電話客服工作計(jì)劃。
幼兒教師教育網(wǎng)小編費(fèi)盡心力,為您呈現(xiàn)了這篇經(jīng)過精心編輯的“電話客服工作計(jì)劃”,希望這些參考內(nèi)容能夠激發(fā)您更多的靈感和思維。為了確保工作計(jì)劃的成功推進(jìn),我們需要制定一份切實(shí)可行的工作計(jì)劃,它是一個(gè)旨在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的有目標(biāo)、有組織、有條理的方案。
去年我的工作主要是客戶服務(wù)和B2B推廣。至于我主要負(fù)責(zé)的客服崗位,今年的工作取得了進(jìn)展,但明年的工作還需要進(jìn)一步完善。二季度計(jì)劃從以下幾個(gè)方面入手;
1.提高客戶轉(zhuǎn)化率
1.提高客戶信息質(zhì)量。提高與客戶的溝通技巧。在與客戶溝通時(shí),判斷客戶的購買傾向和購買能力,過濾掉不真誠、沒有潛在購買能力的客戶,保留潛在客戶信息并傳遞給銷售。
2.配合銷售?;卦L客戶時(shí),對(duì)有意向但銷售未聯(lián)系的客戶,再次將客戶信息發(fā)送給銷售經(jīng)理,并附上回訪信息,以便及時(shí)反饋并提醒銷售接觸。
二、全面解答客戶問題
客戶會(huì)和xx人交流各種問題,尤其是作為客服,客戶需要在這里多學(xué)習(xí)盡可能的信息。因此,為了縮短與客戶的距離,在明年的工作中,希望通過自己的學(xué)習(xí)和與相關(guān)銷售同事的交流,能夠?qū)W到一些客戶關(guān)心的知識(shí),比如招投標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等??蛻籼峒暗钠渌N售相關(guān)知識(shí)。部分很重要。在與客戶的交流中,客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)的知識(shí)。在客服領(lǐng)域,我覺得自己沒有了解產(chǎn)品線的市場(chǎng)情況,也沒有很好的處理客戶的問題。在明年的工作中,如果可能的話,如果涉及到我的工作內(nèi)容,我希望能和相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系,在工作上給我一些支持。
三、著力提升自身的網(wǎng)絡(luò)營銷能力
首先,你需要從接收線上客戶入手。當(dāng)市場(chǎng)部和后臺(tái)同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí),網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,幫他們講解產(chǎn)品。尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶來公司看設(shè)備時(shí),爭取讓網(wǎng)絡(luò)部門獨(dú)立接待客戶。這需要了解網(wǎng)絡(luò)部主推產(chǎn)品的知識(shí),以及光子嫩膚儀、q-adjustment、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療等產(chǎn)品的基本市場(chǎng)情況樂器。
明年會(huì)加強(qiáng)對(duì)這些產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。
第四,避開信息查單的障礙
< p> 接到客戶查詢時(shí),記錄客戶的單位名稱和安裝位置。今年所有咨詢客戶中,綜合名稱客戶993家,占全部客戶的68%。在明年的工作中,力爭將這一比例提高到85%,以利于訂單匹配。今年的工作即將結(jié)束,明年的工作將有條不紊地開展,以更好的工作態(tài)度,努力成為專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人才。
回首20xx年,幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了,百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了,對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年,股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來說,是無比的幸運(yùn)與不幸,也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”;幸運(yùn)的是增長了見識(shí),增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!
