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禮賓經(jīng)理工作總結(jié)
隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展,禮賓經(jīng)理的職務(wù)也變得越來越重要。作為一名禮賓經(jīng)理,我在過去的一年中經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和成長(zhǎng)。在這篇文章中,我將詳細(xì)介紹并總結(jié)我的工作經(jīng)驗(yàn)。
禮賓經(jīng)理需要具備出色的溝通能力。在過去的一年中,我與來自各國(guó)的客人和員工進(jìn)行了大量的溝通和交流。我學(xué)會(huì)了傾聽和理解他們的需求,并給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh和幫助。溝通不僅限于口頭表達(dá),書面溝通也是非常重要的。我經(jīng)常與客人和員工通過電子郵件和社交媒體保持聯(lián)系,確保他們的需求得到及時(shí)解決。良好的溝通能力使我能夠在與他人合作和解決問題時(shí)更加有效。
組織和時(shí)間管理是禮賓經(jīng)理必須具備的重要技能。在旅館中,我需要同時(shí)處理多個(gè)任務(wù),如安排客人的接待、解決投訴、組織員工培訓(xùn)等。為了管理這些任務(wù),我制定了詳細(xì)的計(jì)劃,并設(shè)置了優(yōu)先級(jí)。我學(xué)會(huì)了如何合理安排時(shí)間,以確保不同任務(wù)的完成。另外,合理的組織使得我能夠更好地分配工作給團(tuán)隊(duì)成員,并監(jiān)督任務(wù)的完成情況。
另一個(gè)需要提到的是客戶服務(wù)技巧。作為禮賓經(jīng)理,我的首要任務(wù)是為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。我始終保持微笑并友善地對(duì)待每一位客人。我努力滿足客人的需求,并在他們遇到問題時(shí)及時(shí)解決。我深知客戶的滿意度對(duì)于旅館的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要。因此,我經(jīng)常與客人進(jìn)行反饋交流,以了解他們的需求和建議,并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。
作為禮賓經(jīng)理,我還需要具備良好的團(tuán)隊(duì)合作能力。在過去的一年中,我領(lǐng)導(dǎo)著一個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì),并與他們緊密合作。我鼓勵(lì)員工積極參與工作,并且在員工有困難或問題時(shí)給予幫助。我與團(tuán)隊(duì)成員建立了良好的溝通渠道,建立了信任和合作的關(guān)系。在工作中,我總是尊重每個(gè)人的觀點(diǎn),并且在困難的時(shí)候給予他們鼓勵(lì)和支持。團(tuán)隊(duì)的合作精神幫助我們共同完成了許多艱巨的任務(wù)。
在我的工作中,我也遇到了一些困難和挑戰(zhàn)。例如,在高峰期間,客人的投訴可能會(huì)增加,遇到團(tuán)隊(duì)日程的安排可能會(huì)出現(xiàn)問題,需要處理緊急情況等等。通過和團(tuán)隊(duì)合作,我學(xué)會(huì)了如何應(yīng)對(duì)這些問題和壓力,并從中獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
在總結(jié)過去一年的工作經(jīng)驗(yàn)時(shí),我深刻體會(huì)到作為一名禮賓經(jīng)理所需要具備的各種技能和能力。在未來的工作中,我將繼續(xù)不斷提高自己的溝通、組織和團(tuán)隊(duì)合作能力,以更好地為客人和團(tuán)隊(duì)服務(wù)。我相信,通過不斷學(xué)習(xí)和努力,我將能夠成為一名更加優(yōu)秀和專業(yè)的禮賓經(jīng)理。
小編認(rèn)為,作為一名禮賓經(jīng)理,我在過去一年中學(xué)到了許多關(guān)于溝通、組織、客戶服務(wù)和團(tuán)隊(duì)合作的重要技能。我通過處理各種挑戰(zhàn)和困難,不斷成長(zhǎng)和發(fā)展。我對(duì)自己的表現(xiàn)感到自豪,并期待著未來的工作機(jī)會(huì)。我堅(jiān)信,只要我繼續(xù)努力,我將能夠在未來取得更大的成就。
禮賓經(jīng)理工作總結(jié)
作為一名禮賓經(jīng)理,我在過去的一年里參與了各種不同規(guī)模的活動(dòng)和項(xiàng)目。通過這些經(jīng)歷,我不僅鍛煉了我的溝通技巧和組織能力,還深刻理解了禮賓經(jīng)理在一個(gè)機(jī)構(gòu)中的重要性。在這篇總結(jié)中,我將分享我在過去一年中的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)到的寶貴教訓(xùn)。
我負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)各類活動(dòng)和會(huì)議。這包括了與客戶的商務(wù)會(huì)議、員工培訓(xùn)、峰會(huì)和節(jié)日慶祝活動(dòng)等。我發(fā)現(xiàn)一個(gè)成功的活動(dòng)是需要精心策劃和準(zhǔn)備的。我以前被動(dòng)地接受安排,但現(xiàn)在我主動(dòng)參與決策并提供專業(yè)建議。我與客戶和供應(yīng)商保持緊密聯(lián)系,確保一切準(zhǔn)備工作的順利進(jìn)行。我還培養(yǎng)了一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì),他們熟悉各種禮賓服務(wù)流程,并能在緊急情況下迅速應(yīng)對(duì)。
除了活動(dòng)策劃,我還負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工以提供高質(zhì)量的禮賓服務(wù)。我制定了一個(gè)全面的培訓(xùn)計(jì)劃,涵蓋了禮儀、溝通技巧、問題解決和應(yīng)急處理等方面。我組織了一系列的培訓(xùn)課程和研討會(huì),讓員工具備應(yīng)對(duì)各種情況的能力。我還定期進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)督,以確保他們的服務(wù)質(zhì)量和效率。
除了管理團(tuán)隊(duì)和組織活動(dòng),我在過去一年中遇到了一些挑戰(zhàn)。其中之一是應(yīng)對(duì)緊急情況。在一次大規(guī)模會(huì)議期間,我們?cè)庥隽送话l(fā)火災(zāi)。我迅速采取行動(dòng),指導(dǎo)員工帶領(lǐng)客人安全撤離,并與消防隊(duì)協(xié)調(diào)救援措施。盡管這是場(chǎng)非常緊張的局面,但我保持冷靜并充分發(fā)揮了我的領(lǐng)導(dǎo)能力。
另一個(gè)挑戰(zhàn)是管理客戶關(guān)系。禮賓服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)是提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。有時(shí)客戶會(huì)對(duì)服務(wù)不滿意,或者出現(xiàn)投訴。我學(xué)會(huì)了以積極的態(tài)度面對(duì)這些問題,并通過溝通和解決方案來改善客戶關(guān)系。我相信,每個(gè)投訴或挑戰(zhàn)都是一個(gè)機(jī)會(huì),通過解決問題,我們可以加深客戶的信任和忠誠(chéng)度。
小編認(rèn)為,我深刻認(rèn)識(shí)到禮賓經(jīng)理在一個(gè)機(jī)構(gòu)中的重要性。一個(gè)專業(yè)和高效的禮賓服務(wù)可以提升客戶滿意度,改善公司形象,并促進(jìn)商務(wù)發(fā)展。在過去的一年中,我通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,提高了我的技能和能力,取得了一系列的成就。作為一個(gè)禮賓經(jīng)理,我將繼續(xù)努力提升自己,并為客戶和公司做出更大的貢獻(xiàn)。
