電話回訪工作總結(jié)15篇

電話回訪工作總結(jié)。

這一篇引人入勝的“電話回訪工作總結(jié)”我們堅(jiān)信絕對(duì)不只是一篇普通的文章，那么如何運(yùn)用范文的結(jié)構(gòu)來(lái)編寫文章呢？在我們的日常生活中，我們經(jīng)常需要對(duì)文章進(jìn)行修改與編輯，范文可以幫助我們排除寫作的“障礙”。

電話回訪工作總結(jié)【篇1】

12號(hào)接到銀行臨時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)習(xí)生對(duì)粵東地區(qū)一萬(wàn)三千信用卡未激活用戶進(jìn)行電話回訪，目的只有一個(gè)：提醒他們激活使用信用卡。

那天我們被叫到會(huì)議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ)，針對(duì)不同客戶進(jìn)行修改，達(dá)到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡?？蛻粲腥魏螁?wèn)題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)咨詢。這也沒(méi)辦法，因?yàn)槲覀冎皇莿倓倢?shí)習(xí)一個(gè)星期不到的實(shí)習(xí)生，沒(méi)有進(jìn)行任何客服培訓(xùn)，對(duì)信用卡服務(wù)一無(wú)所知，客戶問(wèn)了我們也不知道。還有一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題就是：我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外客服號(hào)碼(就像移動(dòng)的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀娫捊o外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實(shí)證明，這是對(duì)的，因?yàn)槲覀兠刻於家蝗嗽陔娫捴袘岩桑晕覀冎皇菃?wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。

我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時(shí)間好歹將這些電話打完?；卦L完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時(shí)有以下特點(diǎn)：

1、 因?yàn)檫@個(gè)信用卡是專門針對(duì)公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員，教師等非營(yíng)利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?/p>

2、 一般年齡都是30歲以上，對(duì)信用卡消費(fèi)并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。

3、 這部分人當(dāng)初申請(qǐng)信用卡的原因大部分是因?yàn)榻ㄔO(shè)銀行與他們單位有業(yè)務(wù)聯(lián)系，就有單位牽頭給公務(wù)員辦理信用卡，這些人只是為了敷衍上級(jí)而辦理；或者是沒(méi)需要但看到其他人辦自己也辦；剩下小部分是被業(yè)務(wù)員忽悠了，糊里糊涂就辦了，辦完就后悔不想要了；只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同學(xué)甚至是接通了一個(gè)60多歲老阿婆的電話，問(wèn)：信用卡是什么？別人發(fā)給我一張卡片，我不識(shí)字~~~

4、 有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號(hào)碼，拒絕訪問(wèn)或者是不接聽，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。

從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國(guó)部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)吧。

打完電話，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦??！平均一個(gè)電話回訪大概要兩三分鐘（因?yàn)槲覀冎粏?wèn)基本的三個(gè)問(wèn)題：有沒(méi)有收到信用卡、是否愿意使用、提醒開通激活信用卡方法）加上登記撥號(hào)的時(shí)間一分鐘，有些拒絕訪問(wèn)和無(wú)法接聽的電話也算上，平均一個(gè)電話是二分鐘。一天八個(gè)小時(shí)，去掉休息和喝水時(shí)間，一天打200個(gè)電話，硬是花了我十天時(shí)間！每天將電話摁在耳朵上重復(fù)的說(shuō)話，耳朵被摁疼了，聲音也沙啞了，電話打到一半的時(shí)候我經(jīng)常會(huì)心情煩躁，很排斥那部電話機(jī)，但又很無(wú)奈地必須打電話，重復(fù)撥號(hào)，聽著度度的聲音，然后木然的說(shuō)：您好，~~~~~

我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態(tài)下完成的，我們?cè)L問(wèn)的目的雖然達(dá)到，總體說(shuō)是非常不合格的回訪。我接通電話后，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單額問(wèn)候語(yǔ)，就直接問(wèn)問(wèn)題，連問(wèn)客戶放不方便都省略掉，有時(shí)候甚至?xí)?wèn)完，說(shuō)完結(jié)束語(yǔ)，就直接掛電話，留給對(duì)方一個(gè)不和諧的咔嚓聲~~~~

