物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總15篇)

筆者據(jù)您所愿為您整理了一篇關(guān)于“物業(yè)客服工作總結(jié)”的文章。從事文書(shū)工作的人每天都要面對(duì)各種類型的文件，通常在寫(xiě)作之前我們會(huì)查看一些范文，以了解其寫(xiě)作結(jié)構(gòu)，這有助于讀者更快地獲取信息。如果您有時(shí)間，希望您能閱讀并喜歡本文！

物業(yè)客服工作總結(jié) 篇1

各位領(lǐng)導(dǎo)同事們：

大家下午好，時(shí)光飛逝，我來(lái)到安華物業(yè)公司已經(jīng)一年多了，在這個(gè)集體當(dāng)中我感覺(jué)到很充實(shí)，在以前沒(méi)有的自信也通過(guò)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下以及同事的關(guān)懷當(dāng)中慢慢樹(shù)立起了自信，改變了以前的不足和為人處事的方法，所以在此我要感謝我們的領(lǐng)導(dǎo)，感謝公司上下對(duì)我們先春園的認(rèn)可，和對(duì)我個(gè)人的人認(rèn)可，我是非常幸運(yùn)的能夠來(lái)到安華來(lái)發(fā)展，更幸運(yùn)的是我能夠作為先春園管理處的一名管理員，在這個(gè)集體當(dāng)中我享受到了一切的快樂(lè)，雖然也有辛苦也有累，但是我們像一家人一樣并肩一起走過(guò)了那些日子，我今天能夠站在這里不是我一個(gè)人的光榮，而是我們整個(gè)先春園通過(guò)努力得來(lái)的，在此我要感謝我的同事們，我的光榮屬于先春園的每一個(gè)人。

今天領(lǐng)導(dǎo)叫我談?wù)勎曳?wù)的經(jīng)驗(yàn)和收費(fèi)的技巧，我感覺(jué)我沒(méi)有什么資格來(lái)說(shuō)，因?yàn)槲耶吘共艅偟焦竟ぷ饕荒甓?，我今天只能談?wù)勗谶@一年多在工作當(dāng)中得到的體會(huì)。

一、作為一名優(yōu)秀的物業(yè)管理員應(yīng)該具有一定的專業(yè)知識(shí)，在業(yè)主心里樹(shù)立較高的威信，我記得那是在剛辦入住的時(shí)候我?guī)ьI(lǐng)業(yè)主去驗(yàn)房，在剛剛驗(yàn)到塑鋼窗的時(shí)候，業(yè)主就問(wèn)我：“小劉你們的塑鋼窗里有沒(méi)有鋼條啊，”我說(shuō)有，他就告訴我那是不可能的，我們通過(guò)了一番交談以后沒(méi)有任何答案，最后只能通過(guò)把塑鋼紗窗弄壞來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，真的我當(dāng)時(shí)心理是很有根的，因?yàn)椴还苁窃跁?shū)上還是在我前期和工程驗(yàn)房的時(shí)候都和工程的工作人員作過(guò)實(shí)驗(yàn)所以我很有把握，當(dāng)他把塑鋼紗窗能開(kāi)的時(shí)候里面就是有，通過(guò)這以下業(yè)主知道了我們物業(yè)不是沒(méi)有專業(yè)知識(shí)的，不但沒(méi)有損壞公司的名義也樹(shù)立了我的威信。

二、作為一名優(yōu)秀的物業(yè)管理員應(yīng)該具有靈活的頭腦，處事不急不燥以“穩(wěn)”來(lái)克制業(yè)主的急燥情緒最終達(dá)到解決問(wèn)題的目的，我記得在我收費(fèi)的時(shí)候有一家就是因?yàn)榧喆安缓线m他就是不交物業(yè)費(fèi)，我當(dāng)時(shí)很生氣我就想和他解釋說(shuō)那是工程的問(wèn)題，可是我一想到了空房，我就滿口答應(yīng)了業(yè)主，在和工程協(xié)調(diào)好的情況下我去他家量好尺寸，在空房里給業(yè)主卸下了一扇紗窗給他安上了，通過(guò)這次協(xié)調(diào)我給業(yè)主留下了很好的印象，那他交物業(yè)費(fèi)那就是很平長(zhǎng)的事情了。

三、作為一名優(yōu)秀的物也管理員應(yīng)該有一顆較強(qiáng)的責(zé)任心，要拿業(yè)主的事當(dāng)作自己的事來(lái)辦不要以說(shuō)謊話和各種理由來(lái)推辭業(yè)主，只要答應(yīng)業(yè)主的問(wèn)題一定要為業(yè)主處理好，如果不能處理一定不要輕易答應(yīng)他們?nèi)绻饝?yīng)了應(yīng)該主動(dòng)向業(yè)主說(shuō)明問(wèn)題叫業(yè)主能夠給予諒解。比如：業(yè)主來(lái)報(bào)修各樣的問(wèn)題你應(yīng)該主動(dòng)的上前來(lái)詢問(wèn)業(yè)主有什么事情，我就遇到這么一件事我的業(yè)主他家的下水堵了明明知道就是使用問(wèn)題，可我還是為他主動(dòng)的聯(lián)系為他通下水，其實(shí)這是一件在平常不過(guò)的一件事了可是他對(duì)物業(yè)的想法就是物業(yè)真的很負(fù)責(zé)，我們用真情的服務(wù)換來(lái)他的肯定，我覺(jué)的這樣做是很質(zhì)的。不過(guò)我們遇到不能解決的時(shí)候我們應(yīng)該主動(dòng)的叫業(yè)主給予我們諒解，而不是推著不管。在我收費(fèi)去的第一家是7—1—101，他們家的問(wèn)題真的特別的大，因?yàn)樗且粯鞘仟?dú)立下水，但是出現(xiàn)的問(wèn)題就在這，二樓以上的下水管要通過(guò)他家，就是這根下水管的地下漏水，給他家的地面鋪的磚，有8塊都已經(jīng)起股了，他家的衛(wèi)生間根本就沒(méi)有辦法進(jìn)人，可是在這種情況下我還是把他家的物業(yè)費(fèi)收到了，因?yàn)樵谒衣┑臅r(shí)候我是第一個(gè)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，雖然到現(xiàn)在還是沒(méi)有解決，但是在他家漏水的時(shí)候我明知道不是我們的問(wèn)題，可是我還是為他積極的協(xié)調(diào)為他做工作，連他自己都說(shuō)你們物業(yè)夠辛苦的了我沒(méi)有什么理由去不交。