通過這篇工作總結(jié),我希望能夠向其他禮賓經(jīng)理和從事相關(guān)工作的人們分享我的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。工作中的每個(gè)挑戰(zhàn)都是一個(gè)機(jī)會(huì),只要我們?cè)敢鈱W(xué)習(xí)和成長(zhǎng),就能夠應(yīng)對(duì)并取得成功。我希望將來能繼續(xù)在禮賓服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展,并通過自己的努力和經(jīng)驗(yàn),為行業(yè)的發(fā)展做出更多貢獻(xiàn)。
物業(yè)禮賓員是物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)中的一員,負(fù)責(zé)提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)和禮儀接待。他們?cè)谖飿I(yè)管理中起到了至關(guān)重要的角色,與住戶和訪客進(jìn)行良好的溝通和協(xié)調(diào)工作,體現(xiàn)了物業(yè)管理的專業(yè)性和品質(zhì)。
物業(yè)禮賓員在工作中需要具備多項(xiàng)技能和素質(zhì)。他們需要具備良好的溝通和表達(dá)能力。物業(yè)禮賓員需要與不同背景、需求和情緒的住戶和訪客進(jìn)行有效的交流,并能夠清晰地傳遞信息和解決問題。他們需要具備卓越的人際交往能力。他們必須以友善、耐心和專業(yè)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人,并解決各種可能出現(xiàn)的困難和糾紛。他們還需要具備一定的危機(jī)處理和應(yīng)變能力,以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況和突發(fā)事件。
工作中,物業(yè)禮賓員承擔(dān)了多項(xiàng)重要的職責(zé)。他們負(fù)責(zé)接待來訪客人和住戶。無論是新住戶入住、訪客來訪還是業(yè)主大會(huì)等活動(dòng),物業(yè)禮賓員都要接待并引導(dǎo)他們。每天的工作中,禮賓員需要認(rèn)真記錄訪客的信息,并確保他們的安全和便利。他們負(fù)責(zé)維護(hù)物業(yè)的秩序和安全。例如,定期巡邏檢查各個(gè)樓層的安全設(shè)施是否完好、消防通道是否暢通等,確保住戶和訪客的安全和舒適。在突發(fā)情況下,物業(yè)禮賓員要迅速反應(yīng)并組織疏散和安全措施。另外,他們還負(fù)責(zé)為住戶和訪客提供相應(yīng)的信息和服務(wù),例如提供物業(yè)設(shè)施的使用指南、安排外賣送餐等。
在實(shí)施這些職責(zé)的過程中,物業(yè)禮賓員需要時(shí)刻保持良好的工作態(tài)度和團(tuán)隊(duì)合作精神。他們需要以積極主動(dòng)的姿態(tài)出現(xiàn)在工作現(xiàn)場(chǎng),靈活應(yīng)對(duì)各種情況。與物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的其他成員進(jìn)行良好的溝通和協(xié)作,共同解決問題。他們還需要具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能。例如,了解物業(yè)管理規(guī)章制度和政策,熟悉物業(yè)設(shè)施的使用和維護(hù)方法等。
物業(yè)禮賓員的工作是保障物業(yè)管理的重要組成部分。他們通過良好的溝通和接待能力,建立了住戶和訪客對(duì)物業(yè)服務(wù)的信任和滿意度。他們的工作無論是對(duì)于住戶的居住環(huán)境安全和舒適,還是對(duì)于物業(yè)管理的整體形象和品質(zhì),都起到了至關(guān)重要的作用。物業(yè)禮賓員作為物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的一員,需要時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)和睿智的處事能力,為住戶和訪客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
禮賓隊(duì)長(zhǎng)轉(zhuǎn)正工作總結(jié)
隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和國(guó)際交流的增多,禮儀行業(yè)的需求日益增長(zhǎng)。作為一名禮賓隊(duì)長(zhǎng),我從事這一職業(yè)已有三年時(shí)間。近期,我順利完成了轉(zhuǎn)正工作,現(xiàn)在,我將回顧并總結(jié)一下我的工作經(jīng)驗(yàn)和所取得的成績(jī)。
首先,作為一名禮賓隊(duì)長(zhǎng),我深刻理解禮儀行業(yè)對(duì)于專業(yè)能力和形象的要求。我在這個(gè)領(lǐng)域中接受了相關(guān)的培訓(xùn),并且不斷提升自己的知識(shí)和技能。通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我成功地掌握了各種禮儀流程和儀式的執(zhí)行方法,包括宴會(huì)擺設(shè)、禮儀座次、接待講解和禮儀禮品等。在工作中,我注重細(xì)節(jié),努力保持專業(yè)形象,并時(shí)刻保持自己的禮儀修養(yǎng)。這些努力幫助我贏得了客戶和上級(jí)的信任,也是我能夠獲得轉(zhuǎn)正的重要原因之一。
其次,作為一名禮賓隊(duì)長(zhǎng),我始終把客戶的需求放在第一位。我明白禮儀行業(yè)的核心是為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)和獨(dú)特的體驗(yàn)。因此,我注重與客戶的溝通,仔細(xì)聆聽客戶的需求和意見,并根據(jù)實(shí)際情況提供專業(yè)的建議和方案。在執(zhí)行任務(wù)時(shí),我積極與團(tuán)隊(duì)成員合作,確保每個(gè)環(huán)節(jié)都按照客戶的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。這種客戶至上的態(tài)度不僅獲得了客戶的贊譽(yù)和滿意,也提高了公司的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)量。
除了專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度,我還注重自身的個(gè)人素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的提升。在個(gè)人素質(zhì)方面,我不斷學(xué)習(xí)和拓展自己的知識(shí)面,提高自己的綜合素質(zhì)。我關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和相關(guān)資訊,參加各類培訓(xùn)和研討會(huì),并將所學(xué)應(yīng)用到實(shí)際工作中。這樣不僅提高了自身的競(jìng)爭(zhēng)力,也為團(tuán)隊(duì)提供了更好的資源和指導(dǎo)。在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方面,我注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的能力和潛力。我定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和培訓(xùn),提高團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)能力。同時(shí),我注重團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè),幫助團(tuán)隊(duì)成員建立良好的職業(yè)素養(yǎng)和工作態(tài)度。這種關(guān)注和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的方法,使得我們的團(tuán)隊(duì)更加有凝聚力和戰(zhàn)斗力,也為我個(gè)人的轉(zhuǎn)正工作提供了有力的支持。
