物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)

時光如水，一去不復返，這個階段的工作很快就要圓滿落幕了。讓我們對過去的工作做個梳理，再寫一份工作總結(jié)。在總結(jié)的過程中，要量化精力，定性分析和定量分析相結(jié)合，那么關(guān)于總結(jié)我們怎么撰寫呢？下面是小編精心為你整理的“物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)”，僅供參考,歡迎大家閱讀本文。

物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)(篇1)

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

4、責任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正，并制定相應(yīng)的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)(篇2)

物業(yè)公司客服前臺年終工作總結(jié)

在過去的一年里，我作為物業(yè)公司客服前臺，我有幸與許多不同背景的人們進行了交流和合作。通過多年的工作經(jīng)驗，我想分享一下我的工作總結(jié)和與讀者們的一些經(jīng)驗。

作為物業(yè)公司客服前臺，我深刻認識到客戶滿意度是工作的最終目標。每位來訪客戶都是服務(wù)的對象，了解客戶需求，及時回應(yīng)客戶問題是非常重要的。因此，我始終保持積極向上的態(tài)度，以親和力和耐心來解決客戶的問題。不管是面對電話、電子郵件還是親自到訪的客戶，我盡力確保每個人都能得到滿意的答復。這樣的工作態(tài)度使我在去年獲得了很多客戶的好評和信任。

溝通能力是我工作中很重要的一項技能。與不同性格和背景的人打交道，要求我能夠靈活運用不同的溝通技巧。有些客戶可能會因為一些不滿而表現(xiàn)不太友好，這時，我會保持冷靜和耐心，設(shè)身處地地理解并盡力解決問題。另外，我也注重團隊內(nèi)部的溝通，與同事之間的協(xié)作非常重要。在過去的一年里，我積極參加團隊會議和培訓，通過與同事交流，學習到了很多解決問題和團隊合作的技巧。

我還注重工作效率的提高。管理員工的登記、文件整理、保持大堂的清潔等都是我的日常工作。為了提高工作效率，我學會了分配時間、合理安排工作順序和靈活應(yīng)對突發(fā)事件。使用一些助手軟件和工具也幫助我更好地組織時間和工作內(nèi)容。

持續(xù)學習和自我提升對于我來說非常重要。我一直在關(guān)注行業(yè)動態(tài)，學習相關(guān)知識并不斷提升自己的技能。我參加了物業(yè)管理培訓課程，將學到的知識應(yīng)用于實際工作中。我也積極閱讀相關(guān)書籍和參加行業(yè)研討會，與同行們交流經(jīng)驗，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)。

通過過去一年的工作經(jīng)驗，我對物業(yè)公司客服前臺的工作有了更加深入的了解。我深刻體會到客戶滿意度的重要性，鍛煉了溝通能力和團隊合作精神，提高了工作效率，并不斷學習和自我提升。雖然工作中會遇到一些挑戰(zhàn)和困難，但我相信只要保持積極的態(tài)度和努力工作，一定能服務(wù)好每一位客戶，為物業(yè)公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。這也是我未來工作的目標和動力。

物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)(篇3)

一、年度回顧

作為初入公司的新人，我有幸加入到這個充滿活力與激情的物業(yè)客服團隊。在這個團隊中，我學到了許多寶貴的經(jīng)驗，也見證了我們部門一年來的成長和進步。

在過去的一年里，我們客服部門始終堅持“客戶至上”的服務(wù)理念，致力于為業(yè)主提供高效、便捷、貼心的服務(wù)。無論是日常的報修、咨詢，還是突發(fā)事件的應(yīng)對，我們都努力做到及時響應(yīng)、快速處理。為了提升服務(wù)質(zhì)量，我們還定期組織內(nèi)部培訓，加強員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識。

在與業(yè)主的溝通中，我們始終保持耐心和細心，確保業(yè)主的問題得到圓滿解決。同時，我們還積極收集業(yè)主的反饋和建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高業(yè)主的滿意度。

二、工作亮點

1. 服務(wù)質(zhì)量顯著提升：通過不斷的培訓和實踐，我們的團隊在服務(wù)質(zhì)量上取得了顯著的提升。業(yè)主的滿意度調(diào)查顯示，我們的服務(wù)得到了業(yè)主的高度評價。

2. 突發(fā)事件應(yīng)對能力增強：面對突發(fā)情況，如電梯故障、水管破裂等，我們能夠迅速啟動應(yīng)急預案，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。