部門的一個(gè)客戶經(jīng)理問(wèn)我的感受，我說(shuō)很辛苦，他就笑笑對(duì)我說(shuō)：辛苦是辛苦，如果你沒(méi)有從這些電話回訪中學(xué)到點(diǎn)什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后緩緩跟我說(shuō)：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺(jué)得它很無(wú)聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過(guò)；當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對(duì)工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說(shuō)：前段時(shí)間，省行對(duì)全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項(xiàng)就是電話訪問(wèn)技巧的培訓(xùn)，電話訪問(wèn)對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大？為什么成功？客戶為什么不愿意聽你的？你該怎樣對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性回訪？這些都是有學(xué)問(wèn)的。最后他跟我說(shuō)：電話打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以后大步向前。

經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問(wèn)題就會(huì)有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問(wèn)題就在于我們是用本地的普通號(hào)碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機(jī)，我輕易也不愿意接聽。面對(duì)這種情況，我覺(jué)得我們應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

1、 注意專業(yè)化用語(yǔ)。職業(yè)化、準(zhǔn)確化的客服用語(yǔ)能夠減少用戶的懷疑，所以我們接聽電話的時(shí)候一定要準(zhǔn)確、切忌前言不答后語(yǔ)，試想，如果你接到一個(gè)電話：您好，我是，那個(gè)，銀行客戶服務(wù)代表，我們現(xiàn)在想，想對(duì)您進(jìn)行電話回訪，嗯，是關(guān)于信用卡的，你有時(shí)間么？這樣的電話，你要接受么？

2、 直接切入。我們回訪中一般都要詢問(wèn)客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問(wèn)的數(shù)量，就減少了這個(gè)環(huán)節(jié)，電話訪問(wèn)的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘如果沒(méi)有進(jìn)行有效信息的傳遞的話，客戶就會(huì)產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡(jiǎn)單接受自己后，就直接問(wèn)問(wèn)題，一般人都會(huì)接受提問(wèn)。

3、 說(shuō)話的語(yǔ)速要適中，音量不宜過(guò)大，要輕聲提問(wèn)。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語(yǔ)，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開始我就是中規(guī)中矩的，一個(gè)接一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，后來(lái)有人受不了，就在電話中說(shuō)：先生，你不要這樣說(shuō)話，怪怪的，隨意一點(diǎn)??！聽到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問(wèn)問(wèn)。

4、 回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會(huì)很影響客戶的心理的。

5、 最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個(gè)字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說(shuō)，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。

我只是接到了一個(gè)不合作的客戶，其實(shí)也沒(méi)什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問(wèn)了很多問(wèn)題，我回答不了，事實(shí)上我沒(méi)接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話中教訓(xùn)我，我當(dāng)時(shí)也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。

后來(lái)想想，其實(shí)我當(dāng)時(shí)因?yàn)橥蝗槐粏?wèn)了這么多問(wèn)題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然后跟他核對(duì)他的信用卡號(hào)碼后四位數(shù)、家庭電話號(hào)碼、單位電話號(hào)碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來(lái)，至少他會(huì)半信半疑地接受回訪，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)上。

這次電話回訪我覺(jué)得我有兩個(gè)收獲，一是電話訪問(wèn)的一些技巧，現(xiàn)在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語(yǔ)言很職業(yè)！今天一支行的行長(zhǎng)來(lái)電話部門，想推遲一項(xiàng)工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項(xiàng)工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告知這項(xiàng)任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長(zhǎng)表示盡力配合。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習(xí)生蒙著上級(jí)部門的虎皮，竟然要求行長(zhǎng)配合工作！二是能夠從不同角度去看問(wèn)題，去想問(wèn)題，一味抱怨沒(méi)意思，有的只是時(shí)間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)燦爛的微笑。

電話回訪工作總結(jié)【篇2】

20xx年x月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：

一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。

五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。

電話回訪工作總結(jié)【篇3】

1、銷售回訪：針對(duì)銷售成交客戶進(jìn)行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。

2、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問(wèn)題，了解情況后邀請(qǐng)客戶來(lái)店檢查及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)了解情況，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來(lái)的麻煩?？蛻糍?gòu)車成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保?？蛻艚邮艿绞妆＃⒃诳蛻粑磥?lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。

