會(huì)議服務(wù)方案

幼兒園每次舉辦的教育性的活動(dòng)，可以促進(jìn)幼兒身體和心理的健康發(fā)展，幼兒一般都會(huì)喜歡趣味的活動(dòng)，這對(duì)幼兒積極健康的心靈具有極大的教育影響效果。為了防止突發(fā)狀況，我們需要在活動(dòng)前多準(zhǔn)備幾套方案。那么，最近你是否在搜集幼兒活動(dòng)方案呢？為此，小編花時(shí)間整理了會(huì)議服務(wù)方案，相信會(huì)對(duì)你有所幫助！

會(huì)議服務(wù)方案(篇1)

本小區(qū)由前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)xx新橋物業(yè)管理有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)管理，現(xiàn)處于前期物業(yè)管理階段。根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx市物業(yè)管理?xiàng)l例》和本小區(qū)《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》、《管理規(guī)約》的規(guī)定，本小區(qū)將于20xx年6月13日~7月6日采用書面征詢意見方式召開業(yè)主大會(huì)表決選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)方案，現(xiàn)將5月18日下午業(yè)主代表大會(huì)討論、多次業(yè)主委員會(huì)擴(kuò)大會(huì)議修訂的物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘方案(征求意見公示稿)公示。

公示文件：《xxxx花園小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘方案》(征求意見公示稿)

公示期限：20xx年6月5日~6月12日17：00

請(qǐng)廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)選聘方案(征求意見公示稿)內(nèi)容提出書面修改意見，以便業(yè)主委員會(huì)完善修訂物業(yè)選聘方案。

本選聘方案(討論稿、征求意見稿)已經(jīng)兩次送達(dá)區(qū)房管局、南湖街、社區(qū)居委會(huì)征求意見，并在網(wǎng)上公告。截止6月3日尚未收到三單位的任何書面指導(dǎo)意見。

任何書面意見或建議請(qǐng)?zhí)峤粯I(yè)主委員會(huì)辦公室設(shè)立的意見箱，或者送交業(yè)委會(huì)委員或選聘代理機(jī)構(gòu)。

聯(lián)系方式：

1、送交業(yè)委會(huì)辦公室。聯(lián)系電話：xxxxxx

2、送交選聘代理機(jī)構(gòu)。聯(lián)系電話：1xxx2

聯(lián)系人：xx秘書長(zhǎng)

E-mail: xx

3、公開提交小區(qū)QQ群。QQ群號(hào)：16--2。申請(qǐng)入群時(shí)須亮明門牌號(hào)及業(yè)主姓名。

xx市xxxx花園小區(qū)業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)

20xx年6月3日

抄報(bào)：xx區(qū)人民政府xx街辦事處

武昌區(qū)住房保障和房屋管理局物業(yè)管理科

抄送：武昌區(qū)南湖街都市桃源社區(qū)居民委員會(huì)

此件向全體業(yè)主公告

會(huì)議服務(wù)方案(篇2)

導(dǎo)語(yǔ)：制定工作方案的時(shí)候一定要抓住要害和實(shí)質(zhì)將其簡(jiǎn)明扼要地表述清楚。接下來小編分享了會(huì)議服務(wù)工作方案。文章希望大家喜歡！

酒店是接待會(huì)展的核心接待部門，目前大部分的會(huì)議市場(chǎng)是以酒店會(huì)議占大部分，而每一個(gè)操作過酒店會(huì)議的會(huì)務(wù)人員都有自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

一、酒店接會(huì)議的好處

1、利潤(rùn)高。因會(huì)議旅游者不僅經(jīng)費(fèi)來源可靠。消費(fèi)水平較高。 一般會(huì)議旅游者的平均消費(fèi)是普通旅游者的三倍。

2、有利于擴(kuò)大酒店的影響，提高酒店的知名度。

3、可調(diào)節(jié)酒店的淡季市場(chǎng)。

二、接好酒店會(huì)議需注意的要點(diǎn)

1、會(huì)議團(tuán)到前作好準(zhǔn)備。

2、第一天會(huì)議團(tuán)到時(shí)最容易出問題，需特別關(guān)注會(huì)議團(tuán)。

3、作好會(huì)議的溝通協(xié)調(diào)工作。

4、每天對(duì)清帳目。

5、隨時(shí)關(guān)注客人的意見，并及時(shí)反映給相關(guān)人員。

6、注意會(huì)議價(jià)格的保密性。

7、熟知酒店接待設(shè)施的基本情況。

8、監(jiān)督和落實(shí)會(huì)議的各項(xiàng)安排。

9、會(huì)議結(jié)束后給相應(yīng)的酒店部門給予評(píng)價(jià)。

10、總結(jié)會(huì)議接待中的問題及好的經(jīng)驗(yàn)。

三、會(huì)議室常見的擺臺(tái)：

戲院式；課桌式；U型；回型；橢圓型；長(zhǎng)方行；會(huì)見式；圓桌式；雞尾酒式；舞臺(tái)式；T型臺(tái)。

四、會(huì)議常見的設(shè)施及工具

1、電子設(shè)備：屏幕、投影儀（膠片投影儀及多媒體投影儀）、錄像機(jī)、VCD、音響、話筒（有線、無線、立式、座式及紐扣麥克風(fēng)）、鐳射筆 、幻燈機(jī)、同聲翻譯系統(tǒng)、燈光照明；插線板、彩電；

2、擺設(shè)物品：講臺(tái)、舞臺(tái)、簽到臺(tái)、會(huì)議桌椅、大白板、主席臺(tái)、盆景、鮮花、背景板、隔板；

3、辦公設(shè)備：夾紙板、名片缽、馬克筆、鉛筆、信簽；

4、標(biāo)志設(shè)備：橫幅、指示牌、告示牌、桌卡。

五、會(huì)議常見的用餐形式

圓桌式、自助式、雞尾酒會(huì)、零點(diǎn)、外賣。

會(huì)議服務(wù)方案(篇3)

服務(wù)質(zhì)量整改措施的會(huì)議記錄

近日，武漢市公交辦召開三月份以來公交突出問題檢查和受理投訴情況通報(bào)會(huì)，市公交集團(tuán)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、各運(yùn)營(yíng)公司及通恒公司、華昌公司、汽渡所分管外勤的經(jīng)理及運(yùn)安部長(zhǎng)參加了會(huì)議。

會(huì)上，播放了在檢查中發(fā)現(xiàn)的駕駛員開車使用微信，古琴臺(tái)站、宏基客運(yùn)站等站點(diǎn)公交車站外停靠、越站、雙排?？康韧怀鰡栴}的視頻。通報(bào)了檢查中發(fā)現(xiàn)的車輛設(shè)施殘缺、松垮、破損;駕駛室保潔不到位;運(yùn)營(yíng)秩序不規(guī)范;駕駛員開車打電話、吸煙、玩微信;車身廣告畫面粘貼不牢或破損;服務(wù)標(biāo)識(shí)缺失、模糊或安裝不規(guī)范;少數(shù)駕駛員未落實(shí)統(tǒng)一著裝、持證上崗和使用普通話服務(wù)等八個(gè)方面的問題。同時(shí)通報(bào)了一季度受理投訴情況，總結(jié)歸納了六大類投訴問題，提出對(duì)運(yùn)營(yíng)秩序、安全類、服務(wù)類、按規(guī)定使用空調(diào)類等投訴重點(diǎn)整改的措施。

孫文鋒副主任宣講了新制定的《市公交辦關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)公交投訴管理工作的'通知》，對(duì)開展投訴受理人員培訓(xùn)，提高公交投訴辦理水平;認(rèn)真辦理群眾投訴，及時(shí)解決市民的訴求;明確工作責(zé)任，完善投訴管理制度;加強(qiáng)督促檢查，實(shí)行有責(zé)投訴考核;定期通報(bào)，認(rèn)真整改;建立互通機(jī)制，方便信息查詢等六個(gè)方面提出了嚴(yán)格的要求。

呂志學(xué)副主任圍繞運(yùn)營(yíng)服務(wù)檢查工作存在的問題，強(qiáng)調(diào)要提高承諾整改工作的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化駕駛員的教育;基層管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理;在車輛設(shè)施方面注重細(xì)節(jié)、提高標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)信息溝通，減少投訴;重點(diǎn)抓好規(guī)范停靠、嚴(yán)禁駕駛員開車使用手機(jī)、按規(guī)定使用空調(diào)、抓好車輛環(huán)境衛(wèi)生、車容車貌等五項(xiàng)工作，督促檢查落實(shí)，形成駕駛員的自覺行動(dòng)。