3. 創(chuàng)新服務(wù)手段：在傳統(tǒng)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，我們引入了線上服務(wù)平臺，為業(yè)主提供更加便捷的服務(wù)渠道。

4. 團隊協(xié)作精神：團隊成員之間互幫互助、默契配合，形成了一支高效、團結(jié)的隊伍。

三、存在的不足

雖然我們在過去的一年里取得了一定的成績，但仍存在一些不足之處。例如，在高峰期時，客服熱線的線路較為繁忙，有時會出現(xiàn)等待時間較長的情況；部分業(yè)主反映物業(yè)費收繳不夠透明。針對這些問題，我們將采取相應(yīng)的措施進行改進。

四、下一階段工作目標

1. 優(yōu)化服務(wù)流程：對現(xiàn)有服務(wù)流程進行梳理和改進，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。

2. 提升客服熱線服務(wù)質(zhì)量：增加線路數(shù)量、縮短等待時間；對客服人員進行更加系統(tǒng)化的培訓。

3. 增強與業(yè)主的互動：通過舉辦各類活動增進與業(yè)主之間的聯(lián)系和互動，提高業(yè)主的歸屬感。

4. 提升費用收繳的透明度：進一步完善費用收繳制度，確保費用的合理使用和透明度。

五、行動計劃

1. 對現(xiàn)有服務(wù)流程進行調(diào)研和分析，找出瓶頸和不足之處。

2. 增設(shè)備用線路和客服人員，提高客服熱線的處理能力。

3. 策劃并組織各類社區(qū)活動，如親子活動、健康講座等。

4. 制定費用收繳的詳細規(guī)定和公示制度。

在接下來的工作中，我將繼續(xù)努力，與團隊成員一起為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，也希望得到各位領(lǐng)導和同事的指導和支持，共同推動物業(yè)客服部門不斷向前發(fā)展。

物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)(篇4)

業(yè)指導書文件結(jié)構(gòu)、順序、形式已經(jīng)確定，安保部作業(yè)指書初稿基本完成，保潔部、客服部完成了40%的重新修訂工作。在審核過程中，充分借鑒了行業(yè)先進企業(yè)的經(jīng)驗并結(jié)合公司實際情況，對管理處擬定的文件進行了重新規(guī)劃、增刪了部分文件，并加強了文件的系統(tǒng)性和標準化程度。目前，初步確定手冊結(jié)構(gòu)由五部分構(gòu)成：分別為概述、部門職能和目標、崗位職責、管理制度、操作規(guī)程和附錄，文件結(jié)構(gòu)由目的、范圍、職責、內(nèi)容、相關(guān)文件和相關(guān)記錄構(gòu)成。在修訂文件過程中把握了三個原則，

一、文件結(jié)構(gòu)重點體現(xiàn)關(guān)鍵服務(wù)過程，加強手冊的'兼容性。

通過以點帶面促進管理和服務(wù)，并為將來體系認證做好準備。

二、文件簡潔、可操作性強。

手冊最重要的目的是指導員工工作，引導員工提供服務(wù)，因此，在修訂文件過程中，盡可能使文件簡單、明了，達到可操作性強的要求。

三、盡可能使操作過程標準化、量化和具體化，力求促進公司制度化、程序化和標準化的管理理念的實現(xiàn)。

在文件控制方面，嚴格按照質(zhì)量管理體系文件控制程序的要求，對文件的編、審、批、發(fā)、改、廢、標識、版本、保存等內(nèi)容做出明確規(guī)定，便于將來公司實施體系認證時文件控制程序一次通過。

四、及時、客觀的完成招標和合同管理工作

本年度完成4項招標工作和14項合同評審及簽訂工作，招標工作客觀、公正，合同評審嚴謹、審核全面、簽訂及時。本年度組織、參與了責任范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護、垃圾清運、石材結(jié)晶服務(wù)的招標，并參與了空調(diào)清洗業(yè)務(wù)的招標。在招標過程中，重點加強了擬選投標人資格和與我方服務(wù)需求相匹配的審核，側(cè)重投標人實際經(jīng)驗的考察，確保供應(yīng)商所提供的服務(wù)質(zhì)優(yōu)價廉，滿足公司服務(wù)的需要。在合同管理方面，除常態(tài)外包合同的談判、評審和簽訂外，本年度完成了3g房屋租賃、車位租賃和管理合同的重新修訂、消防安全責任書的評審。評審過程中，重點加強了合同實施細則及附件方面的審核、修訂，便于管理處日后操作及對外包商的管理，進一步規(guī)范、統(tǒng)一了合同術(shù)語、格式及通用標準，加強了雇傭責任和勞務(wù)責任的區(qū)分及保管和服務(wù)的區(qū)分。