5、針對(duì)半年以上未來(lái)店的客戶通過(guò)電訪詢問(wèn)原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，及時(shí)向客戶解釋。（如果遇到通過(guò)電話客戶不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿）

6、用戶滿意度的總結(jié)：通過(guò)電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶的意見及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。

7、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報(bào)告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶，爭(zhēng)取最大的滿意度。

電話回訪工作總結(jié)【篇4】

綜合督導(dǎo)回訪自查報(bào)告xxx小學(xué)20xx年x月x日

xxx小學(xué)綜合督導(dǎo)回訪自查報(bào)告

和政縣人民政府教育督導(dǎo)室與20xx年x月x日—16日對(duì)我校就行了綜合督導(dǎo)評(píng)估。20xx年x月x日下發(fā)了《關(guān)于對(duì)買家集xxx小學(xué)綜合督導(dǎo)評(píng)估的報(bào)告》。我校接到報(bào)告后，及時(shí)進(jìn)行了傳達(dá)學(xué)習(xí)，大家一致認(rèn)為該報(bào)告客觀、公正的評(píng)價(jià)了學(xué)校近年來(lái)的各項(xiàng)工作，同時(shí)也提出了存在的問(wèn)題及改進(jìn)的建議，幫助學(xué)校查找了主客觀方面的原因。根據(jù)存在的問(wèn)題，學(xué)校立即進(jìn)行了整改，現(xiàn)將近一年來(lái)的整改工作做如下匯報(bào)：

一、基本情況

學(xué)校服務(wù)區(qū)有3個(gè)行政村，25個(gè)合作社，總?cè)丝跒?039人。教職工27人，其中中學(xué)一級(jí)教師1名，小學(xué)高級(jí)教師6名，小學(xué)一級(jí)教師10名，小學(xué)二級(jí)教師1名，未評(píng)職稱教師11名。大專學(xué)歷20名，中專7名。縣級(jí)骨干教師2名，教師學(xué)歷達(dá)標(biāo)率為100%?，F(xiàn)有教學(xué)班12個(gè)，學(xué)生402人，其中女生203人，學(xué)前班1個(gè)，學(xué)生69人。適齡兒童總數(shù)為314名（女152名），總?cè)雽W(xué)284名，女139名，入學(xué)率為，女童入學(xué)率，鞏固率為

二、督導(dǎo)組提出的三個(gè)問(wèn)題：

電話回訪工作總結(jié)【篇5】

20xx年審計(jì)回訪工作匯報(bào)

縣局：

按照局里安排，根據(jù)《彬縣審計(jì)局審計(jì)回訪工作實(shí)施方案》要求，我們審計(jì)回訪小組于20xx年x月x日至11月x日對(duì)林業(yè)局等單位140個(gè)審計(jì)項(xiàng)目，逐單位逐項(xiàng)目采取召開座談會(huì)、查閱有關(guān)資料、與相關(guān)人員談話、填寫《審計(jì)回訪調(diào)查表》等方式進(jìn)行了回訪，現(xiàn)將回訪情況匯報(bào)如下：

一、回訪內(nèi)容：

這一次回訪我們本著進(jìn)一步規(guī)范審計(jì)工作，提高審計(jì)質(zhì)量，促進(jìn)審計(jì)結(jié)論的落實(shí)，樹立“堅(jiān)持原則、依法執(zhí)審”的審計(jì)新形象，為審計(jì)工作的順利開展?fàn)I造良好的外部環(huán)境的目的。主要從以下幾個(gè)方面開展工作：一是依法行政、文明審計(jì)方面。主要了解審計(jì)組和審計(jì)人員在審計(jì)實(shí)施過(guò)程中有無(wú)違反工作程序，濫用檢查權(quán)甚至以權(quán)代法的行為，有無(wú)態(tài)度蠻橫，講大話、粗話、過(guò)頭話等不文明行為。二是工作效率方面，了解審計(jì)組和審計(jì)人員在被審計(jì)單位是否按照“節(jié)約成本，提高效益”的要求開展工作，是否按時(shí)上下班，工作期間有無(wú)東游西逛、休閑游樂(lè)，有意拖延時(shí)間現(xiàn)象。三是了解審計(jì)人員遵守xxx“八項(xiàng)審計(jì)工作紀(jì)律”和省審計(jì)廳“四項(xiàng)補(bǔ)充規(guī)定”以及中央、xxx有關(guān)廉政規(guī)定的情況，具體包括審計(jì)人員在審前、審中、審后有無(wú)向被審計(jì)單位提