四、以多入戶走訪來(lái)拉近和業(yè)主之間的關(guān)系，利用入戶的時(shí)間來(lái)檢查組團(tuán)里的衛(wèi)生，大家就該問(wèn)我了查衛(wèi)生，因?yàn)楫?dāng)我沒(méi)接觸到物業(yè)的時(shí)候我聽(tīng)別人說(shuō)談?wù)撐飿I(yè)的時(shí)候總是把衛(wèi)生放到第一位所以衛(wèi)生相當(dāng)重要，我在入戶的時(shí)候經(jīng)常是手里拿著布隨時(shí)檢查他們保潔做的如何，如果我發(fā)現(xiàn)有在我看來(lái)不是很滿意的情況下我就會(huì)主動(dòng)的找到管保潔的負(fù)責(zé)人要求給我換人，我們先春園的環(huán)境還和其他的項(xiàng)目不一樣因?yàn)槲覀兊谋嵅皇怯晌覀児緛?lái)做的所以我們更應(yīng)該及時(shí)的去檢查發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題解決一個(gè)，不要為我們的工作埋下苦果。

五、要成為一個(gè)優(yōu)秀的管理員語(yǔ)言是一種很重要的工作技巧，往往一件事有許多種說(shuō)話的方式方法來(lái)解釋，當(dāng)然了采用那種說(shuō)話方法了，我把那俗話見(jiàn)人說(shuō)人話見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話改成（見(jiàn)人說(shuō)人話見(jiàn)不是人的也就更要說(shuō)人話）因?yàn)槲覀冏鑫飿I(yè)的就是服務(wù)與人，所以不要講鬼話在這方面我很有體會(huì)，在剛來(lái)到先春園的時(shí)候我不懂那時(shí)候碰了好多丁子，和業(yè)主剛說(shuō)幾句話就打起來(lái)的事數(shù)不清，但是現(xiàn)在好了我通過(guò)主任的教導(dǎo)我現(xiàn)在說(shuō)話有了大的提高，大家是在先春園呆過(guò)的都知道先春園沒(méi)有存車(chē)場(chǎng)，我們經(jīng)常要處理這樣的事，大伙都知道先春園那地方不是好人呆的地方就是好人在那也要學(xué)壞，我記得有一次9—3—403的電動(dòng)車(chē)沒(méi)了他進(jìn)辦公室就是胡罵說(shuō)沒(méi)有存車(chē)場(chǎng)，這是我就把他叫到我的辦公室和他耐心的交流把沒(méi)有存車(chē)場(chǎng)的事從頭到尾說(shuō)了一邊他就不生氣了，但是他的物業(yè)費(fèi)一分錢(qián)都沒(méi)差，我是這樣想的你不要管用什么方法把錢(qián)收到那是目的，他喜歡聽(tīng)好的你就捧他呀，最好他是老師的說(shuō)他是教授，他是大娘的說(shuō)他是姐姐，他的屋子本來(lái)裝的不好你就說(shuō)哎呀你們家的裝修好的不行了，說(shuō)好聽(tīng)話誰(shuí)都會(huì)。所以我說(shuō)對(duì)人說(shuō)話一定要講究方法。

六、不管你想作為那一個(gè)企業(yè)的一名優(yōu)秀的管理人員形象是相當(dāng)重要的，尤其是從事物業(yè)管理工作的更應(yīng)該注重自身形象。因?yàn)槲覀兪欠?wù)行業(yè)，我們服務(wù)的對(duì)象就是人，剛剛接觸業(yè)主的時(shí)候，往往你的形象好點(diǎn)就會(huì)有一種親和力，當(dāng)然說(shuō)了形象好不只是說(shuō)長(zhǎng)的怎么好，要是都要長(zhǎng)的好的那劉德華就不去唱歌了來(lái)干物業(yè)不就得了嗎，但是你總要利索吧，當(dāng)然我不是說(shuō)我自己長(zhǎng)的像劉德華啊，但是我覺(jué)得自己還很利索，這點(diǎn)我很重視所以。我每次到業(yè)主家之前我都要整理整理衣服，我覺(jué)的這點(diǎn)是很必要，你要利索一點(diǎn)，不但對(duì)你自己的形象會(huì)很有幫助，對(duì)別人也是一種最起碼的尊重吧，有一點(diǎn)我要提醒大家，因?yàn)楝F(xiàn)在業(yè)主不清楚你物業(yè)到底是個(gè)什么職業(yè)，不用說(shuō)業(yè)主了在坐的如果不干物業(yè)有幾個(gè)知道物業(yè)是干什么的，在南方物業(yè)是白領(lǐng)啊，你怎么叫業(yè)主看出來(lái)你是白領(lǐng)，形象很重要，你要是很不注意自己的形象，天天頭也不洗衣服也不洗，跟個(gè)收廢品的一樣，那業(yè)主就該說(shuō)了“哦物業(yè)就是和原來(lái)的房管站”，到那時(shí)你該怎么辦啊，不要和人家提物業(yè)費(fèi)了，人家看你就想吐，當(dāng)然了在坐的沒(méi)有這樣的人啊，我只是說(shuō)這點(diǎn)很重要可沒(méi)有人身攻擊的意思啊，