在日常工作中,我還注重與各個(gè)部門的溝通合作。禮儀服務(wù)的成功與否需要多個(gè)部門的密切配合。因此,我積極與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和后勤等部門協(xié)作,共同制定實(shí)施方案,確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。同時(shí),我也盡量提供高效的反饋和建議,為公司的運(yùn)營(yíng)提供參考和支持。這種良好的協(xié)作和溝通對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率和客戶滿意度都起到了積極的推動(dòng)作用。
通過上述的總結(jié),我對(duì)自己的工作成果感到滿意和自豪。在過去的三年中,我通過不斷努力和學(xué)習(xí),提高了自己的專業(yè)能力和形象,贏得了客戶和上級(jí)的贊譽(yù)。我也堅(jiān)信,通過我個(gè)人的努力和團(tuán)隊(duì)的支持,我能持續(xù)為公司和客戶帶來更多的價(jià)值,并在未來的工作中繼續(xù)取得更好的成績(jī)。
以上是我作為一名禮賓隊(duì)長(zhǎng)轉(zhuǎn)正工作的總結(jié),希望能對(duì)相關(guān)人員有所幫助,激勵(lì)更多的后輩踏入這個(gè)美好而有挑戰(zhàn)的行業(yè)。
作為禮賓經(jīng)理,我很高興就我的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)。我的職責(zé)是確??蛻魸M意,順利完成他們的需求,并維護(hù)良好的合作關(guān)系。我非常自豪地說,我在我的工作中非常成功,并且接受了多項(xiàng)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
首先,作為禮賓經(jīng)理,我始終保持專業(yè)素養(yǎng)并注重細(xì)節(jié)。我了解到,一絲不茍的注意細(xì)節(jié)可以大大提高客戶的滿意度和客戶對(duì)我們公司的忠誠(chéng)度。無論是熟悉他們的特殊喜好還是準(zhǔn)備細(xì)節(jié)周詳?shù)男谐贪才?,我絕不會(huì)放松任何一個(gè)環(huán)節(jié)。我還時(shí)刻關(guān)注國(guó)內(nèi)外的時(shí)事,以便了解客戶所需的信息。并根據(jù)客戶的要求,協(xié)調(diào)與其他部門的聯(lián)系,快速響應(yīng)并解決問題。
其次,作為禮賓經(jīng)理,團(tuán)隊(duì)管理也是至關(guān)重要的。在我稅務(wù)管理下,我的團(tuán)隊(duì)向來表現(xiàn)出很高的成就感和工作動(dòng)力。我懂得如何在正式和非正式場(chǎng)合下提供支持,并鼓勵(lì)他們積極主動(dòng)提出和實(shí)施優(yōu)化計(jì)劃。
我成功的最大原因之一是我始終堅(jiān)持以客戶為中心的理念??蛻艨偸切枰獌?yōu)質(zhì)的服務(wù),及時(shí)溝通和解決問題。我時(shí)刻保持著自己的專業(yè)知識(shí),并且不斷探尋新的技巧和思路去為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。正是因?yàn)檫@種深厚的客戶服務(wù)意識(shí),以及對(duì)客戶需求的敏銳感知,我與客戶之間達(dá)成了更加緊密的合作關(guān)系。
禮賓經(jīng)理是公司中不可或缺的存在。我的工作涉及到人員管理、安排行程、食宿安排等眾多重要環(huán)節(jié),因此專業(yè)素養(yǎng)和與人溝通交流能力尤為重要。我深刻體會(huì)到,禮賓經(jīng)理工作不僅僅是集中精力完成一些簡(jiǎn)單的工作任務(wù)。更多的時(shí)候,這是一個(gè)需要考慮到各種可能情況,并且隨時(shí)應(yīng)對(duì)的角色。因此,我一直積極發(fā)掘更多的外語、學(xué)習(xí)關(guān)于禮賓領(lǐng)域的新知識(shí),以不斷適應(yīng)工作的變化,并提高自己的專業(yè)水平。
總之,作為一名禮賓經(jīng)理,我積極工作、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、高效專業(yè)、以客戶為中心。我堅(jiān)持不懈地為滿足客戶需求而努力,而且對(duì)我的工作充滿激情。我將繼續(xù)為客戶、為公司發(fā)展,努力做好自己的工作,成為專業(yè)的禮賓經(jīng)理。
新的一年就要到了,在此對(duì)本年的總體工作也做一個(gè)總結(jié)
個(gè)人工作情況綜述:
做每月禮賓崗位的排班與考勤,與大堂副理于剛進(jìn)行每周一次的崗位培訓(xùn),修訂并補(bǔ)充了周邊餐飲、娛樂、旅游的問詢資料對(duì)各個(gè)損壞物品的報(bào)損,設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)
崗位工作情況綜述:
禮賓編制10人,現(xiàn)根據(jù)工作需要及經(jīng)營(yíng)狀況,在編4人,由禮賓人員調(diào)至前臺(tái)1人,離職1人;
由于新員工較多,本年培訓(xùn)主要以應(yīng)知應(yīng)會(huì)、工作流程、崗位職責(zé),問詢知識(shí)為主;自行車全年盈利210元:
投遞報(bào)紙36766份,郵件包裹611份;出租車輛進(jìn)出酒店756輛;
行李存取936件次,散客運(yùn)送行李1045件次,團(tuán)隊(duì)運(yùn)送行李569件次;
麻將出租500副次;本年工作總結(jié)來年工作展望
本年度禮賓崗位沿襲以前的工作制度,穩(wěn)步進(jìn)行中。新同事的加入注入了新鮮的血液。同時(shí)由于老員工流失,以及在國(guó)慶和而后的旺季酒店?duì)I業(yè)客滿時(shí)人手的不足,暴露出現(xiàn)階段禮賓崗位新老交替,老員工工作積極性不夠,新員工遇到隨機(jī)事件處理經(jīng)驗(yàn)不夠的問題。在培訓(xùn)中加大了對(duì)工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn),如應(yīng)知應(yīng)會(huì)問訊。
新的一年中,對(duì)于現(xiàn)在崗位情況,首先定期做基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),讓員工對(duì)工作業(yè)務(wù)熟悉透徹,才能應(yīng)對(duì)突發(fā)事件自如。其次強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律,多與同事溝通,提高大家的工作積極性。希望新的一年禮賓做的更好,大家工作的更好。
禮賓經(jīng)理工作總結(jié)
作為一名禮賓經(jīng)理,我一直在致力于為酒店的客人提供優(yōu)質(zhì)的禮賓服務(wù)。經(jīng)過一段時(shí)間的工作,我在酒店管理和團(tuán)隊(duì)合作方面有了很大的成長(zhǎng)。在此,我將總結(jié)我在過去一年中的工作經(jīng)驗(yàn)和取得的成就。
作為禮賓經(jīng)理,我負(fù)責(zé)確保客人在酒店入住和退房的過程中得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我與前臺(tái)團(tuán)隊(duì)密切合作,確??腿说囊竽軌蚣皶r(shí)得到滿足。通過提供個(gè)性化的服務(wù),我成功地幫助酒店建立了良好的口碑??腿藢?duì)我們的服務(wù)感到非常滿意,并紛紛給予了積極的評(píng)價(jià)。
我積極參與并組織了多次培訓(xùn)活動(dòng),提高了員工的禮儀素養(yǎng)和溝通技巧。我深知禮賓服務(wù)作為酒店的門面,員工的形象和服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。因此,我鼓勵(lì)員工經(jīng)常主動(dòng)與客人互動(dòng),并提供幫助。通過培訓(xùn)和激勵(lì),員工的工作效率和服務(wù)態(tài)度有了顯著的改善。
我還與其他部門進(jìn)行了緊密的合作,確保酒店的各項(xiàng)服務(wù)能夠協(xié)調(diào)一致。我與廚房和餐廳的負(fù)責(zé)人密切合作,確??腿说牟惋嬓枨竽軌蚣皶r(shí)得到滿足。我與客房部門合作,確??腿说姆块g得到及時(shí)清潔和維修。我也與市場(chǎng)部門合作,推廣酒店的禮賓服務(wù),吸引更多的客人。
