服務(wù)實(shí)習(xí)總結(jié)。
伴隨著社會(huì)的發(fā)展,文檔的處理與工作息息相關(guān),很多時(shí)候?yàn)榱颂嵘约旱哪芰?huì)接觸到范文。運(yùn)用好經(jīng)典范文的寫作模版,能提高我們的寫作效率,范文如何寫才更加全面呢?幼兒教師教育網(wǎng)小編制作出了這份“服務(wù)實(shí)習(xí)總結(jié)”期待您能滿意。
大學(xué)生活即將結(jié)束,見習(xí)實(shí)習(xí)接踵而至,讓我充分認(rèn)識(shí)到社會(huì)實(shí)踐的重要性。對(duì)于一個(gè)大學(xué)生生而言,敢于接受挑戰(zhàn)是一種基本的素質(zhì)。雖天氣嚴(yán)寒,寒風(fēng)呼嘯,我毅然踏上了社會(huì)實(shí)踐的道路。短短的幾天社會(huì)實(shí)踐也許并不能代表什么,也許不能改變什么,但我所看重的是能從這短短的幾天收獲什么,我所要學(xué)習(xí)的就是一種認(rèn)真的態(tài)度,待人接物的方式,這次社會(huì)實(shí)踐對(duì)我意義非凡、雖然在實(shí)踐中我只是負(fù)責(zé)比較簡(jiǎn)單的部分,可以說基本不上手,但能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授,學(xué)生聽講,理論占主體,而我對(duì)知識(shí)也能掌握,本以為到了臨床上能夠應(yīng)付得來,但是在實(shí)際操作中并沒有想象的那么容易,平時(shí)在學(xué)校數(shù)字錯(cuò)了改一改就可以交上去,但是在實(shí)際臨床中,錯(cuò)了可不是這么簡(jiǎn)單的問題。一旦犯錯(cuò),可不是追究你的責(zé)任,糾正你的錯(cuò)誤這么簡(jiǎn)單,你的一個(gè)小小的失誤,也許就是導(dǎo)致病人病情惡化甚至是威脅病人寶貴的生命的原因。因此,嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)任的態(tài)度是我們不可或缺的一門重要的素質(zhì)。
下面我將闡述一下在這次實(shí)踐過程中的心得體會(huì):
個(gè)人方面:
1.待人真誠,學(xué)會(huì)微笑
2.一切以病人為核心。讓病人盡早擺脫病魔。
3.在上班期間把手機(jī)調(diào)成靜音。
4.在休息的時(shí)候多看醫(yī)學(xué)方面的書籍。
5.踏踏實(shí)實(shí),不要驕傲自負(fù),真正在實(shí)踐中鍛煉能力。
我也隨醫(yī)生和護(hù)士去了衛(wèi)生服務(wù)站,看到實(shí)習(xí)的同學(xué)們?yōu)椴∪肆垦獕骸y(cè)體溫,做一些基本的護(hù)理,為他們解答一些日常生活健康方面的問題等。
醫(yī)院的制度方面:
制度嚴(yán)格。醫(yī)院所有的醫(yī)護(hù)人員都要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。按時(shí)交接班并在8點(diǎn)正式上班前提前15分鐘上崗。交班完畢,各負(fù)責(zé)人員即隨主任或上級(jí)醫(yī)師查房,了解病人情況,聆聽病人主訴,對(duì)病人進(jìn)行必要檢查。在言語方面,必須親和友善,不能命令不能冷淡,要與病人及其家屬如親人一般耐心詢問。查房完畢,各個(gè)醫(yī)師根據(jù)自己病人的當(dāng)天情況寫病歷和醫(yī)治方案。在這期間,我發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員真的很辛苦,每天都要微笑面對(duì)每一個(gè)病人及家屬,給予他們溫暖和信心。至于紅包送禮的問題,也由于制度嚴(yán)格,從來沒有見到過。這種嚴(yán)謹(jǐn),這種一切為了病人的心,真的讓人感動(dòng)。
醫(yī)生的道德品行:我認(rèn)為作為一名醫(yī)生最重要的是好的品德。從這幾天的實(shí)踐觀察中,每位醫(yī)護(hù)人員的真誠笑容,對(duì)病人和家屬的親切問候,都深深地打動(dòng)著我。醫(yī)生治病救人的初衷一直都存在。雖然現(xiàn)在社會(huì)上風(fēng)氣不好,甚至有很多人崇尚金錢至上,但醫(yī)生治病救人的初衷一直都在。在這里真的讓我感受到救死扶傷的真正含義。
學(xué)習(xí)的這段時(shí)間還讓我學(xué)會(huì)了處理各種人事關(guān)系,科室里面醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系,醫(yī)生與醫(yī)生的關(guān)系,護(hù)士之間的關(guān)系,醫(yī)生與病人及家屬的關(guān)系等等。的體會(huì)就是不要把自己看的太了不起,做人低調(diào)做事高調(diào)。所謂三人行必有我?guī)?,我們要學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)。
短短10幾天的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼就結(jié)束了,但是我所要學(xué)習(xí)的東西卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束,真正的醫(yī)學(xué)之路才剛剛開始。在這次實(shí)踐中,雖然我實(shí)質(zhì)的東西沒有學(xué)會(huì)什么,但是從中我學(xué)會(huì)了比知識(shí)技術(shù)更重要的東西,那就是對(duì)工作認(rèn)真的態(tài)度,讓我充分的意識(shí)到醫(yī)生這個(gè)職業(yè)的圣神與重要,更讓我深深的體會(huì)到實(shí)踐的重要性。不僅是一次實(shí)踐,還是一次人生經(jīng)歷,是一生寶貴的財(cái)富。