我于20xx年4月5日首次接觸客服工作。開始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉,還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來對(duì)待客服工作,導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績很差,經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧,懂得了怎樣和客戶溝通,怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候,李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來,當(dāng)時(shí)沒有引起太大的重視,沒有背下來,于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差,以致于我在20xx年度總共就沒有出多少動(dòng)態(tài)終免(算下來就是個(gè)位數(shù))。從20xx年總的業(yè)績來看,我的表現(xiàn)不是很好,從20xx年4月份到20xx年10月份,我的業(yè)績基本上都是保持增長的,但是突然在11月和12月份,業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,從中我總結(jié)了幾點(diǎn):
1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒有足夠的資源;
2、10月份以前電話打得比較多,10月份以后電話打得比較少;
3、10月份以前維護(hù)比較到位,10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;
4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,10月份以后基本上都沒有怎么講解。
在上門維護(hù)和安裝的過程中,自己有粗心大意的時(shí)候,有的客戶家里要跑幾趟,自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件,其他的小軟件沒有仔細(xì)檢查。在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種:
1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如:股市獵手的報(bào)錯(cuò),有些時(shí)候重裝都不行(在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù));
2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)(彈紅叉出來);
3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)暢的錯(cuò)誤;
4、盛世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如:在使用過程中突然死機(jī),在使用過程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序,再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)(到現(xiàn)在都還沒有解決);
在xxx高手的課程,,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
xxx年的工作布局和計(jì)劃:
布局:
1、努力爭取講課的機(jī)會(huì),讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),并用心給客戶講解;
3、講解過程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心;
6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;
7、有規(guī)律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶。
計(jì)劃:
1、爭取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);
2、爭取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);
3、爭取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;
4、爭取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
我們定期對(duì)某的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營養(yǎng)師每一天必做的工作。應(yīng)對(duì)每一天重復(fù)的工作,我們的營養(yǎng)師們要把自我的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度,市場(chǎng)競爭激烈,競品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪,并不會(huì)讓人覺得稀奇。
首先是短期目標(biāo):
i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑:
1. 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2. 定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑:
1. 在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2. 在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:
1. 豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。
2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。
3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。
以上三點(diǎn)條件中,業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,在這一點(diǎn)上,春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,目前正在進(jìn)行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中,今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫,擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。
而長期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:
客服部門是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線??头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,具體的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對(duì)面的,但我們的語氣和表情,對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話,結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理,甚至拒聽。你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。在交流的過程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不一樣月齡,不一樣季節(jié),給予顧客最前沿的信息。
關(guān)于iso 9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹,我曾經(jīng)在中國證券報(bào)上看到過一篇文章:《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念:什么是crm?
crm(customer relationship management)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001:20xx的“以客戶為中心”,兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?
當(dāng)然,在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門,在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙,但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。
三、具體操作手法
1. 依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運(yùn)用客戶資料庫
一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)。購買了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,看到朋友也參加了活動(dòng),于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來,而在交流的過程中帶著臟話和威脅。不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒能立刻拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞某某的名聲等,還一向強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購。而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話,顧客越說越激動(dòng)。說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,要來公司找麻煩,由于很擔(dān)心也很氣憤。當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,沒頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,對(duì)方也根本不聽解釋。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心??头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,作為客服部門而言,應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象,具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)。