出與工作無(wú)關(guān)的要求，有無(wú)吃、拿、卡、要等不廉潔行為。四是了解被審計(jì)單位對(duì)《審計(jì)決定》、《審計(jì)意見》的落實(shí)意見，包括違紀(jì)資金是否及時(shí)繳納，違紀(jì)違規(guī)行為是否及時(shí)糾正，管理不到位的地方是否按照審計(jì)意見作出了相應(yīng)整改和完善等。五是廣泛聽取被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)工作的意見和建議。

電話回訪工作總結(jié)【篇6】

以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)。做好刑釋解教人員的安置幫教工作，促進(jìn)基層基礎(chǔ)穩(wěn)定，具有重大的政治意義和現(xiàn)實(shí)意義。9月份我們集中時(shí)間對(duì)刑釋解教人員進(jìn)行“暖心回訪”穩(wěn)定刑釋解教人員思想。預(yù)防和減少重新犯罪，堅(jiān)持“幫教社會(huì)化、就業(yè)市場(chǎng)化、管理信息化、工作規(guī)范化的工作思路。采取“圍繞主線、把好關(guān)口、強(qiáng)化管理、落實(shí)措施、抓好環(huán)節(jié)”等辦法。積極搞好幫教人員的安置幫教工作的新路子，取得了明顯效果。目前全鄉(xiāng)所有刑釋解教對(duì)象都建立了幫教協(xié)議，列入幫教議程，幫教率達(dá)100%，為維護(hù)全鄉(xiāng)政治穩(wěn)定，創(chuàng)建和諧河神廟做出了新貢獻(xiàn)。下面就我鄉(xiāng)今年的暖心回訪工作做出如下總結(jié)：

一、圍繞主線，明確安置幫教工作責(zé)任。今年以來(lái)我們始終圍繞黨委、政府“保穩(wěn)定、抓經(jīng)濟(jì)、促發(fā)展”的工作思路。把做好刑釋解教人員安置幫教，預(yù)防和減少他們重新違法犯罪。作為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，搞好社會(huì)治安綜合治理的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。做到“三落實(shí)”一、落實(shí)機(jī)構(gòu)。鄉(xiāng)黨委領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整和充實(shí)了鄉(xiāng)刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)組成員。由鄉(xiāng)綜治委牽頭各部門通力合作。綜治辦、派出所、司法所等有關(guān)人員落實(shí)日常工作。各村成立了以主要領(lǐng)導(dǎo)任組

電話回訪工作總結(jié)【篇7】

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)

隨著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高和患者服務(wù)意識(shí)的提高，醫(yī)院的電話回訪工作變得越來(lái)越重要。電話回訪可以讓醫(yī)院更好地了解患者的需求和滿意度，收集反饋和建議，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。本文將根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)和感受，就醫(yī)院電話回訪工作進(jìn)行總結(jié)。

一、電話回訪的意義

在醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中，電話回訪是很重要的一環(huán)。首先，對(duì)患者來(lái)說(shuō)，電話回訪可以讓他們感受到醫(yī)院的貼心服務(wù)，提高他們對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任度，為未來(lái)的就醫(yī)選擇提供信心。其次，對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，電話回訪可以發(fā)現(xiàn)患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的不滿和不足，及時(shí)進(jìn)行整改和改進(jìn)。同時(shí)，電話回訪可以讓醫(yī)院更好地了解市場(chǎng)和患者需求，為醫(yī)院的市場(chǎng)推廣和品牌建設(shè)提供參考。

二、電話回訪的流程

電話回訪的流程一般包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1. 確定回訪對(duì)象和時(shí)間

回訪對(duì)象一般是一些重要的患者或者有投訴建議的患者，回訪時(shí)間需要在患者接受完醫(yī)院服務(wù)的一定時(shí)間后進(jìn)行，以充分體現(xiàn)醫(yī)院的關(guān)心和關(guān)注。