寒假社區(qū)服務(wù)記錄表
服務(wù)主題:xx社區(qū)
服務(wù)時(shí)間:xx--xx
服務(wù)社區(qū):xxx社區(qū)
組織者:xxxx
個(gè)人所做的主要任務(wù)工作及完成情況概述
我的主要服務(wù)工作是清除貼在墻上的廣告,清掃隨意堆放的垃圾YjS21.cOM
在服務(wù)過程中產(chǎn)生的體驗(yàn)與感受
寒假的社會(huì)實(shí)習(xí)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了,但社會(huì)實(shí)習(xí)給我們帶來的巨大影響卻遠(yuǎn)沒有結(jié)束。它使我走出校園,走出課堂,走向社會(huì),走上了與實(shí)習(xí)相結(jié)合的道路,到社會(huì)的大課堂上去見識(shí)世面施展才華、增長(zhǎng)才干、磨練意志,在實(shí)習(xí)中檢驗(yàn)自己。這幾天的社會(huì)實(shí)習(xí)雖然比較辛苦。是慶幸?還是依戀?回想起來,才發(fā)覺,原來乏味中充滿著希望,苦澀中流露出甘甜。它帶給我的是欣喜,是得到成果的喜悅.在實(shí)習(xí)活動(dòng)中我們感受到亂扔垃圾、亂張貼是可恥的,既破壞市容,又污染環(huán)境。我們想通過我們的行動(dòng),讓大家意識(shí)到美化小區(qū),人人有責(zé)。
第一部分:實(shí)習(xí)前的準(zhǔn)備工作
為了更好地完成銷售服務(wù)實(shí)習(xí),我在實(shí)習(xí)前做了充足的準(zhǔn)備工作。首先,我研究了公司的產(chǎn)品和服務(wù),了解了產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),以便更好地推銷產(chǎn)品。其次,我學(xué)習(xí)了銷售技巧和客戶服務(wù)技巧,以提高銷售技能和服務(wù)能力。最后,我還了解了目標(biāo)客戶的需求和喜好,以更好地滿足客戶的需求。
第二部分:實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容
在銷售服務(wù)實(shí)習(xí)期間,我的具體工作內(nèi)容主要包括:
1. 搜集客戶信息:通過電話、網(wǎng)絡(luò)和其他途徑了解客戶的需求、喜好和購買意愿等信息。
2. 給客戶提供專業(yè)咨詢:根據(jù)客戶的需求和喜好,為客戶提供相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的信息,并解答客戶的疑問和擔(dān)憂。
3. 準(zhǔn)備銷售文案:根據(jù)客戶的需求和喜好,設(shè)計(jì)銷售文案,吸引客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)。
4. 跟進(jìn)客戶訂單:及時(shí)跟進(jìn)客戶的訂單,為客戶提供配送、售后服務(wù)等一系列支持。
5. 分析銷售數(shù)據(jù):通過對(duì)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,了解市場(chǎng)和客戶需求,及時(shí)調(diào)整銷售策略和方案。
6. 新客戶開發(fā):積極開發(fā)新客戶,擴(kuò)大客戶群體,提高公司的品牌知名度和市場(chǎng)占有率。
第三部分:收獲和體會(huì)
通過銷售服務(wù)實(shí)習(xí),我得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和收獲。首先,我學(xué)會(huì)了怎樣與客戶溝通和接觸,了解客戶的真實(shí)需求。其次,我提高了專業(yè)知識(shí)和銷售技能,能夠更好地提供客戶服務(wù),并取得客戶的認(rèn)可。此外,我還學(xué)會(huì)了分析數(shù)據(jù)和調(diào)整銷售策略的能力,為公司的業(yè)務(wù)提供更加科學(xué)的支持。
總的來說,銷售服務(wù)實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的機(jī)會(huì),通過綜合運(yùn)用各種技巧和知識(shí),提高了我的專業(yè)能力和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。我相信這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷將會(huì)對(duì)我的職業(yè)生涯產(chǎn)生重要的影響,讓我更好地適應(yīng)未來的工作和發(fā)展。
半年多前,我到了安亭鎮(zhèn)的大眾賓館開始我的實(shí)習(xí)生活:前臺(tái)收銀。上崗前我滿腦子胡思亂想:平時(shí)寡言少語的我能和新的伙伴相處好嗎?能適應(yīng)一個(gè)全新的環(huán)境嗎?平時(shí)內(nèi)向膽小的我能處理好工作上的問題嗎?能面對(duì)外賓而氣定神閑、應(yīng)付自如嗎?平時(shí)粗心大意的我會(huì)算錯(cuò)帳、收錯(cuò)錢、做錯(cuò)事嗎?一個(gè)又一個(gè)問號(hào)在我腦海中浮現(xiàn);一個(gè)又一個(gè)擔(dān)憂在我心中盤旋。初涉世事的我,就在惶恐不安和緊張憂慮中度過最初的幾天。
