客服個人工作計劃十一篇

為了保證后續(xù)工作的藍圖實現(xiàn)，我們常常需要一份工作計劃來約束自己。制定實用的工作計劃可以幫助您更好地滿足您的工作需求，如何制定優(yōu)秀的工作計劃呢？希望這份"客服個人工作計劃"能夠激發(fā)您的思考，請記得將本網(wǎng)頁的URL保存到您的收藏夾中！

客服個人工作計劃【篇1】

客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達成策略性目標?？蛻舴?wù)代表了一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時，客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的.集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。20xx聯(lián)通客服工作計劃如下：

客戶服務(wù)工作主要從以下幾個方面展開：

1， 客服職能定位

作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

客戶服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。

2， 客服基礎(chǔ)建設(shè)

3DC回訪及相關(guān)各類報表

仔細對每一個客戶進行回訪（新購車客戶提車后，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。

生日、節(jié)日問候

每到客戶生日前2-7天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀；

每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進行多種形式的生日祝賀。

年審、續(xù)保等提醒

在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進行打包保存），各種檔案必須要求項目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。

客戶流失分析

根據(jù)客戶信息，進行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。

以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統(tǒng)進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧

客戶服務(wù)的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。

投訴處理流程

客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負責的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。

主要工作流程：

7DC客戶檔案管理流程：

將資料轉(zhuǎn)交客服部；車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票）、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險單、保單發(fā)票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復印件；

3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因。

3DC客戶檔案管理流程：

1、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部；

派工單、結(jié)算單、常規(guī)項目檢查表； 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

客戶跟蹤回訪流程：

1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪；

2、一級回訪：

，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售7DC調(diào)查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《7DC回訪周報表》，每月進行7DC回訪分析報表并入檔留存；

3DC回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《3DC回訪周報表》，每月進行3DC回訪分析報表并入檔留存；

定期回訪（月回訪及年回訪）：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存；

3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格；

：

新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”；

維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進行電話形式的回訪；

“生日卡”或發(fā)送手機短信等；

保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等；

7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議。

客戶投訴處理流程：

1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理；

2、市場客服部收到投訴后，應(yīng)及時填寫《HTY客戶投訴處理表》，由市場客服部經(jīng)理確認后，交相關(guān)部門進行處理，并負責將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；

客服個人工作計劃【篇2】

電信客服工作計劃范文

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務(wù)，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力!

(一)、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)6)定期的上門走訪。

三、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電話告知。

客服個人工作計劃【篇3】

信息客服工作計劃

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，人們獲取信息的方式也發(fā)生了翻天覆地的變化。作為一種全新的職業(yè)領(lǐng)域，信息客服工作越來越受到重視。信息客服工作計劃是信息服務(wù)公司對員工工作的全面規(guī)劃，通過詳細具體且生動的工作計劃，能夠提高信息客服的工作效率，為客戶提供更好的服務(wù)。本文將詳細介紹信息客服工作計劃的六個關(guān)鍵要點，以期能夠為信息客服工作提供一定的參考。

一、工作目標設(shè)定：

在制定信息客服工作計劃之前，首先要設(shè)定明確的工作目標。工作目標需要具體、可衡量且具有挑戰(zhàn)性。例如，提高信息客服團隊的客戶服務(wù)滿意度，減少客戶投訴數(shù)量等。通過設(shè)定工作目標，能夠明確工作方向，使團隊具有明確的工作目標和動力。

二、工作任務(wù)劃分：

工作任務(wù)的劃分是信息客服工作計劃的核心。根據(jù)不同的崗位職責和工作內(nèi)容，將工作任務(wù)進行合理的劃分，明確每個崗位的工作重點和工作計劃。例如，客戶咨詢崗位的工作任務(wù)是及時準確地回答客戶問題，而客戶投訴崗位的工作任務(wù)是認真聽取客戶的投訴，并妥善處理。

三、工作時間安排：

信息客服工作計劃也需要對工作時間進行合理的安排。根據(jù)客戶咨詢和投訴的高峰期，制定工作時間表，確保信息客服團隊的全天候服務(wù)。同時，合理安排員工的輪班制度，確保團隊能夠持續(xù)高效地提供服務(wù)。