在工作的過程中,我還加強(qiáng)了客戶關(guān)系的管理。我通過定期的客戶滿意度調(diào)查和客戶反饋,了解客人的需求和對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià)。我及時(shí)回應(yīng)客人的投訴,并提供滿意的解決方案。通過積極的回訪和關(guān)懷,我成功地建立了良好的客戶關(guān)系,客人保持了長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度。
我還在客戶關(guān)系管理方面引入了新的策略和技巧。我開展了一項(xiàng)推廣活動(dòng),鼓勵(lì)客人通過在社交媒體上分享他們?cè)诰频甑捏w驗(yàn)來獲得獎(jiǎng)勵(lì)。這一舉措不僅提升了客人的滿意度,也增加了酒店在社交媒體上的曝光度。
在總結(jié)我的工作經(jīng)驗(yàn)和成就時(shí),我發(fā)現(xiàn)我在多個(gè)方面都取得了顯著的進(jìn)展。我對(duì)于客戶關(guān)系的管理更加得心應(yīng)手,通過與其他部門的合作,酒店的整體服務(wù)水平也得到了提升。我將繼續(xù)努力提升自己的專業(yè)知識(shí)和團(tuán)隊(duì)管理能力,為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。我相信通過堅(jiān)持不懈的努力和不斷的學(xué)習(xí),我將能夠成為一名優(yōu)秀的禮賓經(jīng)理。
禮賓經(jīng)理工作總結(jié)
一、
禮賓經(jīng)理是酒店及旅游行業(yè)中一個(gè)關(guān)鍵的職位,他們負(fù)責(zé)管理與顧客交往的所有方面,確保每位顧客的入住體驗(yàn)都令人滿意。本文將詳細(xì)介紹禮賓經(jīng)理的工作內(nèi)容及所需技能,以及工作過程中的一些案例分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
二、禮賓經(jīng)理的工作內(nèi)容
1. 確保顧客滿意:作為禮賓經(jīng)理,我們的首要任務(wù)就是確保每一位顧客都能享受到最好的服務(wù)體驗(yàn)。我們需要根據(jù)顧客的需求提供定制化的服務(wù),如安排行程、預(yù)訂餐廳、提供推薦等。與顧客交流,了解他們的需求,確保他們?cè)诰频甑淖∷奁陂g得到滿意的服務(wù)。
2. 管理禮賓團(tuán)隊(duì):作為一個(gè)禮賓經(jīng)理,我們需要負(fù)責(zé)管理并帶領(lǐng)禮賓團(tuán)隊(duì)。我們需要培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員,確保他們具備良好的溝通能力、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)。同時(shí),我們還需要制定并執(zhí)行工作計(jì)劃,確保團(tuán)隊(duì)的協(xié)作高效。
3. 協(xié)調(diào)各部門合作:禮賓經(jīng)理需要與酒店的各個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)合作,以保證顧客的需求得到及時(shí)滿足。我們需要與前臺(tái)、客房服務(wù)部以及餐廳等部門保持緊密聯(lián)系,確保一切服務(wù)無縫銜接。
三、禮賓經(jīng)理的工作案例分享
1. 客人的特殊要求:有一次,一位顧客帶著他的家人入住酒店。他們有一個(gè)年幼的孩子,需要一些兒童配套設(shè)施。我們一直以來注重顧客的需求便備有一系列兒童設(shè)施,但這個(gè)家庭對(duì)此并不滿意。于是,我花了很多時(shí)間與他們溝通,并且提供了超出預(yù)期的額外服務(wù),如安排兒童活動(dòng)、準(zhǔn)備特色兒童餐單等。最終,這位顧客對(duì)我們的服務(wù)非常滿意,并表達(dá)了再次光顧的意愿。
2. 團(tuán)隊(duì)合作問題的解決:在我們的禮賓團(tuán)隊(duì)中,曾經(jīng)出現(xiàn)過一次團(tuán)隊(duì)合作不夠緊密的情況。為了解決這個(gè)問題,我組織了一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的相互了解和信任。通過這個(gè)活動(dòng),我們的團(tuán)隊(duì)合作變得更加默契,并且工作效率也得到了明顯提升。
四、我的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
在擔(dān)任禮賓經(jīng)理的工作過程中,我積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)。與顧客始終保持良好的溝通,了解他們的需求并及時(shí)解決問題是非常重要的。通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間的默契,能夠提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率。要時(shí)刻關(guān)注行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和趨勢(shì),不斷提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能,以適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化。
五、
禮賓經(jīng)理的工作需要具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和組織能力。通過與顧客的互動(dòng),解決問題和團(tuán)隊(duì)合作,我們可以提供高質(zhì)量的服務(wù),為顧客創(chuàng)造出卓越的住宿體驗(yàn)。希望本文所述的經(jīng)驗(yàn)和案例對(duì)于日后從事禮賓經(jīng)理工作的讀者能夠有所幫助。
售樓部禮賓工作總結(jié)及工作計(jì)劃
近期,我作為售樓部的禮賓工作人員,參與了一個(gè)項(xiàng)目的銷售工作。通過這段時(shí)間的工作體會(huì)和總結(jié),我認(rèn)為禮賓工作對(duì)于一個(gè)售樓部的銷售和服務(wù)至關(guān)重要。下面我將對(duì)我所負(fù)責(zé)的工作總結(jié)進(jìn)行詳細(xì)講述,并提出下一階段的工作計(jì)劃。
首先,我們需要重視客戶的到訪和接待工作,確保他們能夠在售樓部得到專業(yè)的服務(wù)和良好的體驗(yàn)。我在此次項(xiàng)目中負(fù)責(zé)接待顧客,給他們提供必要的信息,并引導(dǎo)他們參觀樣板房。為了提高接待服務(wù)質(zhì)量,我在工作中注重以下幾點(diǎn):第一,態(tài)度要熱情友好,微笑迎接每一位顧客。第二,要耐心傾聽客戶的需求和疑問,并盡力解答。如果遇到問題無法回答,要及時(shí)匯報(bào)給相關(guān)部門,確??蛻舻男枨竽軌虻玫綕M足。第三,要善于與客戶進(jìn)行溝通和互動(dòng),了解他們的真實(shí)需求,提供專業(yè)的建議和解決方案。通過這樣的接待工作,我能夠更好地幫助客戶選擇適合他們的房屋,提高了業(yè)務(wù)的完成率。
其次,為了提高項(xiàng)目的形象和知名度,我們需要優(yōu)化展示和陳設(shè)。在售樓部中,展示樣板房是吸引客戶注意力和展示項(xiàng)目特點(diǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而在此次項(xiàng)目中,我主要負(fù)責(zé)對(duì)樣板房的布置和設(shè)計(jì)。通過對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和了解客戶的喜好,我成功地改進(jìn)了展示樣板房的布置方案。將房屋特點(diǎn)以及房間布局合理地呈現(xiàn)給客戶。例如,在布置客廳時(shí),我選擇了現(xiàn)代簡(jiǎn)約的風(fēng)格,并且在家具和裝飾品的選擇上注重時(shí)尚感,以吸引年輕購(gòu)房者的目光。通過這樣的布置和設(shè)計(jì),客戶能夠更好地感受到房屋的潛在價(jià)值,加深對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知和興趣。
