電話客服工作總結(jié)優(yōu)選

電話客服工作總結(jié)。

時光匆匆，恍若行云流水，恰如彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼便已隨風(fēng)輕逝，已經(jīng)到了工作的尾聲了，那么就需要我們對工作進(jìn)行總結(jié)，寫好工作總結(jié)，須從以往的工作實(shí)際出發(fā)，你在找工作總結(jié)的模板嗎？下面是小編精心整理的"電話客服工作總結(jié)優(yōu)選",僅供參考，歡迎大家閱讀。

電話客服工作總結(jié) 篇1

在今年的工作中，我在工作中學(xué)會了很多，也成長了許多。在學(xué)習(xí)方面，有xx領(lǐng)導(dǎo)對我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教導(dǎo)，這讓我對于客服的工作越發(fā)的了解熟悉。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己，盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí)，但也讓自己有了不錯的成長。

回顧這一年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成績?，F(xiàn)對自身在這一年來的學(xué)習(xí)和工作情況做如下總結(jié)：

x月，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中，開始學(xué)習(xí)客服所需要掌握的工作知識和技巧。起初我還以為，作為一名電話客服，需要學(xué)習(xí)的不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道，正因?yàn)樽鳛榭头?，我們的工作和服?wù)都代表著公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！

在培訓(xùn)中，除了基礎(chǔ)的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊。作為客服，我們要面對和接待客戶的各種問題，為此，必須在禮儀和知識上都有充分的準(zhǔn)備！這樣才能讓顧客感到滿意。

為此，我也一直都在學(xué)習(xí)上一直更新著自己，不斷的鍛煉自身的能力，并且時刻關(guān)注公司的信息，學(xué)習(xí)，并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。

在平時的工作中，我主要負(fù)責(zé)接聽顧客的電話，以及處理一些簡單的資料整理工作。雖然聽起來很簡單，但其實(shí)卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候，因?yàn)槊鎸Φ念櫩投喾N多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問題，最后解決顧客的問題。因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞔碇櫩托闹械膞xx公司的形象，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外，在各個方面都要小心謹(jǐn)慎。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求。作為一名客服，我們必須認(rèn)識到自己的言語的分量。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶交流，為此，更要小心慎言。

此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡單，但因?yàn)槿菀妆恢袛?，所以還需要好好的適應(yīng)和準(zhǔn)備，防止在整理中出現(xiàn)錯誤，給其他同事帶來麻煩。

最后，回顧一整年來的情況，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習(xí)了很多，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事，那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足。為此，在今后一年里我會更加努力，讓自己的工作完成的更加出色！

電話客服工作總結(jié) 篇2

1、負(fù)責(zé)園區(qū)項(xiàng)目客服部的日常管理工作；

2、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進(jìn)處理；

3、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向項(xiàng)目經(jīng)理報告；

4、準(zhǔn)時向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向項(xiàng)目經(jīng)理匯報。

5、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

6、編寫部門管理月和年報告；

7、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及網(wǎng)格片區(qū)、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握室內(nèi)房屋基本結(jié)構(gòu)，防止違章帶來不利因素；

8、定期收集、整理、歸檔條線檔案及運(yùn)營記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性；

9、負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；

10、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督；

11、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活；

電話客服工作總結(jié) 篇3

接聽電話客服工作總結(jié)

隨著電子商務(wù)時代的到來，越來越多的公司采用電話客服方式為顧客提供服務(wù)，因此電話客服崗位的重要性也日益凸顯。作為一名電話客服，需要具備良好的溝通能力和技巧、耐心和細(xì)心的工作態(tài)度、快速準(zhǔn)確地處理問題的能力以及善于解決問題的能力。本文將從實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題入手，總結(jié)和歸納電話客服工作中的要點(diǎn)和技巧。

一、態(tài)度決定一切

作為一名電話客服，最重要的是態(tài)度，從通話開始到結(jié)束結(jié)束，都需要保持親切、熱情、耐心。表達(dá)對客戶問題和需求的關(guān)注和重視，真誠的提供幫助，建立起客戶對我們的信任。但需要注意的是，隨著在電話客服工作中的時間增加，很容易出現(xiàn)性格變得消極、不愿服務(wù)的問題，這時候就需要及時調(diào)整自己的心態(tài)和工作狀態(tài)，重新投入到工作中。