2. 進(jìn)行電話回訪

回訪時(shí)需要親切有禮，先介紹自己和回訪的目的，詢問(wèn)患者的病情恢復(fù)情況和對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，發(fā)現(xiàn)患者的意見和建議。

3. 記錄回訪內(nèi)容

回訪時(shí)需要有專人記錄回訪內(nèi)容，包括患者的基本情況、病情恢復(fù)情況、對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)等等。

4. 分析回訪結(jié)果

以患者的滿意度和反饋意見為依據(jù)，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和改進(jìn)，及時(shí)采取措施提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

三、醫(yī)院電話回訪工作中的心得與感悟

在醫(yī)院電話回訪工作中，我深刻體會(huì)到了電話溝通技巧的重要性。要想有效地開展電話回訪，必須具有溝通技巧和情感共鳴能力。首先需要善于傾聽，耐心聆聽患者的需求和意見，對(duì)患者的言語(yǔ)和情感表達(dá)給予足夠的尊重和理解。其次需要表達(dá)自己的理解和關(guān)注，讓患者感受到醫(yī)院的真誠(chéng)關(guān)注和貼心服務(wù)。最后需要營(yíng)造愉悅的溝通氛圍，通過(guò)交流建立良好的信任關(guān)系。

在電話回訪中，也遇到了挑戰(zhàn)和問(wèn)題，例如有些患者不愿意接受電話回訪，不愿意回答問(wèn)題等等。對(duì)于這些情況，我們需要采用巧妙的溝通方法，創(chuàng)造出讓患者信任和愉悅的工作氛圍，將患者的難點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)化為順暢的交流。同時(shí)也需要借鑒其他醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)和方法，提高自己的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)能力。

綜上所述，醫(yī)院電話回訪工作的意義和作用是不可忽視的，只有通過(guò)電話回訪，才能更好地了解患者的需求和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。希望我們?cè)谌蘸蟮墓ぷ髦校軌虿粩嗵岣咦约旱姆?wù)能力，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。

電話回訪工作總結(jié)【篇8】

馬橋中學(xué)“六回訪”工作總結(jié)

2月x日下午放學(xué)后，馬橋中學(xué)校長(zhǎng)郭建平、副校長(zhǎng)馮朝暉和七年級(jí)班主任周運(yùn)明、朱暉等一行再次來(lái)到馬橋電站李凡、馬橋移動(dòng)甘佳琳的家進(jìn)行回訪，和第一次家訪著重交流孩子的學(xué)習(xí)情況不同，此次家訪老師關(guān)注的是家長(zhǎng)是否給孩子騰出一個(gè)單獨(dú)的安靜的學(xué)習(xí)小空間，學(xué)生是否將學(xué)校整改的意見反饋給家長(zhǎng)……這是我校開展回訪活動(dòng)中把細(xì)節(jié)做為切入點(diǎn)，把落實(shí)作為主要任務(wù)，增強(qiáng)家訪實(shí)效性的一個(gè)縮影。

自去年x月中旬以來(lái)，馬橋中學(xué)在深入總結(jié)前一段家訪工作的基礎(chǔ)上，及時(shí)把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到“六回訪”上來(lái)，為保證實(shí)效，學(xué)校要求老師回訪前必須要針對(duì)所訪學(xué)生的情況備好“家訪課”，與家長(zhǎng)交流要有針對(duì)性，特別對(duì)于孩子的不良習(xí)慣，要與家長(zhǎng)一起耐心地分析原因，共同研究教育對(duì)策，堅(jiān)決杜絕回訪無(wú)目的、無(wú)主次、生拉硬扯、信口開河式的家訪。根據(jù)學(xué)校的要求，不少老師在回訪中要么就學(xué)生某方面的進(jìn)步或不足，提出表?yè)P(yáng)或建議；要么在回訪中針對(duì)發(fā)生在學(xué)生在校期間的某件事與家長(zhǎng)分析，為家長(zhǎng)優(yōu)化教育方法支招；要么對(duì)上次家訪中家長(zhǎng)提出的意見或建議做出答復(fù)等。這樣一來(lái)，回訪的工作目標(biāo)變得單純而集中，家訪的實(shí)效性有了較大提高。

截止目前，全校100%教師參與回訪活動(dòng)，訪問(wèn)家庭覆蓋率達(dá)到90%以上，通過(guò)“課外訪萬(wàn)家”活動(dòng)，我們?cè)僖淮误w會(huì)到到

電話回訪工作總結(jié)【篇9】

電話回訪工作總結(jié)；xx-1-11；今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽自己所；同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你；當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作；給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電；同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈；回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)；客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你電話回訪工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，

當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒(méi)好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以

后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話.