全面提升服務(wù)品質(zhì),服務(wù)品質(zhì)提升方面。啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,進(jìn)行規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法,抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌。應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),提高營銷水平,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)。以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退。企業(yè)要發(fā)展,就要有對(duì)手的觀念和措施,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護(hù)和發(fā)展,所以20__年第四季度——20__年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施。特色化服務(wù)“顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),無干擾服務(wù)。
2. “走出去,請(qǐng)進(jìn)來”
客戶資料庫對(duì)客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫,走出去,請(qǐng)進(jìn)來”所謂走出去。在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷,提高春秋800呼叫中心的知曉度,在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)。開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),包括知識(shí)競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答,通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);
3. 適當(dāng)?shù)募?lì)措施
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法,即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,某咨詢員提供一客戶信息。顧客投訴接待與處理,全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就20__年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,以及其他原因引起投訴升級(jí)的,第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)。
旅游電話客服專員工作計(jì)劃
作為旅游電話客服專員,我們需要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),以滿足他們的需求和期望。這就需要我們?cè)诠ぷ髦斜指叨鹊呢?zé)任感和敬業(yè)精神,同時(shí)要運(yùn)用專業(yè)的技能和知識(shí)對(duì)客戶進(jìn)行全面的解答和指引。下面是我對(duì)旅游電話客服專員工作的詳細(xì)計(jì)劃。
1. 提前準(zhǔn)備
提前準(zhǔn)備是成功的重要步驟。當(dāng)我們接到來電時(shí),首先要將情況記錄下來,包括客戶姓名、要求、問題、投訴等,以便后續(xù)溝通。同時(shí),我們還要打好“基礎(chǔ)功”,學(xué)習(xí)相關(guān)的旅游知識(shí)和專業(yè)術(shù)語,掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù),精通常用的語言和表達(dá)法。這樣才能更好地應(yīng)對(duì)客戶的不同需求和提問。
2. 專業(yè)應(yīng)答
專業(yè)應(yīng)答是為客戶提供滿意服務(wù)的關(guān)鍵。在應(yīng)答電話時(shí),要以禮貌、真誠、耐心為原則,用清晰、準(zhǔn)確、簡練的語言對(duì)客戶進(jìn)行回答,并保持良好的交流,以避免產(chǎn)生誤解和不滿。同時(shí),要將客戶的要求和問題與自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來,給予合理的解答和建議,使客戶得到滿意的答復(fù)和解決方案。
3. 解決問題
客戶撥打電話往往是為了解決問題或咨詢相關(guān)事宜,因此我們要以積極的態(tài)度和認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神,為客戶快速解決他們面臨的問題。這需要我們熟悉旅游行業(yè)的常見問題和疑惑,以預(yù)見客戶的可能提問和反應(yīng),為其提供有益的建議和幫助。要充分關(guān)注客戶的需求和要求,在與客戶溝通中,用具體的數(shù)據(jù)和事實(shí)加以支持,以建立客戶的信任和忠誠度,維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)。
4. 梳理客戶信息
每個(gè)客戶都是一個(gè)獨(dú)具個(gè)性、需要個(gè)性化服務(wù)的個(gè)體,我們必須對(duì)其信息和資料進(jìn)行全面的記錄和梳理,以制定出最適合其需求的方案和服務(wù)。在電話交流中,要詳細(xì)了解客戶的出發(fā)地、目的地、出行時(shí)間、難點(diǎn)問題等,同時(shí)還要掌握客戶的個(gè)人信息、喜好、工作和興趣等細(xì)節(jié)。這樣做不僅有助于提高客戶滿意度和忠誠度,同時(shí)也能為公司提供市場(chǎng)分析和進(jìn)一步發(fā)展提供一定的參考。
5. 持續(xù)跟進(jìn)
旅游是一個(gè)服務(wù)性強(qiáng)、周期長的行業(yè),客戶在旅行前、旅行中、旅行后都需要相關(guān)服務(wù)和支持。因此,我們必須持續(xù)跟進(jìn)客戶,為其提供完善的售后服務(wù)和回訪。在電話交流后,我們要及時(shí)追蹤和記錄客戶投訴、建議、反饋,及時(shí)反饋和化解相關(guān)問題。同時(shí),還可以通過客戶問卷、調(diào)查等活動(dòng)及時(shí)了解和了解客戶的需求和反饋,以提供更好的服務(wù)和體驗(yàn),為客戶帶來更好的旅游體驗(yàn)和回憶。
總之,作為旅游電話客服專員,我們要做到專業(yè)、耐心、細(xì)致、熱情、高效的服務(wù),以建立客戶的信任和忠誠度。在工作中,我們要不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn),以更好地滿足客戶的需求和期望,促進(jìn)公司的發(fā)展和壯大。同時(shí),在工作中也要始終強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)優(yōu)先、客戶滿意為先的理念,為客戶帶來更好的服務(wù)和體驗(yàn),才能取得更加豐碩的業(yè)績和貢獻(xiàn)。
一、工作目標(biāo)
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!
有位智者說過:“上帝關(guān)閉了所有的門,他會(huì)給您留一扇窗?!?/p>
我們?cè)?jīng)失敗,我們?cè)?jīng)痛苦,我們?cè)?jīng)迷惘,我們?cè)?jīng)羨慕最重要的,我一直在奮斗。
公司電話客服2月份個(gè)人工作計(jì)劃(三)
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)建和諧社區(qū)
根據(jù)年度工作計(jì)劃,2月份近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員,我始終認(rèn)為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,服務(wù)第一的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
四、避免核對(duì)成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時(shí),記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中,993個(gè)客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的68%。明年的工作,爭取將這個(gè)比例提高到85%,方便對(duì)單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進(jìn)行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
五、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
回首xx年,幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了,百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了,對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年,股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來說,是無比的幸運(yùn)與不幸,也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起"犧牲";幸運(yùn)的是增長了見識(shí),增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!