二、一定要仔細(xì)記錄客戶信息

作為一名電話客服員，每個客戶都是重要的。在客戶撥打電話后，應(yīng)盡快了解客戶問題的具體情況，為了便于下一次提供更好的服務(wù)，應(yīng)該將每個客戶的信息記錄下來，包括客戶姓名、電話、問題具體描述等,以便于下次的聯(lián)系和處理。同時還要注意，對于特別重要的問題，可以考慮開展項(xiàng)目管理，并設(shè)定工作進(jìn)展日報以及月報，便于定期查看工作成果與進(jìn)度。

三、注意語言表達(dá)的方式

語言表達(dá)是電話客服中最重要的部分之一。需要有良好的口語和語調(diào)，盡量少使用生僻字和難懂的詞匯，避免過于專業(yè)術(shù)語。在對話過程中，要注意提問和傾聽，當(dāng)客戶沒有解決問題時，應(yīng)再次重新確認(rèn)客戶需求和細(xì)節(jié)，避免誤解，確保解決問題。

四、能解決問題的方法

能解決問題的方法是電話客服的核心部分。需要根據(jù)客戶的具體問題，通過判斷應(yīng)該的解決方案，然后進(jìn)行下一步的操作。在解決過程中，需要與客戶溝通并明確客戶的需求，把解決方法清晰明了地解釋給客戶，并且及時跟蹤并反饋給客戶方案執(zhí)行情況，以便于及時修正。

總的來說，電話客服雖然是一項(xiàng)較為繁瑣的工作，但是只要有良好的溝通技巧、積極向上的態(tài)度和清晰的操作流程，能夠落實(shí)好每一個客戶的需求，讓客戶更信任公司，為公司贏得更多正面評價和口碑。

電話客服工作總結(jié) 篇4

作為一名車險電話客服，我深深意識到，這項(xiàng)工作對于保險公司的成功運(yùn)營至關(guān)重要。我所服務(wù)的客戶，是保險公司的重要財產(chǎn)，他們需要一個高效、專業(yè)并且友好的保險服務(wù)體系。經(jīng)過我的近幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，我在這方面積累了一些經(jīng)驗(yàn)和心得體會，下面就我對車險電話客服工作的總結(jié)和思考，與大家分享一下。

首先，作為一名車險電話客服人員，我們要具備基本的保險知識和業(yè)務(wù)流程。只有深入掌握保險知識，在服務(wù)客戶的時候才能更好地應(yīng)對各種問題，并提供客戶最專業(yè)的建議。我們還需要了解各種保險產(chǎn)品的特點(diǎn)與條件，不同保險產(chǎn)品銷售的區(qū)別，是制定不同保險方案的基礎(chǔ)。同時，我們還需要了解對保險公司有害的個別欺詐行為，以及常見的保險投訴處理程序，以及執(zhí)行這些程序的時間限制。

其次，作為一名車險電話客服人員，我們要有良好的溝通能力和服務(wù)意識。要通過有效的溝通傳達(dá)信息，解決問題，并根據(jù)客戶需求提供最佳解決方式。協(xié)助客戶購買保險、解決理賠問題、購買其他保險產(chǎn)品等，并通過多種途徑回訪客戶，了解客戶對服務(wù)的反饋和滿意度，形成粘性，塑造品牌形象。

再次，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)是車險電話客服必不可少的責(zé)任。無論是在電話、郵件、微信等媒介中，我們都必須遵循專業(yè)服務(wù)規(guī)范，解答客戶問題，提供專業(yè)建議。在與客戶交流的過程中，要讓客戶無法感受到通過電話咨詢行事的不便，語言表達(dá)要準(zhǔn)確得體，注重禮崩式交往。

最后，一名車險電話客服人員在工作中，要時刻保持高度的工作積極性和創(chuàng)造力。綜合運(yùn)用各類工具，整合資源，不斷提升工作效率和質(zhì)量，為公司和客戶帶來更大價值。同時要善于應(yīng)對突發(fā)狀況，保持冷靜應(yīng)對，及時解決問題，盡量避免對客戶造成損失。