除此之外,售樓部的禮儀規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是我工作中的重要內(nèi)容。在項(xiàng)目前期,我參加了禮儀培訓(xùn)和相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),為客戶提供專業(yè)、熟練的服務(wù)。我始終保持嶄新的職業(yè)形象,穿著整潔、得體,并與客戶保持適當(dāng)?shù)慕涣鳌T诠ぷ髦?,我注重?xì)節(jié),比如為客戶提供舒適的座椅,保持工作區(qū)域的整潔,確保所有展示物品的擺放有序。通過這樣的努力,我得到了許多客戶的贊揚(yáng)和積極的反饋,增加了公司的聲譽(yù)和形象。
針對(duì)下一階段的工作計(jì)劃,我有以下幾點(diǎn)安排:
首先,繼續(xù)提高我的業(yè)務(wù)能力。我計(jì)劃參加更多的培訓(xùn),學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)和技巧,提高自己在接待和銷售方面的能力。同時(shí),我還將關(guān)注市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài),了解客戶的需求和喜好,以便更好地滿足他們的期望。
其次,進(jìn)一步優(yōu)化展示和陳設(shè)。我將繼續(xù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,關(guān)注時(shí)尚潮流和設(shè)計(jì)趨勢(shì),及時(shí)對(duì)樣板房的布置進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí),我也將與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)緊密合作,尋找更好的裝飾和設(shè)計(jì)方案,以提高項(xiàng)目的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。
最后,與團(tuán)隊(duì)合作,共同努力提高銷售和服務(wù)質(zhì)量。我將積極與其他部門合作,保持良好的溝通和協(xié)作,共同為客戶提供更好的服務(wù)。我相信通過我們團(tuán)隊(duì)的共同努力,我們能夠取得更好的銷售業(yè)績(jī)和客戶滿意度。
總而言之,售樓部的禮賓工作對(duì)于項(xiàng)目銷售和形象提升至關(guān)重要。通過我在這次項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié),我深刻認(rèn)識(shí)到禮賓工作的重要性,并且制定了下一階段的工作計(jì)劃。我相信只有不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力,優(yōu)化展示和陳設(shè),并與團(tuán)隊(duì)共同合作,我們才能更好地服務(wù)客戶,推動(dòng)項(xiàng)目的銷售發(fā)展。
隨著元旦的臨近,10年馬上就要過去,新的一年又要開始,在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻,我將對(duì)我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一。
一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入,使我們的崗位又有了新鮮血液,也使的工作更加有激情和動(dòng)力。也充分表現(xiàn)出我們的工作是一直受到部門和酒店的重視,特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助,更是讓我在基層管理者做的越來越得心應(yīng)手,我再次感謝部門的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持
二、禮賓部的工作在我們看來很簡(jiǎn)單,其實(shí)他真正的本質(zhì)是不簡(jiǎn)單,迎送客人,提、拉、運(yùn)送行李,這些是再平常不過的事情,但是真正服務(wù)的性質(zhì)對(duì)于我們來說,并不是簡(jiǎn)單或是復(fù)雜,而是我們是否用心去做?當(dāng)我們開門迎送客人時(shí),觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶、回頭客,特別是乘坐出租車的客人,我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡;提、拉、運(yùn)送行李,我們要隨時(shí)檢查行李是否破損或表面太臟,我們可以對(duì)其進(jìn)行修理或擦拭等,這些服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單,但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好,也不會(huì)給可以滿意,更何況驚喜
三、禮賓部逐漸形成團(tuán)隊(duì)意識(shí),通過我們的每周培訓(xùn),使員工意識(shí)到我們是酒店的一員“只有店興,才有我榮”,使自己在工作中時(shí)刻保持大局觀,不以自我為中心,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋,積極配合其他部門或崗位開展工作,形成自己主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事情,主動(dòng)解決問題的風(fēng)氣,把自己的工作做在客人開口前,在給客人滿意的同時(shí),又給客人增添了少許驚喜
四、真誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造佳績(jī),我們以用心極致和真誠(chéng)的服務(wù)來打動(dòng)客人,來營(yíng)造我們酒店的客戶群,來穩(wěn)定我們的客戶群。我們?cè)诿刻斓挠瓉硭屯校o予客人的或許只有一個(gè)微笑,但是正是這么一個(gè)微笑已經(jīng)使客人得到滿意,客人給我們要求的不是很多,但是我們可以做的卻是很多?;蛟S我們還有更多的不足,值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方,我們肯定會(huì)更加努力去探討、研究禮賓部服務(wù)的精髓。讓客人感受到我們真誠(chéng)新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí),在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái)。
一、建立起金鑰匙柜臺(tái),將我們金鑰匙所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中,將本市的金鑰匙信息庫(kù)建立的更加完善,為外地旅游的客人提供臨沂市最全面、周到的服務(wù),讓所有客人在我們這里得到最好的服務(wù)
二、組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念,加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí),使工作更加細(xì)微化,讓每一位員工真正感受到服務(wù)給我們帶來的人生觀、價(jià)值觀
三、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),開展豐富的培訓(xùn)活動(dòng),使用新的培訓(xùn)方式,通過故事、笑話、案例、游戲等方式來激勵(lì)員工,讓員工掌握更多的服務(wù)技巧。聯(lián)系一些相關(guān)酒店的同仁進(jìn)行交流、探討,查找自己的不足之處