我于xx年4月5日首次接觸客服工作。開始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉,還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來對(duì)待客服工作,導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績很差,經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧,懂得了怎樣和客戶溝通,怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候,李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來,當(dāng)時(shí)沒有引起太大的重視,沒有背下來,于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差,以致于我在xx年度總共就沒有出多少動(dòng)態(tài)終免(算下來就是個(gè)位數(shù))。從xx年總的業(yè)績來看,我的表現(xiàn)不是很好,從xx年4月份到xx年10月份,我的業(yè)績基本上都是保持增長的,但是突然在11月和12月份,業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,從中我總結(jié)了幾點(diǎn):
1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒有足夠的資源;
2、10月份以前電話打得比較多,10月份以后電話打得比較少;
3、10月份以前維護(hù)比較到位,10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;
4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,10月份以后基本上都沒有怎么講解。
在上門維護(hù)和安裝的過程中,自己有粗心大意的時(shí)候,有的客戶家里要跑幾趟,自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件,其他的小軟件沒有仔細(xì)檢查。在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種:
1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如:股市獵手的報(bào)錯(cuò),有些時(shí)候重裝都不行(在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù));
2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)(彈紅叉出來);
3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)暢的錯(cuò)誤;
4、盛世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如:在使用過程中突然死機(jī),在使用過程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序,再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)(到現(xiàn)在都還沒有解決);
在xx這極不平凡的一年里,我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了xx年八大高手的課程,,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
xx年的工作布局和計(jì)劃:
布局:
1、努力爭取講課的機(jī)會(huì),讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),并用心給客戶講解;
3、講解過程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心;
6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;
7、有規(guī)律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶。
計(jì)劃:
1、爭取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);
2、爭取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);
3、爭取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;
4、爭取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo):
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑:
1.通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑:
1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶來源。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
制定如下計(jì)劃:
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
電商電話客服工作計(jì)劃
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,電子商務(wù)行業(yè)的迅速崛起,越來越多的企業(yè)選擇開啟電商業(yè)務(wù),這也就使得電商客服的工作越來越重要。電商客服是企業(yè)與用戶之間的橋梁,他們不僅需要能夠幫助用戶解決各種問題,更要注重與用戶的溝通和交流,為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電話客服是電商客服部門的重要崗位之一,本文將從“電商電話客服工作計(jì)劃”出發(fā),詳細(xì)闡述電商電話客服工作的相關(guān)內(nèi)容。
一、 確定客服部門的工作目標(biāo)
電商電話客服部門的工作目標(biāo)主要是為客戶提供高質(zhì)量、快速的電話服務(wù)。這不僅有助于提高客戶滿意度,也能加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)品牌的印象。在明確工作目標(biāo)的前提下,客服部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)情況制定相應(yīng)的工作計(jì)劃。
