管理方案。
方案的格式和要求是怎樣的呢?當(dāng)我們因為猶豫不決而錯失了一些機會時,我們應(yīng)當(dāng)在事前制定好一個方案。幼兒教師教育網(wǎng)的編輯特別為大家挑選了題為“管理方案”的文章,希望通過閱讀本文,您能夠獲得一些有用的知識。這也是我的愿望!
客服管理方案
在現(xiàn)代商業(yè)中,客戶服務(wù)以及客戶體驗已經(jīng)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一??蛻舴?wù)的質(zhì)量直接影響到客戶的滿意度、忠誠度以及重復(fù)購買率,因此客戶服務(wù)的管理變得非常重要。本文將介紹一種有效的客服管理方案,以提升客服質(zhì)量及客戶體驗。
第一步是建立完善的客戶服務(wù)體系。企業(yè)需要明確客戶服務(wù)職責(zé)劃分及流程,并建立客戶服務(wù)部門??蛻舴?wù)部門應(yīng)該具備專業(yè)的技能和產(chǎn)品知識,可以對客戶提供快速、準(zhǔn)確、溫馨的服務(wù)。在客戶服務(wù)體系中,企業(yè)還應(yīng)建立一套完善的客戶服務(wù)相關(guān)制度,例如電話回訪、郵件回復(fù)、投訴處理等,以保證客戶服務(wù)的質(zhì)量。
第二步是確立客戶溝通渠道??蛻魷贤ㄇ朗强蛻襞c企業(yè)聯(lián)系的橋梁,企業(yè)需要確立一套完整的客戶溝通渠道,包括電話、郵件、社交媒體、在線咨詢等。這些渠道需要提供方便快捷的服務(wù),以滿足客戶的不同需求。在客戶溝通渠道的建立中,企業(yè)需要制定相關(guān)的工作流程,例如電話客服的話術(shù)、郵件回復(fù)的模板等,以確??蛻舴?wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和效率化。
第三步是培養(yǎng)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。企業(yè)需要為客戶服務(wù)部門的員工提供培訓(xùn)和支持,以提升他們的專業(yè)技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)可以包括產(chǎn)品知識、溝通技巧、客戶心理學(xué)等方面,以幫助員工更好地理解和滿足客戶需求。此外,企業(yè)還應(yīng)該為客戶服務(wù)部門制定激勵措施,以激發(fā)員工的服務(wù)熱情和主動性。
第四步是建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地管理客戶信息、提高客戶服務(wù)的個性化和差異化。系統(tǒng)可以收集和分析客戶信息,以了解客戶需求和偏好,為客戶提供有針對性的服務(wù)和產(chǎn)品推薦。此外,系統(tǒng)還可以監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量,統(tǒng)計客戶滿意度、投訴情況等,以找到服務(wù)中的問題和改進空間。
綜上所述,客戶服務(wù)管理方案是一個綜合性的體系,需要涉及到客戶服務(wù)部門、客戶溝通渠道、客戶服務(wù)人員、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等方面。通過建立完善的客戶服務(wù)體系、確立客戶溝通渠道、培養(yǎng)專業(yè)的客戶服務(wù)人員、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng),企業(yè)可以提升客戶服務(wù)的質(zhì)量及客戶體驗,從而有效提升企業(yè)的競爭力和品牌價值。
為強化教育教學(xué)管理,激發(fā)教職工潛能,提高工作效率,增強發(fā)展活力,根據(jù)縣政府“辦活職成教育”的要求和中心“搶抓機遇、強化管理、爭創(chuàng)示范、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展”的總體工作思路,結(jié)合工作實際,特擬定本方案。
一、班級目標(biāo)管理對象
1、現(xiàn)有班級。
2、擬招班級。
3、鼓勵掛牌招生班級。
二、班主任和任課教師的聘任
1、班主任的聘任:
教師本人申請,專業(yè)部擬聘推薦,學(xué)生科考核備案,學(xué)校同意后聘任。
2、任課教師的聘任:
教師本人申請,班主任擬聘推薦,專業(yè)部考核,教務(wù)科審核備案,學(xué)校同意后聘任。
聘任原則:
(1)中心在編在崗的教職工均屬聘任對象。
(2)科室負(fù)責(zé)人被聘需經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意,科室人員被聘須經(jīng)科室負(fù)責(zé)人同意,且工作量不能超過滿工作量的1/2。
(3)專業(yè)教師確需校外聘任的由班主任將擬聘人員名單交教務(wù)科審核備案后報中心行政同意后聘任。
(4)各部內(nèi)教師工作量應(yīng)大體相當(dāng),相差不宜超過10節(jié)/周。
三、目標(biāo)管理及職責(zé)
1、實行以班級為單位,以班主任為責(zé)任人的教育教學(xué)目標(biāo)管理制度。
2、班級目標(biāo)管理在專業(yè)部內(nèi)進行,接受專業(yè)部和學(xué)校管理,以專業(yè)部為主。
3、由班主任會同任課教師在部的領(lǐng)導(dǎo)下對班級教育教學(xué)等工作實行全面管理,全面負(fù)責(zé)。
4、班級學(xué)生流失率控制在6%以內(nèi),若流失率低于或高于6%,由中心對其實施獎懲。
5、因班主任對班級管理不善造成學(xué)生流失,中心將對班主任進行問責(zé)并實施懲處;因任課教師在教育教學(xué)活動中出現(xiàn)問題造成學(xué)生流失,由班主任對任課教師進行問責(zé)并上報中心進行處理。
四、目標(biāo)管理經(jīng)費及獎懲辦法
中心確定每生每學(xué)期管理經(jīng)費基數(shù)為a (a為變量,由主任會確定)。
班級目標(biāo)管理經(jīng)費每月按下列標(biāo)準(zhǔn)劃撥
39人以下班級為:98%a×班級人數(shù)÷5×1
40-49人班級為:100%a×班級人數(shù)÷5×1
50人以上班級為:102%a×班級人數(shù)÷5×1
1、班級學(xué)生流失率在6%以內(nèi)按上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,高于6%,每上升一個百分點扣管理經(jīng)費a元,累計計算。
2、教師基本工作量為12節(jié)/周(含晚自習(xí)),在編在崗工作量一學(xué)期均不足50%的不發(fā)節(jié)假日津貼,一學(xué)年都不足50%的視為落聘人員對待,不足80%的只發(fā)50%的節(jié)假日津貼,80%以上按比例計發(fā)?;ヅ蓪W(xué)習(xí)人員任課3個月以上不足50%的退回原單位。
3、完成工作管理的班主任,經(jīng)專業(yè)部和學(xué)生科共同考核,班主任津貼按每生不少于7元的標(biāo)準(zhǔn)在班級包干經(jīng)費中列支。
4、若因班級管理出現(xiàn)重大問題,給中心造成一定負(fù)面影響的直接責(zé)任人和班主任不得評優(yōu)、評先;造成重大負(fù)面影響的,中心有權(quán)對班級管理責(zé)任人及教學(xué)人員進行整改,直至重組;并對其相關(guān)責(zé)任人的專業(yè)技術(shù)職務(wù)降低一級聘任使用。