七、要做一名合格的物業(yè)人才必須要有不怕艱難不怕苦的精神，我覺(jué)的這一點(diǎn)在收費(fèi)的時(shí)候就更能體現(xiàn)出來(lái)了，我就是碰到這么一家他是10—1—501他白天沒(méi)有人，但是他晚上吧我去他家吧對(duì)講電話里說(shuō)話就是不開(kāi)門(mén)，我心里這個(gè)氣哦，我一想你不不開(kāi)門(mén)嗎！下次我還就不按你的門(mén)鈴我自己拿對(duì)講的鑰匙我自己上去，我不叫你知道，我記得很清楚那是10月6號(hào)因?yàn)槟翘焓俏业纳瘴揖拖氚阉奈飿I(yè)費(fèi)收到做我的生日禮物，所以那天晚上我就拿著對(duì)講門(mén)的鑰匙我就上去了，當(dāng)他一給我開(kāi)門(mén)的時(shí)候嚇了他一跳，他很驚訝一時(shí)說(shuō)不出話，但當(dāng)時(shí)我就說(shuō)了一句話他也樂(lè)了，我說(shuō)大哥啊你還真難找啊就知道賺錢(qián)，你在不交你兄弟就要下崗了，我感覺(jué)說(shuō)這么一句就是緩解以下尷尬的氣憤，給他來(lái)的臺(tái)階下，我也好說(shuō)來(lái)得目的，和他聊了幾句沒(méi)有用的然后和他開(kāi)始說(shuō)正事，剛開(kāi)始的時(shí)候他說(shuō)不給，我一看不好啊他要不交，我心理想我好不容易進(jìn)來(lái)一次我一定要把他收到手，然后我和他開(kāi)始云山霧罩的聊，最后我聊了一個(gè)晚上啊，真的整整一個(gè)晚上啊，聊到最后他和我說(shuō)了一句話，我也樂(lè)了“小劉你拿面子局我”我就想你愛(ài)說(shuō)什么說(shuō)什么，反正我就是要把你拿下來(lái)的，最后還是把錢(qián)給我了，我出了他家回到物業(yè)的路上我心理這個(gè)美哦，終于把他拿下了，我自己也拿到了我想要的禮物。

八、要作為一名合格的人才必須要這個(gè)行業(yè)的相關(guān)法律和法規(guī)的知識(shí)，而物業(yè)呢現(xiàn)在我們也有了關(guān)于我們自己的法律法規(guī)，我在這放面就吃過(guò)虧，再剛開(kāi)始來(lái)到物業(yè)的時(shí)候，業(yè)主來(lái)到物業(yè)說(shuō)把自行車(chē)沒(méi)了我不會(huì)解釋但是還不愿意叫別人知道，所以就裝著對(duì)業(yè)主什么都懂，和人談物業(yè)法，就全露餡了嘍，就是一個(gè)簡(jiǎn)單的不能在簡(jiǎn)單的問(wèn)題都答不上來(lái)比如人家問(wèn)你，你的保安是管什么的，要是現(xiàn)在我就會(huì)解釋我的保安是來(lái)協(xié)助公安部門(mén)來(lái)對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理，對(duì)不起您的個(gè)人財(cái)產(chǎn)丟失我物業(yè)不復(fù)責(zé)任，因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)不知道啊就給人胡亂解釋把事情做的很被動(dòng)，來(lái)導(dǎo)致與業(yè)主的關(guān)系搞不好。所以我們必須要熟知我們的法律法規(guī)做到基本不要叫我們的服務(wù)者來(lái)質(zhì)問(wèn)住我們吧，我覺(jué)得這點(diǎn)也是很重要的。

通過(guò)一年在安華的工作和收費(fèi)當(dāng)中我感覺(jué)到了作為一名物業(yè)管理人員的辛苦和勞累，可是我覺(jué)的如果我們付出了辛苦和勞累，我們的業(yè)主不會(huì)叫我們?nèi)魏螐氖俏飿I(yè)管理的人失望的，可能大家都要問(wèn)我你為什么收費(fèi)收到這樣，是不是有什么秘訣？其實(shí)我和大家一樣我在沒(méi)到安華的時(shí)候我也什么都沒(méi)干過(guò)，但是我到了以后我會(huì)去認(rèn)真的學(xué)，真的我不騙大家，我剛開(kāi)始學(xué)的時(shí)候也是看那些老的員工怎么解釋自己把它學(xué)下來(lái)在加上我自己的想法就變成現(xiàn)在我干事情的理論了，可以告訴大家我是一個(gè)很苯的孩子，因?yàn)樵谖业哪X海里就有著這么一句話我既然干了我就要把他干會(huì)，干懂，干好，干到最優(yōu)秀，我在安華的一年多的時(shí)間里在我的心理只有謝總的話一直在提醒著我“不管干什么事情要用心用頭腦去做，提高個(gè)人的作戰(zhàn)能力，提高個(gè)人的素質(zhì)。你的回報(bào)總有一天會(huì)和你的付出成為正比”20xx的工作已經(jīng)結(jié)束了，我要懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)們繼續(xù)對(duì)我們先春園工作給予支持和幫助，我們明年會(huì)爭(zhēng)取更大的進(jìn)步，爭(zhēng)取讓領(lǐng)導(dǎo)們滿意，謝謝

物業(yè)客服工作總結(jié) 篇2

物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理和服務(wù)。本文為物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)范文，讓我們通過(guò)以下的文章來(lái)了解。

范文一

這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。

第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的***;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;

6、 進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!

范文二

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

調(diào)查問(wèn)題的原因

3若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、 循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝!

物業(yè)客服工作總結(jié) 篇3

截止到20xx年x月x日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車(chē)位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)準(zhǔn)時(shí)、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時(shí)樂(lè)觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)

修修理率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又樂(lè)觀參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，樂(lè)觀走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿足率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿足率達(dá)75%，回訪工作的滿足率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門(mén)完成的工作

幫助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的'溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問(wèn)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門(mén)員工由一個(gè)思想熟悉不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司布滿向往，對(duì)行業(yè)進(jìn)展和自身成長(zhǎng)布滿盼望的團(tuán)隊(duì)；把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理學(xué)問(wèn)把握空白培訓(xùn)成一個(gè)具肯定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

物業(yè)客服工作總結(jié) 篇4

來(lái)到這座寫(xiě)字樓擔(dān)任物業(yè)客戶也是有一段時(shí)間了，目前我已經(jīng)可以很好的完成工作了，不會(huì)再有任何的停滯，對(duì)于所有往物業(yè)撥打的客服電話，我都可以做到提供最佳的解決方案，可以說(shuō)是一個(gè)非常成熟的客服了。在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)之前，我覺(jué)得客服的工作是最為簡(jiǎn)單不過(guò)的工作了，工作任務(wù)不就是接接電話嘛，誰(shuí)都可以做，現(xiàn)在經(jīng)過(guò)這么久的客服工作，我真的為我之前的想法感到可笑。