在總結(jié)本文時，我想說的是：一名車險電話客服人員不僅要具備良好的基本素質(zhì)，更要具備深入的行業(yè)知識和深厚的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供更好的服務(wù)，同時保持工作熱情，不斷提升自己，推動企業(yè)的發(fā)展。這是車險電話客服人員的專業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的使命。

電話客服工作總結(jié) 篇5

20xx年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫忙的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改善和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報如下：

一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo)，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時，我要準(zhǔn)確無誤的供給他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。應(yīng)對電話咨詢工作，有時心境也會低落，經(jīng)過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，堅(jiān)持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終，提升自我，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合本事的鍛煉，即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實(shí)而歡樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作資料而展開的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自我以往的工作情景進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通本事強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作的應(yīng)知應(yīng)會此刻已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點(diǎn)，總想依靠別人，有點(diǎn)“拿來主義”。并且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。經(jīng)過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因?yàn)椴┛褪菍ν庑麄鞯囊粋€窗口，是大家互相闡述自我思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的本事。之后，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服QQ中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點(diǎn)懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認(rèn)識到自我與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自我不會一想到寫東西就有畏難情緒。

新一年即將來臨，我會用我的實(shí)際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

電話客服工作總結(jié) 篇6

作為一名車險電話客服人員，我深深地意識到，我們肩負(fù)著為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、解決問題、提高客戶滿意度的重要任務(wù)。在日常工作中，我總結(jié)出了以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，希望對目前或?qū)韽氖萝囯U電話客服工作的人們有所幫助。

一、認(rèn)真聽取客戶需求，耐心解答問題

電話客服是一種非常直接的溝通方式，客戶通常不會見到我們的面孔，更多的是通過聲音來了解我們。因此，我們需要認(rèn)真聆聽客戶的需求，并在理解客戶的問題后，耐心給予解答。無論客戶提出什么問題，我們都要以平和的心態(tài)回應(yīng)，不要激動或爭辯。同時，在為客戶解決問題的同時，需要用語言技巧和口頭表達(dá)能力讓客戶感覺到我們的專業(yè)和服務(wù)態(tài)度。

二、合理分配工作時間，做好時間管理

車險電話客服工作的量很大，需要不斷接聽電話、溝通、解答問題，因此時間管理非常重要。我們需要根據(jù)客戶的來電量，以及客戶電話的性質(zhì)，合理分配工作時間，提高工作效率。合理進(jìn)行日志記錄和目標(biāo)安排，可以提高自己的工作效率，從而更好地完成工作任務(wù)。

三、善于與同事協(xié)作，熟練運(yùn)用內(nèi)部溝通工具

車險電話客服工作不是單兵作戰(zhàn)，需要不斷與同事協(xié)作，溝通信息，解決問題，共同完成客戶服務(wù)的任務(wù)。在工作中，我們需要熟練運(yùn)用內(nèi)部溝通工具，例如微信、電子郵件、內(nèi)部通訊軟件等，及時了解公司消息和同事之間的進(jìn)展情況。同時，建立良好的協(xié)作關(guān)系，互相幫助和學(xué)習(xí)，可以提高工作效率和團(tuán)隊(duì)合作水平。

四、加強(qiáng)客戶服務(wù)技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)

車險行業(yè)的變化非?？焖?，成為一名優(yōu)秀的車險電話客服人員需要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技能，以適應(yīng)不斷變化的行業(yè)環(huán)境。我們應(yīng)該不斷關(guān)注客戶服務(wù)的最新技術(shù)和工具，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和掌握。通過培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和創(chuàng)新能力，可以為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的滿意度。

五、注意客戶體驗(yàn)，關(guān)注客戶反饋

客戶體驗(yàn)是車險電話客服的核心，客戶的滿意度和評價對于我們的工作成績具有較大的影響。因此，我們需要關(guān)注客戶反饋，及時了解客戶的需求和建議，從客戶的角度思考問題，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。切實(shí)關(guān)注客戶體驗(yàn)，從而逐步提升客戶滿意度，是我們工作的最終目標(biāo)。