事情卻并沒有我想象的那么糟。在同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,我很快便適應(yīng)了新的工作和生活環(huán)境。隨著時(shí)間的推移,我也漸漸熟悉了業(yè)務(wù)。當(dāng)然這其中也遇到過困難,但大多能順利解決。記得有一次,原本兩個(gè)人當(dāng)班的中班臨時(shí)由我一個(gè)人負(fù)責(zé)。開始我有點(diǎn)慌,不但因?yàn)槟鞘且惶烊嘀凶蠲Φ囊话?,也因?yàn)槟鞘俏业谝淮为?dú)自一人當(dāng)班。我不停地告誡自己:要冷靜,不會(huì)有事的。就這樣我很快進(jìn)入了角色,有條不紊地進(jìn)行著我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過了,可是一位外國客人突然說要退房,我愣了一下,我是第一次接受退房,生怕自己會(huì)做錯(cuò)什么。于是我先回憶了一下退房程序,然后開始收回鑰匙、通知各部門退房,核算帳單,與電腦核對(duì),給客人結(jié)帳,等候查房通知,確認(rèn)沒有問題后放人。雖說只是簡(jiǎn)單地幾個(gè)程序,操作起來也挺復(fù)雜的。就拿核算帳單來說,雖然現(xiàn)在是微機(jī)管理飯店,有一套財(cái)務(wù)軟件能幫我算帳單,但按規(guī)定,為了防止電腦系統(tǒng)在操作中有什么差錯(cuò),還必須手工將所有原始帳單核算一遍。如果客人住了幾個(gè)月,那賬單就跟小山似的。好不容易結(jié)好了帳,送走了客人。太棒了!平安無事。我那顆懸著的心終于放下了,心里真有說不出的高興。
一個(gè)房間總算整理好了,竟用去了一個(gè)多小時(shí)。雖然用的時(shí)間是別人的兩倍多,但我還是挺高興的,因?yàn)槲要?dú)立整理了一套房間。當(dāng)然,后來我只用30~40分鐘便能整理好一間。
青浦賓館評(píng)上三星級(jí)后,我們的工作量也越來越大了,領(lǐng)班查房也越來越嚴(yán)格了。因?yàn)槊慨?dāng)一個(gè)員工整理好房間后,領(lǐng)班隨后就會(huì)去檢查房間整理的情況,把一些整理得不干凈的地方寫在紙上,讓員工返工。如果返工還不干凈,第二天被抽樣檢查查到,就要開過失單。我就被領(lǐng)班開過一次過失單,并罰款20元。以后,我整理房間就更為仔細(xì)了。
雖然在客房部的這半年內(nèi)非常辛苦,但每次看到客人滿意的離去,我就覺得自己付出的勞動(dòng)有了回報(bào)。這次實(shí)習(xí)給我最大的收獲就是一句俗語:看人挑擔(dān)不吃力,事非經(jīng)過不知難。 。
在哈根達(dá)斯實(shí)習(xí)日子里,我的生活是有味道的,所以現(xiàn)在回想起來,特別懷念,要不沒有這些味道,我想我的實(shí)習(xí)就這樣的過去了。但不是,那種種的味道還深深的記住我的腦海里,叫人無法忘記。這些都是我的人生中很難得的一次經(jīng)驗(yàn)。人生經(jīng)驗(yàn)都是在人我們的人生中不斷的積累的,在實(shí)習(xí)中我所收獲到的不止是我的知識(shí),更重要的是我的精神也有了進(jìn)一步的提高。就讓我來分享一下我的種種事情吧!
朋友,是人生中一樣很重要的東西,在哈根達(dá)斯里我就認(rèn)識(shí)了很多朋友。他們?cè)谖业膶?shí)習(xí)生活中教導(dǎo)了我很多的知識(shí)。教我怎么做好服務(wù),怎么促銷商品,怎么制作咖啡等等,雖然他們有的年紀(jì)跟我差不多,有的只比我大1,2歲,但是他們所經(jīng)歷的事情就比我多,見的東西就比我要廣。在他們身上,我可以發(fā)掘到很多我沒有接觸到的種種。這就是樂趣,要在生活中發(fā)掘,這樣的人生才有意義,不然我想人生就沒有什么趣味可談了。
酸溜溜的味道很多人都知道是怎樣的我在這里,也嘗到了。在這里要面對(duì)很多在我們學(xué)校里沒有的東西,就是要跟自己的領(lǐng)導(dǎo)交流。我在店里做錯(cuò)事,當(dāng)然要自己面對(duì),受到批評(píng)是在所難免的這種酸酸的味道已經(jīng)好久沒有嘗試到過了,也只有把它咽下去了,被人批評(píng)的感覺真的不好受啊。自從第一次被經(jīng)理批評(píng)后,我努力做的更好,在那之后我就沒被上司教訓(xùn)過,算是慶幸了吧。
在學(xué)校里,特別是上了大學(xué)以后,我就好久沒有嘗過辛苦的滋味了。大學(xué)的生活跟中專相比,真的差得遠(yuǎn)。但在哈根達(dá)斯實(shí)習(xí)的日子里,我又試到了這種味道了。有時(shí)候要上10個(gè)多小時(shí)的班,一直站著。到了周末,客人多的時(shí)候又忙的不的了,有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)逃單現(xiàn)象,這個(gè)時(shí)候真的會(huì)郁悶,一天辛苦賺下來的`錢都不夠賠。這些日子太累了。整天都要做著重復(fù)的事情,太苦悶的事情,使人的生產(chǎn)工作積極性都是沒有的,所以人是感覺特別的累。即使如此,我也咬著牙堅(jiān)持下來了,看著領(lǐng)到的工資,雖然不多,但是我的辛勤所得,心理上的苦早就沒有了。有時(shí)候上的累了,會(huì)覺得很辛苦,但因?yàn)樽约喝暌呀?jīng)在哈根達(dá)斯上過班,也有了基礎(chǔ),跟其他新手比起來這已經(jīng)不算是什么了,很好的一次鍛煉機(jī)會(huì)啊,我想在以后的找工作過程中,這么累的我們都過去了,以后還怕什么呢?