四、提高全員營(yíng)銷意識(shí),讓每位員工明白自己的危機(jī)感,心中要有營(yíng)銷意識(shí),推銷酒店的產(chǎn)品,加大酒店的營(yíng)業(yè)額。并且讓員工在營(yíng)銷過程中學(xué)會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì),積極將自己的服務(wù)設(shè)計(jì)展現(xiàn)給客人,使顧客在享受我們服務(wù)的同時(shí),更加體會(huì)到我們酒店用心極致對(duì)客服務(wù)以上是我在過去一年的工作總結(jié),及對(duì)新一年的工作打算,或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方,還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,我會(huì)虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持。
禮賓主管工作總結(jié)
作為一名禮賓主管,我在過去的一段時(shí)間里積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。在這篇文章中,我將詳細(xì)介紹我在禮賓主管工作中所承擔(dān)的責(zé)任、面臨的挑戰(zhàn)以及取得的成就。
作為禮賓主管,我負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督全體禮賓員的工作。我培訓(xùn)禮賓員,確保他們具備必要的禮儀知識(shí)和技巧。我組織了一系列培訓(xùn)課程,包括禮儀禮節(jié)、溝通技巧、危機(jī)處理等方面的內(nèi)容。在培訓(xùn)過程中,我注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作能力,使每個(gè)禮賓員能夠勝任自己的工作,并為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在日常工作中,我安排禮賓員輪班,確保每個(gè)時(shí)間段都有足夠的人力資源。我要求員工按時(shí)出勤、服從管理,并通過定期會(huì)議了解并解決他們的問題和困惑。我認(rèn)為與員工的良好溝通是保持團(tuán)隊(duì)凝聚力和工作效率的關(guān)鍵。
作為禮賓主管,我與客人保持密切的聯(lián)系。我與他們進(jìn)行交流,了解并滿足他們的需求和要求。我通過定期會(huì)議和反饋來收集客人的意見和建議,并采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我相信持續(xù)改進(jìn)是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
在面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí),我采取了一系列措施來解決問題。例如,在旅游旺季,酒店客流量大增。為了應(yīng)對(duì)高峰期的人力需求,我與人力資源部合作,招募臨時(shí)員工,并對(duì)他們進(jìn)行快速培訓(xùn)。這保證了客人能夠在短時(shí)間內(nèi)得到滿意的服務(wù)。另外,我還建立了一套完善的應(yīng)急預(yù)案,以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,如火警、地震等。這些準(zhǔn)備工作幫助我們有效應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況,保障客人的安全。
在過去的一段時(shí)間里,我取得了一些顯著的成就。我成功提高了酒店的客戶滿意度。通過改進(jìn)服務(wù)流程,增加員工培訓(xùn)和引入一些個(gè)性化服務(wù),客人對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量給出了很高的評(píng)價(jià)。我成功改善了團(tuán)隊(duì)合作氛圍。在我上任后,團(tuán)隊(duì)的凝聚力明顯增強(qiáng),員工互相幫助,工作效率和質(zhì)量得到了提升。我成功改進(jìn)了工作效率。通過優(yōu)化工作流程和引進(jìn)一些自動(dòng)化設(shè)備,我們節(jié)省了大量時(shí)間和人力資源,提高了工作效率。
在未來的工作中,我仍然面臨一些挑戰(zhàn)。隨著酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,提升服務(wù)質(zhì)量將變得更加困難。我將繼續(xù)與團(tuán)隊(duì)合作,尋找創(chuàng)新的服務(wù)方式,并與其他部門密切合作,以提供更好的客戶體驗(yàn)。酒店安全問題一直是我們關(guān)注的焦點(diǎn)。我將繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和安全意識(shí),以確??腿说陌踩褪孢m。
小編認(rèn)為,擔(dān)任禮賓主管是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)和成就的工作。我致力于提供卓越的服務(wù)并持續(xù)改進(jìn)。通過與團(tuán)隊(duì)合作,協(xié)調(diào)資源,我相信我們可以在未來取得更大的成就。
20xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,勤奮地做好本職工作,得到了客人的好評(píng)和肯定。我們作為酒店的窗口,讓客人感覺到第一印象非常重要,很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任務(wù),還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們20xx年工作總結(jié)。
1、禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,泊車員四大板塊構(gòu)成,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2、禮賓部員工總計(jì)32人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,四名泊車員。在20xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,兩名禮賓領(lǐng)班,兩名禮賓員,三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有,這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,工作采取八小時(shí)制,特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的,三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。l
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,9月16日— 9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),從第一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人,而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,每當(dāng)此課件下載[*]時(shí),我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),還要幫助客人訂火車票,及預(yù)訂出租車,安排行程等,對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé)。此外,我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,定蛋糕,寄包裹,寄大量的明信片等。這些事情,有的對(duì)于我們,不過舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“ full service ”
3、馬術(shù)節(jié)期間,客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,我們積極主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系,請(qǐng)求安排足夠的車輛,以免延誤客人的回國(guó)行程,為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
在20xx年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!