總之，成為一名優(yōu)秀的車險電話客服人員需要不斷提高自己的工作技能和服務(wù)質(zhì)量，工作中需要注意聆聽客戶需求、合理分配工作時間、加強(qiáng)與同事協(xié)作、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和關(guān)注客戶體驗(yàn)。只有不斷努力和提升，才能為公司、客戶和自己創(chuàng)造更多的價值。

電話客服工作總結(jié) 篇7

銀行電話客服工作總結(jié)

銀行電話客服是銀行服務(wù)的重要一環(huán)，它關(guān)乎著銀行服務(wù)的質(zhì)量和顧客滿意度。在過去的一年中，本人擔(dān)任銀行電話客服工作，通過日常工作逐步成長，了解到了很多關(guān)于銀行電話客服工作的經(jīng)驗(yàn)和技巧，在此進(jìn)行一次總結(jié)性的回顧。

首先，銀行電話客服工作需要具備良好的溝通技巧和服務(wù)意識。在接聽客戶電話時，我們需要仔細(xì)聽取客戶的問題，耐心解答客戶的疑惑。在服務(wù)的過程中，我們要以真誠、平和的態(tài)度傾聽客戶反饋，及時給出有效的解決方案，讓客戶感受到銀行的貼心服務(wù)，樹立銀行的良好聲譽(yù)。

其次，銀行電話客服工作需要嚴(yán)格遵守相關(guān)的制度和程序。在處理客戶問題時，我們需要遵循銀行相關(guān)的流程和操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。此外，我們還需要嚴(yán)格保護(hù)客戶的隱私和安全，確保客戶資料的保密性。

第三，銀行電話客服工作需要精準(zhǔn)、及時的處理客戶問題。在工作中，我們要快速確認(rèn)客戶的需求和問題，并在規(guī)定的時間內(nèi)給客戶反饋和解答。同時，我們要及時處理客戶投訴和意見，并提高自身的服務(wù)水平，不斷優(yōu)化銀行電話客服的流程和服務(wù)質(zhì)量。

最后，銀行電話客服工作需要具備良好的工作態(tài)度和團(tuán)隊(duì)精神。在日常工作中，我們需要時刻保持積極主動的工作狀態(tài)，盡職盡責(zé)地完成各項(xiàng)任務(wù)。同時，我們還需要與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作，相互支持，相互學(xué)習(xí)，提高自己的工作能力和服務(wù)質(zhì)量。

總的來說，銀行電話客服工作是一項(xiàng)既重要又富有挑戰(zhàn)性的工作。在日常工作中，我們需要注重職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識、溝通技巧、工作流程等方面的提高。只有不斷提高自身水平，才能更好地為客戶提供貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也才能幫助銀行提高競爭力和市場份額。

電話客服工作總結(jié) 篇8

自20xx年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。

從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開始，無法在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。

萬事開頭難，還記得第接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對我來說也是一個不小的收獲。

不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現(xiàn)得耐心不足?？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。

電話客服工作總結(jié) 篇9

一名合格的優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，首先要有良好的心理素質(zhì)，遇到困難挫折要有一定的承受力，對自己的情緒掌控和調(diào)節(jié)也要具備一定的能力，積極的工作狀態(tài)也是非常重要的。人無所謂累與不累，主要取決于心態(tài)。心態(tài)好，一切都好！

上面說到關(guān)于心理素質(zhì)和心態(tài)的問題，比較籠統(tǒng)

下面我詳細(xì)的，具體的說下自己認(rèn)為的如何做好一名客服人員，

要對自己賣的產(chǎn)品知識了解深透，也就是說，要夠?qū)I(yè)。只有專業(yè)才能夠做到最好，保證能夠回復(fù)客戶的每一個問題，即便是棘手的問題，也要想辦法，盡量不要說，“這個我也不清楚”或“我是新來的客服”之類的搪塞語言。也就是說我們客服平時的學(xué)習(xí)，是絕對不可怠慢不可忽視的問題。最怕的是客戶覺得你不夠?qū)I(yè)。也是不夠自信的表現(xiàn)。