金文勝主任最后就“突出問題”整改承諾作了再動(dòng)員再部署。他肯定了市公交集團(tuán)等公交企業(yè)在前期工作中所做的大量工作以及取得的實(shí)效。要求公交相關(guān)單位一是進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，高度重視公交“突出問題”承諾整改工作。二是建章立制、加大整改力度，嚴(yán)肅處理、嚴(yán)格處罰違規(guī)行為。通過“三個(gè)到位”即：貫徹工作到位、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理到位、督查硬件設(shè)施到位搞好承諾整改工作。三是高度重視投訴工作，加強(qiáng)責(zé)任心，增強(qiáng)責(zé)任感。他詳細(xì)分析了占比較大，問題較突出投訴的成因，如：不二次進(jìn)站、大間隔等。要求各單位把好回復(fù)投訴的審核關(guān)，提高回復(fù)投訴的水平和落實(shí)承諾兌現(xiàn)。下一步將使用新的軟件分析系統(tǒng)對(duì)投訴多的線路及時(shí)通報(bào)曝光，并把不二次進(jìn)站作為重中之重的突出問題抓好整改。通過全體公交人員的共同努力，力爭(zhēng)在今年的電視問政中交上一份合格的答卷。

會(huì)議服務(wù)方案(篇4)

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以“公開、廉潔、高效、便民”服務(wù)為宗旨，完善行政服務(wù)體系，全面推行“一樓式辦公、一窗式收費(fèi)、一站式服務(wù)”集中審批和服務(wù)方式，規(guī)范行政監(jiān)督、部門監(jiān)督和群眾監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，增強(qiáng)行政機(jī)關(guān)及其工作人員服務(wù)科學(xué)發(fā)展的意識(shí)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和群眾辦事提供方便快捷、高效廉潔、規(guī)范透明的便民服務(wù)。

二、總體目標(biāo)

建立覆蓋全市的行政服務(wù)體系，按照《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)行政服務(wù)體系建設(shè)的意見》辦發(fā)[]36號(hào)）文件要求。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處、社區(qū)建立便民服務(wù)大廳，條件成熟的村建立便民服務(wù)室，按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”充分授權(quán)”要求，所有與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的行政審批和服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)駐便民服務(wù)大廳集中辦理，切實(shí)提供便民便商、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

三、實(shí)施辦法

（一）健全機(jī)構(gòu)

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處要相應(yīng)成立由黨委書記為組長(zhǎng)的工作專班。成立市行政服務(wù)體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。

（二）制定方案

制定出適合本鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處的籌建工作實(shí)施方案，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處要結(jié)合本地實(shí)際。內(nèi)容包括建立便民服務(wù)中心的指導(dǎo)思想、組織領(lǐng)導(dǎo)、具體措施、工作要求、人員經(jīng)費(fèi)安排等。具體方案于10月30日前上報(bào)市行政服務(wù)體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（三）落實(shí)場(chǎng)所

盡可能方便群眾。要有足夠的辦公空間，便民服務(wù)大廳要盡可能設(shè)立在臨近街道或靠近鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府大院醒目的地方。所有進(jìn)駐大廳的單位要集中辦公，還要有適當(dāng)?shù)墓┤罕娦⒌膱?chǎng)所，裝飾要求簡(jiǎn)潔、樸素、美觀。各便民服務(wù)大廳辦公室設(shè)置辦公桌椅、辦公電腦、打印設(shè)備和辦公電話等。原則上業(yè)務(wù)量較多的窗口，每個(gè)窗口配備一臺(tái)辦公電腦；業(yè)務(wù)量較少的職能部門，可集中設(shè)一個(gè)綜合窗口，多個(gè)部門共享一臺(tái)電腦。各村便民服務(wù)室至少配備一臺(tái)辦公電腦，并聯(lián)網(wǎng)。

其他具體要求：

1便民服務(wù)大廳名稱：鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦）便民服務(wù)大廳；

便民服務(wù)室名稱：鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦）村便民服務(wù)室。

2辦公面積：便民服務(wù)大廳辦公場(chǎng)所面積不得少于150㎡。辦公大廳不得少于100㎡；便民服務(wù)室面積不少于15㎡。

3公示進(jìn)駐項(xiàng)目：包括項(xiàng)目名稱、辦事程序、政策依據(jù)、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4公示工作人員：統(tǒng)一制訂工作人員工作證、上崗證。工作制度上墻。

（四）窗口設(shè)置

必須設(shè)立民政、公安、計(jì)生、財(cái)政、國(guó)稅、地稅、工商、國(guó)土、城建、林業(yè)、畜牧、農(nóng)技推廣等服務(wù)窗口，大廳窗口組成：便民服務(wù)大廳由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的站所組成。有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)還可以增設(shè)其他服務(wù)窗口。

業(yè)務(wù)量少且有階段性工作的服務(wù)窗口可多個(gè)窗口綜合辦公，窗口設(shè)置要求：與群眾聯(lián)系緊密的業(yè)務(wù)量多的服務(wù)窗口要安排常駐工作人員。設(shè)立綜合窗口，安排人員輪流值班，其他不值班的人員必須在大廳內(nèi)公開通訊方式，做到隨叫隨到

加強(qiáng)服務(wù)大廳的管理，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處要組織協(xié)調(diào)窗口服務(wù)項(xiàng)目及窗口工作人員的進(jìn)駐。安排好人員的值班，切實(shí)為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的便民服務(wù)。

（五）人員配備便民服務(wù)大廳主任由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處的常務(wù)副鎮(zhèn)長(zhǎng)兼任。另選配一名干部為服務(wù)大廳管理工作人員，具體負(fù)責(zé)便民服務(wù)大廳工作。便民服務(wù)室要安排專人負(fù)責(zé)。

四、具體安排

（一）動(dòng)員發(fā)動(dòng)階段工作任務(wù)：召開會(huì)議。做出規(guī)劃，報(bào)批方案。

（二）實(shí)施建設(shè)階段工作任務(wù)：落實(shí)便民服務(wù)大廳相關(guān)設(shè)施。建立健全制度，完善建設(shè)運(yùn)行中的各項(xiàng)工作并試運(yùn)行。

（三）驗(yàn)收階段主要任務(wù)為全市行政服務(wù)體系建設(shè)工作檢查驗(yàn)收。

五、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

把行政服務(wù)體系建設(shè)作為一項(xiàng)政治任務(wù)，各單位要提高思想認(rèn)識(shí)。列入重要議事日程，作為今年的一項(xiàng)重要工作進(jìn)行部署、落實(shí)、檢查。要明確工作責(zé)任，分解行政服務(wù)體系建設(shè)的各項(xiàng)任務(wù)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處黨委書記是便民服務(wù)大廳建設(shè)的第一責(zé)任人，要監(jiān)督各部門人員、項(xiàng)目、收費(fèi)的進(jìn)駐，搞好便民服務(wù)大廳建設(shè)和組織協(xié)調(diào)工作。其他成員部門各負(fù)其責(zé)，要落實(shí)行政審批和行政、事業(yè)性服務(wù)項(xiàng)目及票據(jù)資金無條件進(jìn)駐便民服務(wù)大廳，確保窗口集中辦事。

會(huì)議服務(wù)方案(篇5)

便民服務(wù)熱線?是指國(guó)家政府與各類企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)為方便民眾生活,及時(shí)解決生活中遇到的一些問題而提供的電話直線。本站今天為大家精心準(zhǔn)備了關(guān)于市民服務(wù)熱線整改提升工作實(shí)施方案會(huì)議講話，希望對(duì)大家有所幫助!