一、接待客戶，解決問(wèn)題

接待客戶的方式有兩種，一種是氣勢(shì)洶洶直接來(lái)到我們物業(yè)部的客戶，一種是電話來(lái)訪的客戶，無(wú)論是哪種客戶，我只負(fù)責(zé)解決問(wèn)題，現(xiàn)在寫(xiě)字樓基本上每層樓都是滿的，都已經(jīng)租出去了，自然我需要接待的客戶也多了起來(lái)，基本上都是公司租下的，我總結(jié)了一下常遇到一些問(wèn)題：

1、樓下樓下不和諧，可能會(huì)因?yàn)闃巧蟿傋猓枰阊b修，然后就會(huì)吵到樓下的人辦公，理論沒(méi)用，自然就是找我們物業(yè)了。這個(gè)時(shí)候就需要我進(jìn)行調(diào)節(jié)了，保證雙方都不是在氣頭上，再來(lái)談事，否則動(dòng)手的可能性極大。

2、電梯出現(xiàn)問(wèn)題，由于我們寫(xiě)字樓只有兩臺(tái)電梯，而現(xiàn)在寫(xiě)字樓的人數(shù)實(shí)在是太多了，兩臺(tái)電梯完全就是不夠用的，這一點(diǎn)我們物業(yè)也是早就意識(shí)到了，并且已經(jīng)開(kāi)始計(jì)劃再裝兩臺(tái)觀光電梯，但是業(yè)主們不知道啊，一直來(lái)催促我們物業(yè)部門(mén)。

3、因他們公司員工使用不當(dāng)，導(dǎo)致下水管道堵塞的，也要找物業(yè)解決，然后把責(zé)任全部推卸到我們身上，這也是常有的事情。

這段時(shí)間主要遇到的問(wèn)題就是這些，第一次遇到就是熟悉情況，第二次就是累積經(jīng)驗(yàn)了，后續(xù)再遇到類似的情況，就可以第一時(shí)間給出最佳的解決方式，讓業(yè)主客戶滿意，才是我的工作目的。

二、滿意度意見(jiàn)調(diào)查工作

現(xiàn)在的業(yè)主基本上都是我寫(xiě)字樓的第一批租戶，所以對(duì)于他們的意見(jiàn)，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)很看重，那時(shí)候我基本上花了一周的時(shí)間才走訪完每個(gè)業(yè)主，要知道業(yè)主可不會(huì)一直在公司等著你去找他，基本上都是可遇不可求的，我打印了25份意見(jiàn)調(diào)查表，最后有效的只有24份，因?yàn)橛袀€(gè)業(yè)主去國(guó)外了，不過(guò)還是不影響最后的結(jié)果判定，結(jié)果還是很滿意的，90%業(yè)主都表示對(duì)寫(xiě)字樓對(duì)物業(yè)的服務(wù)態(tài)度都是滿意的。

三、培訓(xùn)工作的開(kāi)展

隨著寫(xiě)字樓使用率逐漸的完善，物業(yè)的客服人員肯定是不夠的，所以公司也是招收了四個(gè)新的客服，讓我意想不到的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)讓我也參與這次培訓(xùn)，我就是一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不到兩年的客服，哪有資格給他們培訓(xùn)，不過(guò)最后我配合培訓(xùn)老師很好的完成了任務(wù)，結(jié)果還是好的，過(guò)程中也是讓我學(xué)到了不少東西。

物業(yè)客服工作總結(jié) 篇5

轉(zhuǎn)眼來(lái)新福已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來(lái)說(shuō)是歷歷在目。從開(kāi)始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件，對(duì)我來(lái)說(shuō)真的不是一件易事! 來(lái)這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作，以至于在工作做總是犯錯(cuò)，總是有很多問(wèn)題;有問(wèn)題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問(wèn)題!時(shí)間在一天天過(guò)去，從開(kāi)始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來(lái)這里對(duì)我來(lái)說(shuō)是對(duì)了，人生面臨很多選擇，如何做一個(gè)正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過(guò)程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的.，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來(lái)說(shuō)真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問(wèn)題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說(shuō)，我們上班并不是說(shuō)我們要得到多少錢(qián)，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!

來(lái)這里的兩個(gè)星期開(kāi)始主管要求我們開(kāi)始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問(wèn)我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問(wèn)了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來(lái)她來(lái)我們這里一下子交5.做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。

物業(yè)客服工作總結(jié) 篇6

物業(yè)客服管家工作總結(jié)

作為物業(yè)客服管家，我一直致力于提供高質(zhì)量的管家服務(wù)，以確保業(yè)主們的舒適和滿意。下面是我的一篇工作總結(jié)，介紹我的職責(zé)、取得的成績(jī)和遇到的挑戰(zhàn)。

職責(zé)：

作為物業(yè)客服管家，我的職責(zé)包括但不限于以下幾個(gè)方面：

1. 業(yè)主服務(wù)：作為物業(yè)的代表，我與業(yè)主之間是溝通的橋梁。我及時(shí)回應(yīng)業(yè)主的需求和問(wèn)題，確保他們的投訴和建議得到及時(shí)解決和反饋。我?guī)е⑿湍托膶?duì)待每一個(gè)業(yè)主，確保他們獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

2. 設(shè)備維護(hù)：我負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保公共設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。我定期巡視物業(yè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并與維修人員合作解決。

3. 安全管理：我關(guān)注物業(yè)的安全狀況，確保消防設(shè)施和安全設(shè)備的完好和有效性。我組織并參與消防演習(xí)，并定期檢查樓道和疏散通道的情況，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。

成績(jī)：

在過(guò)去一年里，我取得了以下幾個(gè)成績(jī)：

1. 提高了業(yè)主滿意度：通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)、快速響應(yīng)和問(wèn)題解決能力的提升，我成功提高了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。業(yè)主們對(duì)我的態(tài)度從開(kāi)始的疑惑和不信任轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃魏椭С帧?/p>

2. 有效管理維修事務(wù)：我與維修團(tuán)隊(duì)的緊密合作使得維修事務(wù)的處理更加高效和快速。維修工作的完成時(shí)間平均縮短了30%，減少了業(yè)主因維修事宜的等待時(shí)間。