在20xx年的工作中,我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的`計(jì)劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng),從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。
20xx年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn)。
禮賓部20xx年年終總結(jié)禮賓部20xx年總結(jié)報(bào)告禮賓部是客人了解我們酒店的排頭兵。在這20xx年的發(fā)展過程中,禮賓部在服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)上有較大幅度的提升。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下,禮賓部秉承“我是客人的朋友,客人是我的上帝”的理念竭誠(chéng)為四海來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了更好的為客人服務(wù),禮賓部積極與酒店各部門溝通協(xié)調(diào),不斷創(chuàng)造出了許多內(nèi)容豐富,形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要,不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務(wù)效率,多次受到客人和其他部門同事贊揚(yáng)。禮賓部的員工利用休息時(shí)間持續(xù)收集本市的娛樂,餐飲,購(gòu)物,體育,旅游,住宿和車輛等信息,此舉極大的方便了崗位工作,在面對(duì)客人問詢時(shí)就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息。為了更好的為客人服務(wù),禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù)。由于之前學(xué)會(huì)駕駛的員工陸續(xù)離職,禮賓部開始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳,致使20xx年下半年以來觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問題和事故,造成酒店一定的損失。
從禮賓部20xx年開始駕駛觀光車以來,事故都是在多發(fā)于老員工離職后,新員工的駕駛培訓(xùn)才剛結(jié)束的那個(gè)時(shí)期,說明實(shí)際的駕駛經(jīng)驗(yàn)還是很重要的。對(duì)此禮賓部已經(jīng)開始持續(xù)強(qiáng)調(diào)觀光車的駕駛安全問題而且還協(xié)同酒店車隊(duì)對(duì)新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核?,F(xiàn)在這項(xiàng)服務(wù)總體開展還是不錯(cuò)的經(jīng)常獲得客人好評(píng),禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)寒而沒有一句怨言,以客人的滿意為宗旨。同時(shí)還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。在酒店淡季時(shí)期,為了應(yīng)對(duì)酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況,禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車和6輛租車公司的各型車輛以備不時(shí)之需,在平時(shí)運(yùn)行中也注意對(duì)有宰客,不準(zhǔn)時(shí)或者故意繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰?,F(xiàn)在禮賓部全天24小時(shí)都可以為客人提供準(zhǔn)時(shí)迅速的租車服務(wù)。但是現(xiàn)階段面臨一個(gè)問題就是:在客人的自我保護(hù)意識(shí)不斷提升的情況下,對(duì)出租車不打表而收取一口價(jià)的這種情況持否定態(tài)度的越來越多。這也導(dǎo)致了下半年的幾次攜程客人投訴。對(duì)于這個(gè)問題禮賓部暫時(shí)還是無解,只有等到20xx年重慶市的'出租車全部安裝新的計(jì)價(jià)器之后再做調(diào)整。下半年的時(shí)候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí)。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動(dòng)。
在青島學(xué)習(xí)過程中深深體會(huì)到了海景酒店優(yōu)秀的服務(wù)理念優(yōu)秀之處。在學(xué)習(xí)結(jié)束后也盡力將此次學(xué)習(xí)獲得的知識(shí)與部門同事分享,努力改進(jìn)我們的服務(wù)方式方法。比較突出的就是制作了客車專用的下車凳,在酒店大廳為到店客人提供免費(fèi)的飲料服務(wù)等。在此后酒店組織的每周和每月的優(yōu)質(zhì),驚喜服務(wù)案例評(píng)比中,禮賓部同事的獲獎(jiǎng)事例占前廳部的一半以上。在整個(gè)20xx年度中,禮賓部的培訓(xùn)主要是針對(duì)新進(jìn)員工的基礎(chǔ)技能,老員工的技能提升方面進(jìn)行展開。員工之間也能互相幫助,新員工入職之后都能很快融入酒店的生產(chǎn)生活環(huán)境中—這也對(duì)迅速提高服務(wù)技能打下了基礎(chǔ)。部門在此基礎(chǔ)上開展了部分優(yōu)秀員工到前臺(tái)進(jìn)行交叉培訓(xùn),意在通過不同崗位之間的培增進(jìn)各分部的了解,方便日后開展工作相互配合,使員工能進(jìn)一步的成長(zhǎng)。禮賓部的同事們都是愛崗敬業(yè),具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心的優(yōu)秀青年。我們都能積極主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí),工作態(tài)度端正,認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一天的工作,笑臉相迎每一位貝迪的賓客。
雖然取得了以上成績(jī),但是我們能夠提升的空間卻還是巨大的。經(jīng)過最近階段的溫泉票,圣誕節(jié)套票銷售,暴露出禮賓部員工的銷售能力還比較欠缺。這是明年一定要加強(qiáng)培養(yǎng)的重點(diǎn)區(qū)塊。在明年的人員流動(dòng)方面,對(duì)禮賓部的一些基干人員要爭(zhēng)取留下來,建議可以在前廳部的框架內(nèi)給于一定的發(fā)展空間;對(duì)于在工作中不負(fù)責(zé)任,起反面作用的人員要堅(jiān)決剔除出
禮賓隊(duì)伍。在于其他部門的對(duì)接服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)還是要進(jìn)一步加強(qiáng)sop,p&p和jd的植入式培訓(xùn),是我們的服務(wù)項(xiàng)目,不允許推諉搪塞;對(duì)于不屬于禮賓部的服務(wù)項(xiàng)目,在拒絕的時(shí)候也要有禮有節(jié),據(jù)理力爭(zhēng)。在明年的工作中,我們會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭,把節(jié)能降耗,關(guān)心同事,激勵(lì)員工保持良好的心態(tài),培養(yǎng)自己良好的執(zhí)行力和銷售能力,提高酒店整體服務(wù)水平等方面入手,將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底,自我增值,永不落伍。工作中,我將繼續(xù)帶領(lǐng)員工努力配合前廳經(jīng)理開展各項(xiàng)工作。凡事想在前,走在前,做好我應(yīng)有的表率作用,和大家一起營(yíng)造一個(gè)健康積極向上的氛圍,和大家一起成長(zhǎng)進(jìn)步。20xx年全年禮賓部人員流動(dòng)情況如下:招聘14人:3月4人,4月2人,6月4人,8月3人,10月1人。離職9人:3月2人,4月4人,7月1人,9月2人?,F(xiàn)總編制8人:含主管1名,領(lǐng)班2人,員工5人。20xx年為招聘8人,離職8人。但是由于離職人員時(shí)間相對(duì)比去年集中一些,且離職的大部分是未轉(zhuǎn)正人員(10人),反而感覺禮賓部人員流動(dòng)比去年少一些。
20xx年禮賓部酒店車輛收入如下:
1月,執(zhí)行31次收入8170元,20xx年46次收入12100元。
2月,執(zhí)行34次收入8970元,20xx年32次收入7960元。
3月,執(zhí)行31次收入6871元,20xx年38次收入10100元。
4月,執(zhí)行44次收入11000元,20xx年30次收入6650元。
5月,執(zhí)行36次收入11036元,20xx年26次收入6596元。
6月,執(zhí)行45次收入11430元,20xx年40次收入17350元。
7月,執(zhí)行24次收入6060元,20xx年29次收入8750元。
8月,執(zhí)行22次收入7100元,20xx年23次收入6420元。
9月,執(zhí)行23次收入7200元,20xx年36次收入9150元。
10月,執(zhí)行43次收入14050元,20xx年48次收入13770元。
11月,執(zhí)行41次收入12350元,20xx年42次收入13450元。
12月(至29日上午12時(shí)),執(zhí)行25次收入9400元,20xx年34次收入12820元。全年執(zhí)行399次,共計(jì)收入113636元。
20xx年424次,共計(jì)收入124556元。減少收入4.98%約5954元。車輛收入下降是由幾個(gè)方面的原因造成的:
1,隨著重慶周邊城市化的不斷發(fā)展,客人使用出租車意愿的不斷加強(qiáng),對(duì)于酒店提供的車輛服務(wù)越來越不接受,尤其是在價(jià)格方面。在20xx年的用車客人中,會(huì)議客人和可以回單位報(bào)賬的客人占大多數(shù),這也部分導(dǎo)致了今年酒店車輛收入的下降;
2,酒店內(nèi)部用車增多,導(dǎo)致客人用車時(shí)無車可派;
3,客人使用出租車次數(shù)增多。
酒店是否能夠留住客人,關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件,特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果,在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),但在我們酒店,客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住,每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本,但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。