五、加強了管理處外包服務(wù)的監(jiān)督管理

根據(jù)外包合同的約定，并針對外包項目的特點、服務(wù)標準和服務(wù)方式，采取了不同的方式、方法進行了嚴格的服務(wù)質(zhì)量抽查和復核，基本達到客觀、公正，為保證公司支付合理費用、享受質(zhì)價相符的服務(wù)提供了保障。本年度重點加強了對石材結(jié)晶養(yǎng)護工作的監(jiān)督、檢查，協(xié)調(diào)外包方對重點部位加強養(yǎng)護，并參與每日石材結(jié)晶質(zhì)量的驗收。及時協(xié)助管理處協(xié)調(diào)殺蟲、綠化、保潔等有關(guān)外包方對我公司提出的問題進行整改，并參與管理處外包聯(lián)席會議，完成了外包管理規(guī)程初稿。

物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)(篇5)

物業(yè)公司客服主管年終工作總結(jié)

一、工作概況

過去一年，作為物業(yè)公司客服主管，我?guī)ьI(lǐng)團隊積極應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，努力提高客戶滿意度和業(yè)務(wù)水平。在全面履行管理職責的同時，深化服務(wù)理念，持續(xù)優(yōu)化工作流程，提升團隊綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。

二、工作成果

1. 提高客戶滿意度

不斷加強與業(yè)主之間的溝通，建立良好的信任關(guān)系。通過開展?jié)M意度調(diào)查和定期召開業(yè)主會議，了解到客戶對服務(wù)質(zhì)量的需求，并及時進行改進。在解決業(yè)主問題的同時，積極傳達公司優(yōu)勢，提高業(yè)主對公司的認可度，客戶滿意度明顯提升。

2. 優(yōu)化工作流程

通過對工作流程的不斷優(yōu)化，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。與其他部門密切合作，共同制定了更加細致和高效的工作方案。采用先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提高了信息處理和反饋速度，減少了錯漏和重復工作。工作流程的優(yōu)化有效地提高了團隊整體協(xié)作能力。

3. 培訓與發(fā)展

為了提高客服團隊的整體素質(zhì)，注重持續(xù)培訓與發(fā)展。定期組織內(nèi)外部培訓，提升團隊成員的專業(yè)知識和技能。鼓勵團隊成員參加相關(guān)行業(yè)會議和培訓課程，不斷學習和更新知識。通過團隊建設(shè)活動，增強了團隊凝聚力，激發(fā)員工的工作激情。

三、存在問題及改進方案

1. 團隊協(xié)作能力亟待提升

雖然團隊成員在個人素質(zhì)上有所提高，但在協(xié)作能力上仍有不足之處。針對這個問題，將加強內(nèi)部溝通和團隊合作的培訓，并建立團隊合作獎勵機制，營造良好的協(xié)作氛圍。

2. 部分員工專業(yè)知識欠缺

由于物業(yè)行業(yè)的變化快速，部分員工的專業(yè)知識欠缺。計劃通過組織專業(yè)知識培訓，并鼓勵員工參加相關(guān)考試，提升他們的專業(yè)能力和行業(yè)競爭力。

3. 客戶投訴處理不及時

在高強度的工作壓力下，有時不能及時處理客戶的投訴。為了解決這個問題，將優(yōu)化工作分配機制，加大人力投入，并制定更加明確的投訴處理流程，確?？蛻舴答伡皶r得到回復和解決。

四、未來工作展望

1. 提高服務(wù)質(zhì)量

將進一步加強與客戶的溝通和理解，精確把握他們的需求，并將其反饋納入工作改進計劃。同時，將持續(xù)進行員工培訓，提升團隊整體專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

2. 強化團隊建設(shè)

將通過開展團隊建設(shè)活動、加強內(nèi)部溝通和協(xié)作，提高團隊整體凝聚力和協(xié)作能力。以共同的目標為動力，讓團隊成員感到歸屬感和成就感，為客戶提供更好的服務(wù)。