除了甜酸苦以外,還有很多的味道的,但是我覺得什么都好,都已經(jīng)過去了,就讓它過去吧。在店里的種種現(xiàn)象我都是看在眼里,記在心里的大家對(duì)我的好,我都懂。在學(xué)校里,我們受著學(xué)校的保護(hù),受著家長(zhǎng)的愛護(hù),就像溫室里的花朵一樣,這次實(shí)習(xí)好比我們這些花朵走出溫室,出來前的一次練習(xí),我不怕吃苦,不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見彩虹呢?經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)以后,我相信我的適應(yīng)能力一定別人強(qiáng)。
人情味
在哈根達(dá)斯,我覺得我們的領(lǐng)班和經(jīng)理人真的挺好的,會(huì)考慮我們員工的身體情況,有時(shí)身體不適還會(huì)照顧一下,店里多了點(diǎn)人情味,我們的家屬感就強(qiáng)得很多,那么工作起來都有點(diǎn)干勁。也就因?yàn)榈昀锏念I(lǐng)班和經(jīng)理人很好,有時(shí)候店里很忙,缺人手,我已經(jīng)上了好長(zhǎng)時(shí)間的班,領(lǐng)班或經(jīng)理開口要我加一下班,只要我身體撐的住,我都會(huì)幫忙。所以說,多一點(diǎn)人情味未必不好。
積極性
自從外賣人手的缺乏,我便被安排去學(xué)習(xí)做外賣了,在做外賣的過程中我愛上了做咖啡。
有時(shí)候我寧愿做外賣也不想做大堂,盡管做大堂的好處比外賣多。中國臺(tái)灣作家張寧靜曾經(jīng)說過當(dāng)一個(gè)人在為喜歡的事情付出時(shí),山也就不高了,水也就不深了,馬拉松也就不長(zhǎng)了。喜歡'實(shí)際上是很好的糖劑,可以叫人心甘情愿地付出身體的極限可以叫人無悔地投入,許多看來不可能的事情就是那么可能了。
總之,經(jīng)過了這次在哈根達(dá)斯實(shí)習(xí)以后,我的各種各樣的能力都有一個(gè)新的提高。讓我明白了要客觀的看待世界,只有在實(shí)踐中不斷提升自己的各個(gè)水平,才能成材。在剛開始的時(shí)候,有同事問我為什么以前在哈根達(dá)斯做過了,知道其中的苦還來,那時(shí)候的我真的有點(diǎn)后悔,擔(dān)是現(xiàn)在的我,可以大聲的對(duì)他們說,我覺得這個(gè)地方鍛練了我,使我這個(gè)整天都不出家門的人來說,我還認(rèn)識(shí)了來自五湖四海的人,聽他們講他們的故事,對(duì)比自己的現(xiàn)在,你說我還有什么不滿足呢?我不認(rèn)真讀書真的是對(duì)不起自己啊。也真正懂得惟有讀書才能改變自已的人生,改變現(xiàn)狀。其中一個(gè)員工經(jīng)常對(duì)我說,她很后悔自己當(dāng)時(shí)如果好好的讀書,現(xiàn)在的環(huán)境就不同樣了。所以,看得多,聽得多了,領(lǐng)會(huì)的也就多了,我在這次實(shí)習(xí)中也是一樣的啊,看到的,聽到的,感覺之深,我想也只有我自己明白。對(duì)我以后的人生當(dāng)然有益??!
前期2個(gè)多月的學(xué)習(xí)和交流,自身對(duì)于酒店的各個(gè)角落,各個(gè)方面都有一個(gè)大致的了解和初步的認(rèn)識(shí),對(duì)酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處,路遙知馬力,日久見人心。對(duì)人的認(rèn)識(shí)之所以深刻也就是通過這么長(zhǎng)時(shí)間的交往和認(rèn)識(shí),相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無疑,因此之間的感情就回摩擦,友誼就會(huì)淡薄,這不是什么大驚小怪的事情,現(xiàn)在想起來很后悔,但當(dāng)時(shí)也是很無奈的。作為同事不能不打交道,作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流,為了工作往往會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)和抵觸,我們作為實(shí)習(xí)幾個(gè)月的學(xué)生無論從理論還是實(shí)踐上可以說都會(huì)超過他們的,他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作,不僅是身心上的疲憊,更是精神上的摧殘。所以有時(shí)我們會(huì)經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞,但這些是兩方面的原因,他們是為了讓我們?cè)诖伺ぷ鳡?zhēng)取更大的經(jīng)濟(jì)效益,但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí),所以對(duì)他們的壓力很難接受,我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過,和同事爭(zhēng)論過,對(duì)酒店還罷工過,這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認(rèn)識(shí)到社會(huì)的真實(shí)面目,還沒有真正了解社會(huì)的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個(gè)集體,我們還是相對(duì)自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實(shí)習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會(huì)甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作,也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革:
1,更新管理理念,樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象,這對(duì)于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核,加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。
2,創(chuàng)新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩,千方百計(jì)的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3,健全管理體制,酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題,增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力,注重公平.