四、團隊培訓：

信息客服工作計劃也要考慮到團隊成員的培訓需求。通過定期組織技能培訓和知識分享會，提高團隊成員的專業(yè)知識和技能水平，使其能夠更好地應(yīng)對客戶的各種問題和需求。同時，還要鼓勵員工參加外部培訓和學習，拓寬視野，提高個人競爭力。

五、工作監(jiān)督和反饋：

信息客服工作計劃還要包括工作監(jiān)督和反饋機制。領(lǐng)導或主管需要定期進行工作檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進意見。同時，也要定期組織工作總結(jié)會，讓團隊成員分享工作心得和經(jīng)驗，互相學習和取長補短。

六、獎懲機制：

為了激勵和表彰優(yōu)秀的信息客服人員，信息客服工作計劃還需要制定獎懲機制。例如，設(shè)立優(yōu)秀客服獎，對在工作中表現(xiàn)出色的員工進行嘉獎，提高員工的工作積極性和投入度。同時，對于工作不到位的員工，也要進行相應(yīng)的紀律處分，確保團隊整體的工作質(zhì)量。

：

信息客服工作計劃是信息服務(wù)公司對員工工作的全面規(guī)劃，是提高工作效率和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。通過明確工作目標、合理劃分工作任務(wù)、科學安排工作時間、提供培訓和反饋機制以及制定獎懲機制等手段，能夠為信息客服工作提供有效的支持和指導。相信通過良好的信息客服工作計劃的執(zhí)行，信息客服團隊將能夠更好地服務(wù)客戶，提升公司形象。

客服個人工作計劃【篇4】

一、指導思想

緊密圍繞建成二級商場這一目標，以提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，加強商場建設(shè)，實現(xiàn)商場發(fā)展的新突破。

二、工作目標

對照二級商場評審標準，查找自身不足，全科通力整改，順利通過二級商場評審。

三、實施步驟

（一）宣傳發(fā)動階段（

全面部署啟動心內(nèi)科二級商場創(chuàng)建工作。

活動形式等，在全科職工中營造“人人關(guān)心，人人支持，人人參與，人人貢獻”的良好氛圍。

2、成立創(chuàng)建二級商場商場領(lǐng)導小組，負責本商場創(chuàng)建工作。

領(lǐng)導小組

組長：xxx

副組長：xxx

成員：xxx

3、根據(jù)三級商場評審標準制定《創(chuàng)建三級商場工作實施方案》，明確目標和各階段任務(wù)。

（二）實施達標階段（

全科認真學習，吃透《二級商場評審標準》的內(nèi)容，全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀，根據(jù)二級商場評審標準，有計劃、有步驟地根據(jù)標準逐條自查自糾，能夠當即解決的當即解決，不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對的可行性計劃。

按照前一階段中的可行性計劃，分工落實，加強溝通，認真改進，舉全院之力對特殊的硬性指標進行重點突破，在人才建設(shè)、學科建設(shè)、科研教學等方面力求新突破，各工作組定期督導檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，督導相關(guān)商場和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗的商場學習先進經(jīng)驗，邀請商場管理專家，對商場的創(chuàng)建工作進行指導。

由創(chuàng)建領(lǐng)導小組組織有關(guān)專家嚴格按照《上海市三級商場評審標準》進行全面自評，逐條逐項考評，對不足之處繼續(xù)整改，完善提高，力爭各項指標達到三級商場的要求。

（三）迎接評審階段（

確保迎檢信息暢通，做好充分準備，迎接市專家評審小組實地評審。

四、實施要求

（一）提高認識，加強動員

通過創(chuàng)建三級商場活動，強化我院內(nèi)涵建設(shè)，提升商場綜合實力，對于商場和職工的發(fā)展意義更為重大，商場成員要高度重視，充分認識我院創(chuàng)建二級商場的重要性、緊迫性和艱巨性，成立工作小組，加強組織領(lǐng)導，明確責任分工，以飽滿的熱情、積極的態(tài)度、扎實的工作，確保二級商場評審的順利通過。

（二）周密安排，嚴格自查自評

要按照評審工作實施方案的總體安排，統(tǒng)籌規(guī)劃，認真組織對《二級商場評審標準》的學習和培訓，并嚴格對照評審標準組織自查，對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，客觀對待，及時整改。