3. 推進數(shù)字化服務(wù)

隨著科技的不斷發(fā)展，將加強數(shù)字化服務(wù)。通過引入在線客服系統(tǒng)、智能設(shè)備和遠程監(jiān)控，提供更加便捷和高效的服務(wù)。拓展物業(yè)管理的技術(shù)應(yīng)用，提升公司業(yè)務(wù)水平和競爭力。

我作為物業(yè)公司客服主管，將一如既往地致力于提高客戶滿意度和工作質(zhì)量。我相信，在整個團隊的努力下，能夠迎接更大的挑戰(zhàn)，實現(xiàn)更好的發(fā)展。（1104字）

物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)(篇6)

年初，×××提出了“發(fā)展、提升、規(guī)范、透明”的戰(zhàn)略方針，物業(yè)公司提出了以“五心”撰寫xx年物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章的工作宗旨。緊緊圍繞執(zhí)行董事會下達的目標管理責任制?？茖W安排，強化“三全管理”，為創(chuàng)銀河特色的企業(yè)品牌，樹良好企業(yè)形象，完成新物業(yè)交接，實現(xiàn)多元化管理，力創(chuàng)社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收，緊緊抓住物業(yè)服務(wù)工作主線，展開工作，較好地完成了公司下達的各項任務(wù)?，F(xiàn)對近一年來的工作作如下小結(jié)：一、明確指標努力增收節(jié)支年初，按董事會下達的目標管理責任進行分解，并按部門簽訂了部門責任書，明確了總經(jīng)辦的各項任務(wù)指標。一年來，雖有物業(yè)管理員的更換，隨著房屋問題的增加發(fā)生影響了物業(yè)管理費的加收，但想方設(shè)法還是完成了收費任務(wù)，同時注意物業(yè)外增收，經(jīng)努力銷純凈水收入多元。代辦理房屋出租收入××××元，代為服務(wù)收入××××元。名都交接增收××××元。二、抓實培訓落實量化制度依據(jù)“培訓大綱”把培訓工作落到實處，購進“物業(yè)管理是怎么煉成的”光盤，組織大家認真觀看學習，學時近10個小時共8盤，自編培訓講義×課題宣，講×次(全員)并加強崗前培訓和在職培訓結(jié)合，在新進職員多、員工進出變數(shù)大的情況下，培訓放在首位，先培訓再上崗。并著重抓責任制的落實，并結(jié)合工作實際對各崗位職責完善量化，操作起來簡便易監(jiān)督檢查，確保了各項制度的落實。肯定保潔工的職責細和實在各部門推廣，并逐部門逐崗位抓制度的量化，以崗位職責完善規(guī)范，要求在崗員工定崗定職，做好工作。三、物業(yè)交接鍛煉員工隊伍今年公司一項重大工作，新物業(yè)××××大廈交接，年初開始就名都交接作了充分準備。明確交接各項工作流程，招收新員工計劃，又必須按名都大廈落成交接的階段，逐步增加人員以減少費用支出。由于組織準備工作充分，部門之間分工明確…

物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)(篇7)

20xx的工作已經(jīng)結(jié)束，在這個舊的去新的時刻。下面總結(jié)一下客服部的工作。

回顧xx年的工作，已經(jīng)走到了盡頭?？梢哉f，物業(yè)各項費用的征收工作已經(jīng)順利完成，對業(yè)主的服務(wù)也達到了滿意的標準。但我們的工作也存在很多不足。這一年，我們從客服接待、業(yè)主回訪、處理協(xié)調(diào)各種問題等方面，收獲頗豐。它也很大程度上承認了自己的缺點。盡管付出了很多努力，但還是取得了一些成果。但是你付出的汗水與你得到的工作相去甚遠。所以，我想用這個總結(jié)來認真反思，找出問題所在。讓新的一年工作更規(guī)范，業(yè)主更滿意。

一年來，我們認真貫徹我們xx人“用情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)理念，為業(yè)主服務(wù)，做好本職工作，并以此為己任。在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)協(xié)作下，我司客服部在部門員工的努力下，認真學習物業(yè)管理的基本知識和崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成各項工作領(lǐng)導交辦的，及時辦理手續(xù)。 、服務(wù)周到、維修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)專責督促妥善處理，圓滿完成年初制定的目標和計劃。

