酒店前廳述職報(bào)告(錦集六篇)

大家知道標(biāo)準(zhǔn)正式的報(bào)告格式嗎？我們?cè)谄綍r(shí)的學(xué)習(xí)工作中，我們都需要撰寫報(bào)告。寫報(bào)告要注意段落明確，觀點(diǎn)清晰，出于您的愿望我們精心編輯了“酒店前廳述職報(bào)告”，希望這些建議能夠幫助你提高個(gè)人表現(xiàn)！

酒店前廳述職報(bào)告(篇1)

酒店前臺(tái)經(jīng)理必讀

來源：餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：2011 年 11 月 30 日 點(diǎn)擊次數(shù)：326 [字體：Small and Large] [Favorites]

In一個(gè)酒店，前臺(tái)通常被認(rèn)為是最漂亮的部門。一群俊男靚女，可以自如地與客人打交道，談笑風(fēng)生。而且，很多GM都是從前臺(tái)出來的，更讓人羨慕。因此，前廳部一直是立志于酒店業(yè)和酒店管理專業(yè)的同仁的首選。

從酒店管理的角度來看，前臺(tái)是酒店的主要業(yè)務(wù)部門，對(duì)人員素質(zhì)的平均要求是酒店中最高的。因?yàn)榭腿说拇蟛糠忠蠖紩?huì)轉(zhuǎn)給前臺(tái)，所以應(yīng)該沒有錯(cuò)誤。客人對(duì)前廳的印象，也就是對(duì)酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會(huì)再次光顧。對(duì)于這樣一個(gè)動(dòng)蕩的部門，這樣一批優(yōu)秀的員工，如何管理這樣一批優(yōu)秀的員工，才能最大限度地發(fā)揮他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展現(xiàn)最好的形象，以下是一些我的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一般來說，酒店的工作難度不是很大，但都是環(huán)環(huán)相扣的。給客人帶來極大的不便，甚至造成重大損失。例如，如果前臺(tái)小姐不小心寫錯(cuò)了房間號(hào)或弄錯(cuò)了房卡，客人很可能去錯(cuò)了房間。碰巧房間里有客人。那種尷尬和失望是無法形容的！所以，作為前臺(tái)的負(fù)責(zé)人，無論是空降還是內(nèi)推，團(tuán)隊(duì)建設(shè)都是第一要?jiǎng)?wù)?？战档暮锰幨悄憧梢愿訜o情和有侵略性。不過，您仍然需要查看和學(xué)習(xí)。最好從“去除壞處”開始。高層邀請(qǐng)你來，一定希望你能帶來一些好的改變。就像蘋果一樣，只有先把腐爛的部分切掉，剩下的部分才不會(huì)腐爛。對(duì)于新上任的一家之主，最好“申請(qǐng)新”，輸入新鮮血液，讓家人做好防患于未然的準(zhǔn)備。平時(shí)過于安穩(wěn)舒適的環(huán)境，會(huì)縱容大家的缺乏進(jìn)步。這絕不是簡(jiǎn)單地延續(xù)改朝換代的想法。前臺(tái)是一座千變?nèi)f化的堡壘，要求成員足智多謀、周到、友好和有禮貌。身為一家之主，更重要的是，萬人在危難面前保持冷靜。作為企業(yè)，酒店當(dāng)然希望用最少的人力創(chuàng)造最大的效用，即在不增加成本的情況下，最大限度地滿足客人的合理需求。但是，隨著我們服務(wù)水平的提高，客戶的要求也會(huì)越來越高。只有打造一支高效精銳的團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)準(zhǔn)備戰(zhàn)斗，才能適應(yīng)變化而不改變。沒有完美的個(gè)人，但可以打造完美的團(tuán)隊(duì)。

制定標(biāo)準(zhǔn)