五、中心鼓勵教師實行掛牌招生組建新班級,組建新班級按110%a×班級人數(shù)進行目標(biāo)管理經(jīng)費計發(fā)。
六、校外自主招生組建班級須經(jīng)中心審批同意后組建,班級目標(biāo)管理經(jīng)費按105%a×班級人數(shù)進行計發(fā),并按中心班級目標(biāo)管理實施方案執(zhí)行。班級管理和教育教學(xué)工作相關(guān)問題與中心簽定協(xié)議后實施。
七、學(xué)校農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)需臨時聘用任課教師時,專業(yè)部和教務(wù)科應(yīng)首先妥善安排相關(guān)的教學(xué)人員,被征派的教師應(yīng)無條件服從安排,學(xué)生科及相關(guān)的班主任須全力配合。培訓(xùn)教師的待遇按超課時費計發(fā)辦法計發(fā)。
十、學(xué)校原定制度中若有與本方案沖突的規(guī)定,以本方案規(guī)定為準(zhǔn);本方案自公布之日起試行,有關(guān)未盡事宜由校長會議予以解釋。
軟件開發(fā)是一項比較復(fù)雜的系統(tǒng)性工作,由于軟件開發(fā)具有創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性,使得軟件行業(yè)在經(jīng)濟地位中永遠走在相對高端的位置。這來源于較為多樣化的軟件產(chǎn)品,較為復(fù)雜的功能流程。在軟件開發(fā)項目的實際管理中,總是會出現(xiàn)許多問題和困難,甚至面臨最終的失敗,我們要從這些管理中分析失敗的原因,總結(jié)有益的經(jīng)驗教訓(xùn),這對于今后的軟件開發(fā)項目管理,起著關(guān)鍵的作用。
一、項目管理在軟件開發(fā)項目應(yīng)用的原因
目前,我國許多軟件企業(yè),無論是項目型企業(yè),還是產(chǎn)品型企業(yè),都還沒有適合企業(yè)特點的軟件管理模式形成。隨著軟件開發(fā)的深入,各種技術(shù)的不斷創(chuàng)新以及軟件產(chǎn)業(yè)的形成,人們越來越意識到軟件過程管理的重要性,管理學(xué)的思想逐漸融入軟件開發(fā)過程中,應(yīng)用到軟件開發(fā)的項目管理日益受到重視。
各軟件企業(yè)都在積極將軟件開發(fā)項目管理引入軟件開發(fā)活動中,從而對軟件開發(fā)實行有效的管理。有些企業(yè)自己制定了一些軟件管理的相關(guān)規(guī)定來規(guī)范軟件的開發(fā)過程,但是還是沒有解決軟件開發(fā)的根本質(zhì)量問題,由于這些問題的出現(xiàn)導(dǎo)致了軟件產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定,后期的升級維護有很大障礙,對使用者造成了嚴(yán)重的困擾,甚至?xí)p害客戶的個人利益。從概念上講,軟件開發(fā)項目管理是通過對人員、成本、質(zhì)量、進度和風(fēng)險進行分析和管理,從而使軟件項目能夠按照預(yù)定的成本、質(zhì)量和進度順利完成;實際上,軟件開發(fā)項目管理的意義不僅局限于此。進行軟件開發(fā)項目管理不僅有利于將軟件開發(fā)工作人員的個人創(chuàng)造力轉(zhuǎn)化成企業(yè)軟件的研發(fā)能力,而且在很大程度上提升企業(yè)的軟件創(chuàng)新能力,促進企業(yè)軟件產(chǎn)品能夠穩(wěn)定發(fā)展,并逐漸走向成熟。
軟件開發(fā)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程,牽涉到各方面的因素,實際工作中,經(jīng)常會出現(xiàn)各種各樣的問題,人員分配不合理、成本過高導(dǎo)致項目無法繼續(xù)、質(zhì)量太差、嚴(yán)重問題過多以及種種無法預(yù)料的風(fēng)險,最終都會導(dǎo)致項目的失敗。同時,隨著軟件開發(fā)隊伍及開發(fā)規(guī)模的逐漸增大,軟件開發(fā)不再是只需要幾個人員就可以很容易解決的事情,這就需要對需求人員、開發(fā)人員、測試人員和運維人員制定制度來規(guī)范每個人的工作,同時進行規(guī)范化管理。需求人員需要利用自己的業(yè)務(wù)知識、軟件項目系統(tǒng)功能解決方案,對客戶提出的需求進行專業(yè)化的分析,給出合理的建議,充分避免返工和不必要的風(fēng)險;開發(fā)人員需要進行專業(yè)分工,降低軟件研發(fā)成本;測試人員利用各種自動化測試工具,在最短的時間內(nèi)做出準(zhǔn)確的問題分析,協(xié)助開發(fā)人員定位問題,確保軟件產(chǎn)品保質(zhì)保量的順利上線;運維人員運用良好的溝通能力和謙和的態(tài)度做好售后服務(wù),切實解決軟件產(chǎn)品上線后用戶的各種問題和困惑,保證良好的用戶體驗。
二、軟件開發(fā)項目管理的流程
軟件行業(yè)沒有建筑工程等領(lǐng)域規(guī)范,是一個很特殊的領(lǐng)域,軟件的發(fā)展具有很開闊的空間,而且目前軟件開發(fā)項目管理理論和標(biāo)準(zhǔn)還在發(fā)展中,所以在項目管理中經(jīng)驗具有很重要的作用。
為實現(xiàn)軟件開發(fā)項目管理的目標(biāo),使軟件開發(fā)獲得成功,需要對軟件開發(fā)項目的范圍、需要的資源、實施的成本,工程的進度、實現(xiàn)的任務(wù)以及可能存在的風(fēng)險等做到心中有數(shù)。保證軟件開發(fā)項目管理的所有信息貫穿于整個項目管理過程中,軟件開發(fā)項目管理全過程包括項目初始、項目計劃、項目執(zhí)行控制、項目結(jié)束四個階段,其中每個階段之間是緊密相連的,這些階段分別又包含多個不同的過程,而且反復(fù)循環(huán)、并行工作的情況也比較頻繁。軟件開發(fā)項目管理過程中各階段之間的信息反饋和溝通要及時進行,在遵循項目組管理和團隊間管理的同時,進行定期和不定期的溝通、協(xié)調(diào)和交流。
1、項目初始階段的管理:軟件開發(fā)項目管理的首要階段需要確定項目的目標(biāo)范圍,包括開發(fā)商和客戶雙方的協(xié)議合同、軟件產(chǎn)品主要需要實現(xiàn)的功能和這些功能所量化的范圍、項目開發(fā)的周期等方面。同時,軟件所配備的硬件運行環(huán)境、性能、穩(wěn)定性、限制條件都必須同客戶明確表明,以滿足客戶的要求。項目組要系統(tǒng)地闡述項目的范圍,確定所要實現(xiàn)的軟件系統(tǒng)的資料、功能、性能、目標(biāo)及預(yù)期達到的效果,提出問題及充分描述問題,并進行成本的粗略估計,通過技術(shù)評估、經(jīng)濟分析,論證項目在資源、時間、效果、資金、實施方法和技術(shù)等方面的可行性。
2、項目計劃階段的管理:項目行動指南的基準(zhǔn)是建立項目計劃,其中包括對軟件開發(fā)項目的初步估算、進度規(guī)劃、人員的選擇、設(shè)備配置、產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃、風(fēng)險分析等,是指導(dǎo)項目全面發(fā)展的路標(biāo)。對軟件項目的預(yù)算進行規(guī)劃建立時,首先要為將來的評估提供參考,同時也提供一個控制項目成本的尺度,這是項目進度安排的依據(jù),最終形成的項目計劃書將作為跟蹤控制的依據(jù)。軟件開發(fā)項目計劃是一個以指導(dǎo)項目執(zhí)行和控制為原則的可操作的文件,用來協(xié)調(diào)所有其他計劃。它體現(xiàn)了客戶的需求,是軟件項目跟蹤與監(jiān)控的依據(jù),是開展項目活動的基礎(chǔ)。編制一個好的項目計劃需要不斷修改、評審、優(yōu)化、再評審、最后細化等,需要不斷地對其進行完善,最終確立完整的項目計劃。新編制出來的計劃進度,如果達不到要求,就要對項目進行優(yōu)化計劃、資源調(diào)整、解決資源沖突,同時,要適當(dāng)?shù)恼{(diào)整被優(yōu)化項目的工期、降低成本預(yù)算,最終降低項目的成本。無論是成本計劃、進度計劃、風(fēng)險計劃還是質(zhì)量計劃等,所有計劃的管理和制訂都不是獨立存在的,所有計劃要從全局角度出發(fā),以整體思想為指導(dǎo),消除管理的局部性,確保各項工作有機的協(xié)調(diào)、相互的配合進行,平衡各個目標(biāo)的沖突。