關(guān)于市民服務(wù)熱線整改提升工作實(shí)施方案會(huì)議講話

剛才，*同志通報(bào)了熱線辦理工作情況，并不理想、排名不靠前。14月份共受理工單*件，過程滿意率為*，結(jié)果滿意率為*，在全市*區(qū)縣排名第*位，較往年同期排名退步明顯，幾乎到了倒數(shù)第一了，不能不引起我們高度重視，給我們敲響了警鐘。*區(qū)長(zhǎng)就全區(qū)市民服務(wù)熱線整改提升工作實(shí)施方案做了說明，明確了改進(jìn)熱線工作的目標(biāo)任務(wù)、重點(diǎn)措施，指出了工作中存在的突出問題，講了很好的意見。各級(jí)各部門要認(rèn)真反省總結(jié)，嚴(yán)格按照方案要求，把整改提升措施落實(shí)落細(xì)見效。下面，就提升全區(qū)熱線辦理工作，我講三點(diǎn)意見。

熱線工作，最能體現(xiàn)以人民為中心的發(fā)展思想，最能體現(xiàn)為人民服務(wù)的根本宗旨，最能檢驗(yàn)各級(jí)各部門為群眾辦實(shí)事的能力和水平。對(duì)熱線工作的認(rèn)識(shí)，要把握五方面。

一是連心橋。***對(duì)群眾工作明確要求，要抓住群眾最急、最憂、最難、最怨的問題，解決好群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，真正出實(shí)招、辦實(shí)事、求實(shí)效。12345熱線就是匯聚群眾最關(guān)心、最期盼問題的重要平臺(tái)。從熱線工作辦理來看，它一端連著政府，另一端連著的是千千萬萬個(gè)普通百姓，是連接我們干群關(guān)系的連心橋。辦好了，老百姓點(diǎn)贊，為黨委政府樹威信;辦不好，橋就斷了，老百姓就不買賬。這條熱線能不能反映出基層的民聲、基層的期盼，能不能“熱”起來，這是衡量我們干的好不好的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

二是防火墻?；鶎雍芏嗝芎蛦栴}往往在最開始，都沒引起大家重視，結(jié)果小矛盾變成了大矛盾。我們的熱線也是一樣，如果出現(xiàn)小問題之后，能夠第一時(shí)間正確面對(duì)，及時(shí)解決，就能防患于未然。如果不能夠筑起這個(gè)防火墻，把問題放過去了，造成小事托大、大事拖炸，甚至引起越級(jí)上訪。通過熱線受理，及時(shí)解決這些熱線矛盾和問題，實(shí)心實(shí)意群眾辦事，為群眾排憂解難，才能建立和諧社會(huì)。所以大家應(yīng)該把熱線看作是一個(gè)抓小、抓早、抓了的重要渠道。

三是風(fēng)向標(biāo)。我們?cè)诨鶎痈晒ぷ鳎习傩兆钚枰牡胤骄褪俏覀児ぷ鞯闹攸c(diǎn)。熱線所反映的這些問題，就是矛盾集中爆發(fā)、群眾急切盼望解決的地方，要及早調(diào)整工作方向，朝著群眾反映的問題使勁。同時(shí)，通過傾聽群眾呼聲，也為市民參與城市和社會(huì)管理提供了重要平臺(tái)。利用好熱線電話這個(gè)平臺(tái)，發(fā)揮群眾智慧，調(diào)動(dòng)市民參與社會(huì)管理，為全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展出謀劃策，對(duì)做好政府工作尤為重要。

四是監(jiān)控器。群眾反映問題，實(shí)際上也是對(duì)政府工作的監(jiān)督，有利于促進(jìn)各級(jí)各部門加強(qiáng)管理，廉潔從政，維護(hù)政府廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效的良好形象。同時(shí)對(duì)于進(jìn)一步強(qiáng)化政府責(zé)任，不斷提高公務(wù)員的責(zé)任意識(shí)、法治意識(shí)和綜合素質(zhì)，推進(jìn)管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變也有重要意義。

對(duì)熱線工作，我們要全力追求更好的解決問題、追求更高的滿意率，這個(gè)核心和目標(biāo)不能變。但事實(shí)求是的講，由于種種原因，不可能實(shí)現(xiàn)百分之百得解決。比如，有的工單明顯違背政策和法律，有的工單需要長(zhǎng)期深入調(diào)研取證、短期內(nèi)難以解決，有的是“兩難”事項(xiàng)，還有個(gè)別群眾利用熱線獲取非法利益，這些都極易造成不滿意。我們不能隨意突破政策、突破法律，這是原則、更是底線。如何在政策和法律框架下提升熱線工作質(zhì)效，下步，重點(diǎn)從以下幾方面發(fā)力。

1.抓問題。通過熱線通報(bào)情況看，還存在不少問題和短板，問題就是我們改進(jìn)的重點(diǎn)和努力的方向。剛才通報(bào)中，也查擺了一些問題，概括起來，主要是思想認(rèn)識(shí)有差距。有的單位對(duì)熱線重視程度不夠。有的認(rèn)為熱線工作是小事，很微觀、很具體、很單一，不是招商引資，不是重點(diǎn)項(xiàng)目，不是工作的最前線、主戰(zhàn)場(chǎng)，有人管管就行了。沒有將熱線工作納入重要議事日程，沒有與中心工作同安排同部署。工作方法簡(jiǎn)單化。有的認(rèn)為熱線平白無故給單位增添了許多工作量，對(duì)熱線工作不耐煩，服務(wù)態(tài)度不端正，把群眾放在了“對(duì)立面”。有的單位只注重工單的簡(jiǎn)單回復(fù)，認(rèn)為只要回復(fù)了就完成熱線辦理任務(wù)了，沒有把主要精力放在研究問題上，解決問題“浮在表面”。辦理業(yè)務(wù)不精通。有的單位熱線工作人員業(yè)務(wù)不熟練、辦理過程不規(guī)范，答復(fù)內(nèi)容不前后不一致;有的與群眾溝通缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)，對(duì)政策法規(guī)解釋不到位，造成同一問題反復(fù)辦理，增加了工單轉(zhuǎn)辦量和無效工作量，也影響了滿意率。工作聯(lián)動(dòng)不緊密。有的部門職責(zé)存在工作交叉、職能交接不到位，遇到多個(gè)單位聯(lián)合辦理的問題，牽頭單位作用發(fā)揮不充分，“各掃門前雪”，抄手合作意識(shí)不強(qiáng)，甚至相互“踢皮球”、群眾不知道找誰解決。工作機(jī)制不健全。有的單位熱線人員經(jīng)常調(diào)換，不能保持工作連續(xù)性;有的單位對(duì)工單分析預(yù)警、督查會(huì)商等制度落實(shí)不夠有力，能拖則拖、能推則推，不敢擔(dān)當(dāng)，在真抓真管、碰硬上有欠缺。對(duì)這些問題必須要對(duì)號(hào)入座、自查自糾、舉一反三，制定針對(duì)性措施，認(rèn)真整改。同時(shí)，下發(fā)的整改提升方案中，也明確了服務(wù)過程不滿意、農(nóng)民工工資、三農(nóng)領(lǐng)域問題、房產(chǎn)開發(fā)及物業(yè)管理等重點(diǎn)方面的專項(xiàng)整改任務(wù)，請(qǐng)各位分管副區(qū)長(zhǎng)抓緊牽頭開展專項(xiàng)整治，推動(dòng)有關(guān)問題的解決，加快消化不滿意工單，力爭(zhēng)形成長(zhǎng)效的解決機(jī)制。

2.抓基礎(chǔ)。一是工作要有人干。強(qiáng)化人員力量，盡量抽調(diào)責(zé)任心強(qiáng)的人員從事熱線辦理;要保證人員相對(duì)穩(wěn)定，有的單位三天兩天換人、業(yè)務(wù)不熟悉、工作交接也不到位，造成熱線辦理空擋。要實(shí)施崗位a、b角制度，做到每個(gè)熱線交辦件都責(zé)任到人、一辦到底，確保時(shí)時(shí)刻刻有人管。二是工作要會(huì)干。2018年9月*市出臺(tái)了熱線工作條例，前期，我區(qū)制定了關(guān)于進(jìn)一步做好12345市民服務(wù)熱線辦理工作的通知，兩個(gè)文件對(duì)辦理流程、反饋答復(fù)等環(huán)節(jié)做了詳細(xì)規(guī)定，是各級(jí)各部門落實(shí)熱線工作的重要遵循。要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)要帶頭學(xué)、領(lǐng)著學(xué)，工作人員要學(xué)透、會(huì)用。區(qū)熱線辦要做好工作指導(dǎo)、業(yè)務(wù)觀摩、以干代訓(xùn)等，適時(shí)組織好培訓(xùn)，建好經(jīng)驗(yàn)交流平臺(tái)，讓各單位相互交流、相互學(xué)習(xí)，提高辦理專業(yè)化。三是工作要有標(biāo)準(zhǔn)。突出質(zhì)量、效率、滿意“三個(gè)優(yōu)先”，按照“集中受理、歸口辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”四大要求，原則上能解決的第一時(shí)間解決，不能立即解決的，明確解決時(shí)限，并做好群眾解釋工作，千方百計(jì)達(dá)到群眾滿意。目前，全區(qū)熱線工作建立了“1162工作體系”，即圍繞“打造一條有溫度的熱線”工作定位，確立“群眾綜合滿意率較上一年度提高1.21.5個(gè)百分點(diǎn)”這一目標(biāo)，建立“重新辦理單逐一銷號(hào)”“不滿意工單回頭看”“分析預(yù)警”“督查會(huì)商”“通報(bào)考核”“約談”六項(xiàng)工作措施，做好“信息宣傳”“常態(tài)化培訓(xùn)”兩項(xiàng)保障，創(chuàng)新建立全過程工作流轉(zhuǎn)單運(yùn)行制度，形成轉(zhuǎn)辦促辦回訪回復(fù)“標(biāo)準(zhǔn)化”“閉環(huán)式”工作鏈條。各級(jí)各部門要對(duì)照這個(gè)工作體系，堅(jiān)持好、應(yīng)用好，形成標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，提高工作規(guī)范和效率。四是工作要講時(shí)限。時(shí)限很重要，一個(gè)工單辦不成群眾不滿意，很多情況是能辦但辦晚了、回復(fù)完了，造成不滿意工單。要按照熱線工單辦理“137”工作法來約束時(shí)間，即一般工單1個(gè)工作日內(nèi)交辦并初步反饋，3天內(nèi)處理完畢并回復(fù)，特殊情況和復(fù)雜問題7天內(nèi)提出解決方案或?qū)嵤?/p>