4,增強(qiáng)大局意識(shí),樹立良好的管理者的良好形象,對(duì)于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對(duì)待(如偷吃等),靈活的處理員工的錯(cuò)誤和過失行為,堅(jiān)持教育為本,處罰為輔,爭(zhēng)取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
對(duì)于一個(gè)酒店來說,服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來說,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月,確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神,于善小處見人情,酒店必須做到用心服務(wù),細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),耐心傾聽客人的要求,真心提供真誠的服務(wù),注意服務(wù)過程中的感情交流,并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注??腿瞬⒎锹殬I(yè)人,而是追求享受的自由人,且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以,其往往以自我為中心,思維和行為大都具有情緒化的特征,對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性,即以自己的感覺加以判斷。
在服務(wù)中,微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞,也是最好的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上,人非圣賢,孰能無過,客人并不一定總是對(duì)的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當(dāng)成了“皇帝”,客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上,微笑也是最好的交流工具,有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。
我在一家西餐廳當(dāng)服務(wù)員,因?yàn)槭橇銜r(shí)工,所以工資不高。月薪300元左右。對(duì)于現(xiàn)在的我來說,錢并不是放在第一位,重要的是這種經(jīng)歷。
在那里干了一個(gè)星期,上白班!可能是年齡比較小的,大家都很照顧我,并沒有在電視劇上的坎坷?;蛟S也能算是我幸運(yùn)。在打工的這一個(gè)星期里,我充分的體驗(yàn)到了快樂與生活的艱辛。也懂得了父母的不容易。在這里打工的人大部分都有兼職,因?yàn)檫@微薄的薪水不足以生活。在這里上了一天的班,我已經(jīng)累的快趴下來了,想想同事們,真是覺得自己很沒有出息。在餐廳里,服務(wù)員在上班的時(shí)候是不允許坐在椅子上的,大家都要堅(jiān)守自己的崗位。以便隨時(shí)滿足客人的需要。當(dāng)然,有時(shí)候還是會(huì)偷下懶。如果有客人連續(xù)投訴你三次以上,那對(duì)不起,你可能要另謀出路了。有時(shí)侯,遇到脾氣不好的客人,因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小事就會(huì)對(duì)你亂發(fā)脾氣,經(jīng)理告訴我們,你們無論如何都要保持微笑,然后禮貌的說對(duì)不起,顧客永遠(yuǎn)是上帝。雖然這句老話是早有耳聞的,但實(shí)施起來可真是不容易。有時(shí)真想一走了之不干了,但想想,這樣那我之前的努力不就白費(fèi)了嗎?這點(diǎn)小氣都受不了,以后真的在社會(huì)上該怎么樣,路還很長(zhǎng)啊!想著想著,也就釋然了。
當(dāng)然,偶爾還是會(huì)碰見很勢(shì)力的人。比如專門在經(jīng)理面前打小報(bào)告,拍領(lǐng)導(dǎo)馬屁的人。這些,我以為只有在電視上面才有的,所以忍不住笑了起來??磥?,我的見識(shí)還是太少啊!社會(huì)上,這種人是普遍存在的,但我還是暗自祈禱少碰見為妙!
一個(gè)星期很快過去了,父母看著我在這一個(gè)星期里的變化感覺很震驚。在家里,我明顯勤快了!他們問我這一個(gè)星期的心得!我告訴他們,只有三個(gè)詞:忍耐、努力、堅(jiān)持!
我這一個(gè)星期的表現(xiàn),自己基本上還滿意,能打個(gè)85分!我不希望自己拿滿分,因?yàn)檫@樣才有個(gè)向前沖的勁頭!
一、角色認(rèn)識(shí)
這段時(shí)間,我的主要實(shí)習(xí)崗位是服務(wù)臺(tái)接待員,因此對(duì)于這份工作認(rèn)識(shí)最深刻:服務(wù)臺(tái)接待員是商場(chǎng)的窗口崗位,與顧客接觸最多,也最直接,個(gè)人的言行舉止關(guān)系著整個(gè)商場(chǎng)的形象,服務(wù)的態(tài)度同樣向外界傳達(dá)的是整個(gè)商場(chǎng)的服務(wù)理念;同時(shí),服務(wù)臺(tái)的工作十分細(xì)瑣,各項(xiàng)匯總與反饋直接為上層提供決策參考依據(jù),因此絲毫馬虎不得。
二、學(xué)習(xí)內(nèi)容
1、所有涉及到服務(wù)臺(tái)工作的相關(guān)文件,例如:《發(fā)票管理規(guī)定》、《天虹vip卡操作細(xì)則》、《現(xiàn)場(chǎng)投訴處理規(guī)范》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔及檢查細(xì)則》等等。
2、學(xué)習(xí)專柜相關(guān)知識(shí)。
3、與商場(chǎng)柜臺(tái)員工溝通,了解相關(guān)信息。
4、與同事交流,相互交換實(shí)習(xí)計(jì)劃,相互學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短。
5、學(xué)習(xí)商場(chǎng)禮品發(fā)放相關(guān)內(nèi)容。
6、學(xué)習(xí)商場(chǎng)近期促銷活動(dòng)方案。
三、有待提升方面
在實(shí)習(xí)期間,我能夠保持謙和的心態(tài),積極主動(dòng)地去學(xué)習(xí),同時(shí)也能夠適時(shí)的提出一些好的'想法和建議,但是也存在著一些不足之處:
1、了解面廣而雜,沒有形成系統(tǒng),條理性尚需梳理。
2、對(duì)于文件的理解仍處在識(shí)記階段,尚需靈活運(yùn)用。
四、下月計(jì)劃
針對(duì)以上實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題,下一階段主要培養(yǎng)自身的條理性;對(duì)文件的學(xué)習(xí)要靈活運(yùn)用;同時(shí),在實(shí)習(xí)柜長(zhǎng)期間,掌握柜長(zhǎng)崗位相關(guān)業(yè)務(wù)、職責(zé);學(xué)會(huì)站在一個(gè)管理者的角度思考、處理問題,學(xué)會(huì)與員工溝通。
早上來到6樓,客房的姐妹們正準(zhǔn)備開會(huì),我們就進(jìn)去了,主管為我們安排了師傅。會(huì)后,她們各自拿著自己的交接本上崗了,我被安排在12樓。我所在樓層的師傅對(duì)我很友好,有條不紊地進(jìn)行著自己的工作,同時(shí)和我聊著工作和生活中的一切,看起來她很健談。
在工作中,工作是有些累有些臟,但沒有人因?yàn)檫@個(gè)原因而放棄自己的工作,雖然我們只是一名普通客房服務(wù)員,但她的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)單,其中也有一系列復(fù)雜程序。在這幾天的實(shí)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項(xiàng)工作,首先要端正自己的工作態(tài)度,以一種樂觀的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,都要用積極的態(tài)度去完成,而不是為工作量的大小抱怨,因?yàn)楸г箷?huì)增加我們的負(fù)擔(dān),本來工作就很辛苦,多了這些負(fù)擔(dān)我們哪兒還有精力好好上班呢?我們不要把事情想得太糟糕,要告訴自己人生的意義就是要在繁忙的工作中尋找屬于自己的樂趣,所以每天要保持好的心態(tài),因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺得工作的疲憊,這不是更好嗎?