3、項目執(zhí)行控制階段管理:一旦建立了項目的基準(zhǔn)計劃就必須嚴(yán)格按照計劃執(zhí)行,包括按計劃執(zhí)行項目和控制項目,以使項目在預(yù)算內(nèi)按客戶要求和進度進行。在這個階段,項目管理過程包括測量實際進程,在與計劃進程相比較后,若出現(xiàn)計劃有不足,就需要整合人力和其他方面資源,監(jiān)控項目性能,最終保證項目計劃的實現(xiàn)。為了測量實際進程,需要掌握實際上已經(jīng)完工或未開始的工作,對所有的資源消耗等都要有詳細的了解,這些都很重要。如果實際進程與計劃進程相比后,出現(xiàn)實際進程明顯落后于計劃進程、達不到要求、超出預(yù)算等方面的問題,就必須立即采取糾正措施,或者更正計劃的不合理之處。以使項目恢復(fù)到正常軌道。
4、項目是一個集成過程,在實施過程中必須從大局出發(fā),有一個宏觀的項目掌控,當(dāng)局部發(fā)生沖突時,項目管理者必須做出最后決定。一個系統(tǒng)是一個整體,系統(tǒng)元素彼此聯(lián)系、相互影響,項目集成管理的目標(biāo)在于對項目中的不同組成元素進行高效、正確的協(xié)調(diào)。在項目執(zhí)行控制過程中,項目管理者需要制定一個可行的管理流程,對項目的范圍、成本、進度、質(zhì)量、風(fēng)險等問題進行規(guī)范,以此來保證項目的順利實施。
三、軟件開發(fā)項目管理種常見問題
1、缺乏項目管理的系統(tǒng)培訓(xùn):在軟件行業(yè)中,過去幾乎沒有比較專業(yè)的人員擔(dān)任項目經(jīng)理,一般都是在技術(shù)上能夠獨當(dāng)一面的員工被任命為項目經(jīng)理,這些人往往在對項目管理方面不夠?qū)I(yè),對管理知識比較匱乏。
2、項目計劃意識不足:項目負(fù)責(zé)人對項目的整體計劃和各個階段的計劃認(rèn)識不足,因此制定總體計劃時,許多事情都欠缺考慮,制定計劃比較隨意;在階段計劃進行的過程中,因為各種理由導(dǎo)致計劃拖延,造成計劃與控制管理無法銜接,最終導(dǎo)致進度無法有效的進行。
3、項目關(guān)系人問題:在軟件識別階段,由于項目需求人員對整體計劃的制定、人員的確定及相關(guān)關(guān)系,對客戶的工作職能缺乏了解,最終導(dǎo)致企業(yè)無法得到最終經(jīng)權(quán)威客戶代表確認(rèn)的需求或完整需求;還有因為客戶各個部門的負(fù)責(zé)人想法不同,對自己的觀點不斷進行改變,使得項目計劃得不到統(tǒng)一,又要求項目要盡早完工,最終造成項目進度不斷拖延,范圍的不斷蔓延,成本也越來越高。
4、溝通意識問題:在項目中一些重要信息沒有進行有效及充分的溝通,在制定計劃、情況通報、意見反饋、成果或技術(shù)問題等方面與負(fù)責(zé)人的溝通不足,造成每個人各忙各事,重復(fù)工作太多,產(chǎn)生很多不必要的損失。
5、項目組內(nèi)分工協(xié)作問題:由于有時項目團隊內(nèi)部同階段不同角色或各階段不同角色之間的責(zé)任分工不夠清晰,從而產(chǎn)生責(zé)任互相推卸、工作互相推諉的現(xiàn)象,有時同階段不同角色或各階段不同角色之間的責(zé)任分工比較清晰,但是各項目成員不愿意與他人協(xié)作,只顧完成自己那部分任務(wù)。這些現(xiàn)象都將造成項目組內(nèi)部資源的損耗,從而影響項目進展。
四、解決對策
1、項目經(jīng)理接受系統(tǒng)的項目管理知識培訓(xùn)是非常必要的,有了專業(yè)領(lǐng)域的知識與實踐,再加上項目管理知識與實踐和一般管理的知識和經(jīng)驗的有機結(jié)合,必能大大提高項目經(jīng)理的項目管理水平。
2、計劃的制定需要在一定條件的限制和假設(shè)之下采用漸近明細的方式進行不斷完善。提高項目經(jīng)理的計劃意識,采用項目計劃制定的相關(guān)知識、技術(shù)、工具,加強對開發(fā)計劃、階段計劃有效性的制定,同時進行事前事后的評估。
3、項目關(guān)系人管理應(yīng)從項目啟動時開始,項目經(jīng)理及項目需求人員要分析項目關(guān)系人的構(gòu)成情況,并通過溝通協(xié)調(diào),研究最佳方案。
4、增強溝通意識,需求人員與客戶之間進行充分溝通,便于了解實際的需求情況,能夠盡快反饋所完成的功能效果圖,讓客戶明確系統(tǒng)的實現(xiàn)情況;開發(fā)人員內(nèi)部充分溝通,讓新技術(shù)得以普遍的使用,讓每個人遇到的問題能夠及時的解決;測試人員和開發(fā)人員之間進行充分的溝通,利于將風(fēng)險和隱患扼殺于項目的初始階段;運維人員與用戶之間進行充分溝通,方便盡快解決問題,了解系統(tǒng)需要優(yōu)化的方向,從而提高系統(tǒng)的易用性。
5、項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對項目成員的責(zé)任進行合理的分配并清楚地說明,同時要強調(diào)不同分工、不同環(huán)節(jié)的成員應(yīng)當(dāng)相互協(xié)作,共同完善。
結(jié)束語:對于軟件企業(yè)而言,對軟件實施有效的軟件開發(fā)項目管理,是一件很復(fù)雜的管理事務(wù),合理有效的對軟件開發(fā)進行管理,對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。對于軟件行業(yè)來說,軟件開發(fā)項目管理是企業(yè)重要的核心環(huán)節(jié),需要所有管理者的共同協(xié)作。
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一、班級分四個方面進行評比:學(xué)習(xí),紀(jì)律,道德,衛(wèi)生。
學(xué)習(xí),紀(jì)律和道德以個人進行總評比,每周評比一次,被扣最多分的同學(xué)應(yīng)擦一天的黑板或為班級做件好事,如果被扣4分以上或被學(xué)??鄯值模瑧?yīng)在班會上做公開檢討;被扣最少分的同學(xué)進行一定的小獎勵。副班長在周末進行匯總。
每個月以組為單位對學(xué)習(xí),紀(jì)律,道德,和衛(wèi)生進行評比,扣分最多的一組替扣分最少的一組掃一次教室,并且組長要在班會上做公開檢討。班長在周末進行匯總。
期末進行個人總評比:學(xué)習(xí)+紀(jì)律+道德+衛(wèi)生。表現(xiàn)最好的同學(xué)優(yōu)先享受班級及學(xué)校的各種榮譽,表現(xiàn)較差的同學(xué)下學(xué)期由家長親自帶該同學(xué)來報名,學(xué)期評比特別差的同學(xué)建議下學(xué)期調(diào)入B層班。班主任在學(xué)期末進行匯總,并詳細登記到學(xué)生學(xué)籍檔案中.