3.抓機(jī)制。一是重大問題會(huì)商機(jī)制。有很多事不是一個(gè)部門能辦理的，特別是涉及不滿意工單的事項(xiàng)，大多數(shù)都是疑難雜癥、長(zhǎng)期遺留問題，需多個(gè)部門聯(lián)合辦理。這些問題，牽頭部門要及時(shí)向熱線辦反映，熱線辦及時(shí)組織相關(guān)部門集體會(huì)商解決。會(huì)商解決不了的重大事項(xiàng)，可以上升常務(wù)會(huì)、常委會(huì)來辦理。只要是真心解決問題、為群眾辦實(shí)事，重大問題都可以會(huì)商，不能害怕領(lǐng)導(dǎo)分配給你任務(wù)不愿反映。二是共性問題統(tǒng)一公開機(jī)制。對(duì)一些發(fā)生率較高、群眾普遍反映、多個(gè)區(qū)域發(fā)生的共性問題，提前發(fā)現(xiàn)和預(yù)警，形成一個(gè)可解決和回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)通稿，統(tǒng)一答復(fù)、社會(huì)公開，讓群眾知曉，讓老百姓關(guān)注的、關(guān)心的一些問題，用我們官方的答復(fù)公開解疑釋惑，避免對(duì)同一類型事項(xiàng)不斷的形成工單。比如，我們宣傳的統(tǒng)籌安置和市場(chǎng)化安置政策，提前進(jìn)行大量的宣傳、公開，把群眾疑惑解釋在前頭、起到了較好效果，減少了群眾打熱線、上訪。三是強(qiáng)化督查考核機(jī)制。要拓展構(gòu)建“熱線調(diào)研辦理督查政務(wù)公開”的熱線綜合服務(wù)模式，建立重點(diǎn)問題工作臺(tái)帳，突出一體化推進(jìn)，實(shí)行掛銷號(hào)管理。通過落實(shí)重點(diǎn)工單“深調(diào)研、聯(lián)合辦、跟進(jìn)督、早回復(fù)”等措施，持續(xù)提升工單辦理實(shí)效。要完善考評(píng)制度，施行“月通報(bào)、季公開、年終評(píng)”，定期通報(bào)情況、查擺問題，及時(shí)向部門反饋情況、督促整改;對(duì)各單位熱線辦理情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、真獎(jiǎng)重罰，不能干好干孬一個(gè)樣。四是健全完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。12345熱線是政府為民服務(wù)的重要窗口，是人大、政協(xié)巡視、視察的重要領(lǐng)域。各級(jí)各部門要主動(dòng)接受監(jiān)督，加強(qiáng)工作對(duì)接，為人大代表、政協(xié)委員對(duì)熱線工作監(jiān)督提供便利。一方面有利于幫助各單位更好的發(fā)現(xiàn)問題，一方面也有利于吸收社會(huì)各界的智慧更好的解決問題。同時(shí)，熱線辦要與宣傳部門做好對(duì)接，探索開辟專欄，大力宣傳報(bào)道熱線辦理先進(jìn)典型，曝光辦理工作不力單位，讓干不好的“亮亮丑”、干好了的“露露臉”，熱線工作，說復(fù)雜很復(fù)雜，包羅萬象、方方面面，不容易干好;說簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，只要抓、長(zhǎng)抓、負(fù)責(zé)任的抓，工作成效馬上就能看出來。關(guān)鍵是要層層壓實(shí)責(zé)任，從分管副區(qū)長(zhǎng)開始抓，實(shí)行熱線疑難問題副區(qū)長(zhǎng)領(lǐng)辦責(zé)任機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，從上到下，形成分管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)總牽頭、主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓，分管領(lǐng)導(dǎo)日常抓，工作人員直接抓的責(zé)任體系和齊抓共管的濃厚氛圍。

一是加強(qiáng)落實(shí)“主要領(lǐng)導(dǎo)”責(zé)任。實(shí)踐證明，許多工作只要主要領(lǐng)導(dǎo)重視了，工作成績(jī)就會(huì)很大。熱線工作也是這樣，主要領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)有多高，重視程度有多高，辦理水平就會(huì)有多高。各單位主要領(lǐng)導(dǎo)就是第一責(zé)任人，一定要把熱線工作擺在本單位整體工作中的重要位置上，領(lǐng)導(dǎo)到位，措施到位，責(zé)任到位，落實(shí)到位。要經(jīng)常過問熱線電話工作，定期參與研究和處理群眾反映比較突出的問題，親自辦理重大熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，常態(tài)化推動(dòng)工作開展。今天，下發(fā)的方案上，明確了“三個(gè)一”制度，請(qǐng)政府辦公室督促落實(shí)好。

二是加強(qiáng)落實(shí)各單位分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。各單位的分管負(fù)責(zé)人要跟上靠上抓落實(shí)，當(dāng)成本職工作、重點(diǎn)工作來抓，對(duì)辦理過程、辦理結(jié)果進(jìn)行審核把關(guān)，形成每月、每周調(diào)度分析熱線的常態(tài)化機(jī)制;要主動(dòng)查找問題，分析原因，既要把群眾反映的事情解決好，更要深入研究、從機(jī)制上健全完善，從源頭上堵塞漏洞，防止同質(zhì)化事項(xiàng)反復(fù)出現(xiàn)。

三是加強(qiáng)落實(shí)工作人員直接責(zé)任。熱線直接辦理人員要珍惜工作崗位，與群眾直接打交道，一舉一動(dòng)也代表著黨委政府形象。首先要注意態(tài)度,不僅要熱心,還要有誠(chéng)心,有耐心;要按照要求和規(guī)范，把規(guī)定程序做到位，把群眾反映的事認(rèn)認(rèn)真真做好紀(jì)錄、做好反饋。通過你們的工作，無論是問題解決還是不能解決，都要讓群眾感受到黨委政府的溫暖。

四是加強(qiáng)落實(shí)督查督辦責(zé)任。跟進(jìn)督查熱線辦理很重要，督查工作是區(qū)政府抓工作落實(shí)的“順風(fēng)耳”和“千里眼”。熱線督查既是熱線辦理的規(guī)定流程，也是促進(jìn)政府效能的重要手段。督查部門、熱線辦要搞好聯(lián)動(dòng)、銜接，抓好督查督辦，不能撒手不管。對(duì)區(qū)政府交辦的重點(diǎn)事項(xiàng)要建立臺(tái)賬，必要時(shí)，直接深入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督辦，跟蹤問效。各部門、各單位接到督辦的事項(xiàng)，不得以任何借口頂著不辦、拖著延辦，確保受理所有事項(xiàng)“件件有著落，事事有回音”。

五是嚴(yán)肅追究責(zé)任。方案中已經(jīng)明確，區(qū)政府辦公室會(huì)同區(qū)紀(jì)委監(jiān)察機(jī)關(guān)，每月對(duì)綜合滿意率排名后3位的單位進(jìn)行約談;每季度對(duì)綜合滿意率低于95的單位進(jìn)行約談，對(duì)多次敷衍塞責(zé)、推諉扯皮造成不良影響的，交區(qū)紀(jì)委或組織部門調(diào)查處理。約談、追責(zé)都不是目的，是必不可少的手段，目的就是倒逼大家真正重視起來，負(fù)起責(zé)來，爭(zhēng)先進(jìn)位，真正把民生熱線的價(jià)值發(fā)揮出來。