靈活性，同上一樣非常重要，客戶咨詢量小的時候，我們可以盡可能的做到服務(wù)周到及時，包括給客戶推薦相關(guān)的寶貝，介紹產(chǎn)品性能等。咨詢的客戶量比較大的時候，我們不能像對待一位客戶那樣，完全的做到周到的服務(wù)，這時候，熱情不可減，但是要巧妙的引導(dǎo)客戶去看寶貝描述和相關(guān)的參數(shù)表，不能讓客戶感覺到被冷落，

注意與客戶的溝通語言，網(wǎng)店不同于實(shí)體店，我們要做到語言上熱情貼心，做一個比較有親和力的客服，對于客戶詢問的問題，要不厭其煩，也可做些常用的快捷回復(fù)，方便工作，切記不要因?yàn)樘Χ雎粤宋覀兊姆?wù)精神，語言生硬，切忌。再就是盡量不要反問客戶，這樣會讓客戶有種不被尊重和信任的感覺。

巧妙促成訂單，做網(wǎng)店銷售的，接單是頭等大事，服務(wù)的最終目的就是這個。對于客戶問到的秒殺活動產(chǎn)品，比方說，有客戶說，今天秒殺過了什么時候還會有，這時候你盡量的為達(dá)到目的注意說話。“親，秒殺再過1個小時就結(jié)束了，之后還不確定是否有秒殺，這么優(yōu)惠的價格，親，不要錯過哦”這句話遠(yuǎn)比，“秒殺我們天天都有的，一年搞到頭”有效果的多，要有對客戶心理的洞察能力，對局面的分析能力，能促成一個訂單就促成一個訂單。為公司帶來利益，這是員工最大的價值所在

切忌給客戶做選擇，尤其一些沒有主見，猶猶豫豫拿不定主意買哪款的客戶。這樣的時候我們注意了，為什么說切忌給客戶做選擇呢？因?yàn)閭€人喜好不同，你做的選擇可能只是你個人喜歡的更能接受的。但是代表不了客戶最終要的，對產(chǎn)品的眼花繚亂和一時間拿不定主意，我們明確的告訴客戶，產(chǎn)品都是一樣的質(zhì)保，只是外觀，重量等有些區(qū)別，使用都是一樣。（當(dāng)然這是對于同類產(chǎn)品的來說的）給客戶做選擇有一個大的風(fēng)險就是客戶收到貨以后有什么外觀不喜歡的問題，責(zé)任會全部推到你身上。由于不喜歡，而并非質(zhì)量問題退換貨，我們?nèi)绻袚?dān)來回費(fèi)用是非常不合理的。

條理性，一個客服如果自己的電腦桌面亂七八糟，文件夾重要的非重要的都到處是，肯定會影響工作的。第一你不容易快速找尋自己的目標(biāo)文件，第二，占用電腦磁盤空間，第三，通過視覺影響工作心情。最好是該刪除的刪除，該存起來的存起來，文件夾注意分類。以方便我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鳌?/p>

責(zé)任感的重要性，對于大的網(wǎng)店，一般客服分工很明確，店鋪運(yùn)營管理，財務(wù)管理，銷售，售后，查件，訂單的安排等，大家要各盡其職，努力做好自己的本職工作，（遇到大的問題，大的漏洞，可以向上一級管理人員匯報，建議等。這是對于公司對于個人都是非常重要的，做好自己，督促他人。關(guān)系鐵的可以直接說，不鐵的委婉的說，不給說的，間接的找領(lǐng)導(dǎo)說。）

團(tuán)結(jié)同事之間的關(guān)系，懂得尊重，理解并且信任他人，以大局為重，關(guān)鍵時刻，互相幫助。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。

不知不覺，忙碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程，我深深感到xx企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情，xx企業(yè)人拼搏的精神，作為xx的一名員工，我以自己能成為xx人而驕傲，愿與公司同成長共進(jìn)步。以下是我20xx年來公司的一些心得和體會。

一、個人銷售概況和體會

我是xx泉銷售部門的一名普通員工，剛來時由于對房地產(chǎn)方面知識不是很精通，對新環(huán)境，新事物也比較陌生。整個人也很拘謹(jǐn)。但在公司領(lǐng)導(dǎo)和熱心同事們的幫助下，很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項(xiàng)目相關(guān)的房地產(chǎn)市場知識和資訊。也深深感覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的“形象大使”，企業(yè)的一扇窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)地要求自己。在高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練，我已盡自己的力量，努力成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。