二、學(xué)習(xí)方面(學(xué)習(xí)委員、各科代表負(fù)責(zé),各組長配合)
1 作業(yè)應(yīng)獨立完成,不抄襲別人的作業(yè),應(yīng)在科任老師規(guī)定的時間內(nèi)完成并上交給科代表。沒按時間完成的扣1分,不交的扣2分,特殊情況沒交的免扣。
2 上課受到科任老師表揚的或小測驗優(yōu)秀的加1分;做弊的扣2分;校級或縣級考試中,科平成績優(yōu)秀的,加2分,單科或總分全班第一、二、三名的,分別加3分、2分和1分。
三、紀(jì)律方面(值日班干、紀(jì)律委員負(fù)責(zé),其他同學(xué)監(jiān)督)
1 早讀,上課,午休,兩操,晚自習(xí)及各種集會和活動遲到,早退的扣1分,曠課的扣2分,請假的扣1分,特殊情況的免扣。
2 沒有佩帶校卡或佩帶不規(guī)范,穿奇裝異服,男生留長發(fā)、穿拖鞋;女生燙發(fā)或染發(fā),佩帶首飾的,扣2分。
3 課間休息,午休,晚自習(xí)追逐打鬧,大聲怪叫的,或做一些無益的活動的(如打球,打牌,下棋等),扣2分。
4 預(yù)備鈴后半分鐘,還在教室外逗留的,扣2分。
5 晨讀和早讀應(yīng)認(rèn)真背誦課文和記憶英語單詞,做作業(yè)的扣1分,做小動作或其他一些無益的事的,扣2分。
6 上課應(yīng)認(rèn)真聽講,認(rèn)真做好筆記,積極回答老師的問題,不應(yīng)睡覺,不做小動作,不討論課外內(nèi)容,否則扣2分。
7 晚自習(xí)應(yīng)認(rèn)真復(fù)習(xí)功課和做作業(yè),不應(yīng)講話,做小動作,盡量不談?wù)?,保持教室的安靜,否則扣2分。
8在校期間,進游戲機廳,進網(wǎng)吧的,扣2分。
9 破壞班級和學(xué)校公共財產(chǎn)的,扣2分,并賠償。
10 住校生應(yīng)按時休息,遵守學(xué)校有關(guān)住校生的管理規(guī)定,否則扣2分。
11 考試作弊的扣2分。
12 受到學(xué)校處分的,扣分以學(xué)校的扣分為準(zhǔn)。
13 不履行值日生職責(zé)的,扣2分。
四、道德方面(宣傳委員負(fù)責(zé),同學(xué)監(jiān)督)
1 不給其他同學(xué)和老師取不好聽的外號,否則扣1分。
2 不謾罵同學(xué)和老師,不講粗話,否則扣2分。
3 不頂撞老師,老師的批評應(yīng)樂于接受,否則扣2分。
4 同學(xué)之間應(yīng)互相幫助,互相學(xué)習(xí),互相關(guān)心。其他同學(xué)在學(xué)習(xí)等方面請求幫助的,或者幫助你,不樂于接受而拒絕的,扣1分。
5 為班級和學(xué)校做好事的,可適當(dāng)加1分。
五、衛(wèi)生方面(值日班干、生活委員負(fù)責(zé),值日生配合)
1 輪到打掃教室和衛(wèi)生區(qū)的同學(xué),應(yīng)認(rèn)真打掃,做到少扣分或不扣分(以學(xué)校評比分為準(zhǔn))。
2 每個值日組長應(yīng)督促各成員不要在教室里和校園內(nèi)亂扔紙張和其他雜物,不要在教室內(nèi)吃零食,不亂刻桌椅,不亂畫墻壁,不亂吐痰,保持教室干凈,否則該組扣1分。
3亂扔粉刷或粉筆者,每次扣1分;黑板沒擦的,該組扣2分。
4 輪到值日的應(yīng)隨時觀察班級的衛(wèi)生狀況,發(fā)生上面班級亂扔紙張的情況,應(yīng)及時提醒同學(xué),叫他們停止上述行為,要作到時時在崗,否則扣2分。
注:1 如有疏漏的地方,根據(jù)具體情況具體分析,由班主任直接解決2 情節(jié)嚴(yán)重的,由班主任找該生談話,并電話聯(lián)系家長。情況特別嚴(yán)重的將對該生進行家訪。
3 各個方面人員在工作時接受其他同學(xué)的監(jiān)督,一定要講原則、公正無私心,有責(zé)任心,寬容大量,秉公辦事。不能講情面感情用事,更不能營私舞弊,檢查存有私心,如果有同學(xué)檢舉,如經(jīng)核實撤消職務(wù),今后班級工作不再委以重任,并重扣評比分。
客服管理方案是一種組織性方案,旨在更好地管理和控制客服部門的運作,使其成為更加高效的服務(wù)機構(gòu)??头芾矸桨傅哪康氖菫榭蛻籼峁┏錾捏w驗,提高客戶滿意度和忠誠度,從而增加公司的利潤和業(yè)務(wù)規(guī)模。在以下文章中,我將介紹一些客服管理方案的重要組成部分,以幫助您創(chuàng)建一種高效的客服部門。
1. 確定客戶需求
成功的客戶支持始于對客戶需求的有效理解。為確定客戶需求,您可以發(fā)起客戶滿意度調(diào)查或簡單地向客戶詢問其需求。您的客服代表和管理層也應(yīng)能夠發(fā)現(xiàn)經(jīng)常出現(xiàn)的問題和需要解決的問題。了解客戶需求對于設(shè)計符合客戶需求的服務(wù)方案至關(guān)重要,這將導(dǎo)致更高的客戶滿意度和更好的客戶快樂度。
2. 建立流程和標(biāo)準(zhǔn)
為了確??蛻臬@得一致的服務(wù),客服部門需要建立流程和標(biāo)準(zhǔn)。流程應(yīng)詳細描述客服代表應(yīng)如何回答電話、如何處理投訴、如何解決問題等等。此外,您還需要建立一些指標(biāo)來監(jiān)控客服質(zhì)量,并識別客服代表的不足之處。流程和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為管理客服代表提供明確的指導(dǎo),并確保客戶在每次聯(lián)系客服時都能獲得一致的體驗。
3. 為客服代表提供培訓(xùn)
為了在客戶聯(lián)系時為客戶提供最好的服務(wù),您的客服代表必須了解公司的產(chǎn)品和服務(wù),以及如何最好地滿足客戶需求。提供系統(tǒng)依賴的培訓(xùn)是至關(guān)重要的,以確??头砭邆渌璧闹R和技能來提供最佳的客戶滿意度。
4. 使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)可協(xié)助您管理客戶數(shù)據(jù)和交互。這些系統(tǒng)可以跟蹤客戶的活動,并存儲重要的客戶信息。此外,CRM還可以連接客戶與客服代表,并自動分配工單以與客戶聯(lián)系。CRM是一種有效的工具,可始終跟蹤客戶聯(lián)系,并確保每次交互均是高質(zhì)量的。
5. 實行持續(xù)改進
客服管理方案需要一定的時間才能達到最優(yōu)的運作效果。因此,您需要實施持續(xù)改進,以提高客戶滿意度并優(yōu)化客戶支持流程。定期審查客戶需求、流程和標(biāo)準(zhǔn),并向您的客服代表提供培訓(xùn)和支持,使他們能夠提供更高水平的客戶體驗。持續(xù)改進策略將有助于創(chuàng)建一個自我完善的客服管理方案,并確??蛻羰冀K獲得最優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。
總結(jié)
客服管理方案是現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)鍵部分,為公司的成功和利潤做出了重要貢獻。透過確定客戶需求、建立流程和標(biāo)準(zhǔn)、為客服代表提供培訓(xùn)、使用CRM系統(tǒng),并實施持續(xù)改進策略, 您可以創(chuàng)建一種高度有效的客服部門,并確保每位客戶都獲得優(yōu)質(zhì)的體驗,進而增加公司的利潤和業(yè)務(wù)規(guī)模。
著名教育家蘇霍姆林斯基說:“在我們教育集體的創(chuàng)造勞動中有一條信念起著巨大的作用,這就是:沒有自我教育就沒有真正的教育?!边@一教育思想告訴我們:自我教育是學(xué)生個性發(fā)展中一個非常重要的環(huán)節(jié),離開了這一環(huán)節(jié),任何教育都無法奏效。為此,根據(jù)我校目前教育狀況,學(xué)校決定進行“班級自主管理”實驗,適應(yīng)新的德育理念,采用自我教育的方法,增強學(xué)生自我監(jiān)控、自我指導(dǎo)、自我約束的能力,促進其良好習(xí)慣的形成。
一、指導(dǎo)思想
以“十六大”文獻為指針,堅持“育人為本、發(fā)展為本、修德為本”,積極改革、探索、實驗,全面提高教育教學(xué)質(zhì)量,實現(xiàn)學(xué)生主動地、生動活潑地發(fā)展,為把長怡實驗中學(xué)辦成富有特色,更有魅力的學(xué)校奠定基礎(chǔ)。
二、目的要求
自主教育作為一個適應(yīng)時代發(fā)展,順應(yīng)社會需求而必然誕生的教育理論體系,是弘揚、培養(yǎng)受教育者自信、自立、自強、自律精神,給予受教育者以人文關(guān)懷,促進其身心俱健的全面教育,是以培養(yǎng)受教育者的主體意識、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新精神和實踐能力為價值取向的促進受教育者主動發(fā)展的終生教育。