二、 制定電話接聽標(biāo)準(zhǔn)
電商電話客服的工作涉及很多方面,如電話接聽、問題處理、信息查詢、準(zhǔn)確回答等等。為了控制工作效率,客服部門應(yīng)根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)要求制定電話接聽標(biāo)準(zhǔn),明確客服人員的接聽范圍,判定出錯(cuò)率以及服務(wù)效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。同時(shí),還要制定信息查詢標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)確跟進(jìn)客戶需求,及時(shí)處理問題。
三、 優(yōu)化電話客服流程
優(yōu)化電商電話客服流程,減少客服間的溝通和排隊(duì)時(shí)間,提高客服工作效率。合理規(guī)劃客服工作時(shí)間,盡可能對(duì)每個(gè)時(shí)間段內(nèi)的客服儲(chǔ)備都進(jìn)行充分訓(xùn)練。如此一來,能夠快速響應(yīng)客戶需求,幫助他們解決各種問題。同時(shí),還要規(guī)范客服工作內(nèi)容,制定嚴(yán)格的客服操作流程,確保每個(gè)客戶被完全滿足,并達(dá)到客戶服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
四、 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫
創(chuàng)建客戶信息庫,紀(jì)錄用戶的基本信息,以及相關(guān)反饋和建議。通過紀(jì)錄客戶使用體驗(yàn)、產(chǎn)品喜好、各種問題反饋等信息,能夠回歸產(chǎn)品本身,整理出客戶的反饋信息,改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提升客戶滿意度。在培養(yǎng)出精通內(nèi)部信息系統(tǒng)使用規(guī)章的客服人員的同時(shí),建立一個(gè)完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫能更有優(yōu)勢(shì)的服務(wù)客戶群體,及時(shí)滿足其各種需求。
五、 定期回訪跟進(jìn)
對(duì)于一些較為重要的客戶,要定期進(jìn)行電話回訪,與他們建立更加緊密的聯(lián)系,了解他們使用產(chǎn)品中的情況,出現(xiàn)的問題以及產(chǎn)品改善提升的建議。定期跟進(jìn)回訪為企業(yè)的公關(guān)和銷售工作提供有力支持,從而大力增加客戶粘度和信任度。
六、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)
建立客服工作培訓(xùn)體系,提高客服人員的接聽、處理和溝通能力,保證客服服務(wù)質(zhì)量和快捷性,加強(qiáng)職業(yè)道德的培養(yǎng),保證客服人員的語言、形象、禮貌等方面表現(xiàn)出來的美好形象,便于提升企業(yè)的服務(wù)品牌形象。同時(shí),定期進(jìn)行培訓(xùn),不僅可以提高客服貨物標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)還有利于提升員工職業(yè)素質(zhì)和溝通能力。
以上七項(xiàng)工作內(nèi)容將在接下來的時(shí)間里進(jìn)行制定和執(zhí)行,保證電商電話客服服務(wù)工作的效率和品質(zhì),讓更多的用戶得到滿意服務(wù),進(jìn)一步提升企業(yè)在電商市場(chǎng)上的競爭力。
一、管理方面
(1)進(jìn)一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程,不斷的補(bǔ)漏洞。
(2)加強(qiáng)部門員工的工作監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。
(3)合理安排好客服部的日常工作計(jì)劃。
二、售后服務(wù)方面
(1)耐心的給客戶講解怎么樣安裝財(cái)富金密碼及操作方法。
(2)及時(shí)處理售后軟件出現(xiàn)的各種問題。
(3)每個(gè)月做一次電話回訪工作,對(duì)產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶對(duì)其再次講解。
三、投訴方面
(1)銷售或售后部門人員接到投訴后,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將情況處理,不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映。
(2)客服部收到投訴后,應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴處理表》,并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶,聽取客戶的意見及建議。
(3)客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。
四、增值服務(wù)方面
(1)短信貼身服務(wù):及時(shí)發(fā)送馮主管編輯的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化信息。
(2)特殊日期回訪:客戶生日或重大節(jié)日等,對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪,如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等。
接聽電話客服工作計(jì)劃-從專業(yè)角度看待定期計(jì)劃的必要性
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,電子商務(wù)成為了人們購物的主要方式之一。隨之而來的是,客服電話成為了商家與消費(fèi)者之間溝通和交流的主要渠道。作為客服專業(yè)人員,如何合理制定接聽電話客服工作計(jì)劃,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和客服效率提高至關(guān)重要。
一、 做好電話客服計(jì)劃的必要性
1. 提高服務(wù)質(zhì)量:制定電話客服工作計(jì)劃可以讓工作變得更加有條理和有序,這不僅可以提高客服效率,減少錯(cuò)誤率,也可以讓客戶感受到高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 提高客戶滿意度:規(guī)范的電話客服計(jì)劃可以讓客戶感受到商家的專業(yè)度和負(fù)責(zé)任的態(tài)度,從而增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度?!緁W76.CoM 76范文網(wǎng)】