同志們，熱線是群眾冷暖的晴雨表，也是我們政府工作的體檢單。作為政府及各部門，本質(zhì)上就是為群眾服務(wù)的。希望大家要把熱線辦理當(dāng)作自己的神圣職責(zé)，懷著對(duì)群眾深厚感情辦，急群眾之所急，辦群眾之所盼。持續(xù)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，堅(jiān)持好群眾路線、用好群眾方法。部門與部門之間、部門與鎮(zhèn)街之間、鎮(zhèn)街與鎮(zhèn)街之間要加強(qiáng)溝通與聯(lián)系，搞好配合與協(xié)作，逐步形成上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管、標(biāo)本兼治的熱線工作格局，切實(shí)以問題的高質(zhì)高效解決不斷提升群眾獲得感、幸福感和滿意率。

關(guān)于市民服務(wù)熱線整改提升工作實(shí)施方案會(huì)議講話

同志們：

今天，縣委、縣政府召開全縣環(huán)境保護(hù)督察整改工作部署會(huì)議，不僅是對(duì)州委、州政府整改工作會(huì)議精神的貫徹落實(shí)，更是對(duì)持續(xù)抓好我縣環(huán)保問題整改落實(shí)工作的一次再深化、再推進(jìn)、再安排。省政府第四督察組反饋的有關(guān)環(huán)境保護(hù)問題，既是對(duì)我縣環(huán)境保護(hù)和生態(tài)文明建設(shè)短板問題的一次明確提醒，也是對(duì)縣委、縣政府落實(shí)環(huán)境保護(hù)主體責(zé)任的一次有力指導(dǎo)，更是幫助我們發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改進(jìn)工作的一次難得機(jī)遇。剛才，會(huì)議書面?zhèn)鬟_(dá)了省州有關(guān)環(huán)境保護(hù)督察工作會(huì)議的相關(guān)精神，陳錫發(fā)同志宣讀了縣委、縣政府成立環(huán)境保護(hù)督察工作相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的通知，韓尚麗同志對(duì)《瑪多縣20**-20**年度環(huán)境保護(hù)督察問題整改工作實(shí)施方案》作了說明，方案對(duì)各部門的整改工作做了詳細(xì)的安排部署，責(zé)任很明確，分工很細(xì)致，剩下的就是抓落實(shí)。希望大家深刻認(rèn)識(shí)我縣環(huán)境保護(hù)工作面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，以堅(jiān)決的態(tài)度、有力的舉措，全力以赴抓好環(huán)保工作。下面，我就扎實(shí)做好環(huán)境保護(hù)督察問題整改落實(shí)講三點(diǎn)意見。

一、要從思想深處警醒，充分認(rèn)識(shí)環(huán)境保護(hù)的重要性和緊迫性

保護(hù)生態(tài)環(huán)境，推進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)保障，是改善民生的迫切需要。開展環(huán)境保護(hù)督察，就是為全面貫徹黨中央國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)的戰(zhàn)略部署，認(rèn)真落實(shí)習(xí)近平總書記對(duì)青海提出的“扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)生態(tài)環(huán)境保護(hù)”重大要求的一項(xiàng)重要舉措，對(duì)于進(jìn)一步加強(qiáng)生態(tài)文明建設(shè)具有十分重要的意義。一是要從政治的高度充分認(rèn)識(shí)。習(xí)近平總書記多次對(duì)生態(tài)文明建設(shè)和環(huán)境保護(hù)作出重要指示，把這項(xiàng)工作擺到了前所未有的高度，省州

黨委政府相繼修改和出臺(tái)了許多關(guān)于環(huán)境保護(hù)方面的法律法規(guī)，啟動(dòng)了對(duì)黨政領(lǐng)導(dǎo)自然資源資產(chǎn)離任審計(jì)和責(zé)任追究考評(píng)機(jī)制。這次環(huán)境保護(hù)督察，對(duì)環(huán)保問題整改落實(shí)的要求非常高、時(shí)限非常緊、問責(zé)非常嚴(yán)，我們要通過環(huán)保督察的問題整改，解決生態(tài)環(huán)境突出問題。這里我重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下，這是一項(xiàng)不容觀望、不容忽視的政治任務(wù)，必須力查立改、抓實(shí)見效。二是要從發(fā)展的需要引起重視?，敹嗍悄赣H河的源頭，生態(tài)環(huán)境保護(hù)的極端重要性不言而喻。因此，全縣上下要深入貫徹習(xí)近平總書記“四個(gè)扎扎實(shí)實(shí)”重大要求，把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央和省、州的決策部署上來，牢固樹立新發(fā)展理念，進(jìn)一步增強(qiáng)整改落實(shí)環(huán)境保護(hù)問題的責(zé)任感和緊迫感。三是要從嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)深刻警醒。我縣作為三江源地區(qū)重要的生態(tài)屏障和水源涵養(yǎng)地。近年來，全縣上下牢固樹立生態(tài)保護(hù)優(yōu)先理念，高度重視生態(tài)環(huán)境保護(hù)與建設(shè)，全力推進(jìn)三江源一期、二期工程實(shí)施，著力加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境治理，生態(tài)文明建設(shè)和環(huán)境保護(hù)取得了明顯成效，但問題依然嚴(yán)峻，形勢(shì)不容樂觀。這次省政府環(huán)保第四督察組來我縣督察，幫助我們查找和發(fā)現(xiàn)環(huán)境保護(hù)方面存在的突出問題，明確指出我們?cè)谏鷳B(tài)文明建設(shè)和環(huán)境保護(hù)工作中存在的不足。我們必須進(jìn)一步深入查找薄弱環(huán)節(jié)，研究謀劃更加持久、更加嚴(yán)厲的整改措施，堅(jiān)定不移地推進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)和環(huán)境保護(hù)工作。

二、要全面徹底整改，從嚴(yán)從快解決當(dāng)前突出問題

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門要進(jìn)一步增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和發(fā)展意識(shí)，自我加壓，持續(xù)用力，把解決督察組反饋督辦的問題與當(dāng)前我縣環(huán)境保護(hù)工作中存在的突出問題結(jié)合起來，對(duì)我縣生態(tài)環(huán)境保護(hù)工作繼續(xù)進(jìn)行大排查、大整治，為全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展創(chuàng)造堅(jiān)實(shí)的生態(tài)環(huán)境優(yōu)勢(shì)。

一是上級(jí)反饋問題要立即查、迅速改。省政府第四督察組反饋的***個(gè)方面的問題。縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門負(fù)責(zé)人要第一時(shí)間調(diào)查、第一時(shí)間整改、

第一時(shí)間報(bào)告，對(duì)至今仍然沒有進(jìn)行整改的問題要進(jìn)行再梳理、再研究，劃定時(shí)序步驟，有力有序整改。環(huán)保督察工作領(lǐng)導(dǎo)小組要充分發(fā)揮牽頭抓總的作用，確保整改工作事事有人抓、件件有著落。各責(zé)任單位要切實(shí)承擔(dān)整改落實(shí)工作職能，全力以赴抓好本部門、本系統(tǒng)、本行業(yè)問題的整改。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要認(rèn)真履行屬地管理責(zé)任，主動(dòng)配合，積極行動(dòng)，堅(jiān)決做好整改落實(shí)工作，絕不能遺留任何問題，絕不能出現(xiàn)環(huán)境問題反彈現(xiàn)象。

二是重點(diǎn)領(lǐng)域問題要深入查、堅(jiān)決改。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和相關(guān)部門要進(jìn)一步加大重點(diǎn)領(lǐng)域執(zhí)法管控力度，“拉網(wǎng)式”排查，一件一件找原因，一項(xiàng)一項(xiàng)查源頭，一個(gè)一個(gè)查主體，不回避、不遮掩、不手軟，堅(jiān)決徹底開展整改，精準(zhǔn)查找問題產(chǎn)生的深層根源，根據(jù)問題成因?qū)ΠY施策，真正把突出問題整改好。

三是面上共性問題要全面查、扎實(shí)改。這次省政府第四督察組反饋的問題，都是全州六縣確實(shí)存在的共性問題，面上大家都看得到的問題。這里，我要強(qiáng)調(diào)的是一些還沒有暴露出來、督察過程中沒有發(fā)現(xiàn)的深層次問題，是我們環(huán)境保護(hù)方面最大的隱患。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各相關(guān)部門要舉一反三，延伸擴(kuò)展問題查找面，認(rèn)真梳理排查各領(lǐng)域、各層面、各環(huán)節(jié)存在的突出問題，逐條列出清單，逐個(gè)研究解決，防止類似性、重復(fù)性問題發(fā)生，切實(shí)做到發(fā)現(xiàn)一起、整改一起、決不能走過場(chǎng)、打折扣。