自主教育其目的是喚醒、發(fā)展人的主體意識,培養(yǎng)現(xiàn)代人,促進國家現(xiàn)代化,促進人類進步。其宗旨是以班級為載體,提供和創(chuàng)造學(xué)生主動成長的機會,以此來發(fā)展學(xué)生個性特征,激發(fā)學(xué)生主體意識,鼓勵學(xué)生創(chuàng)新精神,體現(xiàn)學(xué)生實踐能力,讓學(xué)生主動地去感知、體驗、判斷、認(rèn)識、實踐、成功與受挫,并在這一過程中實現(xiàn)自身綜合素質(zhì)的提高。
三、實驗程序
1、申報階段由各班班主任或班長自愿申報,參加“班級自主管理”實驗。
2、制定方案階段由實驗班級的班主任、班長召開“班級自主管理”討論會,制定班級實驗方案,并隨年級變化、班級情況的變化,制定新的更高要求的方案。方案內(nèi)容包括:
(1)指導(dǎo)思想
(2)目的要求
(3)“班級自主管理”制度
學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成,關(guān)鍵還要靠他們自己,因為學(xué)生是自我鍛煉、自我教育的主體。所以,班級的規(guī)章制度應(yīng)當(dāng)通過民主決策,制定適合班情、學(xué)生年齡特征的班紀(jì)、組規(guī)。如《一日常規(guī)》、《學(xué)習(xí)常規(guī)》、《課堂常規(guī)》、《衛(wèi)生勞動常規(guī)》、《活動常規(guī)》、《文明小組評比細則》等。引導(dǎo)他們獨立解決班級自主管理中的一些問題,不斷肯定學(xué)生的成績和進步,增強他們學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣養(yǎng)成的`自信心。
(4)班級自主管理流程圖
班主任咨詢各科科代表班長協(xié)調(diào)團支部書記各組組長組員
(5)職務(wù)競選
學(xué)生最了解自己、同學(xué),最熟悉班情,對同學(xué)和班級事務(wù)最有發(fā)言權(quán)。因此在挑選干部時,可采用自薦與民主選舉相結(jié)合的形式。如:首先競選班長,再由班長組織全班同學(xué)選取其它干部。競選學(xué)生應(yīng)該陳述自己競選職務(wù)的理由和上任后擬采取的措施等,由全班學(xué)生民主投票選舉各職務(wù)人員。通過競選引導(dǎo)學(xué)生肯定自己、展現(xiàn)自己、培養(yǎng)學(xué)生的自信心,充分調(diào)動每個學(xué)生的積極性,讓學(xué)生在競選中進行一次自我教育和接受他人教育,促使班級常規(guī)自主管理健康向前發(fā)展。
(6)班級學(xué)生干部工作職責(zé)
責(zé)任分明,權(quán)利相當(dāng),有利于組織的高效運作,較少出現(xiàn)相互推卸責(zé)任現(xiàn)象,也有利于調(diào)動學(xué)生的積極性,激發(fā)學(xué)生干部創(chuàng)造性。
學(xué)生干部具有完成自己任務(wù)的所有權(quán)利,評先、評優(yōu)時,同等條件下,首先考慮工作負(fù)責(zé)的學(xué)生干部。
學(xué)生干部責(zé)任一覽表
職務(wù)班長責(zé)任
①有計劃的工作,對班上學(xué)習(xí)、紀(jì)律、衛(wèi)生勞動和活動情況全面負(fù)責(zé);
②定期召開班委會議,研究總結(jié)工作,找出存在的熱點、難點問題,及時與班主任溝通;
③及時處理班上出現(xiàn)的突發(fā)事件;
④協(xié)助團支書工作。
團支書責(zé)任
①對班上的組織、文藝、宣傳情況全面負(fù)責(zé);
②深入了解班上同學(xué)的思想狀況,及時做好個別同學(xué)的思想工作,及時與班主任溝通;
③定期召開支部會,研究總結(jié)工作,作好下一步工作安排;
④協(xié)助班長工作。
學(xué)習(xí)委員責(zé)任
①負(fù)責(zé)班上日常教學(xué)活動的順利進行,積極組織各學(xué)科活動小組開展活動;
②向同學(xué)進行學(xué)習(xí)目的教育,了解班上同學(xué)的學(xué)習(xí)情況,提出改進的意見和方法,及時與任課老師溝通;
③定期召開科代表會,討論對各科教學(xué)的意見、建議和要求,督促科代表定期公布學(xué)習(xí)及完成作業(yè)情況;
④協(xié)助科代表做好對學(xué)習(xí)困難同學(xué)的幫助。
治安委員責(zé)任
①負(fù)責(zé)本班升旗、集合、上課等各項活動的紀(jì)律監(jiān)督并考核記載;
②加強對同學(xué)們的紀(jì)律、安全教育,日常行為規(guī)范教育,積極組織安排同學(xué)參加學(xué)校各班執(zhí)勤活動;
③注意各種安全、治安動向,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,協(xié)助同學(xué)隨時制止可能引發(fā)嚴(yán)重后果的傾向。
衛(wèi)生勞動委員責(zé)任
①對本班衛(wèi)生、勞動情況全面負(fù)責(zé);
②配合有關(guān)教育做好勞動前和勞動中的思想工作,向同學(xué)們進行愛勞動、愛護花草樹木、講衛(wèi)生等方面的教育,保管好班費,每期末向全班同學(xué)公布收支帳目;
③協(xié)助學(xué)校做好疾病預(yù)防工作,填寫各種健康登記表冊;
④參加學(xué)生會組織的室內(nèi)外衛(wèi)生區(qū)、眼保健操等工作的考核、檢查、評比。
組織委員責(zé)任
①負(fù)責(zé)團組織的建設(shè)和發(fā)展;
②從團組織的角度做好對學(xué)習(xí)和生活困難同學(xué)的幫扶工作;
③協(xié)助團支書做好工作。
文娛委員責(zé)任
①負(fù)責(zé)組織全班的各類文娛活動;
②督促文藝特長生參加學(xué)校舞蹈、合唱、樂器、美術(shù)、書法等各類課外活動;
③推薦文藝活動積極分子。體育委員宣傳委員各科科代表各組組長
為進一步加強學(xué)校的常規(guī)管理,認(rèn)真貫徹《xxx省中小學(xué)管理規(guī)范》,推動中小學(xué)管理規(guī)范工作,實施素質(zhì)教育,加強教育行風(fēng)建設(shè),依據(jù)我校實際情況,現(xiàn)特制定常規(guī)管理活動方案。
落實《xxx省中小學(xué)管理規(guī)范》活動,是以強化學(xué)校管理規(guī)范為手段,抓規(guī)范促發(fā)展、向規(guī)范管理要質(zhì)量、辦人民滿意教育的一項重要舉措。通過活動,激發(fā)學(xué)校規(guī)范管理動力,端正辦學(xué)思想,依法管理,創(chuàng)新管理思路,規(guī)范辦學(xué)行為,落實規(guī)范管理工作,提升管理水平,提高教育質(zhì)量,使學(xué)校的辦學(xué)水平有一個質(zhì)的飛躍。
結(jié)合省市縣有關(guān)會議及文件精神,對照《xxx省中小學(xué)管理規(guī)范》,結(jié)合《中小學(xué)教師日常行為規(guī)范》和《小學(xué)生守則》的深入落實,在校務(wù)管理、教師管理、學(xué)生管理、教學(xué)科研管理、安全管理、校園管理、后勤管理、檔案管理等八個方面,認(rèn)真檢查,總結(jié)經(jīng)驗,查找問題,及時整改。強化科學(xué)管理手段,責(zé)任明確、重視落實,提升質(zhì)量、促進發(fā)展。
按上級文件要求,我校今年創(chuàng)建連云港市“市管理規(guī)范達標(biāo)校”,具體分四個階段進行:
20xx年2月,為宣傳動員階段。組織學(xué)習(xí)《xxx省中小學(xué)管理規(guī)范》,制定《塔山鎮(zhèn)駐駕莊小學(xué)落實學(xué)校管理規(guī)范工作實施方案》,建立組織機構(gòu),按照要求進一步強化規(guī)范訓(xùn)練。
20xx年3月1日到3月31日為查找問題階段。相關(guān)人員自查,學(xué)校組織普查。
20xx年4月1日到20xx年4月30日為整改落實階段。對查找出的問題,分析問題原因,研究整改辦法,落實整改措施,開展扎實的整改工作。
20xx年5月1日到20xx年6月31日為評估總結(jié)階段。學(xué)校自評并向教育局書面報告活20xx年7月1日到12月31日,為鞏固深化階段。