3. 強(qiáng)化了物業(yè)安全意識(shí)：我組織了多次消防演習(xí)和緊急疏散演練，提高了業(yè)主們的安全意識(shí)。業(yè)主們學(xué)會(huì)了正確的滅火方法和緊急疏散路線，為突發(fā)事件做好充分的準(zhǔn)備。

挑戰(zhàn)：

在工作中，我也面臨了一些挑戰(zhàn)：

1. 高強(qiáng)度工作：做好物業(yè)客服管家工作需要時(shí)刻提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與業(yè)主們保持良好的溝通，疏導(dǎo)投訴和解決問(wèn)題，這需要我保持高度的工作熱情和應(yīng)對(duì)能力。

2. 緊急情況處理：面對(duì)突發(fā)事件，需要我迅速應(yīng)對(duì)和處理，確保業(yè)主們的安全。這需要我具備應(yīng)急處置的能力和執(zhí)行力。

作為物業(yè)客服管家，我一直以業(yè)主滿意度為中心，努力提供高質(zhì)量的管家服務(wù)。通過(guò)積極的溝通、快速的響應(yīng)和問(wèn)題解決能力的提升，我成功提高了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。隨著維修事務(wù)的高效管理和物業(yè)安全意識(shí)的強(qiáng)化，我為提升整個(gè)小區(qū)的居住質(zhì)量做出了貢獻(xiàn)。

雖然工作中面臨一些挑戰(zhàn)，但我相信通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力，我能夠更好地應(yīng)對(duì)和解決問(wèn)題，為業(yè)主們提供更好的服務(wù)。我將繼續(xù)努力，為物業(yè)客服管家的職業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

物業(yè)客服工作總結(jié) 篇7

物業(yè)水吧客服工作總結(jié)

一、

物業(yè)水吧客服工作是一個(gè)非常重要的職位，承擔(dān)著為業(yè)主提供質(zhì)量?jī)?yōu)良的飲用水以及一系列相關(guān)服務(wù)的責(zé)任。在過(guò)去的一段時(shí)間里，我擔(dān)任了物業(yè)水吧客服工作，并在這個(gè)崗位上積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。以下是我對(duì)這個(gè)工作的總結(jié)和反思。

二、工作內(nèi)容

在物業(yè)水吧客服工作中，我主要負(fù)責(zé)以下幾個(gè)方面的任務(wù)：

1. 水質(zhì)管理：保證所提供的飲用水質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)水質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和檢測(cè)，并采取相應(yīng)的改善措施。

2. 供水服務(wù)：及時(shí)為業(yè)主提供足量的飲用水，并保證供水設(shè)備的維護(hù)和更新。

3. 客戶服務(wù)：熱情接待來(lái)訪的客戶，并解答他們的問(wèn)題和需求，確?？蛻魸M意度。

4. 問(wèn)題處理：處理客戶投訴和疑難問(wèn)題，及時(shí)解決并反饋給上級(jí)。

5. 日常管理：維護(hù)辦公區(qū)域的清潔和衛(wèi)生，保持良好的工作環(huán)境。

三、工作亮點(diǎn)

1. 提高水質(zhì)管理水平：通過(guò)定期的檢測(cè)和監(jiān)測(cè)，我成功改善了所提供飲用水的質(zhì)量。與此同時(shí)，我還引入了新的水處理設(shè)備，提高了水質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主提供更好的飲用水。

2. 建立良好的客戶關(guān)系：我認(rèn)為在這個(gè)職位上建立起良好的客戶關(guān)系是至關(guān)重要的。我始終以微笑和熱情的態(tài)度接待客戶，并盡力解決他們的問(wèn)題和需求。通過(guò)我的努力，業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)表達(dá)了高度的滿意度。

3. 敏銳的問(wèn)題處理能力：在面對(duì)客戶投訴和疑難問(wèn)題時(shí)，我能夠迅速找到問(wèn)題的根源，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q。我善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，并積極與其他部門(mén)合作，以確保問(wèn)題得到妥善處理。

四、存在的問(wèn)題和改進(jìn)方案

1. 溝通不暢：在工作中，我發(fā)現(xiàn)與其他部門(mén)的溝通有時(shí)不夠暢通，導(dǎo)致問(wèn)題的處理速度和效率不高。我打算在以后加強(qiáng)與其他部門(mén)的溝通，建立更加緊密的合作關(guān)系，共同提高工作效率。

2. 人員培訓(xùn)不足：我認(rèn)識(shí)到我對(duì)于新員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)還不夠充分。我打算加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

3. 缺乏創(chuàng)新意識(shí)：在這個(gè)行業(yè)中，創(chuàng)新是非常重要的。盡管我在一定程度上改善了水質(zhì)管理，但我還可以進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)方式，提供更便捷和個(gè)性化的服務(wù)。我將努力學(xué)習(xí)相關(guān)行業(yè)的最新發(fā)展，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行創(chuàng)新。

五、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)這段時(shí)間的工作，我對(duì)物業(yè)水吧客服工作有了更深刻的理解，并積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。我將繼續(xù)努力提升自己的技能和服務(wù)水平，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的飲用水和服務(wù)。同時(shí)，我也會(huì)針對(duì)存在的問(wèn)題制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，以不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。相信在不久的將來(lái)，我能夠更好地勝任這個(gè)職位，為物業(yè)水吧客戶服務(wù)工作貢獻(xiàn)更多的價(jià)值。

物業(yè)客服工作總結(jié) 篇8

光陰如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及把握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，光陰已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了認(rèn)識(shí)。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)樸、單調(diào)、以至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深化體會(huì)到。下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少

第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕蔑，

以至被忽 視， 也經(jīng)常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深化體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深化的認(rèn)識(shí)到，只有深化細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中布滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;

物業(yè)客服工作總結(jié) 篇9

物業(yè)客服工作總結(jié)

一、引言

物業(yè)客服工作是一個(gè)綜合性的職業(yè)，要求客服人員具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，善于處理矛盾和問(wèn)題。本文將以物業(yè)客服工作總結(jié)為主題，詳細(xì)介紹該工作的具體內(nèi)容和要求。

二、工作內(nèi)容

1. 接聽(tīng)來(lái)電和處理來(lái)訪：作為物業(yè)客服人員，主要職責(zé)是在電話和來(lái)訪時(shí)提供信息和支持?？头藛T應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)的房產(chǎn)和設(shè)施情況，并且能夠及時(shí)地解答來(lái)電和來(lái)訪者的問(wèn)題。