（三）定期督察，嚴肅創(chuàng)建紀律

創(chuàng)建二級商場的任務(wù)重、時間緊，全科職工要抓住歷史機遇，迎難而上、重點突破，爭取上等達標一舉實現(xiàn)。全科職工各司其職，根據(jù)分解的目標任務(wù)，完成好各階段工作。對創(chuàng)建工作不力，未能及時完成創(chuàng)建任務(wù)的，應(yīng)追究責任人的責任；對在創(chuàng)建工作中有突出成績的，商場將給予表彰和獎勵。

客服個人工作計劃【篇5】

前臺客服工作計劃

一、

前臺客服作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，扮演著極為重要的角色。他們直接面對客戶，負責接聽電話、解答問題、處理投訴等工作，直接影響了客戶對企業(yè)的印象和滿意度。因此，制定一份詳細、具體且生動的前臺客服工作計劃，對提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率具有重要意義。

二、工作目標

1. 提高客戶滿意度：通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶感到被關(guān)心和重要，提高客戶滿意度。

2. 解決問題能力：迅速準確地解決客戶問題，幫助客戶實現(xiàn)需求。

3. 團隊協(xié)作能力：與其他部門密切配合，提供協(xié)助和支持，共同完成客戶需求。

4. 自我成長和提升：不斷學習專業(yè)知識和技巧，提升個人能力和職業(yè)素養(yǎng)。

三、工作計劃

1. 學習專業(yè)知識：深入了解公司產(chǎn)品、服務(wù)和操作流程，熟知各種常見問題及解決方法，為客戶提供準確的信息和解答。

2. 建立良好的溝通技巧：學習如何與客戶高效、友好地溝通，傾聽客戶需求并給予合理建議。

3. 接聽電話與處理郵件：確保及時接聽客戶來電，禮貌詢問問題，并給予正確解答。同時，定期檢查并回復客戶的郵件，解決問題、提供幫助。

4. 處理客戶投訴：遇到客戶投訴時，保持冷靜并耐心傾聽客戶的不滿，迅速解決問題，并采取措施避免類似問題再次發(fā)生。

5. 提供額外服務(wù)：主動向客戶提供一些額外的服務(wù)，如介紹優(yōu)惠活動、推薦相關(guān)產(chǎn)品等，提高客戶的購買決策滿意度。

6. 協(xié)調(diào)內(nèi)外部團隊：與銷售、技術(shù)支持等部門保持緊密合作，及時協(xié)調(diào)處理客戶問題，提供全方位服務(wù)。

7. 持續(xù)學習提升能力：積極參加公司組織的培訓、會議等活動，拓展知識面，提高解決問題的能力和綜合素質(zhì)。

四、工作步驟

1. 每天早上開始，首先查看當天的日程安排，了解重要事項和待辦事項。

2. 定期檢查電話和郵箱，確保沒有遺漏的客戶咨詢和投訴。

3. 接聽電話時，保持微笑并用親切友好的語氣向客戶問好和傾聽他們的問題。

4. 注重細節(jié)，記錄客戶問題和需求，以便準確解答和跟進。

5. 在處理客戶問題時，堅持“問題導向”，幫助客戶找到解決方案，并確保問題得到妥善解決。

6. 對于涉及其他部門的問題，及時與相關(guān)人員聯(lián)系并協(xié)調(diào)解決，確保信息流暢和問題得到快速解決。

7. 定期回顧并總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓，分享給團隊成員，共同進步。

五、工作考核和激勵機制

1. 定期對客服表現(xiàn)進行評估，根據(jù)工作表現(xiàn)進行獎勵和激勵，鼓勵積極進取。

2. 對于出色的客服員工，可提供晉升機會或特殊榮譽，激發(fā)其個人動力和團隊凝聚力。

3. 定期組織培訓，提供職業(yè)發(fā)展的機會和平臺，幫助客服員工不斷學習和成長。

六、結(jié)語

制定一份詳細、具體且生動的前臺客服工作計劃，對于保證客戶滿意度和提高工作效率有著重要的作用。通過學習專業(yè)知識、提高溝通技巧、處理客戶投訴等一系列工作步驟，能夠幫助客服員工提升能力、提高工作質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也能夠推動企業(yè)的發(fā)展。通過有效的考核和激勵機制，可以激發(fā)客服員工的積極性和團隊凝聚力，實現(xiàn)共同成長和進步。