三、要強(qiáng)化督辦問責(zé)，確保整改目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)

一要突出重點(diǎn)，用嚴(yán)肅的問責(zé)促進(jìn)責(zé)任落實(shí)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門要形成環(huán)境保護(hù)“黨政同責(zé)”、“一崗雙責(zé)”、齊心協(xié)力、共抓整改的工作局面。環(huán)保督察工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各項(xiàng)環(huán)境問題的整改都明確了具體的目標(biāo)任務(wù)，縣委、縣政府要成立聯(lián)合督察檢查組，對(duì)照已列出的責(zé)任清單，逐項(xiàng)督查整改效果，做到整改一件銷號(hào)一件，直至任務(wù)全部完成。要針對(duì)督察整改任務(wù)中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，督促

各有關(guān)單位制定切實(shí)可行的整改方案，列出計(jì)劃，掛圖作戰(zhàn)。對(duì)已整改完成的問題，要防止反復(fù)和反彈，不能讓已取得的成果因監(jiān)管不力再次流失。對(duì)容易出現(xiàn)反彈現(xiàn)象的問題，要督促各相關(guān)單位進(jìn)一步落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，反復(fù)督查，確保整改任務(wù)干一件成一件，持續(xù)鞏固和擴(kuò)大成果?？h委督查室、縣政府辦公室要發(fā)揮督辦作用，全面收集整改情況，向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)報(bào)告各單位的整改情況?？h委宣傳部、縣電視臺(tái)要對(duì)工作得力的單位進(jìn)行宣傳報(bào)道，對(duì)落實(shí)不力、整改滯后的進(jìn)行公開曝光，需要問責(zé)的，由縣紀(jì)委監(jiān)察局按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。所有責(zé)任單位，不僅要負(fù)責(zé)問題的整改，還要負(fù)責(zé)提供所需的相關(guān)資料，所有責(zé)任一包到底，出現(xiàn)問題一追到底。

二要“一把手”上陣，用強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)把整改做實(shí)做細(xì)。這次環(huán)保督察工作是全州迎接中央督察的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，我縣的生態(tài)地位及在全州、全省生態(tài)環(huán)境保護(hù)工作中的重要性大家都清楚，我們整改工作的好壞直接影響著全省、全州的環(huán)保督察的結(jié)果，我們務(wù)必要引起高度重視，不能有絲毫的大意。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門一把手對(duì)整改落實(shí)工作負(fù)首責(zé)、負(fù)總責(zé)。要認(rèn)真落實(shí)責(zé)任分工，密切配合協(xié)作，扎實(shí)做好整改工作;要認(rèn)真研究任務(wù)目標(biāo)，該爭(zhēng)取資金的要向上爭(zhēng)取，該依法處理的要從速?gòu)目?，該加?qiáng)管理的要逐步規(guī)范。這里，我重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門決不允許出現(xiàn)推諉扯皮、敷衍了事的現(xiàn)象，決不允許出現(xiàn)觀望、等待的現(xiàn)象，縣委、縣政府一旦發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅追究部門主要領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)責(zé)任，我們的目標(biāo)是要全方位、多層級(jí)做好立查立改工作。

三要強(qiáng)化協(xié)同，用多種手段形成工作合力。環(huán)保督察工作不是環(huán)保督環(huán)保的事情，涉及的部門多、范圍廣，這就需要各部門按照生態(tài)環(huán)保責(zé)任規(guī)定的要求，確保相關(guān)生態(tài)環(huán)保責(zé)任落實(shí)到位。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各有關(guān)部門要進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)作為、勇于擔(dān)當(dāng)，著力構(gòu)建“黨政同責(zé)、整改帶動(dòng)、社會(huì)同心、多極聯(lián)動(dòng)”的環(huán)境保護(hù)工作新格局。要牢固樹立“環(huán)境保護(hù)一盤棋”思想，進(jìn)一步建立完善協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，各司其職、協(xié)同作戰(zhàn)、形成合力。

同志們，“一分部署、九分落實(shí)”。接下來，我們的重點(diǎn)工作就是抓落實(shí)，并且要抓好落實(shí)。保護(hù)生態(tài)環(huán)境是我們必須長(zhǎng)期抓好的一項(xiàng)重大工程，也是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門義不容辭的重大責(zé)任。我們一定要全面貫徹落實(shí)中央和省、州的各項(xiàng)決策部署，以更大的決心、更大的氣力、更嚴(yán)的措施，不斷提升環(huán)境保護(hù)督察問題整改工作成效，為全縣群眾創(chuàng)造良好的生產(chǎn)生活條件，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的生態(tài)環(huán)境保障。

這個(gè)講的真是字字璣珠??！

關(guān)于市民服務(wù)熱線整改提升工作實(shí)施方案會(huì)議講話

剛才，X同志通報(bào)了熱線辦理工作情況，并不理想、排名不靠前。1~4月份共受理工單X件，過程滿意率為X%，結(jié)果滿意率為X%，在全市X區(qū)縣排名第X位，較往年同期排名退步明顯，幾乎到了倒數(shù)第一了，不能不引起我們高度重視，給我們敲響了警鐘。X區(qū)長(zhǎng)就《全區(qū)市民服務(wù)熱線整改提升工作實(shí)施方案》做了說明，明確了改進(jìn)熱線工作的目標(biāo)任務(wù)、重點(diǎn)措施，指出了工作中存在的突出問題，講了很好的意見。各級(jí)各部門要認(rèn)真反省總結(jié)，嚴(yán)格按照方案要求，把整改提升措施落實(shí)落細(xì)見效。下面，就提升全區(qū)熱線辦理工作，我講三點(diǎn)意見。

一、對(duì)熱線工作怎么看?思想認(rèn)識(shí)上必須再重視再提高

熱線工作，最能體現(xiàn)以人民為中心的發(fā)展思想，最能體現(xiàn)為人民服務(wù)的根本宗旨，最能檢驗(yàn)各級(jí)各部門為群眾辦實(shí)事的能力和水平。對(duì)熱線工作的認(rèn)識(shí)，要把握五方面：

一是連心橋。習(xí)近平總書記對(duì)群眾工作明確要求，要抓住群眾最急、最憂、最難、最怨的問題，解決好群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，真正出實(shí)招、辦實(shí)事、求實(shí)效。12345熱線就是匯聚群眾最關(guān)心、最期盼問題的重要平臺(tái)。從熱線工作辦理來看，它一端連著政府，另一端連著的是千千萬萬個(gè)普通百姓，是連接我們干群關(guān)系的連心橋。辦好了，老百姓點(diǎn)贊，為黨委政府樹威信;辦不好，橋就斷了，老百姓就不買賬。這條熱線能不能反映出基層的民聲、基層的期盼，能不能“熱”起來，這是衡量我們干的好不好的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

二是防火墻?；鶎雍芏嗝芎蛦栴}往往在最開始，都沒引起大家重視，結(jié)果小矛盾變成了大矛盾。我們的熱線也是一樣，如果出現(xiàn)小問題之后，能夠第一時(shí)間正確面對(duì)，及時(shí)解決，就能防患于未然。如果不能夠筑起這個(gè)防火墻，把問題放過去了，造成小事托大、大事拖炸，甚至引起越級(jí)上訪。通過熱線受理，及時(shí)解決這些熱線矛盾和問題，實(shí)心實(shí)意群眾辦事，為群眾排憂解難，才能建立和諧社會(huì)。所以大家應(yīng)該把熱線看作是一個(gè)抓小、抓早、抓了的重要渠道。

三是風(fēng)向標(biāo)。我們?cè)诨鶎痈晒ぷ?，老百姓最需要的地方就是我們工作的重點(diǎn)。熱線所反映的這些問題，就是矛盾集中爆發(fā)、群眾急切盼望解決的地方，要及早調(diào)整工作方向，朝著群眾反映的問題使勁。同時(shí)，通過傾聽群眾呼聲，也為市民參與城市和社會(huì)管理提供了重要平臺(tái)。利用好熱線電話這個(gè)平臺(tái)，發(fā)揮群眾智慧，調(diào)動(dòng)市民參與社會(huì)管理，為全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展出謀劃策，對(duì)做好政府工作尤為重要。