面對房地產(chǎn)市場的起伏動蕩，在公司管理層指導(dǎo)下，xx于今年x月份一期開盤，x天便銷售xx%，創(chuàng)下今年x月份全市商品房銷售第x名，成為一時佳話，當(dāng)然這和我們每位同事積極主動工作及配合是分不開的。我個人最后也取得了成交合同額xx萬元，全部回款的好成績。經(jīng)過這段磨煉，我不僅從中得到了不少專業(yè)知識，更重要的是xx人的精神面貌也無時無刻打動著我，使我自己在各方面都有所提高。

20xx年x月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，憑著優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑，xx還是銷售了開盤量的xx。其中尤其以x，x居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場中，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件的購房者還是很認(rèn)可本公司的產(chǎn)品，同時，也吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來的同業(yè)銷售和策劃市調(diào)工作。

二、個人銷售工作中問題

崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責(zé)為行動標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中得條款要求自己的行為，工作至今以來，在銷售工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解房產(chǎn)知識的同時認(rèn)真分析市場信息并適當(dāng)?shù)慕o自己制定營銷方案，以求共同提高?？傊?，這一年得實(shí)踐使我體會到：作為銷售員，銷售技巧和業(yè)績至關(guān)重要，是檢驗(yàn)銷售員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于全球金融危機(jī)導(dǎo)致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對市場瞬息萬變的應(yīng)變能力有欠缺導(dǎo)致對客戶掌控不好，二期業(yè)績欠佳。銷售是一種長期循序漸進(jìn)的工作，不存在完美無缺的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷售工作的前提，服務(wù)熱情也是對銷售員至關(guān)重要的一點(diǎn)，所以銷售員自己更應(yīng)正確自己的工作態(tài)度，務(wù)求與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意。

三、20xx年工作計劃

總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。20xx年自己計劃在去年工作得失中總結(jié)和改善，爭取重點(diǎn)做好以下兩個方面的工作：

（一）依據(jù)20xx―20xx年銷售情況和市場變化，自己計劃將更著手重點(diǎn)在：豐富加強(qiáng)自己的房產(chǎn)銷售技能，以及通過和同事之間不斷演習(xí)與客戶之間的談判或者類似這種銷售實(shí)戰(zhàn)方式來更加完善鞏固自己的理論知識，務(wù)求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，也能更好的完成公司的銷售任務(wù)。

（二）為確保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任務(wù)，平時應(yīng)積極搜集市場的信息并及時匯總紀(jì)錄，不僅如此，對時事新聞和整個市場的動態(tài)也要時刻掌握，適時的情況下，自己也要多看一些書籍，不僅可以增加自己的知識面，也多了和客戶談判的內(nèi)容，不會使談判單一性，力爭比20xx年上升到更高的一個層面上。

四、對銷售管理中的幾點(diǎn)意見

（一）20xx年，希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業(yè)績，能盡可能快的為銷售員提供完善的銷售道具（樣板間），便于客戶成交并促進(jìn)銷售額的提升。

（二）由于市場萎縮、同行競爭激烈且價格下滑，20xx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真考察并綜合市場行情及銷售員的信息反饋，制定出合乎市場行情的三期價格，以激發(fā)銷售員更大的銷售熱情。

在xx的20xx年對于我來說，是有意義的、有價值的、有收獲的一年。我相信：在每一名員工的努力下，在新的一年中xx將會有新的突破、新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，取得佳績。

電話客服工作總結(jié) 篇10

歲月如梭，不知不覺我來xx公司已經(jīng)有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。

一、電話回訪方面

很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，客服人員，也需要了解多方面的知識，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

我們定期對新老顧客做健康回訪，是每位客服部員工每天必做的工作。應(yīng)對每天重復(fù)的工作，我們的客服人員要把自我的工作做好。應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到多家公司的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?

我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最前沿的信息。

二、接聽熱線方面

相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣。其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。

遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。

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