為了保證《xxx省中小學(xué)管理規(guī)范》得以扎實有效的貫徹實施,我們以“市管理規(guī)范達標(biāo)?!眲?chuàng)建活動為契機,力爭“創(chuàng)新管理思路,規(guī)范辦學(xué)行為,落實規(guī)范管理工作,提升管理水平”。學(xué)校成立了專門領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)活動的宣傳動員、組織指揮、檢查評估、總結(jié)表彰。
(一)遵循小學(xué)生教育規(guī)律,做到科學(xué)性與規(guī)范性和諧統(tǒng)一。
(三)要講究方式方法。注重個體差異。
(四)加強學(xué)習(xí),努力提高綜合素質(zhì),提高組織管理水平。
(五)分工明確,責(zé)任到人,注重落實,齊抓共管,及時整改,常抓不懈,持之以恒。
(六)教師必須嚴(yán)以律己,以身作則。以率先垂范為榮,以敷衍放任為恥。
1、學(xué)校加大督查力度,班級自查與學(xué)校集體檢查相結(jié)合。
2、量化記分,及時反饋,成績列入教師師德、德育、教學(xué)等相應(yīng)的考核中,計算績效成績。
任課教師負(fù)擔(dān)有和同班班主任一樣責(zé)任的規(guī)范管理任務(wù)(數(shù)學(xué)教師按所帶所有班級的考核分算平均分,外語、音、體、美、科學(xué)、微機等學(xué)科教師由學(xué)校根據(jù)班額等情況指定班級為其責(zé)任規(guī)范管理任務(wù))。
為進一步加強醫(yī)院管理,提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,促進我院醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提升,根據(jù)市衛(wèi)計委《關(guān)于印發(fā)全市醫(yī)療質(zhì)量安全專項整頓工作方案的通知》要求,經(jīng)院長辦公會研究,決定從現(xiàn)在起開展為期三個月的“醫(yī)療質(zhì)量安全月活動”?;顒臃桨溉缦拢?/p>
一、活動目的
以“提高醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全”為主題,以加強核心制度落實、完善院、科兩級質(zhì)量管理組織、落實患者安全目標(biāo)、防范醫(yī)療糾紛為著力點,全面查找重點科室、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié),制定落實整改措施;全面加強醫(yī)療質(zhì)量管控,促進全院醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全水平全面提升。
二、活動內(nèi)容和安排
本次“醫(yī)療質(zhì)量安全月活動”的時間集中安排在3月-6月上旬。
1.宣傳發(fā)動階段:3月1日—3月10日
(1)召開全院臨床、護理、醫(yī)技人員大會,宣布《醫(yī)院20xx年“醫(yī)療質(zhì)量安全百日專項整頓”活動方案》,各臨床、醫(yī)技科室高度重視,形成良好氛圍,保障活動有序進行。
(2)醫(yī)院網(wǎng)站及宣傳欄宣傳《醫(yī)院20xx年“醫(yī)療質(zhì)量安全月活動”實施方案》。
(3)各科室組織全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)并領(lǐng)會活動方案。
2.自查、學(xué)習(xí)培訓(xùn)階段:3月10日—4月10日
各臨床、醫(yī)技科室結(jié)合科室工作實際,全面排查醫(yī)療、護理、醫(yī)技工作方面存在的突出問題、薄弱環(huán)節(jié)以及安全隱患。重點做好以下幾個方面的自查工作:
(1)完善質(zhì)控體系,質(zhì)控工作常態(tài)化。完善科室醫(yī)療(護理)質(zhì)量控制小組,每月科室醫(yī)療小組必須進行醫(yī)療質(zhì)量控制活動,確定每月2次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和病例討論的時間。
(2)落實核心制度,規(guī)范診療行為。各科室組織學(xué)習(xí)18項醫(yī)療安全核心制度、20xx年患者十大安全目標(biāo)、本科室常見疾病《診療指南》、《技術(shù)操作規(guī)范》,并在工作中嚴(yán)格遵照執(zhí)行??剖叶€、三線聽班制度的落實、交接班制度和請示匯報制度的落實。危急值報告及處理。
(3)強化急危重癥管理,暢通綠色通道。對急危重癥病人管理,必須制定明確的程序和措施,樹立并落實完善檢查、急癥急查、重癥重查、立即檢查的思維意識,定期組織應(yīng)急預(yù)案演練,特別是預(yù)防和救治肺栓塞的預(yù)案和猝死搶救的演練,醫(yī)技科室重點加強心肺復(fù)蘇培訓(xùn)與考核;各部門加強急救綠色通道的協(xié)調(diào),保證綠色通道的暢通和救治及時。
(4)圍產(chǎn)期安全、圍手術(shù)期安全、有創(chuàng)操作等方面管理。尤其是加強手術(shù)安全核對制度的執(zhí)行,提高對術(shù)后并發(fā)癥防范。
(5)加強病情評估與溝通,防范醫(yī)療風(fēng)險。及時全面對急診、住院病人進行評估,掌握病人的生命體征和目前的主要問題,分析存在的風(fēng)險性和可能出現(xiàn)的危險性。尊重病人及其家屬,及時有效的與患者家屬進行溝通交流,多傾聽患方的意見建議,耐心解答患方的問題。通過良好的溝通,有效提高服務(wù)質(zhì)量,及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛,增強病人對醫(yī)務(wù)人員的信任和理解。
(6)規(guī)范臨床用藥管理,促進合理用藥。規(guī)范臨床用藥,嚴(yán)把用藥指征??刂扑幤肥褂茫訌娍咕幬锸褂霉芾?,建立健全毒、麻、精、放等特殊藥品的安全管理制度。
(7)落實醫(yī)院感染制度、規(guī)范及流程,防止醫(yī)院感染事件發(fā)生。落實醫(yī)院感染制度、規(guī)范及流程,尤其是消毒隔離制度;進一步規(guī)范各項診療技術(shù)操作,遵守?zé)o菌操作規(guī)程;加強重點科室、重點部門和重點操作的安全風(fēng)險管理工作;加強醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生的管理;加大一次性醫(yī)療用品、復(fù)用診療器械、物品的管理。
(8)嚴(yán)格落實醫(yī)療安全(不良)事件的報告制度及處理流程。落實醫(yī)療安全(不良)事件報告制度,實行相應(yīng)的獎懲措施,各科室對發(fā)生的醫(yī)療安全(不良)事件要認(rèn)真組織討論,分析發(fā)生的原因,從中汲取教訓(xùn)。各臨床、醫(yī)技科室把醫(yī)療質(zhì)量與安全自查發(fā)現(xiàn)的問題梳理分類,建立臺賬,并報告相應(yīng)的職能科室。醫(yī)務(wù)處、護理部、門診部、院感科結(jié)合核心制度、肺栓塞、急危重癥、醫(yī)院感染、患者十大安全目標(biāo)、不良事件、圍手術(shù)期管理等方面組織不同形式的培訓(xùn)、討論、匯報、比賽、演練,促使科室分析問題,提高安全意識。
3.督導(dǎo)檢查、整改提高階段:4月11日—5月11日
(1)問題整改:臨床、醫(yī)技科室根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量與安全自查發(fā)現(xiàn)的問題臺賬逐項整改。
(2)醫(yī)務(wù)處、護理部、院感科、門診部督導(dǎo)檢查:組織相關(guān)人員對全院各臨床、醫(yī)技科室進行醫(yī)療質(zhì)量和科室規(guī)范化管理進行全面的檢查,把發(fā)現(xiàn)的問題與科室自查問題臺賬一并作為整改的內(nèi)容,督導(dǎo)科室規(guī)范整改。醫(yī)務(wù)處、護理部、院感科、門診部根據(jù)問題導(dǎo)向,對重點科室、重點部門、重點環(huán)節(jié)、重點人員專項檢查、重點督導(dǎo)整改。醫(yī)務(wù)處、護理部重點對核心制度落實、肺栓塞預(yù)防診療流程、急危重癥處理、圍手術(shù)期管理、指南共識的學(xué)習(xí)落實、患者十大安全目標(biāo)、不良事件、病情評估、醫(yī)患溝通、多學(xué)科會診、抗菌藥物合理使用等方面督導(dǎo)整改。門診部重點對120、急診急救、急診綠色通道、危急值管理、醫(yī)技科室應(yīng)急預(yù)案、心肺復(fù)蘇演練、就醫(yī)流程優(yōu)化、門診安全措施等方面督導(dǎo)整改。院感科重點對手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護室、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)鏡室等進行重點檢查、督促整改。
