客服工作總結(jié)（經(jīng)典）

客服工作總結(jié)。

今天給大家推薦一篇內(nèi)容豐富的“客服工作總結(jié)”網(wǎng)絡文章。編寫文檔是使思考過程更加重視邏輯和思辨的重要方式，范文模板在我們的寫作中至關(guān)重要，不同類型的范文可以協(xié)助我們寫作。以下是我關(guān)于某個問題的一些探討和思考供各位參考和借鑒！

客服工作總結(jié)(篇1)

在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。

簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大。物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務，使物業(yè)升值。

本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內(nèi)的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導的指導下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。

客服工作總結(jié)(篇2)

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、

總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、 提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務>口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

b，專業(yè)技能培訓。通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學習，對窗口營業(yè)員則重點進行業(yè)務和禮儀培訓，有效提高工作效率

c，完善績效考核制度，區(qū)分員工責任劃分，增強員工責任感

d，建立郵件丟失，內(nèi)件破損的有效賠償機制，增加客戶用郵安全感

4.降低速遞物流成本

a，分析各項成本所占比例，進行資金優(yōu)化配置

b，優(yōu)化郵路，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率【W(wǎng)WW.zhe135.com 零思考方案網(wǎng)】

c，裁剪重疊機構(gòu)，整合各項服務

d，調(diào)整員工與管理人員的比例

e， 建立相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，降低航空運輸處理費用

總體來說，此次實習不但充實了我們的生活更使我們認識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實習了短短的三個多月，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足，更主要的是能夠借助實習這樣一種形式，來剖析一個企業(yè)，從它的發(fā)展歷程、經(jīng)營模式、業(yè)務流程、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價，深刻地發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案，對于我們剛剛步入職場的大學生來說是很好的一次運用所學知識展示自我能力的機會，現(xiàn)在，實習期已經(jīng)結(jié)束，有了這樣一次實習的經(jīng)歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒。我相信我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地，只要我能夠?qū)⑽宜鶎W所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇Ю蠋?，謝謝!

客服工作總結(jié)(篇3)

電力售前客服工作總結(jié)

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力作為一個重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)也得到了迅速的發(fā)展，電力售前客服工作也隨之變得越來越重要。作為一名電力售前客服人員，我深深地感受到了這份工作的重要性和意義。在過去的一年里，我全身心地投入到這份工作中，深入挖掘客戶的需求，積極尋找解決方案，提供高質(zhì)量的服務，獲得了良好的口碑和信任。在這篇文章中，我將總結(jié)一下電力售前客服工作中的經(jīng)驗和心得，希望能對電力行業(yè)的從業(yè)人員有所幫助。

一、了解客戶需求

電力售前客服工作的核心是了解客戶的需求?？蛻舻男枨蠓浅碗s，涉及到客戶的行業(yè)、規(guī)模、技術(shù)和環(huán)保等方面。在與客戶接觸的過程中，我們首先要了解客戶的基本情況和需求，然后根據(jù)客戶的要求提供相應的解決方案。對于一些關(guān)鍵的客戶，我們需要深入挖掘客戶的需求，尋找到客戶的真正訴求，這樣才能為客戶提供真正有價值的服務。

二、提供高效解決方案

電力售前客服工作的第二個重點是提供高效解決方案?？蛻舻男枨笸浅Ｆ惹?，需要我們在短時間內(nèi)提供相應的解決方案。在這個過程中，我們需要結(jié)合自己的專業(yè)知識和實際經(jīng)驗，提出可行性方案，并在客戶需要的時間內(nèi)完成設(shè)計和方案報告。同時，我們還需要保證我們所提供方案的質(zhì)量、可行性和實效性，整個過程需要高度的專業(yè)素養(yǎng)和責任心。

三、協(xié)調(diào)各方資源

在電力售前客服工作中，我們需要協(xié)調(diào)各方資源，尋找合適的解決方案。這個過程涉及到電力行業(yè)的各個領(lǐng)域，需要我們整合各方面的資源，包括項目管理、技術(shù)支持、營銷策劃、市場渠道等等。我們需要與這些方面的人員進行密切合作，信息共享和資源整合，確保我們的服務質(zhì)量和服務效果。