以下是重要任務(wù)的完成情況及分析：

1、日常接待工作，每天填寫《客服部值班接待記錄》，記錄業(yè)主來電、投訴及服務(wù)事宜。并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋，電話回訪業(yè)主。

二、信息發(fā)布工作 今年我部共向客戶發(fā)出各類書面通知約x次。采用群發(fā)短信方式共發(fā)送x條通知，做到通知及時、詳細、表述清晰、措辭準確。

3、我司客服部xxx年對業(yè)主疏忽工程投訴處理工作的回訪率為x%，工程維修滿意率為x%。

5、內(nèi)部服務(wù)意見調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，收集各類客戶對物業(yè)管理過程的意見和建議，并不斷提高世紀城市社區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

六、業(yè)主檔案的建立和完善已完成并更新業(yè)主檔案，不斷補充業(yè)主電子檔案。

八、培訓學習工作 在物業(yè)公司歐主任的指導下，我部樹立了客戶服務(wù)人員最基本的形象，從最基本的物業(yè)管理理念，到溝通交流物業(yè)人員的技能，對物業(yè)管理工作的各個環(huán)節(jié)，結(jié)合對相關(guān)法律法規(guī)的全面了解，進行了較為系統(tǒng)的培訓和學習。

九、在公司強烈號召全員出售車位和車庫的指導下，我司E區(qū)客服人員付出了巨大的努力和汗水，卻取得了緩慢的業(yè)績。

部門的員工在思想認識不足、工作熱情不高的團隊的帶領(lǐng)下，變成了一個對公司充滿向往、對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；空白培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。

工作中的不足、發(fā)現(xiàn)的問題和遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我系沒有接受過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，對物業(yè)知識進行了系統(tǒng)的學習仍然需要，服務(wù)規(guī)范和溝通技巧必須進一步加強。

2.業(yè)主對各種缺失項目的工作跟進和反饋不夠及時；

3、各項物業(yè)費的征收時機、方式、方式不完善；提醒，水電費提前不足。

第四，客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)和自我調(diào)節(jié)能力需要不斷提高。

5、客服的工作繁瑣而復雜，急需一套科學正規(guī)的工作流程，規(guī)范和合理使用先進的管理軟件，提高工作效率，簡化工作難度。

未來工作方向及工作計劃：

我部在做好充電和日常工作的基礎(chǔ)上，不斷加強對員工的培訓和指導，并進一步明確責任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，按照目標、預算和工作計劃，及時做好各項工作。

1、進一步細化明確部門員工的工作范圍和工作內(nèi)容；

二、加強培訓，確保部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提升服務(wù)水平質(zhì)量;四是加強對各類信息和工作情況的跟蹤，確保各項信息暢通準確。

5、通過部門日常工作安排和心理調(diào)試技巧的學習，營造“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有一種“緊張而不自知”的感覺。感到壓力”“太大”的成就感和被重視的成就感。

6、積極研究科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理使用先進的管理軟件，提高工作效率。

綜上所述，xxx年來，我部門在公司領(lǐng)導的全力支持下，在各部門的大力配合和部門員工的共同努力下，雖然取得了一些成績，但不完全的。要滿足公司的要求，距離物業(yè)管理先進水平標準還有很長的路要走。今后一定要加強學習。在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，按照湖南省、長沙市政府關(guān)于物業(yè)管理和世紀城小區(qū)的政策法規(guī)《臨時管理協(xié)議》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真負責做好接待工作，為業(yè)主營造優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍，提升xx服務(wù)品牌。

物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)(篇8)

“物業(yè)”一詞譯自英語property或estate，由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義為財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。該詞自20世紀80年代引入國內(nèi)，現(xiàn)已形成了一個完整的概念，即：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。本站今天為大家精心準備了2021年物業(yè)公司客服工作總結(jié)三篇，希望對大家有所幫助!