2. 處理入住和退房手續(xù)：客服人員需要協(xié)助住戶完成入住和退房手續(xù)，包括檢查房屋狀況、登記租戶信息和物品清單等。

3. 維修和報(bào)修管理：客服人員需要協(xié)助住戶解決日常維修問(wèn)題，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修工作。同時(shí)，客服人員還要負(fù)責(zé)報(bào)修管理，記錄住戶的報(bào)修需求并及時(shí)跟蹤解決。

4. 協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系：物業(yè)客服人員還需要積極參與鄰里活動(dòng)，促進(jìn)小區(qū)內(nèi)住戶之間的溝通和交流，同時(shí)解決鄰里之間的矛盾和沖突。

5. 建立有效的溝通渠道：客服人員需要建立和維護(hù)與住戶之間的有效溝通渠道，如小區(qū)公告板、社交媒體和電子郵件等。

三、工作要求

1. 良好的溝通能力：物業(yè)客服工作需要與不同的人群進(jìn)行溝通，包括住戶、維修人員和管理層。客服人員要善于傾聽(tīng)并且能夠清晰地表達(dá)自己的意見(jiàn)。

2. 細(xì)致和耐心：處理客戶的問(wèn)題時(shí)，客服人員需要具備足夠的耐心和細(xì)致的工作態(tài)度。每一個(gè)問(wèn)題都需要仔細(xì)解答，并確保問(wèn)題得到滿意的解決。

3. 解決問(wèn)題的能力：客服人員需要具備解決問(wèn)題的能力，遇到復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)要能夠快速找出解決方案。

4. 團(tuán)隊(duì)合作精神：物業(yè)客服工作通常需要與其他部門(mén)合作，客服人員需要具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，共同完成工作目標(biāo)。

5. 抗壓能力：在物業(yè)客服工作中，客戶常常會(huì)出現(xiàn)抱怨和不滿，客服人員需要有足夠的心理準(zhǔn)備，并能夠以平和的心態(tài)處理各種情況。

四、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1. 建立良好的信任關(guān)系：與住戶建立良好的信任關(guān)系是物業(yè)客服工作的關(guān)鍵?？头藛T需要及時(shí)回應(yīng)住戶的需求，盡力解決問(wèn)題，使住戶對(duì)物業(yè)的滿意度不斷提高。

2. 優(yōu)化溝通方式：客服人員需要根據(jù)住戶的需求和喜好優(yōu)化溝通方式，如增加社交媒體的使用或提供電子郵件服務(wù)，以便住戶更方便地與物業(yè)進(jìn)行溝通。

3. 持續(xù)學(xué)習(xí)：物業(yè)客服工作涉及到很多專業(yè)知識(shí)，客服人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識(shí)，以更好地為住戶提供服務(wù)。

4. 注重細(xì)節(jié)和記錄：在處理問(wèn)題和提供服務(wù)時(shí)，客服人員需要注重細(xì)節(jié)，并做好記錄，以備參考和跟蹤解決。

五、結(jié)語(yǔ)

物業(yè)客服工作是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，但也是一項(xiàng)非常重要的工作。只有通過(guò)良好的客戶服務(wù)，才能使小區(qū)住戶獲得更好的生活體驗(yàn)。希望上述總結(jié)對(duì)物業(yè)客服工作有所幫助，并借此機(jī)會(huì)向所有從事該職業(yè)的客服人員表示感謝。

物業(yè)客服工作總結(jié) 篇10

物業(yè)客服工作總結(jié)

物業(yè)客服工作是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)又充滿成就感的崗位。在過(guò)去的一段時(shí)間里，我榮幸地?fù)?dān)任了物業(yè)客服的工作，我想總結(jié)一下自己的經(jīng)驗(yàn)和心得。

物業(yè)客服工作需要具備出色的溝通和人際交往能力。作為一個(gè)客服人員，我們時(shí)刻面對(duì)各類住戶和業(yè)主的各種要求和投訴，必須以耐心和友善的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。在溝通中，我們要善于傾聽(tīng)和理解住戶的需求，及時(shí)給予解決方案，并積極回應(yīng)他們的反饋。與住戶和業(yè)主建立良好的關(guān)系，為他們提供舒適的居住環(huán)境，是物業(yè)客服工作的核心目標(biāo)。

物業(yè)客服工作需要具備良好的組織和解決問(wèn)題的能力。每天會(huì)有大量的事務(wù)需要處理，如維修報(bào)修、設(shè)備維護(hù)、安全問(wèn)題等。我們需要建立有效的事務(wù)管理系統(tǒng)，及時(shí)記錄和跟進(jìn)每一個(gè)問(wèn)題，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理。在解決問(wèn)題時(shí)，我們需要善于分析和判斷，找出最合適的解決方案，并積極推動(dòng)執(zhí)行。只有確保問(wèn)題得到妥善解決，才能真正提升住戶的滿意度和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)客服工作還需要具備靈活應(yīng)變和處理緊急情況的能力。在日常工作中，我們會(huì)遇到各種突發(fā)事件和緊急情況，如火警、水漏、供電故障等。我們需要保持冷靜和沉著的態(tài)度，迅速采取措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向上級(jí)和相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。在這種情況下，快速反應(yīng)和科學(xué)決策是至關(guān)重要的，我們要學(xué)會(huì)在緊迫的環(huán)境下保持頭腦清晰，并能有效協(xié)調(diào)資源，保障住戶的安全和利益。

物業(yè)客服工作需要具備不斷學(xué)習(xí)和提升自我的意識(shí)。隨著社會(huì)的發(fā)展和住戶的需求不斷變化，我們需要持續(xù)學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，提高自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。通過(guò)參加培訓(xùn)班、研討會(huì)等活動(dòng)，我們可以學(xué)習(xí)到最新的管理理念和工作方法，不斷提升自己的綜合能力。通過(guò)與同行的交流和學(xué)習(xí)，我們也能獲得更多的經(jīng)驗(yàn)和啟示，不斷完善自己的工作方式和方法。