3. 促進(jìn)員工成長:制定電話客服計(jì)劃可以幫助員工更好地理解工作任務(wù),合理分配工作,提高工作有效性和職業(yè)成長,讓員工更好地融入工作并樹立職業(yè)自信心。
二、 制定接聽電話客服工作計(jì)劃的步驟
1. 分析相關(guān)數(shù)據(jù):通過分析歷史數(shù)據(jù)和目前的服務(wù)狀況,把數(shù)據(jù)縱向和橫向?qū)Ρ?,了解電話客服工作的狀況和客戶需求情況,從而制定出更為有效的計(jì)劃。
2. 設(shè)定目標(biāo)和戰(zhàn)略:根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果,制定電話客服工作的目標(biāo)和戰(zhàn)略。目標(biāo)可以包括相關(guān)的成果指標(biāo),而戰(zhàn)略可以體現(xiàn)出客服工作的重點(diǎn)、重點(diǎn)任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。
3. 制訂具體方案:在設(shè)定好的目標(biāo)和戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上,確定具體的工作內(nèi)容和任務(wù),制定時(shí)間表,明確工作責(zé)任和要求。
4. 推行計(jì)劃和監(jiān)控:措施推行以后,對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估。對(duì)計(jì)劃實(shí)施過程的結(jié)果、反饋的意見和效果進(jìn)行監(jiān)控,并及時(shí)調(diào)整,不斷完善工作計(jì)劃。
三、 制定高效的電話客服計(jì)劃的技巧
1. 合理配置客服人員:在制定電話客服計(jì)劃時(shí),需要根據(jù)客戶數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和客戶需求來考慮客服人員的運(yùn)用。合理地配置客服人員可以大大提升工作效率,提升服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)減少企業(yè)的維護(hù)成本。
2. 優(yōu)化客戶體驗(yàn):感性的客戶體驗(yàn)是讓客戶愿意再次購買的重要原因。優(yōu)化客戶獲得的客戶體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度,還可以增強(qiáng)企業(yè)的形象和品牌效應(yīng)。
3. 在線客服建議:將客服系統(tǒng)進(jìn)行在線緊急服務(wù),增加人員理論學(xué)習(xí)讓其成為在線客服的一名高手,可個(gè)性化定制,帶人進(jìn)行學(xué)習(xí)驗(yàn)證.我們對(duì)各項(xiàng)考察都會(huì)回饋分?jǐn)?shù),看能否在熟悉的環(huán)境下獨(dú)立完成任務(wù)。
四、 總結(jié)
良好的電話客服工作計(jì)劃體現(xiàn)了一家商家的專業(yè)度和負(fù)責(zé)任的態(tài)度,幫助企業(yè)建立起一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象,也提升了客戶的滿意度和忠誠度,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí),制定電話客服計(jì)劃也能讓管理者和員工更好地掌握工作節(jié)奏和方向,提升工作質(zhì)量和水平。因此,客服人員應(yīng)該充分了解電話客服計(jì)劃的必要性,制定出更為合理、專業(yè)和個(gè)性化的計(jì)劃,以提升客戶體驗(yàn),推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
根據(jù)公司在下一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,__區(qū)在20__年下半年工作計(jì)劃將緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量提升年來開展工作,主要工作計(jì)劃有:
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)建和諧社區(qū)。
工作計(jì)劃模板《電話客服工作計(jì)劃優(yōu)選12篇》一文希望您能收藏!“幼兒教師教育網(wǎng)”是專門為給您提供工作計(jì)劃模板而創(chuàng)建的網(wǎng)站。同時(shí),yjs21.com還為您精選準(zhǔn)備了電話客服工作計(jì)劃專題,希望您能喜歡!
相關(guān)推薦
為了避免后續(xù)工作計(jì)劃在漫長的時(shí)間線上出現(xiàn)偏差,那么為自己準(zhǔn)備一份工作計(jì)劃就是必不可少的了。工作計(jì)劃可以幫助我們?cè)诠ぷ骱蜕钪g實(shí)現(xiàn)平衡。是不是很多人對(duì)“電話客服年度工作計(jì)劃”有些疑惑呢幼兒教師教育網(wǎng)編輯為您一一解答,歡迎你收藏本站,并關(guān)注網(wǎng)站更新!...
一份好的工作計(jì)劃包括哪些內(nèi)容呢?為了更好地解決下一步工作中的問題,我們可以思索自己新的工作計(jì)劃了。工作計(jì)劃是一種有效的組織和管理工作的方法,幼兒教師教育網(wǎng)小編為大家提供了一篇網(wǎng)絡(luò)上挑選的“電話客服工作計(jì)劃”文章,多閱讀多思考是一個(gè)不斷進(jìn)步的過程歡迎大家參考下面的內(nèi)容!...
一份優(yōu)秀的工作計(jì)劃是什么樣的?為了更快的完成工作任務(wù)提高工作質(zhì)量,每個(gè)人都要制定好自己的工作計(jì)劃。工作有了計(jì)劃,那么我們會(huì)更高效的去完成,這篇“電話客服工作計(jì)劃”的文章充滿著靈感與智慧肯定是值得你收藏的,感謝您的閱讀讓我們一起沉浸在文字和故事的世界里!...
為了遵循領(lǐng)導(dǎo)的要求提升工作效率,提前做好計(jì)劃可以讓我們有條不紊的進(jìn)行工作。計(jì)劃工作對(duì)于組織績效的影響是積極的,工作計(jì)劃究竟怎么寫?要找優(yōu)質(zhì)文章嗎“電話客服工作計(jì)劃”是您的不錯(cuò)選擇,本文供您參考并請(qǐng)您收藏!...
我們將從多個(gè)角度來探究“電銷售前客服工作計(jì)劃”。時(shí)間飛逝,又到了新一階段的工作機(jī)會(huì),這時(shí)候我們可以考慮制定一份工作計(jì)劃。這份計(jì)劃可以幫助我們消除不確定性和變化帶來的負(fù)面影響。非常歡迎您閱讀本文,并希望您能夠收藏它!...
最新更新