電話回訪工作總結(jié)【篇10】

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)

一、前言

醫(yī)院電話回訪工作是醫(yī)院對(duì)患者服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和滿意度的有效手段。電話回訪工作既包括對(duì)患者在住院期間的回訪，也包括對(duì)患者出院后的回訪。電話回訪可以及時(shí)了解患者的醫(yī)療情況和護(hù)理水平，及時(shí)掌握患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，及時(shí)糾正問(wèn)題和改進(jìn)服務(wù)。

本文旨在對(duì)醫(yī)院電話回訪工作進(jìn)行總結(jié)和探討，以期對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提升和優(yōu)化有所幫助。

二、電話回訪工作的重要性

電話回訪工作的重要性不言而喻。首先，電話回訪可以及時(shí)了解患者在醫(yī)院期間的醫(yī)療情況和護(hù)理水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，提高患者的滿意度。其次，電話回訪可以加強(qiáng)醫(yī)院與患者之間的溝通和聯(lián)系，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任感和歸屬感。再次，電話回訪可以收集患者的寶貴意見和建議，優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程和管理方式，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和影響力。

三、電話回訪工作的實(shí)施方法

電話回訪工作的實(shí)施方法具有多種方式，既可以采用手工方式進(jìn)行回訪，也可以采用信息化技術(shù)進(jìn)行回訪。

手工方式的電話回訪工作需要經(jīng)過(guò)多個(gè)步驟，包括明確需要回訪的時(shí)間和范圍，準(zhǔn)確獲取患者的聯(lián)系方式，及時(shí)安排回訪人員和制定回訪計(jì)劃，及時(shí)收集和記錄患者的意見和建議，對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

信息化技術(shù)的電話回訪工作則可以通過(guò)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)進(jìn)行，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)中可以設(shè)置患者回訪模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的自動(dòng)化回訪。醫(yī)院信息管理系統(tǒng)還可以將患者的反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，預(yù)測(cè)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行管理和改進(jìn)。

四、電話回訪工作的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)

電話回訪工作也存在一些問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。首先，患者的聯(lián)系方式不準(zhǔn)確或變化頻繁，會(huì)導(dǎo)致回訪無(wú)法正常進(jìn)行。其次，回訪人員的素質(zhì)和專業(yè)性不高，會(huì)導(dǎo)致回訪結(jié)果不盡如人意。再次，回訪問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和表達(dá)不夠準(zhǔn)確和精細(xì)，會(huì)導(dǎo)致結(jié)果的可靠性和有效性不夠。

五、醫(yī)院電話回訪工作的改進(jìn)思路

為了解決和預(yù)防上述問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)院需要從以下幾個(gè)方面對(duì)電話回訪工作進(jìn)行改進(jìn)：

1.加強(qiáng)患者聯(lián)系方式的管理，及時(shí)更新患者聯(lián)系方式。（dg15.com 工作總結(jié)之家）

2.強(qiáng)化回訪人員的培訓(xùn)和專業(yè)性的提升，提高回訪的質(zhì)量和效果。

3.完善回訪問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和表達(dá)，確保能夠準(zhǔn)確反映患者的意見和建議。

4.建立后續(xù)管理機(jī)制，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行及時(shí)高效的分析和整理，針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。

六、結(jié)論

電話回訪工作是醫(yī)院服務(wù)工作的重要內(nèi)容，它可以體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者服務(wù)的關(guān)注和關(guān)懷。醫(yī)院需要積極探索和實(shí)踐電話回訪工作的改進(jìn)思路，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度，創(chuàng)造出更加優(yōu)秀的醫(yī)院服務(wù)品牌。

電話回訪工作總結(jié)【篇11】

客戶回訪統(tǒng)計(jì)