小編認(rèn)為，物業(yè)客服工作是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)和成就感的工作。作為一名物業(yè)客服人員，我們需要具備出色的溝通和人際交往能力，良好的組織和解決問(wèn)題的能力，靈活應(yīng)變和處理緊急情況的能力，以及持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自我的意識(shí)。只有不斷提升自己，才能更好地為住戶和業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造更美好的居住環(huán)境。我們要時(shí)刻謙遜和敬業(yè)，勇于面對(duì)挑戰(zhàn)，不斷超越自我，在物業(yè)客服崗位上做出更大的貢獻(xiàn)。

物業(yè)客服工作總結(jié) 篇11

回顧這XX月來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將XX月的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作。

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工，自己清醒地熟悉到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的'樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、正確、適度，避開(kāi)疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、準(zhǔn)時(shí)了解打算交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，實(shí)行有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)樂(lè)觀與有關(guān)人員溝通、溝通，準(zhǔn)時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)把握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)頭，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，樂(lè)觀為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出打算。

3、專心做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。專心做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，樂(lè)觀響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力，，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行猜測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和掌握。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，專心努力貫徹到實(shí)際工作中去。樂(lè)觀提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、制造性地開(kāi)展工作，取得了一些成果，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在工作中，自己決心專心提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式進(jìn)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力氣。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)進(jìn)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)進(jìn)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，樂(lè)觀為公司制造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成果。

物業(yè)客服工作總結(jié) 篇12

一、工作回顧

在過(guò)去的一年里，我們客服部門(mén)著重圍繞物業(yè)服務(wù)工作開(kāi)展各類工作。我們以關(guān)注業(yè)主需求為出發(fā)點(diǎn)，提高客戶服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，深入開(kāi)展服務(wù)性工作，努力使服務(wù)質(zhì)量與居民‘滿意度數(shù)據(jù)成正比。

二、工作亮點(diǎn)

1.服務(wù)創(chuàng)新

我們注重創(chuàng)新，注重客戶的個(gè)性化需求，利用網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)、人性化的服務(wù)，有效縮短了客戶服務(wù)間的距離，使服務(wù)創(chuàng)新成為我們工作的一大特點(diǎn)。

2.隊(duì)伍建設(shè)

我們不斷加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，注重培養(yǎng)服務(wù)人才，不論對(duì)基層服務(wù)員，還是骨干服務(wù)管理人員，都進(jìn)行了系統(tǒng)的'培訓(xùn)，提高管理能力和監(jiān)督機(jī)制效率，提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶更信任和滿意我們的服務(wù)。

3.工作細(xì)節(jié)

我們重視工作細(xì)節(jié)和服務(wù)環(huán)節(jié)，積極整理、完善、創(chuàng)新服務(wù)模式。對(duì)于高度重視工作細(xì)節(jié)、注重服務(wù)水平提升的客戶，我們通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，讓客戶的服務(wù)體驗(yàn)和滿意度得到了較高的反饋。

三、工作不足

1.人員比較為緊張

由于客戶服務(wù)需求持續(xù)增加，現(xiàn)有人員無(wú)法養(yǎng)成相應(yīng)的處理能力，一個(gè)人工作任務(wù)繁重。

2.服務(wù)售后服務(wù)能力不足

在客戶服務(wù)以及售后服務(wù)上，我們存在人員數(shù)量不足的問(wèn)題，同時(shí)工作經(jīng)驗(yàn)不夠，難以獨(dú)立完成有效的售后維護(hù)。

四、今后開(kāi)展

1.提升服務(wù)創(chuàng)新

我們將增加客戶服務(wù)人員數(shù)量，并拓展客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)客戶服務(wù)的時(shí)效性、便捷性和個(gè)性化特點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)理念和模式。

2.加強(qiáng)人員培訓(xùn)

注重日常工作當(dāng)中、對(duì)員工的綜合素質(zhì)和職業(yè)技能的培養(yǎng)，完善員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)水平，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.加強(qiáng)二次服務(wù)管理

加強(qiáng)售后服務(wù)管理培訓(xùn)，做好售后服務(wù)人員的服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶反饋信息，保證客戶的使用體驗(yàn)。聯(lián)合相關(guān)部門(mén)，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期穿行業(yè)內(nèi)新技術(shù)，以提高客戶 的售后服務(wù)水平及企業(yè)管理能力。

總之，我們客服部年度工作總結(jié)是在往年工作的基礎(chǔ)上匯總而成的，同時(shí)，客服部門(mén)也深知存在的問(wèn)題與不足，明確未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，尋找解決措施，燃燒激情，全心全力地為廣大業(yè)主打造一個(gè)溫馨、安全、舒適的居住環(huán)境。

物業(yè)客服工作總結(jié) 篇13

勞碌的20xx年即將過(guò)去。回首客務(wù)部XX月來(lái)的工作，感慨頗深。這XX月來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的樂(lè)觀努力協(xié)作下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。 在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成果到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格掌握、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動(dòng)身，善意勸導(dǎo)，準(zhǔn)時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)頭我們開(kāi)頭改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請(qǐng)專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%二期從60%提升到70%三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏閱歷。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富好玩的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類競(jìng)賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與溝通，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直協(xié)作工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的.共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們準(zhǔn)時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，削減工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開(kāi)頭進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們實(shí)行讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。

xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！

客服部XX月工作計(jì)劃：

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，專心貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素養(yǎng)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六、完成陽(yáng)臺(tái)維修工作

物業(yè)客服工作總結(jié) 篇14

物業(yè)客服年度工作總結(jié)

一、匯報(bào)：總結(jié)重點(diǎn)

過(guò)去的一年，作為物業(yè)客服，我肩負(fù)著為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使命。本年度工作總結(jié)將重點(diǎn)圍繞服務(wù)質(zhì)量的提升、業(yè)主滿意度的增強(qiáng)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)的成果展開(kāi)。

1. 服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力，本年度實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的雙重提升。通過(guò)定期培訓(xùn)與考核，確保每位客服人員都能熟練應(yīng)對(duì)各種服務(wù)需求。

2. 業(yè)主滿意度：通過(guò)定期開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查，收集業(yè)主意見(jiàn)與建議，針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)方式，確保業(yè)主滿意度穩(wěn)中有升。本年度業(yè)主滿意度達(dá)到了90%以上。

3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)同：強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)間的溝通與協(xié)作，通過(guò)定期的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與向心力，確保在處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)能夠迅速響應(yīng)，協(xié)同解決。