四、提升客戶滿意度

電力售前客服工作的最終目標是提升客戶滿意度。在這個過程中，我們需要始終站在客戶的角度，關(guān)注客戶的需求和利益，為客戶提供高品質(zhì)、高效率、高價值的服務。我們需要長期維護與客戶的密切關(guān)系，時刻關(guān)注客戶的動態(tài)，不斷尋找新的解決方案，不斷更新自己的服務理念和服務模式，以提升客戶的滿意度和忠誠度。

總之，電力售前客服工作是一個既重要又復雜的工作，需要我們具備高度的專業(yè)素養(yǎng)、責任心、協(xié)調(diào)能力和服務意識。在未來的工作中，我們需要不斷提升自己的素質(zhì)和能力，不斷適應行業(yè)的變化和客戶需求的變化，以更好地服務于客戶，不斷創(chuàng)造更大的價值。

客服工作總結(jié)(篇4)

淘寶客服季度工作總結(jié)

隨著網(wǎng)絡購物的普及，淘寶成為了人們購物的重要渠道，淘寶客服也成為了商家與消費者之間溝通的橋梁。客服工作的重要性不僅體現(xiàn)在解決消費者的問題上，更貫穿在整個購物過程中的服務體驗中。因此，淘寶客服的工作不僅需要高效解答消費者的問題，還需要營造一個舒適、愉悅的購物體驗。這篇文章將對淘寶客服季度工作進行總結(jié)。

一、成績

在本季度的工作中，我們團隊共接待了近5萬個客服咨詢。大部分咨詢集中在商品咨詢、訂單咨詢、售后問題等方面。在這么多的咨詢中，我們團隊取得了不俗的成績。我們的答案準確率達到了90%以上，客戶評價滿意度超過85%以上，退貨率低于其他同類商家。

在客服業(yè)績方面，在本季度我們的團隊總成交額較上季度增長了15%，其中一些新客戶的增長也達到了40%左右。小組業(yè)績明顯提高，表現(xiàn)出色的成員都獲得了公司提供的獎金、晉升等福利。

二、亮點

在本季度的工作中，我們團隊展現(xiàn)了以下亮點：

1. 品質(zhì)優(yōu)化：我們設(shè)置了接待時長、問題處理時長等KPI指標，并針對不同流量峰值時間段進行量化控制，提高服務質(zhì)量。

2. 回訪管理：針對之前購買過商品但無回訪紀錄的用戶，我們通過優(yōu)惠券、打電話、發(fā)短信等方式回訪，提高了客戶忠誠度。

3. 服務升級：除了傳統(tǒng)的在線客服外，我們引入了智能客服系統(tǒng)，提供自助服務、在線留言、語音留言等服務。

4. 知識共享：我們團隊積極分享知識，成立了知識庫，對相似問題進行分類匯總，并定期組織知識講解會，提升團隊智力。

三、挑戰(zhàn)

客服工作有高峰期與低谷期，而在淘寶，我們常常面對大量的訂單與問題。員工的心態(tài)容易被壓垮，急躁、冷漠等負面情緒很容易冒出來。因此，在工作中我們需要依靠一些方法來化解挑戰(zhàn)。

1. 常規(guī)培訓：我們每周對客服人員進行一次集體培訓，幫助員工增強工作技能，加強心理輔導。

2. 狀態(tài)調(diào)整：我們在抽屜中擺放了一些飲料、小零食等物品，讓客服員工可以隨時調(diào)整好狀態(tài)面對問題。

3. 交流分享：我們幫助員工理解在工作中無法避免出現(xiàn)問題的事實，并鼓勵員工隨時分享交流。

四、展望

總結(jié)了這個季度的客服工作，我們團隊取得了良好的業(yè)績和滿意的客戶評價。同時，我們也看到了客服工作存在的挑戰(zhàn)。在未來的工作中，我們將繼續(xù)營造愉悅的購物體驗，并嘗試引入更多服務形式，提高產(chǎn)品競爭力。我們相信，通過不斷努力和創(chuàng)新，我們的客服工作一定會取得更好的成績。