4.持續(xù)改進、鞏固總結(jié)階段:5月12日—6月10日
(1)建章立制,形成長效機制。加強教育培訓(xùn),著力增強醫(yī)護人員的醫(yī)療安全意識和風(fēng)險防范意識,重點培訓(xùn)學(xué)習(xí)核心制度、指南共識,強化“三基”訓(xùn)練、加強安全教育和風(fēng)險管理,不斷提高醫(yī)務(wù)人員臨床服務(wù)能力和技術(shù)水平,營造人人重視醫(yī)療安全、人人落實醫(yī)療安全的`良好安全文化氛圍??剖裔t(yī)療質(zhì)量管理小組每月分析討論工作中存在的問題,并及時整改。醫(yī)務(wù)處、護理部、院感科、門診部等職能科室把醫(yī)療質(zhì)量安全月活動的經(jīng)驗、成果、存在問題、合理化建議等,梳理成冊,提出改進的制度與規(guī)范。堅決糾正有章不循、執(zhí)章不嚴(yán)、各行其事的不良習(xí)氣,真正把制度落到實處,通過制度的建立和落實,實現(xiàn)管理制度化,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,工作程序化、操作規(guī)范化、監(jiān)督經(jīng)?;纬刹粩嗵岣哚t(yī)療質(zhì)量,保障患者安全的長效機制。
(2)履行監(jiān)管責(zé)任,加大監(jiān)管力度。職能科室要切實履行監(jiān)管職責(zé),指導(dǎo)科室做好醫(yī)療安全管理和風(fēng)險防范各項工作。建立醫(yī)療安全責(zé)任追究機制,加大監(jiān)管工作力度,對于疏于醫(yī)療安全管理、存在重大醫(yī)療安全隱患,或者發(fā)生重大醫(yī)療安全事件的科室和相關(guān)人員,要進行嚴(yán)肅處理,并從重追究相關(guān)失職人員的責(zé)任。
(3)對在“醫(yī)療質(zhì)量安全月活動”活動中表現(xiàn)突出的科室及個人進行表彰獎勵;對不積極參與活動,不認(rèn)真自查、整改的科室和個人按照《醫(yī)院獎懲條例》給予處罰。
三、活動要求
目前我院醫(yī)療服務(wù)總量呈現(xiàn)逐年快速增長的趨勢,醫(yī)療服務(wù)效率不斷提升。同時,醫(yī)療安全風(fēng)險隱患也隨之增加。要充分認(rèn)識做好醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作的重要性,切實增強責(zé)任感與緊迫感??浦魅巫鳛榭剖裔t(yī)療安全管理工作的第一責(zé)任人,具體負(fù)責(zé)本科室“醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療活動月(安全月)”方案的實施,要理順工作機制,周密安排、精心部署,切實做好此次“醫(yī)療質(zhì)量安全月”活動的開展,認(rèn)真組織學(xué)習(xí)相關(guān)的活動文件、醫(yī)療核心制度、法律法規(guī)、本科診療常規(guī)和技術(shù)常規(guī),要求科室全員參與,不能流于形式。
通過深入開展該活動,做到強化醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全意識到位;規(guī)章制度落實、規(guī)范化操作到位;質(zhì)量監(jiān)管部門監(jiān)督作用到位;獎懲措施落實到位。全面提升我院醫(yī)療質(zhì)量,保證醫(yī)療安全。
一、食堂成本的組成
食堂成本包括:可控成本和不可控成本。
可控成本:指食堂生產(chǎn)加工所需的原材料、輔料和調(diào)料等原材料以及生產(chǎn)過程中的耗用品。如:蔬菜、葷料、糧油類、調(diào)料、燃料、水、電、設(shè)備維護費用等。
不可控成本:指。如:人工工資、資產(chǎn)折舊、房屋租賃費用等。
二、成本控制步驟
(一)食堂成本標(biāo)準(zhǔn)的建立
1、制定食堂菜品的直接毛利率。
2、合理制定食堂主、副食產(chǎn)品價格及銷售份量。
3、合理制定菜譜中各個菜品的主、副料配比。
4、根據(jù)菜品特性制定各個菜品烹制中調(diào)料的用量。如:油、鹽、味精和調(diào)料等。
(二)記錄實際的操作成本,及時改善控制系統(tǒng)。
以月為單位對照和評估食堂的成本控制狀況,若有問題,要及時找出問題所在,并及時采取有效措施調(diào)整成本控制方法。
三、成本控制方法
(一)優(yōu)選供貨商
對市場上原材料價格保持敏感性,經(jīng)公司談判小組談判,優(yōu)選供貨商,控制供貨商的合理利潤。
(二)成立食堂監(jiān)督小組,定期對市場進行詢價
1、食堂監(jiān)督小組成員由辦公室、后勤部、財務(wù)部組成,每月不定期對原材料價格、質(zhì)量、數(shù)量進行抽查;
2、食堂詢價員每月兩次原材料詢價;
3、部門負(fù)責(zé)人每月一次進行市場詢價;
4、原材料詢價包括市場詢價和第三方詢價(物價局、市場中心詢價);
5、經(jīng)詢價后若供貨商價格高于市場價將要求供貨方進行調(diào)價,且給予處罰。具體處罰為:第一次高于市場價時將扣除當(dāng)月貨款總金額的5%,第二次扣除當(dāng)月貨款總金額的10%,并有權(quán)單方面解除合同。
(三)物資的申購、驗收的成本控制
1、廚師長物資申購時,應(yīng)對季節(jié)性蔬菜價格要充分把握,每周擬定的菜譜申購次日的原材料(蔬菜、肉類、魚類)并填報《食堂物資采購申請單》,待庫管員確認(rèn)并報食堂主管審批后再進行采購。
2、物資的申購要滿足生產(chǎn)加工的需要,當(dāng)日菜譜的需要,菜品價格的需要。要做到:數(shù)量準(zhǔn)確、品種齊全、價格合理。
3、物資的驗收由食堂庫管員和廚師長負(fù)責(zé),要確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、品種正確。杜絕腐爛變質(zhì)、以次充好和摻假使假。
(四)加工、切配的成本控制
1、原材料加工要滿足制作要求,滿足菜譜的要求,關(guān)鍵要提高原料的利用率。做到切配合理,物盡其用,要充分利用加工后的邊角余料,減少浪費。
2、配菜中做到稱料下鍋、配比合理,嚴(yán)格要按成本標(biāo)準(zhǔn)來控制主、副料的配比。
3、根據(jù)當(dāng)日的加工需求,葷、素料的加工盡可能做到集中加工,特別是葷料的集中加工,減少不必要的浪費,最大限度提高成品率。
(五)烹調(diào)過程的成本控制
1、根據(jù)每道菜品的特性,使用合理的烹調(diào)方法。包括:烹調(diào)時間、火力太小等。
2、合理使用調(diào)味料,要遵守菜品的質(zhì)量成本標(biāo)準(zhǔn),合理控制用量。
(六)售賣環(huán)節(jié)的成本控制
1、制定飯菜售賣量化標(biāo)準(zhǔn)。
2、嚴(yán)格控制售賣中的飯菜份量。
3、控制售賣中一次性用品的用量。
4、杜絕出現(xiàn)少刷卡或不刷卡的現(xiàn)象。
5、合理掌握員工餐的標(biāo)準(zhǔn)和份量。
(七)物資儲存的控制
1、加強剩余食物的保管儲存,避免出現(xiàn)因保管不善出現(xiàn)的損失。
2、專人分管冰箱的儲存、清洗工作。
3、加強物資的存放保管,避免物資流失和被盜。
(八)人力成本的控制
1、根據(jù)食堂的經(jīng)營狀況和功能,制定合理科學(xué)的人員編制。合理分配崗位,制定各崗位的工作職責(zé),有效分配工作時間和工作量。
2、制定各食堂人力工資成本。
3、通過制度化和人性化的結(jié)合管理,加以培訓(xùn)手段來激發(fā)員工的工作熱情,加強團隊合作精神,充分提升工作效益。
(九)水、電、氣的成本控制
1、定時開關(guān),定量供給;
2、食堂管理員對食堂用水、用電、用氣合理運用過程進行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題立即糾正;
3、加強培養(yǎng)員工的節(jié)約意識和行為。要做到“人人關(guān)心成本,人人節(jié)約成本”。
(十)設(shè)備的維護
1、食堂廚具設(shè)備要分配到專人負(fù)責(zé),專人專用。操作人員要培訓(xùn)后上崗,要能熟練操作,常規(guī)故障能及時解決。
2、制定“誰操作,誰維護,誰保管”的管理制度。
一、加強領(lǐng)導(dǎo),切實做好做好各項工作。