二、亮點(diǎn)匯總：本職工作的閃光點(diǎn)

1. 個(gè)性化服務(wù)策略：根據(jù)業(yè)主的不同需求，制定個(gè)性化的服務(wù)方案。例如，對(duì)于老年業(yè)主，提供定期的家政保潔服務(wù)；對(duì)于忙碌的上班族，提供代收快遞、照看孩子等服務(wù)。這些策略極大地提升了業(yè)主的獲得感與幸福感。

2. 智能客服系統(tǒng)的運(yùn)用：積極推動(dòng)智能客服系統(tǒng)的普及與應(yīng)用，減少了簡(jiǎn)單重復(fù)性工作的同時(shí)，提高了工作效率。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘與分析，為業(yè)主提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

3. 應(yīng)急處理機(jī)制：面對(duì)突發(fā)情況，如水管破裂、電梯故障等，迅速啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，確保在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，將影響降到最低。

4. 社區(qū)文化活動(dòng)的組織：成功策劃并實(shí)施了多場(chǎng)社區(qū)文化活動(dòng)，如鄰里節(jié)、中秋晚會(huì)等，增強(qiáng)了業(yè)主間的互動(dòng)與了解，豐富了社區(qū)文化生活。

三、學(xué)習(xí)與展望：借鑒過(guò)往，規(guī)劃未來(lái)

1. 借鑒過(guò)往經(jīng)驗(yàn)：在過(guò)去的工作中，我們積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。例如，在處理業(yè)主投訴時(shí)，不僅要解決表面問(wèn)題，更要深入了解背后的原因，從根本上解決問(wèn)題。這些經(jīng)驗(yàn)是未來(lái)工作中需要繼續(xù)堅(jiān)持與強(qiáng)化的。

2. 制定未來(lái)計(jì)劃：結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)主需求的變化，制定未來(lái)工作計(jì)劃。具體包括但不限于以下幾點(diǎn)：

a) 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量；

b) 深入挖掘業(yè)主需求，提供更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)；

c) 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)斗力；

d) 引進(jìn)新技術(shù)、新方法，提高工作效率；

e) 積極參與社區(qū)共建，打造和諧宜居環(huán)境。

過(guò)去的一年中，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī)，但也深知還有許多不足之處。在新的一年里，我們將繼續(xù)努力，不斷改進(jìn)與創(chuàng)新，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。同時(shí)，也期待能夠得到更多業(yè)主的理解與支持，共同創(chuàng)造一個(gè)美好的居住環(huán)境。

物業(yè)客服工作總結(jié) 篇15

物業(yè)客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

一、背景介紹

近年來(lái)，隨著城市的快速發(fā)展，物業(yè)行業(yè)需求迅速增長(zhǎng)，物業(yè)客服作為物業(yè)服務(wù)的重要一環(huán)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為了關(guān)鍵。本文將對(duì)物業(yè)客服轉(zhuǎn)正工作進(jìn)行總結(jié)，以期為今后的工作提供參考和借鑒。

二、工作總結(jié)

1. 角色轉(zhuǎn)變：作為物業(yè)客服，轉(zhuǎn)正后，需要明確自己的工作角色，超越初級(jí)階段，承擔(dān)更多責(zé)任。要拓寬人際關(guān)系，與各部門(mén)的同事建立良好的合作關(guān)系，共同為提高業(yè)主滿意度而努力。

2. 專業(yè)素養(yǎng)：物業(yè)客服所要具備的專業(yè)技能包括良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。通過(guò)參與培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)，提高自身的知識(shí)和技能水平，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，能夠更好地為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

3. 技巧掌握：經(jīng)驗(yàn)和技巧在物業(yè)客服工作中起著重要的作用。將摸索出來(lái)的有效方法總結(jié)歸納，形成一套屬于自己的工作方法，提高處理問(wèn)題的能力和效率。

4. 協(xié)調(diào)能力：物業(yè)客服工作中常常需要與各個(gè)層級(jí)的人員進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通。通過(guò)培養(yǎng)自己的協(xié)調(diào)能力，更好地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，解決業(yè)主的問(wèn)題，并積極主動(dòng)地與相關(guān)部門(mén)合作，提高工作效能。

5. 提升服務(wù)質(zhì)量：作為物業(yè)客服，服務(wù)質(zhì)量是衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。在工作中，要不斷改進(jìn)服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，確保業(yè)主的滿意度。

三、心得體會(huì)

1. 溝通是關(guān)鍵：在轉(zhuǎn)正工作中，我深刻體會(huì)到了良好的溝通對(duì)于物業(yè)客服工作的重要性。通過(guò)與業(yè)主的溝通，能夠更好地了解他們的需求，提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。

2. 學(xué)習(xí)是持續(xù)的：在物業(yè)客服工作中，學(xué)習(xí)是持續(xù)的過(guò)程。只有不斷地學(xué)習(xí)和更新自己的知識(shí)，才能適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足業(yè)主的需求，并不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。

3. 團(tuán)隊(duì)合作是基礎(chǔ)：物業(yè)客服工作需要與其他部門(mén)密切合作，共同為業(yè)主提供全方位的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)的合作和默契是提升工作效能的重要保障。

4. 服務(wù)品質(zhì)至上：在物業(yè)行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)是最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只有通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，才能贏得業(yè)主的認(rèn)可和信任。

四、工作規(guī)劃

1. 完善個(gè)人素養(yǎng)：不斷提高自身的綜合素質(zhì)和能力，包括溝通能力、協(xié)調(diào)能力、解決問(wèn)題的能力等。

2. 深化專業(yè)知識(shí)：加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷深化對(duì)物業(yè)管理的理解和認(rèn)知，提升專業(yè)知識(shí)水平。

3. 積極提升服務(wù)：通過(guò)改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和滿意度，積極開(kāi)展客戶關(guān)系維護(hù)工作。

4. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與其他部門(mén)加強(qiáng)溝通與聯(lián)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同提高工作效率和質(zhì)量。

五、結(jié)語(yǔ)

在物業(yè)客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)中，我深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)客服工作的重要性和挑戰(zhàn)。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和鍛煉，我相信自己能夠成為一名優(yōu)秀的物業(yè)客服，為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。（1017字）

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