銷售部分

8月之前的回訪都只是根據(jù)話術(shù)給客戶打電話，讓客戶打滿分，目的性很強(qiáng)，

經(jīng)過(guò)滿意度培訓(xùn)了解了回訪的真正目的，也轉(zhuǎn)變了回訪的方式方法，從8月份使用了客戶滿意度管控系統(tǒng)以后，回訪變得系統(tǒng)化了，通過(guò)老師的培訓(xùn)，使用了問(wèn)卷，我覺(jué)得回訪變得簡(jiǎn)單，但是規(guī)范了。

售后部分

售后確切的說(shuō)是從7月才開始回訪的，之前的都不正規(guī)，也不及時(shí)有效。

這些數(shù)據(jù)都不是很準(zhǔn)確，都是我從售后系統(tǒng)導(dǎo)出信息后，重復(fù)的之類的刪減之后，誤差挺大，但是關(guān)于我的回訪工作，我每個(gè)月的回訪成功率基本就是這樣，單位用車偶爾打一些，之前事故車和索賠我也沒(méi)有重視，個(gè)人維修保養(yǎng)用戶基本可以做到每個(gè)都打。

我對(duì)回訪的認(rèn)識(shí)及對(duì)自己工作的總結(jié)一．職責(zé)

1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息

能相應(yīng)的記錄下來(lái)，例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門。

2、客戶對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。

3、及時(shí)反饋客戶抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。

4、能及時(shí)核實(shí)車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要

電話回訪工作總結(jié)【篇12】

客服回訪話術(shù)

開頭語(yǔ)：

1、您好，是XX先生/女士嗎？

2、感謝您XX月XX日在我們公司訂購(gòu)了XX產(chǎn)品，我是河南道一農(nóng)業(yè)的客服專員XXX，想對(duì)您的體驗(yàn)做一下回訪，能占用您2分鐘時(shí)間嗎？

不同意回訪，基本話術(shù)

1、客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)候聯(lián)系：對(duì)不起，那您什么時(shí)候方便接聽電話呢？到時(shí)我可以再聯(lián)系您

2、客戶在開會(huì)：對(duì)不起，您正在開會(huì)我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見

3、客戶在用餐：對(duì)不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見

4、客戶身體不適：對(duì)不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。

同意回訪，基本話術(shù)：

感謝您對(duì)我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問(wèn)題即可。

1、首先，使用開放式問(wèn)題詢問(wèn)客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為：您覺(jué)得我們這個(gè)XX產(chǎn)品怎么樣？

2、如客戶回答是：挺好的/不錯(cuò)/差不多等同類評(píng)價(jià)，基本話術(shù)為：感謝您的評(píng)價(jià)，我們會(huì)努力做得更好！請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見或者建議嗎？

客戶講述的建議要及時(shí)記錄下來(lái)，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會(huì)努里改進(jìn)。

為了給您的家庭提供更多的個(gè)性化服務(wù)，需要對(duì)您的家庭做一個(gè)基本了解，請(qǐng)問(wèn)您家里有幾口人？他們生日是什么？生日當(dāng)天購(gòu)物優(yōu)惠多多，禮物多多

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費(fèi)愛(ài)好（基本話術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時(shí)都喜歡吃什么水果?），試探不出來(lái)就轉(zhuǎn)入結(jié)束語(yǔ)。愿意告知?jiǎng)t詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語(yǔ)。

如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問(wèn)題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個(gè)學(xué)校讀幾年級(jí)？家里平時(shí)都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來(lái)就轉(zhuǎn)入結(jié)束語(yǔ)。

如客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問(wèn)題，則仍需繼續(xù)詢問(wèn)客戶并引導(dǎo)客戶說(shuō)出來(lái)，并做好詳細(xì)記錄。

基本話術(shù)為：哦…原來(lái)是這樣啊，那在您看來(lái)，針對(duì)您剛才提到的這些問(wèn)題，您覺(jué)得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)：（任選其一）

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

電話回訪工作總結(jié)【篇13】

客服回訪服務(wù)規(guī)定

1.目的為了明確售后服務(wù)電話回訪的內(nèi)容，確?；卦L人員用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，以提高售后服務(wù)的質(zhì)量，特制定此回訪規(guī)定。