在很多酒店的大堂里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)制定標(biāo)準(zhǔn)的忙碌而混亂的景象。一個(gè)關(guān)鍵原因是缺乏標(biāo)準(zhǔn)。 500間客房的酒店如何在滿房的情況下保持井然有序，之前一定已經(jīng)形成了完善的標(biāo)準(zhǔn)，并做好了充分的準(zhǔn)備。用在酒店，尤其是大堂，再合適不過了。酒店的工作其實(shí)是很多細(xì)節(jié)的結(jié)合，包括：抵達(dá)前預(yù)訂、接機(jī)、入住、行李保管、入住期間、退房、告別等。這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來完成的。的人。如果我們要保證客戶服務(wù)的系統(tǒng)性和高質(zhì)量，就必須制定一套非常詳細(xì)和完整的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如我們微笑的程度、我們引導(dǎo)客戶的態(tài)度和方式等。必須按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。還有，你的標(biāo)準(zhǔn)是什么？當(dāng)我們?cè)趯W(xué)校時(shí)，我們通常對(duì) 80 分感到滿意??，因?yàn)樗砹俗吭?。好吧，在酒店里，客人不?huì)容忍你犯 20 分的錯(cuò)誤。此時(shí)，請(qǐng)回頭看看身邊的同事，審視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。你能在自己的腦海中給出多少分？

培訓(xùn)和評(píng)估

既然有了標(biāo)準(zhǔn)，下一步就是實(shí)施。我們可以根據(jù)酒店培訓(xùn)考核的實(shí)際情況，制定具有酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。然而，鐵甲戰(zhàn)士和酒店的工作人員卻在不斷地新陳代謝。無論你多么不情愿，酒店似乎總是一個(gè)少聚多隔的地方。我們甚至沒有時(shí)間哀悼秋天和春天。只有擁有了才能珍惜，因?yàn)檫€有無數(shù)的挑戰(zhàn)和困難在等待。面對(duì)當(dāng)前新人涌現(xiàn)，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)參差不齊的情況，作為領(lǐng)導(dǎo)者，最重要的是如何讓大家對(duì)酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全面深入的了解和酒店在最短的時(shí)間內(nèi)。以便在實(shí)施過程中達(dá)成共識(shí)。要做到這一點(diǎn)，只有訓(xùn)練。我發(fā)現(xiàn)身邊有很多同事對(duì)培訓(xùn)很反感：為什么我一休息就開始培訓(xùn)；看培訓(xùn)的人照著劇本走；培訓(xùn)內(nèi)容沒有我說的那么全面；我

我們拿同樣的薪水等等抱怨。酒店培訓(xùn)真的那么吃力不討好還是沒必要？據(jù)我所知，大部分同事都希望通過培訓(xùn)來提升自己，無論是新人還是經(jīng)理，但那些說要整天換位思考、換位思考的酒店往往忽略了不同的培訓(xùn)缺乏培訓(xùn)的針對(duì)性和深度。而已。充分了解培訓(xùn)需求，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，選擇合適的時(shí)間，生動(dòng)幽默的授課，培訓(xùn)后進(jìn)行測(cè)試，并與個(gè)人獎(jiǎng)金、考核、晉升掛鉤。相信培訓(xùn)的作用會(huì)超出我們的想象。

激勵(lì)

前臺(tái)的工作往往是日復(fù)一日的，即使有創(chuàng)新，也不可能每天都有新的東西去激勵(lì)和創(chuàng)新?？腿耸巧?，花錢是為了享受，所以難免有時(shí)會(huì)吵鬧、不耐煩，甚至不講理。作為領(lǐng)導(dǎo)者，除了勢(shì)不可擋、從容面對(duì)、微笑迎接你之外，還要發(fā)揮你所有的力量，發(fā)揮你的極致魅力，調(diào)動(dòng)大家的積極性，保持風(fēng)采。難上加難，終于把與客人的戰(zhàn)爭(zhēng)變成了玉絲。從這個(gè)角度來說，做酒店真的很不容易，尤其是當(dāng)前臺(tái)的負(fù)責(zé)人。然而，令人欣慰的是，我們的小同事和小伙伴們平時(shí)都以我們?yōu)榘駱樱覀兊谋頁P(yáng)、鼓勵(lì)、肯定的姿態(tài)，以及關(guān)懷備至，都讓他們開心?？粗麄兠總€(gè)人都充滿激情和夢(mèng)想，我默默地祝愿：藍(lán)色是最好的。