四是監(jiān)控器。群眾反映問題，實(shí)際上也是對(duì)政府工作的監(jiān)督，有利于促進(jìn)各級(jí)各部門加強(qiáng)管理，廉潔從政，維護(hù)政府廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效的良好形象。同時(shí)對(duì)于進(jìn)一步強(qiáng)化政府責(zé)任，不斷提高公務(wù)員的責(zé)任意識(shí)、法治意識(shí)和綜合素質(zhì)，推進(jìn)管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變也有重要意義。

五是試金石。工作態(tài)度的試金石。熱線辦理工作既能看出你對(duì)待群眾怎么樣?也能看出你對(duì)待工作怎么樣?一舉一動(dòng)都代表黨委政府形象，關(guān)乎黨委政府的公信力。抓熱線工作馬馬虎虎、迷迷糊糊、應(yīng)應(yīng)付付，就是典型的態(tài)度的問題。工作能力的試金石。越是難辦的工單越能看出干部能力，為什么同樣的情況有的干部能辦、有的干部辦不了。有的人善學(xué)習(xí)、會(huì)創(chuàng)新、點(diǎn)子多、群眾工作好，有的人不想干、不會(huì)干、不思進(jìn)取、得過且過，對(duì)群眾的事漠不關(guān)心，從12345熱線辦理上能夠很好的反映工作能力。工作作風(fēng)的試金石。熱線辦理的過程就是體現(xiàn)工作作風(fēng)的過程。思考問題有沒有站穩(wěn)群眾立場(chǎng)、研究問題有沒有深入基層、解決問題有沒有務(wù)實(shí)求效、攻堅(jiān)克難有沒有擔(dān)當(dāng)盡責(zé)，從工單辦理情況也能反映出大概，廣大群眾也是心知肚明。從不滿意工單看，很多就是推諉扯皮造成的。有的單位動(dòng)輒“這不屬于我管、那也不屬于我管”，群眾找你你就得管，即使不直接管也必須幫著管，不管就是失職，管不好就是瀆職，要是因?yàn)楣问马?xiàng)出了問題、造成惡劣影響，紀(jì)委、組織部門是不會(huì)客氣的。

二、對(duì)熱線工作怎么辦?措施機(jī)制必須要再?gòu)?qiáng)化再完善

對(duì)熱線工作，我們要全力追求更好的解決問題、追求更高的滿意率，這個(gè)核心和目標(biāo)不能變。但事實(shí)求是的講，由于種種原因，不可能實(shí)現(xiàn)百分之百得解決。比如，有的工單明顯違背政策和法律，有的工單需要長(zhǎng)期深入調(diào)研取證、短期內(nèi)難以解決，有的是“兩難”事項(xiàng)，還有個(gè)別群眾利用熱線獲取非法利益，這些都極易造成不滿意。我們不能隨意突破政策、突破法律，這是原則、更是底線。如何在政策和法律框架下提升熱線工作質(zhì)效，下步，重點(diǎn)從以下幾方面發(fā)力。

1.抓問題。通過熱線通報(bào)情況看，還存在不少問題和短板，問題就是我們改進(jìn)的重點(diǎn)和努力的方向。剛才通報(bào)中，也查擺了一些問題，概括起來，主要是：思想認(rèn)識(shí)有差距。有的單位對(duì)熱線重視程度不夠。有的認(rèn)為熱線工作是小事，很微觀、很具體、很單一，不是招商引資，不是重點(diǎn)項(xiàng)目，不是工作的最前線、主戰(zhàn)場(chǎng)，有人管管就行了。沒有將熱線工作納入重要議事日程，沒有與中心工作同安排同部署。工作方法簡(jiǎn)單化。有的認(rèn)為熱線平白無故給單位增添了許多工作量，對(duì)熱線工作不耐煩，服務(wù)態(tài)度不端正，把群眾放在了“對(duì)立面”。有的單位只注重工單的簡(jiǎn)單回復(fù)，認(rèn)為只要回復(fù)了就完成熱線辦理任務(wù)了，沒有把主要精力放在研究問題上，解決問題“浮在表面”。辦理業(yè)務(wù)不精通。有的單位熱線工作人員業(yè)務(wù)不熟練、辦理過程不規(guī)范，答復(fù)內(nèi)容不前后不一致;有的與群眾溝通缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)，對(duì)政策法規(guī)解釋不到位，造成同一問題反復(fù)辦理，增加了工單轉(zhuǎn)辦量和無效工作量，也影響了滿意率。工作聯(lián)動(dòng)不緊密。有的部門職責(zé)存在工作交叉、職能交接不到位，遇到多個(gè)單位聯(lián)合辦理的問題，牽頭單位作用發(fā)揮不充分，“各掃門前雪”，抄手合作意識(shí)不強(qiáng)，甚至相互“踢皮球”、群眾不知道找誰解決。工作機(jī)制不健全。有的單位熱線人員經(jīng)常調(diào)換，不能保持工作連續(xù)性;有的單位對(duì)工單分析預(yù)警、督查會(huì)商等制度落實(shí)不夠有力，能拖則拖、能推則推，不敢擔(dān)當(dāng)，在真抓真管、碰硬上有欠缺。

對(duì)這些問題必須要對(duì)號(hào)入座、自查自糾、舉一反三，制定針對(duì)性措施，認(rèn)真整改。同時(shí)，下發(fā)的整改提升方案中，也明確了服務(wù)過程不滿意、農(nóng)民工工資、三農(nóng)領(lǐng)域問題、房產(chǎn)開發(fā)及物業(yè)管理等重點(diǎn)方面的專項(xiàng)整改任務(wù)，請(qǐng)各位分管副區(qū)長(zhǎng)抓緊牽頭開展專項(xiàng)整治，推動(dòng)有關(guān)問題的解決，加快消化不滿意工單，力爭(zhēng)形成長(zhǎng)效的解決機(jī)制。

2.抓基礎(chǔ)。一是工作要有人干。強(qiáng)化人員力量，盡量抽調(diào)責(zé)任心強(qiáng)的人員從事熱線辦理;要保證人員相對(duì)穩(wěn)定，有的單位三天兩天換人、業(yè)務(wù)不熟悉、工作交接也不到位，造成熱線辦理空擋。要實(shí)施崗位A、B角制度，做到每個(gè)熱線交辦件都責(zé)任到人、一辦到底，確保時(shí)時(shí)刻刻有人管。二是工作要會(huì)干。2018年9月X市出臺(tái)了《熱線工作條例》，前期，我區(qū)制定了《關(guān)于進(jìn)一步做好12345市民服務(wù)熱線辦理工作的通知》，兩個(gè)文件對(duì)辦理流程、反饋答復(fù)等環(huán)節(jié)做了詳細(xì)規(guī)定，是各級(jí)各部門落實(shí)熱線工作的重要遵循。要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)要帶頭學(xué)、領(lǐng)著學(xué)，工作人員要學(xué)透、會(huì)用。區(qū)熱線辦要做好工作指導(dǎo)、業(yè)務(wù)觀摩、以干代訓(xùn)等，適時(shí)組織好培訓(xùn)，建好經(jīng)驗(yàn)交流平臺(tái)，讓各單位相互交流、相互學(xué)習(xí)，提高辦理專業(yè)化。三是工作要有標(biāo)準(zhǔn)。突出質(zhì)量、效率、滿意“三個(gè)優(yōu)先”，按照“集中受理、歸口辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”四大要求，原則上能解決的第一時(shí)間解決，不能立即解決的，明確解決時(shí)限，并做好群眾解釋工作，千方百計(jì)達(dá)到群眾滿意。目前，全區(qū)熱線工作建立了“1162工作體系”，即：圍繞“打造一條有溫度的熱線”工作定位，確立“群眾綜合滿意率較上一年度提高1.2~1.5個(gè)百分點(diǎn)”這一目標(biāo)，建立“重新辦理單逐一銷號(hào)”“不滿意工單回頭看”“分析預(yù)警”“督查會(huì)商”“通報(bào)考核”“約談”六項(xiàng)工作措施，做好“信息宣傳”“常態(tài)化培訓(xùn)”兩項(xiàng)保障，創(chuàng)新建立全過程工作流轉(zhuǎn)單運(yùn)行制度，形成轉(zhuǎn)辦——促辦——回訪——回復(fù)“標(biāo)準(zhǔn)化”“閉環(huán)式”工作鏈條。各級(jí)各部門要對(duì)照這個(gè)工作體系，堅(jiān)持好、應(yīng)用好，形成標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，提高工作規(guī)范和效率。四是工作要講時(shí)限。時(shí)限很重要，一個(gè)工單辦不成群眾不滿意，很多情況是能辦但辦晚了、回復(fù)完了，造成不滿意工單。要按照熱線工單辦理“137”工作法來約束時(shí)間，即一般工單1個(gè)工作日內(nèi)交辦并初步反饋，3天內(nèi)處理完畢并回復(fù)，特殊情況和復(fù)雜問題7天內(nèi)提出解決方案或?qū)嵤?/p>