客服個人工作計劃【篇6】

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

2018客服前臺工作計劃二

積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準備。

散客預訂接待工作。特別對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。

3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底

服務(wù)。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的.員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務(wù)與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。

5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力

客服個人工作計劃【篇7】

20xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定。總結(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

20xx年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個方面：

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的`聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。

，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

努力進取、以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。

在20xx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！

客服個人工作計劃【篇8】

機場客服工作計劃

一、

機場作為一個交通樞紐，承載著無數(shù)旅客的憧憬和期望。而機場客服工作作為機場服務(wù)的重要組成部分，直接關(guān)系到旅客的體驗和滿意度。本文將詳細闡述機場客服工作計劃，從人員培訓、服務(wù)流程、客戶關(guān)懷等方面進行規(guī)劃，以確保機場客服工作的順利開展。

二、人員培訓

1. 培訓內(nèi)容

機場客服人員需要具備專業(yè)知識和技能，以提供高效的服務(wù)。培訓內(nèi)容將包括但不限于以下幾個方面：

（1）機場知識：了解機場的布局、設(shè)施以及安全規(guī)范等，以便向旅客提供準確的信息和引導。

（2）溝通技巧：培養(yǎng)良好的溝通能力，包括口頭和書面溝通，以便與各種類型的旅客進行有效的交流。

（3）客戶服務(wù)技能：學習如何傾聽和理解旅客的需求，提供專業(yè)的建議和幫助。

2. 培訓方式

為了提高培訓效果，可以采用多種培訓方式，包括但不限于以下幾種：

（1）理論學習：通過課堂教學，向客服人員傳授相關(guān)的理論知識。

（2）實踐操作：安排實地參觀和模擬訓練，讓客服人員親身體驗機場客服工作的實際場景。

（3）角色扮演：通過角色扮演的方式，模擬各種情境，讓客服人員練習應(yīng)對不同情況的技巧。

三、服務(wù)流程

1. 接待旅客

（1）接待臺設(shè)置：在機場內(nèi)設(shè)置明顯的接待臺，清晰標識出機場客服人員的服務(wù)區(qū)域。

（2）問候方式：對每位旅客進行熱情的問候和微笑，以展現(xiàn)機場的友好氛圍。

（3）接待流程：根據(jù)不同情況，制定接待流程，包括驗證身份、提供信息、解答問題等環(huán)節(jié)。

2. 提供信息

（1）信息咨詢：機場客服人員要了解機場排班和延誤信息等，以提供準確的信息咨詢。

（2）指示引導：對于需要指示的旅客，客服人員應(yīng)提供明確的指示和引導，以便他們能夠順利到達目的地。

（3）協(xié)助服務(wù)：在旅客需要幫助的情況下，客服人員應(yīng)積極主動地提供協(xié)助服務(wù)，例如搬運行李、提供輪椅等。

四、客戶關(guān)懷

1. 客戶回訪

機場客服人員應(yīng)定期進行客戶回訪，了解旅客對服務(wù)的評價和意見。根據(jù)旅客反饋，及時改進和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

2. 特殊旅客關(guān)懷

（1）殘疾人士：提供無障礙的服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，為殘疾旅客提供個性化的關(guān)懷。

（2）老年旅客：提供額外的輔助服務(wù)，包括優(yōu)先辦理手續(xù)、提供舒適的休息區(qū)等。

（3）兒童旅客：提供兒童安全座椅、游戲區(qū)等，以滿足兒童旅客的需求。

五、總結(jié)

機場客服工作計劃是保障機場服務(wù)質(zhì)量的重要措施。通過人員培訓、服務(wù)流程規(guī)范以及客戶關(guān)懷等方面的計劃，可以確保機場客服工作的順利開展，為旅客提供高品質(zhì)的服務(wù)。隨著機場客流量的不斷增加，機場客服工作計劃的不斷優(yōu)化和完善將進一步提升機場服務(wù)水平，為旅客帶來更好的體驗。

客服個人工作計劃【篇9】

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

情景實操模擬、全程消防演習、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)

市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。

領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

1.加強和規(guī)范客服部工作流程，認真審核原始票據(jù)，細化與顧客和財務(wù)的對接流程，做到實時核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時，強化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。