按照上級指示精神,我院根據(jù)實際情況制定本方案,結(jié)合醫(yī)院管理年的工作目標(biāo)和任務(wù),促進醫(yī)院各項醫(yī)療護理管理工作的和諧發(fā)展。為促進我院醫(yī)療護理質(zhì)量,確保醫(yī)療衛(wèi)生工作安全,把醫(yī)療衛(wèi)生工作落到實處,發(fā)揚“以病人為中心,似病人為親人的精神,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建‘百姓醫(yī)院’為主題”的醫(yī)療質(zhì)量管理工作,切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
二、認(rèn)真自查整改,健全完善規(guī)章制度和貫徹落實各項措施,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
嚴(yán)格抓好基礎(chǔ)醫(yī)療護理質(zhì)量管理,強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練,根據(jù)我院實際情況,重點加強環(huán)節(jié)質(zhì)控;強化“三基”理論和技能的培訓(xùn);抓好醫(yī)院職工規(guī)范化培訓(xùn),實行嚴(yán)格考核,獎懲逗硬,;嚴(yán)格落實執(zhí)行制度和操作規(guī)程,有完善的質(zhì)量獎懲辦法;在嚴(yán)格貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》和《處方管理辦法》方面,做到合理檢查、合理用藥、因病施治。定期進行門診處方及各科室檢查,分析存在問題,為確保工作落到實處,切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)加強日常監(jiān)督;合理把握檢查尺度,通過加強指導(dǎo)、定期檢查、分析反饋、,以提高和改善我院醫(yī)療護理質(zhì)量。
在加強傳染病防治工作方面:建立健全重大傳染病防治工作預(yù)案、和報告、救治制度。積極開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急演練,提高了突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急救治能力。
在改善服務(wù)態(tài)度,增進醫(yī)患溝通方面:做到服務(wù)用語禮貌、規(guī)范;充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán),收集病人對醫(yī)院服務(wù)的意見及建議;堅持實行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量隨訪制度,及時受理、處理病人投訴,維護了醫(yī)患關(guān)系的和諧。
在加強職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè),樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面:做到常抓不懈。嚴(yán)格執(zhí)行“高壓線”制度,制訂多項舉措打擊治理“紅包”和回扣歪風(fēng),醫(yī)務(wù)人員上交、拒收“紅包回扣”,我院堅持與“民”心相連,把患者滿意不滿意、醫(yī)療收費明白不明白、規(guī)章制度落實不落實作為檢閱服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
在醫(yī)院護理質(zhì)量管理中,我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展,醫(yī)患關(guān)系和諧融洽,讓群眾滿意度進一步提高,始終應(yīng)堅持“以病人為中心”始終堅持把追求社會效益,維護群眾利益構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位,貼近群眾,貼近社會建立醫(yī)院科學(xué)管理長效機制,不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平,不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求,為保障人民群眾身體健康做出更大貢獻。
車庫管理方案
引言:
如今,車輛數(shù)量的急劇增加給城市交通管理帶來了許多挑戰(zhàn)。每個城市都需要一個有效的系統(tǒng)來管理車輛停放,以提高交通流動性和避免交通擁堵。因此,一個高效的車庫管理方案在現(xiàn)代城市中變得至關(guān)重要。本文將詳細介紹車庫管理方案的重要性和如何實施一個成功的方案。
一、車庫管理方案的重要性
1. 提高交通流動性:一個良好的車庫管理方案可以提高交通流動性,減少擁堵。通過有效規(guī)劃車庫的位置和容量,我們可以確保車輛能夠順暢地進入和離開車庫,避免停車位的浪費。此外,通過合理的停車位置分配,可以減少車輛在公共道路上的停車,提高道路的通行能力。
2. 減少空氣污染:車輛進出車庫的時間越長,車輛的尾氣排放就越高。一個高效的車庫管理方案可以減少車輛在車庫內(nèi)的停留時間,從而減少了尾氣的排放。此外,通過合理規(guī)劃車庫位置和容量,減少尋找停車位的時間,可以減少車輛在街道上盲目行駛的情況,從而減少了空氣污染。
3. 提高停車收益:車庫管理的一個重要目標(biāo)就是提高停車收益。通過合理定價和管理車庫停車位的使用,可以最大化停車收益。此外,通過引入先進的支付方式和預(yù)訂系統(tǒng),可以提高停車位的利用率,增加停車收益。
二、車庫管理方案的實施步驟
1. 車庫規(guī)劃:首先,需要進行車庫的規(guī)劃。確定車庫的位置和容量是一個重要的決策。車庫的位置應(yīng)該方便居民和辦公區(qū)域的通行,并考慮到周邊設(shè)施的配套。車庫的容量應(yīng)該符合周邊需求,同時要考慮到未來的增長。
2. 技術(shù)設(shè)備的安裝:為了方便車庫管理,需要安裝一些技術(shù)設(shè)備,如自動收費系統(tǒng)、車牌識別系統(tǒng)、停車指引系統(tǒng)等。這些技術(shù)設(shè)備可以提高車庫管理的效率和準(zhǔn)確性,減少人工操作的錯誤。
3. 車位管理系統(tǒng):一個高效的車位管理系統(tǒng)可以幫助我們更好地管理車庫。通過車位預(yù)訂系統(tǒng)和車位計數(shù)系統(tǒng),我們可以實時了解車位的占用情況,并提供給用戶可用車位的信息。此外,車位計費系統(tǒng)可以方便用戶進行車費的支付。
4. 安全措施的實施:車庫管理的另一個重要方面是安全問題。通過安裝監(jiān)控攝像頭、安全警報系統(tǒng)和消防設(shè)備,可以提高車庫的安全性,有效防范車輛被盜或發(fā)生火災(zāi)等意外情況。
5. 政策與宣傳:除了技術(shù)設(shè)備和安全措施,政策與宣傳也是車庫管理的重要環(huán)節(jié)。制定合理的停車收費政策,鼓勵居民使用車庫停車,減少街邊停車。同時,通過宣傳車庫的優(yōu)勢和便利性,提高市民對車庫的認(rèn)識和接受度。
三、成功的車庫管理方案實例
以新加坡為例,他們是世界上車輛擁有率最高的國家之一,但同時也是一個交通擁堵挑戰(zhàn)最大的城市之一。為了應(yīng)對這個問題,新加坡政府制定了一系列車庫管理方案。
首先,他們在城市的核心區(qū)域建立了許多多層立體停車場,這些停車場的位置都非常方便,靠近商業(yè)區(qū)和公共交通站點。
其次,新加坡引入了一套先進的車位管理系統(tǒng)。他們利用車位計數(shù)系統(tǒng)和車位預(yù)訂系統(tǒng),實時監(jiān)控車位的占用情況,并通過APP向用戶提供停車位的信息和預(yù)訂服務(wù)。
此外,他們還采取了一些政策措施,如設(shè)立高價停車區(qū),并提高固定停車費的價格,鼓勵市民減少街邊停車,使用停車車庫。
總結(jié):
一個高效的車庫管理方案對現(xiàn)代城市的交通管理至關(guān)重要。它可以提高交通流動性,減少空氣污染,并提高停車收益。通過合理規(guī)劃車庫、安裝技術(shù)設(shè)備和實施安全措施,我們可以實現(xiàn)一個成功的車庫管理方案??梢越梃b新加坡的經(jīng)驗,制定合理的政策和進行宣傳,提高市民對車庫的認(rèn)知和接受度。只有這樣,我們才能在城市交通管理中取得更好的效果。
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