3.抓機(jī)制。一是重大問題會(huì)商機(jī)制。有很多事不是一個(gè)部門能辦理的，特別是涉及不滿意工單的事項(xiàng)，大多數(shù)都是疑難雜癥、長(zhǎng)期遺留問題，需多個(gè)部門聯(lián)合辦理。這些問題，牽頭部門要及時(shí)向熱線辦反映，熱線辦及時(shí)組織相關(guān)部門集體會(huì)商解決。會(huì)商解決不了的重大事項(xiàng)，可以上升常務(wù)會(huì)、常委會(huì)來辦理。只要是真心解決問題、為群眾辦實(shí)事，重大問題都可以會(huì)商，不能害怕領(lǐng)導(dǎo)分配給你任務(wù)不愿反映。二是共性問題統(tǒng)一公開機(jī)制。對(duì)一些發(fā)生率較高、群眾普遍反映、多個(gè)區(qū)域發(fā)生的共性問題，提前發(fā)現(xiàn)和預(yù)警，形成一個(gè)可解決和回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)通稿，統(tǒng)一答復(fù)、社會(huì)公開，讓群眾知曉，讓老百姓關(guān)注的、關(guān)心的一些問題，用我們官方的答復(fù)公開解疑釋惑，避免對(duì)同一類型事項(xiàng)不斷的形成工單。比如，我們宣傳的統(tǒng)籌安置和市場(chǎng)化安置政策，提前進(jìn)行大量的宣傳、公開，把群眾疑惑解釋在前頭、起到了較好效果，減少了群眾打熱線、上訪。三是強(qiáng)化督查考核機(jī)制。要拓展構(gòu)建“熱線+調(diào)研+辦理+督查+政務(wù)公開”的熱線綜合服務(wù)模式，建立重點(diǎn)問題工作臺(tái)帳，突出一體化推進(jìn)，實(shí)行掛銷號(hào)管理。通過落實(shí)重點(diǎn)工單“深調(diào)研、聯(lián)合辦、跟進(jìn)督、早回復(fù)”等措施，持續(xù)提升工單辦理實(shí)效。要完善考評(píng)制度，施行“月通報(bào)、季公開、年終評(píng)”，定期通報(bào)情況、查擺問題，及時(shí)向部門反饋情況、督促整改;對(duì)各單位熱線辦理情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、真獎(jiǎng)重罰，不能干好干孬一個(gè)樣。四是健全完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。12345熱線是政府為民服務(wù)的重要窗口，是人大、政協(xié)巡視、視察的重要領(lǐng)域。各級(jí)各部門要主動(dòng)接受監(jiān)督，加強(qiáng)工作對(duì)接，為人大代表、政協(xié)委員對(duì)熱線工作監(jiān)督提供便利。一方面有利于幫助各單位更好的發(fā)現(xiàn)問題，一方面也有利于吸收社會(huì)各界的智慧更好的解決問題。同時(shí)，熱線辦要與宣傳部門做好對(duì)接，探索開辟專欄，大力宣傳報(bào)道熱線辦理先進(jìn)典型，曝光辦理工作不力單位，讓干不好的“亮亮丑”、干好了的“露露臉”，

三、對(duì)熱線工作怎么樣保障?責(zé)任上必須再?gòu)?qiáng)化再壓實(shí)

熱線工作，說復(fù)雜很復(fù)雜，包羅萬象、方方面面，不容易干好;說簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，只要抓、長(zhǎng)抓、負(fù)責(zé)任的抓，工作成效馬上就能看出來。關(guān)鍵是要層層壓實(shí)責(zé)任，從分管副區(qū)長(zhǎng)開始抓，實(shí)行熱線疑難問題副區(qū)長(zhǎng)領(lǐng)辦責(zé)任機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，從上到下，形成分管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)總牽頭、主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓，分管領(lǐng)導(dǎo)日常抓，工作人員直接抓的責(zé)任體系和齊抓共管的濃厚氛圍。

一是加強(qiáng)落實(shí)“主要領(lǐng)導(dǎo)”責(zé)任。實(shí)踐證明，許多工作只要主要領(lǐng)導(dǎo)重視了，工作成績(jī)就會(huì)很大。熱線工作也是這樣，主要領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)有多高，重視程度有多高，辦理水平就會(huì)有多高。各單位主要領(lǐng)導(dǎo)就是第一責(zé)任人，一定要把熱線工作擺在本單位整體工作中的重要位置上，領(lǐng)導(dǎo)到位，措施到位，責(zé)任到位，落實(shí)到位。要經(jīng)常過問熱線電話工作，定期參與研究和處理群眾反映比較突出的問題，親自辦理重大熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，常態(tài)化推動(dòng)工作開展。今天，下發(fā)的方案上，明確了“三個(gè)一”制度，請(qǐng)政府辦公室督促落實(shí)好。

二是加強(qiáng)落實(shí)各單位分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。各單位的分管負(fù)責(zé)人要跟上靠上抓落實(shí)，當(dāng)成本職工作、重點(diǎn)工作來抓，對(duì)辦理過程、辦理結(jié)果進(jìn)行審核把關(guān)，形成每月、每周調(diào)度分析熱線的常態(tài)化機(jī)制;要主動(dòng)查找問題，分析原因，既要把群眾反映的事情解決好，更要深入研究、從機(jī)制上健全完善，從源頭上堵塞漏洞，防止同質(zhì)化事項(xiàng)反復(fù)出現(xiàn)。

三是加強(qiáng)落實(shí)工作人員直接責(zé)任。熱線直接辦理人員要珍惜工作崗位，與群眾直接打交道，一舉一動(dòng)也代表著黨委政府形象。首先要注意態(tài)度,不僅要熱心,還要有誠(chéng)心,有耐心;要按照要求和規(guī)范，把規(guī)定程序做到位，把群眾反映的事認(rèn)認(rèn)真真做好紀(jì)錄、做好反饋。通過你們的工作，無論是問題解決還是不能解決，都要讓群眾感受到黨委政府的溫暖。

四是加強(qiáng)落實(shí)督查督辦責(zé)任。跟進(jìn)督查熱線辦理很重要，督查工作是區(qū)政府抓工作落實(shí)的“順風(fēng)耳”和“千里眼”。熱線督查既是熱線辦理的規(guī)定流程，也是促進(jìn)政府效能的重要手段。督查部門、熱線辦要搞好聯(lián)動(dòng)、銜接，抓好督查督辦，不能撒手不管。對(duì)區(qū)政府交辦的重點(diǎn)事項(xiàng)要建立臺(tái)賬，必要時(shí)，直接深入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督辦，跟蹤問效。各部門、各單位接到督辦的事項(xiàng)，不得以任何借口頂著不辦、拖著延辦，確保受理所有事項(xiàng)“件件有著落，事事有回音”。

五是嚴(yán)肅追究責(zé)任?！斗桨浮分幸呀?jīng)明確，區(qū)政府辦公室會(huì)同區(qū)紀(jì)委監(jiān)察機(jī)關(guān)，每月對(duì)綜合滿意率排名后3位的單位進(jìn)行約談;每季度對(duì)綜合滿意率低于95%的單位進(jìn)行約談，對(duì)多次敷衍塞責(zé)、推諉扯皮造成不良影響的，交區(qū)紀(jì)委或組織部門調(diào)查處理。約談、追責(zé)都不是目的，是必不可少的手段，目的就是倒逼大家真正重視起來，負(fù)起責(zé)來，爭(zhēng)先進(jìn)位，真正把民生熱線的價(jià)值發(fā)揮出來。

同志們，熱線是群眾冷暖的晴雨表，也是我們政府工作的體檢單。作為政府及各部門，本質(zhì)上就是為群眾服務(wù)的。希望大家要把熱線辦理當(dāng)作自己的神圣職責(zé)，懷著對(duì)群眾深厚感情辦，急群眾之所急，辦群眾之所盼。持續(xù)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，堅(jiān)持好群眾路線、用好群眾方法。部門與部門之間、部門與鎮(zhèn)街之間、鎮(zhèn)街與鎮(zhèn)街之間要加強(qiáng)溝通與聯(lián)系，搞好配合與協(xié)作，逐步形成上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管、標(biāo)本兼治的熱線工作格局，切實(shí)以問題的高質(zhì)高效解決不斷提升群眾獲得感、幸福感和滿意率。

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