勤儉節(jié)約的作風，不浪費一張紙、一支筆，將辦公費用降到最低限度。

自檢工作，并做自我總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，讓基礎(chǔ)工作進一步完善。

4.為加強客服人員的個人素質(zhì)，著手對客服人員進行培訓，培訓內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

重要性，從而真正達到金卡的感覺與享受。

知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場VIP卡的影響力，減少商場廣告支出，準備開始長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系**本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場知名度、影響力，從而達到預期效果。

客服個人工作計劃【篇10】

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務(wù)，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的.服務(wù)來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！

（一）、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪定期對用戶電話回訪或信息拜訪；；做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有資料，有落實，最大可能的方便用戶。生日祝福、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶，要有實用的東西）。4）挖掘高端用戶消費潛力，做

好存量市場的二次及多次開發(fā)?；顒樱汗居行禄顒佑绕涫腔仞佊脩舻幕顒討?yīng)信息告知用戶，重點用戶電話告知。

客服個人工作計劃【篇11】

在線客服工作計劃

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)選擇將客服服務(wù)轉(zhuǎn)移到在線平臺上，以提供更便捷高效的服務(wù)。在線客服工作計劃是保證在線客服團隊高質(zhì)量工作的關(guān)鍵，本文將詳細介紹在線客服工作計劃的制定和實施。

一、確定目標和指標

在線客服工作計劃的第一步是明確目標和指標，這有助于確定團隊應(yīng)當投入資源的方向和重點。目標可以是提高顧客滿意度、提高問題解決率、提高客戶轉(zhuǎn)化率等，而指標可以是回復時效、服務(wù)質(zhì)量評分、客戶投訴率等。目標和指標的設(shè)定應(yīng)當具體可衡量，以便后續(xù)的跟蹤和評估。

二、制定工作流程

在線客服的工作流程決定了服務(wù)的效率和質(zhì)量，因此制定合理的工作流程是在線客服工作計劃的核心內(nèi)容之一。要確定回復時效，包括幾分鐘內(nèi)回復、幾個工作小時內(nèi)回復等。要設(shè)計問題分類和優(yōu)先級，以便能夠快速而準確地將問題轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的人員解決。還要制定必要的標準回復模板，以提高工作效率和一致性。

三、培訓和技能提升

在線客服團隊的培訓和技能提升是在線客服工作計劃中不可忽視的一部分。每個客服人員都應(yīng)接受必要的產(chǎn)品知識和服務(wù)技巧培訓，以及與客戶溝通的技能培訓。還可以組織模擬客戶咨詢和投訴的訓練，以提高客服人員應(yīng)對各種情況的能力。

四、建立信任和建議反饋機制

在線客服工作計劃的成功離不開客戶的信任和建議反饋。通過及時、真誠地回復客戶問題和反饋，建立起客戶對在線客服團隊的信任。還可以設(shè)立客戶滿意度調(diào)查和建議反饋渠道，以了解客戶對服務(wù)的評價和意見，并及時調(diào)整和改進工作計劃。

五、監(jiān)督和評估

在線客服工作的監(jiān)督和評估是工作計劃中的重要環(huán)節(jié)。通過監(jiān)督和評估，可以發(fā)現(xiàn)團隊的問題和改進空間，并及時采取措施進行調(diào)整?？梢越柚ぷ髌薄⒖蛻粼u分、服務(wù)質(zhì)量報告等方式進行監(jiān)督和評估。監(jiān)督和評估的結(jié)果可以作為調(diào)整工作計劃的依據(jù)，幫助團隊不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

六、持續(xù)改進

在線客服工作計劃應(yīng)具備持續(xù)改進的機制，以適應(yīng)客戶需求的變化和技術(shù)的進步?？梢远ㄆ谡匍_團隊會議，總結(jié)工作經(jīng)驗和問題，提出改進方案并進行實施。同時，還可以跟蹤客戶投訴和建議反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。持續(xù)改進是在線客服工作計劃成功實施的基礎(chǔ)，也是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵。

在線客服工作計劃的制定和實施需要明確目標和指標、制定合理的工作流程、培訓和技能提升、建立信任和建議反饋機制、監(jiān)督和評估以及持續(xù)改進。通過科學有效的工作計劃，在線客服團隊能夠更好地滿足客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，并為企業(yè)帶來更多商機。

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