我在工作中有很多失誤,是客人、師傅給了我一次又一次的鼓勵(lì),使我對(duì)工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的,正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢地闖過難關(guān),不斷進(jìn)步。
工作已有一個(gè)多月了,在這短短的時(shí)間里我真的學(xué)到了很多,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?,?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面對(duì)即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的東西,趁著年輕我們要多學(xué)習(xí)知識(shí),那樣等到我們年老的時(shí)候才不會(huì)覺得空虛,仔細(xì)想想我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),撒下種子,我們還要勤勞地栽培與耕耘,只有努力付出才會(huì)有收獲。
在旅游業(yè)內(nèi),一個(gè)顯著的變化就是消費(fèi)者越來越強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量的服務(wù)。只有高質(zhì)量的服務(wù),才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè)。為了追求高質(zhì)量的服務(wù),飯店旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。,在今天競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中,酒店想要發(fā)展,三個(gè)最重要的事是:質(zhì)量、質(zhì)量和質(zhì)量。
在飯店和旅游業(yè)里,有兩種類型的服務(wù)質(zhì)量。一種就是能使顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)特性。而另一種服務(wù)質(zhì)量就是對(duì)不足之處可以改進(jìn)的自由度。我們關(guān)注的主要是前一種質(zhì)量,因?yàn)樗梢杂绊懙筋櫩偷臐M意程度??腿藗冎挥邢嘈潘麄兯玫降睦姹人麄兯鶢奚臇|西多時(shí)才會(huì)沉得物有所值。所以,提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在就是如何讓客人們覺得他們得到了最大的利益。在這里,客人們所犧牲的東西包括金錢以及花在消費(fèi)上的時(shí)間。
為了保證顧客最大限度的物有所值,就必須有一種能夠滿足乃至超出顧客期望的服務(wù)體系,只有這樣,服務(wù)體系才能滿足客人的需求。美國的一些連鎖酒店,像laquintainns和hampton,早就意識(shí)到干凈而安全的客房及簡(jiǎn)便快速的入住、離店手續(xù)是客人選擇酒店時(shí)最注重的東西。他們還明白,大多數(shù)的客人都是駕車而來,住上一晚后,第二天一大早就會(huì)啟程,所以他們?yōu)榭腿颂峁┝烁蓛舳踩目头?,外加免費(fèi)的歐洲大陸早餐,這頓設(shè)在酒店大堂時(shí)的早餐使客人們第二天一早就可啟程而無需在早餐上花費(fèi)太多的時(shí)間。通過這樣做,酒店就為客人們創(chuàng)造了價(jià)值。其實(shí),在這一判刑的酒店中,大多數(shù)的酒店都以這樣或類似的服務(wù)作為自己的拳頭產(chǎn)品。所以說,一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同,就必須在服務(wù)體系上尋求改進(jìn)。如果在客人的眼中,酒店的服務(wù)與眾不同,就可以給酒店增添許多有形和無形的價(jià)值。
在酒店和旅游業(yè)中,使客人物有所值可以分以下四個(gè)步驟去做:
一、認(rèn)清哪些是可以帶給顧客最大的市場(chǎng)環(huán)節(jié);
二、認(rèn)清在這些環(huán)節(jié)里可以提供給顧客哪些價(jià)值;
三、建立起可以向顧客提供比別的競(jìng)爭(zhēng)者更好的服務(wù)體系;
四、傾聽顧客意見,隨時(shí)修改服務(wù)體系。
在任何一個(gè)酒店和旅游組織里,要想建立一套優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系,沒有以服務(wù)為導(dǎo)向的組織文化是行不通的。一個(gè)組織的文化是該組織價(jià)值觀、信條、理想和外在儀式的一種積淀。而以服務(wù)顧客為核心的組織文化的形成對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。
根據(jù)內(nèi)部營(yíng)銷的概念,員工的內(nèi)在市場(chǎng)是激勵(lì)他們注重服務(wù)顧客最好的動(dòng)力。所謂內(nèi)部營(yíng)銷,是用一種市場(chǎng)營(yíng)銷的手段來管理公司員工的方法。對(duì)于管理者而言,員工本身就是一種目的市場(chǎng),可以用激勵(lì),最后使他們最快速地對(duì)顧客的需求做出回應(yīng)。
內(nèi)部營(yíng)銷的概念可以通過以下四個(gè)在現(xiàn)實(shí)中得以操作:
一、建立起服務(wù)文化;
二、在人力資源管理方面,無論在員工的雇用還是在員工的培養(yǎng)計(jì)劃上,采取一種營(yíng)銷的手段;
三、向員工傳播營(yíng)銷的知識(shí);
四、實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)和承認(rèn)機(jī)制。
一般而言,員工喜歡在有趣、激動(dòng)人心的環(huán)境下工作。沃爾特?迪斯尼公司就深諳比道,還將其妥善地加以利用。在公司里,員工們擁有自己的室內(nèi)娛樂設(shè)施、餐廳和圖書館。迪斯尼向員工們傳達(dá)了這樣信息:一、公司關(guān)心你們每個(gè)人;二、你們的健康和幸福對(duì)公司很重要;三、公司希望看到你們個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展;四、公司希望你們愉快而放松。
這些看似簡(jiǎn)單的信息,使迪斯尼公司許多年來在酒店和旅游業(yè)中一直獨(dú)樹一幟,因?yàn)樗麄冎雷约旱奈恢?,他們明白最終的目的。
總而言之,如今的酒店、旅游業(yè)已變得越來越復(fù)雜和多變,競(jìng)爭(zhēng)也愈加地激烈。這樣的現(xiàn)實(shí)使酒店、旅行社和航空公司不得不提高自己的服務(wù)質(zhì)量。我深信,