2.適用范圍

適用于售后服務(wù)部人員進(jìn)行電話回訪服務(wù)以及對(duì)獲得的信息進(jìn)行分析和后續(xù)改進(jìn)。

3.權(quán)責(zé)

客戶服務(wù)中心回訪專員：

負(fù)責(zé)電話回訪的執(zhí)行、記錄及跟蹤處理。

客戶服務(wù)中心主任：

審核電話回訪記錄，安排對(duì)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，客戶檔案更新，回訪服務(wù)改善。

4回訪流程

客服態(tài)度

回訪之前要調(diào)整好工作情緒，做到語(yǔ)速適中，語(yǔ)態(tài)和藹、聲音甜美柔和，面帶微笑。

準(zhǔn)備工作

（1）時(shí)間安排

從客戶檔案中提取需要回訪的客戶資料通過(guò)電話，短信或Email等方式與客戶進(jìn)行交流溝通，首次客服回訪應(yīng)于客戶體驗(yàn)3天后。第二次應(yīng)在客戶體驗(yàn)8-15天時(shí)進(jìn)行?？筛鶕?jù)具體情況靈活安排。

（2）準(zhǔn)備好記錄材料和工具準(zhǔn)備

1《客戶回訪記錄表》○2圓珠筆，以備隨時(shí)記錄。準(zhǔn)備好○回訪結(jié)束立即將詳細(xì)信息錄入電腦中。

注意事項(xiàng)

（1）避免在客戶休息時(shí)打擾客戶

（2）保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪

（3）回訪通話時(shí)，注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不做偏離回訪主題的談話。

（4）控制在3分鐘之內(nèi)，避免客戶因回訪過(guò)程煩瑣產(chǎn)生厭惡感（如有投訴情況除外）。（5）必須嚴(yán)格按《客戶回訪記錄表》的回訪內(nèi)容和順序向用戶提出回訪問(wèn)題，并在售后服務(wù)系統(tǒng)中詳細(xì)記錄和存檔。

（4）當(dāng)客戶額外提出其它問(wèn)題時(shí)，應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，不清楚的不能私自作出承諾和隨便作答，應(yīng)請(qǐng)示后再做回訪或交由知情員工詳細(xì)交流回訪。

（5）當(dāng)用戶表現(xiàn)出不滿意時(shí)，客服專員必須追問(wèn)不滿意的原因，并準(zhǔn)確詳細(xì)記錄。（6）回訪結(jié)束時(shí)，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕掛上電話。

（7）對(duì)于回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題、以及發(fā)現(xiàn)的用戶不滿意甚至投訴時(shí)，回訪人員要在當(dāng)天通知相關(guān)部門及相關(guān)人員，填寫《客戶投訴登記表》商議解決方案，盡快給予客戶滿意的答復(fù)，以維護(hù)良好的客戶氛圍。處理后需再做1次回訪，并建立投訴歸檔資料。

電話回訪工作總結(jié)【篇14】

客服回訪服務(wù)規(guī)定

1.目的為了明確售后服務(wù)電話回訪的內(nèi)容，確?；卦L人員用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，以提高售后服務(wù)的質(zhì)量，特制定此回訪規(guī)定。

2.適用范圍

適用于售后服務(wù)部人員進(jìn)行電話回訪服務(wù)以及對(duì)獲得的信息進(jìn)行分析和后續(xù)改進(jìn)。

3.權(quán)責(zé)

客戶服務(wù)中心回訪專員：

負(fù)責(zé)電話回訪的執(zhí)行、記錄及跟蹤處理。

客戶服務(wù)中心主任：

審核電話回訪記錄，安排對(duì)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，客戶檔案更新，回訪服務(wù)改善。

4回訪流程

客服態(tài)度

回訪之前要調(diào)整好工作情緒，做到語(yǔ)速適中，語(yǔ)態(tài)和藹、聲音甜美柔和，面帶微笑。

準(zhǔn)備工作

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

電話回訪工作總結(jié)【篇15】

為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；

1、回訪對(duì)象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見。

3、回訪結(jié)果：

（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失?。?/p>

（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

（3）進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4、建議意見提出：護(hù)士說(shuō)話難聽；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新爭(zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

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