客服工作總結(jié)(篇5)

基金機構(gòu)是一個中介機構(gòu)，其業(yè)務范圍包括基金經(jīng)理、基金代理、基金投顧等?；饳C構(gòu)客服團隊的主要職責是為投資者提供全面的服務，包括投資咨詢、產(chǎn)品推介、資金清算、投資風險警示等方面的工作。本文將圍繞基金機構(gòu)客服工作進行總結(jié)，以期為有意從事此領(lǐng)域工作的人員提供借鑒和啟示。

一、客戶服務意識提升

基金機構(gòu)客服工作是重要的服務性工作，客服人員要時刻將客戶的服務體驗視為考核指標。要想提升客戶服務意識，需要從以下幾個方面入手：

1. 客戶心理分析

每個客戶有不同的需求，他們的表達和溝通方式也不盡相同。客服人員需要了解客戶的需求，分析其情緒背景，以便更好地了解客戶心理和需求，進而提高服務質(zhì)量。

2. 溝通技巧

客服人員需要具備良好的溝通技巧，包括說話方式、聲音語調(diào)、措辭準確，以及耐心聽取客戶需求并提供有效的解決方案等。在處理客戶投訴時尤其關(guān)鍵，要冷靜理性地對待客戶的情緒，尋找問題所在，幫助客戶解決問題并排除誤解或不滿。

3. 團隊協(xié)作

在基金機構(gòu)客服團隊中，共同協(xié)作和思考問題能夠提高服務質(zhì)量和效率?？头藛T應該積極向其他部門尋求支持和幫助，根據(jù)客戶的投資特點和風險承受能力，提供準確的建議和方案。

二、優(yōu)化服務過程

除了提高客服人員的服務水平，基金機構(gòu)還需要從服務過程入手，加強管理和規(guī)范服務流程，提高服務效率和質(zhì)量。

1. 優(yōu)化服務流程

建立科學、高效、規(guī)范的服務管理流程，確保客戶的需要得到及時、準確的回復，同時也為客戶提供更好的服務體驗。

2. 制定管理標準

建立客戶投訴和建議管理標準，提供有效的解決方案和建議。同時對客戶服務過程中的每一個環(huán)節(jié)進行錄音、記錄、監(jiān)督和評估，以便及時發(fā)現(xiàn)和排除服務中的問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

3. 提供多種服務方式

針對不同的客戶需求，提供多種不同的服務方式，例如電話咨詢，在線咨詢，互動社區(qū)、郵件等，方便客戶選擇最適合自己的溝通方式，提高服務的靈活性和可操作性。

三、投顧能力的提升

基金機構(gòu)客服人員的投顧能力對于提高客戶的滿意度和資產(chǎn)管理效益具有關(guān)鍵性作用。為提高投顧能力，基金機構(gòu)應從以下方面入手：

1. 投資知識儲備

客服人員應該掌握一定的投資知識和專業(yè)技能，包括基金投資策略、風險特點、資產(chǎn)配置和風險控制等方面?；饳C構(gòu)可以通過培訓、學習和考試等方式，提高客服人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。

2. 投顧問題解答能力

針對客戶的投資疑問和需求，客服人員需要深入了解客戶的特點和需求，以便提供更具針對性和實效性的建議和方案。針對一些復雜的問題，可能需要客服人員協(xié)同相關(guān)部門進行專業(yè)的解答或分析，提高答復質(zhì)量和滿意度。

3. 投資風險控制能力

客服人員應具備一定的風險控制和監(jiān)測能力，能夠識別客戶的風險承受能力和投資偏好，給出合理而又切實可行的風險控制建議，對客戶進行風險提示和防范。

綜上所述，基金機構(gòu)客服工作范疇廣泛嚴謹、要求協(xié)作性強、服務效率高，客戶服務是其重要的工作內(nèi)容，要提升客服人員的服務意識和功能解決能力、優(yōu)化服務過程、提高投顧能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，進而提高投資效益。

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