2021年物業(yè)公司客服工作總結(jié)一篇

我從20__年__月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班客服工作，負責客服部、清潔組、維修組的管理客服工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們客服面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們客服卻非常愉快和充實。因為我們客服有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們客服扎實客服工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的客服工作任務(wù)，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等客服工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，客服工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、客服工作標準、客服工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認真書寫各項客服工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班客服工作記錄本。

3、客服部每周二下午召開一次周例會，在員工匯報客服工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的客服工作任務(wù)，同時布置新的客服工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示客服工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修客服工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修客服工作人員總是默默地客服工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們客服的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。

汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們客服一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修客服工作中，分擔著一部分北苑維修客服工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們客服嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔客服工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定客服工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化客服工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化客服工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等客服工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣傳文化客服工作方面團結(jié)合作，共同進步。

開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的客服工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理客服工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)客服工作的最終目標

經(jīng)過7個月的客服工作，熟悉了基層管理客服工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的客服工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在客服工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們客服的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理客服工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們客服發(fā)展和生存的前提。

這七個月的客服工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后客服工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項客服工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。希望我們客服的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為客服工作目標，讓我們客服西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們客服廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”

2021年物業(yè)公司客服工作總結(jié)二篇

今年的工作到這里就已經(jīng)結(jié)束了，今年的收獲是有很多的，自己可以說是比較好的完成了這一年的工作的。這一年在領(lǐng)導的指揮下、跟同事的合作下可以說是很圓滿的完成了我們今年的工作的。在明年的工作開始之前先為這一年的工作做一個個人的總結(jié)，希望自己能夠在總結(jié)的時候發(fā)現(xiàn)自己的一些不足，更好的去開始自己新階段的工作。

作為我們__物業(yè)公司的一名客服，我是在__小區(qū)的物業(yè)管理處工作的，我的主要的工作任務(wù)就是要去解決住戶的問題，在住戶打電話到物業(yè)管理處來尋求幫助的時候，紀錄他們的問題并派人上門去處理問題，在之后也要及時的去做好回訪的工作，保證住戶對我們物業(yè)的滿意度。工作確實是很簡單的，難點就是難在跟住戶的溝通方面?，F(xiàn)在各個網(wǎng)絡(luò)平臺有很多的不負責任的物業(yè)的新聞，所以這也就導致住戶對物業(yè)的信任度降低了，所以物業(yè)跟住戶之間的關(guān)系就越發(fā)的緊張的，沒有處理好問題的話可能就會導致矛盾的產(chǎn)生。

住戶既然已經(jīng)打電話過來了，就說明住戶是需要幫助的，所以首先要做的就是要安撫好住戶的情緒，在遇到問題的時候情緒是不可避免的會不好的，但只有住戶有一個好的情緒才能夠做到有效的溝通，所以先要安撫好他們的情緒，引導他們說出自己的一些問題，根據(jù)他們的問題說出我們解決問題的方式。態(tài)度是一定要誠懇的，不管住戶說了一些怎樣的話都應(yīng)該要保持好自己的好情緒，不然不僅事情處理不好，還會引發(fā)更大的矛盾。

在這一年的工作中也發(fā)現(xiàn)了自己的很多的不足，有一些事情自己還是不能夠很好的去處理。在我們客服部經(jīng)理的身上也學到了很多的處理問題的方法，發(fā)現(xiàn)我跟經(jīng)理之間還是有很大的差距的，自己之后要更加的努力才行，也要多向經(jīng)理學習，讓自己能夠有更多的進步。新的一年希望自己能夠收獲更多，我的計劃是在休息的時候也多上網(wǎng)去學習其它的客服分享在網(wǎng)上的一些經(jīng)驗，根據(jù)自己的實際情況去吸收一些適合自己的經(jīng)驗，去提高自己的工作能力。

新的一年我也會繼續(xù)的保持自己現(xiàn)在的一個努力的狀態(tài)，我也已經(jīng)做好了迎接新階段的考驗和挑戰(zhàn)的準備，希望在新的一年中自己能夠有更多的收獲和進步，期待新的一年的工作的到來。

2021年物業(yè)公司客服工作總結(jié)三篇

轉(zhuǎn)瞬間20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往?；厥?0__年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進步各項工作制度不斷得到完善和落實業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。回顧一年來的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上20__年的重點是深化落實為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際積極開展客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的這樣就做到了理論與實際的結(jié)合使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成__區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)-----__區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

六、__區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份完成了_#、_#的收樓工作;同時又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#--1、2單元)收樓工作。

八、組織開展募捐活動

在得知____的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策終極圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之在20__年的工作基礎(chǔ)上20__年我們滿懷信心與希看在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進取我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

物業(yè)客服部門年度工作總結(jié)(篇9)

忙碌的在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！20xx年我們的是：

1、針對xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高xx年入住率。

2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作。

5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

時光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的.工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

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