中國的酒店業(yè)今后一定能提高服務(wù)質(zhì)量,并會(huì)因此而大大贏利。
經(jīng)歷三個(gè)星期的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,在移動(dòng)公司工作的這幾天,我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,大家對(duì)我也關(guān)懷備至,時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)??偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高工作效率,雖說工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里,他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少,但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),這對(duì)我來說是很寶貴的。
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn),將會(huì)使我受益匪淺。
第一:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的,不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),我比較怯生,和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。雖說我是怕影響他們工作,也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,但我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,面對(duì)沉默不語的尷尬,自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的,老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關(guān)心一下工作啊,都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你,了解你,對(duì)你留下良好的印象。在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動(dòng)。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實(shí)習(xí)的,由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中,在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。
第二:工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì)影響他人,甚至受老板批評(píng)責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄,我們?cè)趧傞_始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對(duì)自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬無一失。在你對(duì)工作開始了解并熟練后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,以免失誤。
就像我在工作的時(shí)候,也犯下了不少錯(cuò)誤,比如說領(lǐng)導(dǎo)交給我的文檔資料整理任務(wù),我在最后忘記把碎紙機(jī)關(guān)掉就匆匆跑去匯報(bào)任務(wù)了,機(jī)器一直開著影響了別人,領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了我,我也為自己的錯(cuò)誤懊悔不已。還有一次我在做客戶滿意度回訪的調(diào)查時(shí),原以為經(jīng)過前幾次電話回訪的經(jīng)歷,應(yīng)付這次工作應(yīng)該是小菜一碟,誰知道第一個(gè)電話我就犯了重大錯(cuò)誤,我把客戶經(jīng)理的電話當(dāng)作客戶的號(hào)碼給撥了過去,我還信誓旦旦地說:'您好,這里是中國移動(dòng)定海分公司'那人很驚訝的說它也是移動(dòng)公司的,怎么客戶回訪
她了,我也感覺很奇怪,直到那位客戶經(jīng)理拿著手機(jī)從隔壁辦公室跑到我面前,我才發(fā)現(xiàn)自己犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤。還好這次只是打錯(cuò)了電話,要是經(jīng)常不注意自己的工作,可能會(huì)造成更嚴(yán)重的損失。
進(jìn)入餐飲企業(yè),開始做服務(wù)員實(shí)習(xí),服務(wù)員的實(shí)習(xí)很累。他一天要站七八個(gè)小時(shí),忙的時(shí)候沒時(shí)間休息。剛開始沒有工作經(jīng)驗(yàn)的人真的很難,但是堅(jiān)持了兩個(gè)月,我也在工作中慢慢成長(zhǎng)。
每個(gè)帖子都有一個(gè)主題,要學(xué)的東西也很多。實(shí)習(xí)之初,餐廳的服務(wù)員對(duì)服務(wù)業(yè)應(yīng)該注意和要求什么一無所知。他由熟悉大堂各個(gè)區(qū)域和工作操作的培訓(xùn)師帶領(lǐng),即使是最基礎(chǔ)的清潔也對(duì)步驟和方法非常講究。掃地拖地就是這種情況,特別是清潔臺(tái)面,準(zhǔn)備干凈的消毒水的時(shí)候。
面對(duì)客戶,微笑服務(wù),耐心等待。當(dāng)顧客推開餐廳的門走進(jìn)來時(shí),首先應(yīng)該是“歡迎和告別”。如果他們覺得帶食物不方便,我們應(yīng)該幫助他們把食物帶到吃飯的地方。高峰期要注意邊吃邊回收,也就是說當(dāng)顧客吃完要坐下休息的時(shí)候,要把那些餐具拿走,這樣可以方便顧客之間的交流,增加餐廳餐具和桌子的周轉(zhuǎn)率,防止一大群顧客突然離開,造成大堂的托盤遍地開花。