在以后的工作中,房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù),為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù),部門將根據(jù)自己的情況,來開展這項(xiàng)工作,房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù),滿意加驚喜的服務(wù),這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo),怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù),房務(wù)部為此召開部門會(huì)議,要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人,在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定,不能為客人代購(gòu)藥品,所以為了表示關(guān)心,樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間,服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表。
今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足,還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善,積累經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。xx年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn):
1、工作質(zhì)量,精益求精。
加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理,充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程,難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化,缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn),從量變到質(zhì)變,升華服務(wù)質(zhì)量。
2、在人員培訓(xùn)上,下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核,在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。
對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn),擴(kuò)大范圍,目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求,如水、暖、電出現(xiàn)故障,撥打國(guó)際電話,上網(wǎng),洗衣服務(wù)等等,每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話,考核合格后方可上崗。
3、針對(duì)一些突發(fā)事件,制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案,并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),不斷完善客房服務(wù),提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故
4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量,精益求精,加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。
對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),調(diào)整員工思想,鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣,學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,與客人交流時(shí)做到自然、親切,既能主動(dòng)周到,隨時(shí)提供客人所需,又不過分熱情或做作,讓客人覺得不適。同時(shí),充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用,以身作則,以點(diǎn)帶面,勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn),循序漸進(jìn),逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上,下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度,以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上,下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化,合理分配,并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理。
5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。
在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí),對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施,勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為,維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目,也可采取控制客房洗地毯次數(shù),控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。
以上是我部門xx年的工作總結(jié)及xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃,工作才能按部就班、有條不紊地開展,只有善于總結(jié),發(fā)現(xiàn)不足,工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門相信,在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在全體員工的共同努力下,房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階!
禮賓個(gè)人年度工作總結(jié)
隨著社會(huì)的發(fā)展,禮賓工作越來越受到重視和關(guān)注。作為一名禮賓人員,一年的努力和付出絕不只是一份工資的代價(jià),更是對(duì)自己職業(yè)生涯的某種追求和實(shí)現(xiàn)。回顧過去的一年,我想對(duì)自己進(jìn)行一次個(gè)人年度工作總結(jié),以檢視自己的工作表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)不足,進(jìn)一步完善自己的職業(yè)能力。
一、工作概述
在過去的一年中,我承擔(dān)了酒店宴請(qǐng)、客房招待、行政接待等多方面的禮賓工作。在這些工作中,我始終堅(jiān)持以最高的標(biāo)準(zhǔn)、最親切的態(tài)度、最周到的服務(wù)去完成每一項(xiàng)工作。在客人中間,我總是利用每一個(gè)機(jī)會(huì)去發(fā)揮自己的職業(yè)優(yōu)勢(shì),讓每一位客人都感到無微不至的關(guān)心和關(guān)愛。每當(dāng)我看到客人的滿意笑容和由衷的贊揚(yáng),我的內(nèi)心也有著一份滿足和成就感。這讓我更有一份堅(jiān)持下去,更進(jìn)一步發(fā)揮我的職業(yè)潛力的動(dòng)力。
二、工作亮點(diǎn)
1.業(yè)務(wù)水平不斷提高
在過去的一年中,我的職業(yè)能力得到了進(jìn)一步的提高。在酒店接待、禮儀服務(wù)、溝通技巧、英語水平等方面得到了很大的提高。在面對(duì)客人的時(shí)候,我更有自信,能夠更好地交流溝通,同時(shí)也更有深度、廣度的專業(yè)理解和掌握。這很大大提高了我的工作效率和表現(xiàn)。
2.語言能力進(jìn)一步加強(qiáng)
禮賓人員要求具備良好的英語口語能力,我在這方面也有所提高,在接待、會(huì)談和宴會(huì)等場(chǎng)合下,我能夠流利的運(yùn)用英語進(jìn)行交流,更好地為客人服務(wù)。
3.團(tuán)隊(duì)合作能力加強(qiáng)
在工作中,我積極參加部門內(nèi)的交流和團(tuán)隊(duì)活動(dòng),不斷增加專業(yè)知識(shí)和提高團(tuán)隊(duì)合作能力。在每一次團(tuán)隊(duì)合作中,我總是盡取別人優(yōu)點(diǎn),補(bǔ)自己不足,并通過團(tuán)隊(duì)合作去更好地完成每一項(xiàng)工作。
三、發(fā)現(xiàn)不足
1.業(yè)務(wù)技能還需更大提高
我認(rèn)識(shí)到還存在需要進(jìn)行改進(jìn)和提高的地方,比如應(yīng)對(duì)特殊情況時(shí)處理能力的提高、熟練開展禮賓流程等方面的訓(xùn)練。我將對(duì)此進(jìn)行進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和提高,以更好地滿足客人的期望和需要。
2.溝通表達(dá)能力提高
禮賓人員會(huì)涉及到多種類型客人,為了更好地服務(wù)客人,我要提升自己的溝通和表達(dá)能力,做到更加深入、更加到位,更好地完成職業(yè)要求。
四、總結(jié)
在過去的一年里,我的工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能得到了進(jìn)一步的增強(qiáng)和提高。在工作中,我始終堅(jiān)持以專業(yè)的態(tài)度、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)去完成每一項(xiàng)工作。盡管還存在一些不足,我愿意通過不斷的學(xué)習(xí)和提高來彌補(bǔ)這些缺陷。我相信我能夠通過自己的不懈努力,使自己更上一層樓,更好地完成禮賓工作。
總的來說,過去的一年,是充實(shí)而又收獲的一年。一年的工作,記錄著自己的成長(zhǎng),也讓自己更加堅(jiān)信,取得職業(yè)成功,是需要不斷努力的。在今后的工作中,我會(huì)繼續(xù)通過自己的專業(yè)技能和對(duì)職業(yè)的熱情去更好地完成每一個(gè)任務(wù),為客人提供更完美的服務(wù),成為一名專業(yè)的禮賓人員。
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