針對(duì)客戶的用餐要求,如辣椒醬、開水、紙巾、多一雙筷子和勺子等。如果看到帶孩子吃飯的顧客,要主動(dòng)幫忙帶個(gè)bb凳,方便顧客吃得更好。如果客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中有異物或溫度不夠,應(yīng)妥善處理。如果有異物,他應(yīng)該直接在客戶面前更換并丟棄原來的,然后向經(jīng)理報(bào)告。如果溫度不夠,可以幫助客戶升溫。處理好可以讓顧客享受到用餐過程,更好的促進(jìn)餐廳的運(yùn)營(yíng)。所以一定不要生客戶的氣,即使有怨氣也一定不要生客戶的氣。如果顧客吃得好,我們的員工在工作中就會(huì)有很多不必要的麻煩。顧客對(duì)飯菜滿意,員工工作輕松愉快。
通過在連續(xù)工作中積累經(jīng)驗(yàn),熟悉之后就可以輕松處理與客戶的摩擦。通過一定的崗位考核表后,對(duì)功夫的管理文化行業(yè)有了一定的接觸。我也利用上傳課學(xué)到的管理技巧,和身邊的同事搞好關(guān)系。等我熟悉了大堂的服務(wù),就要去柜臺(tái)學(xué)習(xí)了。因?yàn)椴皇煜げ藛?,所以在做助理的過程中吃了不少苦頭。手腳不靈便,產(chǎn)品翻車,內(nèi)心緊張,怕犯錯(cuò)就越犯錯(cuò)。遇到問題會(huì)想逃避,不敢前進(jìn)。所以克服內(nèi)心的恐懼,邁出自信的一步是非常重要的。
做好服務(wù)員不容易,做好收銀員更難。做協(xié)助的時(shí)候要記住客戶點(diǎn)的飯和一些附加要求,但也不要下單,按照協(xié)助五步的標(biāo)準(zhǔn)操作??蛻暨x擇取出時(shí),要幫收銀員寫賬單;婦科多的時(shí)候,要招呼客戶排隊(duì)點(diǎn)菜、取餐;顧客到柜臺(tái)尋求其他幫助時(shí),如牙簽、紙巾等,也要同時(shí)問候;當(dāng)一些產(chǎn)品需要等待的時(shí)候,你要心里清楚,時(shí)刻提醒收銀員??傊?,助理要全方位傾聽,反應(yīng)要比大腦快。我在學(xué)出納的時(shí)候很緊張,很害怕。一開始我覺得那臺(tái)機(jī)器好難懂好難修。當(dāng)顧客來點(diǎn)菜的時(shí)候,我的心突然慌了,手很亂,說話好像結(jié)結(jié)巴巴的,腦子轉(zhuǎn)不過來。完全熟悉之后,經(jīng)過五步訓(xùn)練,我被提升為培訓(xùn)師,角色也發(fā)生了變化。我的職責(zé)更多的是培養(yǎng)新員工,所以有更多的東西需要學(xué)習(xí)和掌握。下班后我需要呆在餐館里,做培訓(xùn)師應(yīng)該做的作業(yè)。不明白的話,我會(huì)問培訓(xùn)經(jīng)理,或者問其他高級(jí)班組長(zhǎng)或者行政助理,他們是我的老師。
在餐廳服務(wù)員的實(shí)習(xí)中,我學(xué)到了很多課堂上學(xué)不到的耐心和堅(jiān)持,從未想過放棄;人際處理也要注意語氣和用詞。要上升到管理層面,雖然是最底層,但是要做好一個(gè)管理者應(yīng)該做好的事情。除了樹立好榜樣,還要在員工中樹立自己的威信,正確處理員工之間和員工之間的小摩擦。
所以,邁出第一步很難,但很重要。無論從事什么行業(yè),什么工作,都要先接受,再去實(shí)踐它,克服它,直至征服它。
兩個(gè)月的服務(wù)臺(tái)接待員崗位實(shí)習(xí)很快過去了,在這段時(shí)間里,我收獲了很多,不論是理論的學(xué)習(xí)還是實(shí)際的工作,現(xiàn)在的我,對(duì)自己的崗位有了一個(gè)全面、較深層次的了解,隨著實(shí)習(xí)的深入進(jìn)行、知識(shí)的不斷積累,我的接觸面越來越廣,對(duì)于問題的思考程度也日漸加深。實(shí)習(xí)過程中,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次的溝通與指導(dǎo),是我不斷進(jìn)取的動(dòng)力,無形中加強(qiáng)了我對(duì)做好這份工作的信心與勇氣。總結(jié)這兩個(gè)月以來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,感觸頗多:
一、角色認(rèn)識(shí)
這段時(shí)間,我的主要實(shí)習(xí)崗位是服務(wù)臺(tái)接待員,因此對(duì)于這份工作認(rèn)識(shí)最深刻:服務(wù)臺(tái)接待員是商場(chǎng)的窗口崗位,與顧客接觸最多,也最直接,個(gè)人的言行舉止關(guān)系著整個(gè)商場(chǎng)的形象,服務(wù)的態(tài)度同樣向外界傳達(dá)的是整個(gè)商場(chǎng)的服務(wù)理念;同時(shí),服務(wù)臺(tái)的工作十分細(xì)瑣,各項(xiàng)匯總與反饋直接為上層提供決策參考依據(jù),因此絲毫馬虎不得。
二、學(xué)習(xí)內(nèi)容
1、所有涉及到服務(wù)臺(tái)工作的相關(guān)文件,例如:《發(fā)票管理規(guī)定》、《天虹vip卡操作細(xì)則》、《現(xiàn)場(chǎng)投訴處理規(guī)范》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔及檢查細(xì)則》等等。
2、學(xué)習(xí)專柜相關(guān)知識(shí)。
3、與商場(chǎng)柜臺(tái)員工溝通,了解相關(guān)信息。
4、與同事交流,相互交換實(shí)習(xí)計(jì)劃,相互學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短。
5、學(xué)習(xí)商場(chǎng)禮品發(fā)放相關(guān)內(nèi)容。
6、學(xué)習(xí)商場(chǎng)近期促銷活動(dòng)方案。
三、有待提升方面
在實(shí)習(xí)期間,我能夠保持謙和的心態(tài),積極主動(dòng)地去學(xué)習(xí),同時(shí)也能夠適時(shí)的提出一些好的想法和建議,但是也存在著一些不足之處:
1、了解面廣而雜,沒有形成系統(tǒng),條理性尚需梳理。
2、對(duì)于文件的理解仍處在識(shí)記階段,尚需靈活運(yùn)用。
四、下月計(jì)劃
針對(duì)以上實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題,下一階段主要培養(yǎng)自身的條理性;對(duì)文件的學(xué)習(xí)要靈活運(yùn)用;同時(shí),在實(shí)習(xí)柜長(zhǎng)期間,掌握柜長(zhǎng)崗位相關(guān)業(yè)務(wù)、職責(zé);學(xué)會(huì)站在一個(gè)管理者的角度思考、處理問題,學(xué)會(huì)與員工溝通。
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