授權(quán)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在客戶說話之前就已經(jīng)滿意了。這需要授權(quán)我們的成員采取主動(dòng)，培養(yǎng)他們仔細(xì)觀察的意識(shí)，并大膽授權(quán)。一位客人預(yù)訂了房間，但當(dāng)他到達(dá)酒店時(shí)，卻被告知沒有他想要的房型。前臺(tái)的小姐姐說你要么多付點(diǎn)套房的錢，要么我們無能為力。團(tuán)長(zhǎng)在開會(huì)，AM在地板上處理事情，大堂里客人大發(fā)雷霆。此時(shí)，大堂吧內(nèi)有不少客人在休息。這是多么凄慘的一幕。作為賓客至上的酒店，這怎么可能？總會(huì)有問題。一方面，我們要提高入住率，另一方面，我們要讓客人滿意。關(guān)鍵是：授權(quán)。作為主要業(yè)務(wù)部門，如果沒有適當(dāng)?shù)臋?quán)限，通常不可能做出讓客人滿意的決定。例如，在上面的示例中，客人并不關(guān)心您是員工還是經(jīng)理。他在乎你給他的結(jié)果。作為酒店的錯(cuò)誤，沒有房間，但客人需要承擔(dān)損失。既然你可能無法說服自己，那又如何？說服客人？我們的管理人員不可能一天24小時(shí)都在前臺(tái)，尤其是你是業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，你必須時(shí)刻管理。這些都不重要，重要的是你是否理解了授權(quán)。當(dāng)然，您還應(yīng)注意授權(quán)的2個(gè)條件： 1、您的員工訓(xùn)練有素，值得信賴，始終站在酒店的立場(chǎng)上，尊重并滿足客人的合理要求。 2.有一定程度的授權(quán)，有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。比如前臺(tái)小姐姐在某些情況下可以給客人升級(jí)，但不能給免費(fèi)房費(fèi)；比如特殊情況，她可以給出特價(jià)，但必須及時(shí)上報(bào)，并讓相關(guān)管理人員簽字確認(rèn)。賦能讓員工有更大的發(fā)展空間和更大的工作滿意度，這將極大地激發(fā)會(huì)員的潛力，從而促進(jìn)會(huì)員的成長(zhǎng)和進(jìn)步。

促銷

我不同意某些將銷售作為前臺(tái)優(yōu)先事項(xiàng)的酒店。畢竟，前臺(tái)的工作就是做好推銷，滿足客人入住期間的需求。不過，這并不影響我對(duì)銷售的高度重視和大力推動(dòng)。事實(shí)上，一家好的酒店，有很多客人來這里，是我們WALI-IN的主要優(yōu)勢(shì)。前臺(tái)尤其是前臺(tái)如何利用自身優(yōu)勢(shì)打動(dòng)這些客人，從而將其發(fā)展為?？?，成為酒店穩(wěn)定客源的重要組成部分。我認(rèn)為這方面是有希望的。作為推銷員，我認(rèn)為，作為酒店經(jīng)營(yíng)者，你必須為你的酒店感到真正的自豪。因?yàn)樽院?，我在向客戶推銷時(shí)充滿信心。因?yàn)樽院?，您?huì)更加細(xì)心地了解酒店的產(chǎn)品及其獨(dú)特性。因?yàn)樽院?，您?huì)更加專注于提供超出客戶期望的服務(wù)。由于自豪感，您還將積極與客人建立有效的客人關(guān)系，無論您是主管還是員工。我認(rèn)為最成功的促銷活動(dòng)是在我們開始銷售之前客戶上門。

成本控制

俗話說，所有增加的收入都包含一定的成本，但我成本控制的人每節(jié)省一分錢成本，增加的就是凈利潤(rùn)。作為酒店的會(huì)員，我們每個(gè)人的利益都與酒店的利益息息相關(guān)。試想一下，在金融風(fēng)暴席卷全球的時(shí)候，如果你的酒店能像往常一樣發(fā)放年終獎(jiǎng)，那該有多激動(dòng)。那么，請(qǐng)從現(xiàn)在開始，從身邊的小事做起，為酒店節(jié)約每一滴水、每一度電、每一張紙，為酒店留住每一位來酒店的潛在客人.愛護(hù)您的工作環(huán)境，培養(yǎng)良好的環(huán)保意識(shí)。因?yàn)槟闼龅拿恳粋€(gè)儲(chǔ)蓄行為，都在為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)，為你的紅利分配創(chuàng)造條件。另外，不斷提高自身技能，盡量避免失誤和失誤，也是對(duì)酒店成本控制的巨大貢獻(xiàn)

。

部門間溝通協(xié)調(diào)

前臺(tái)部門作為酒店的信息樞紐，必須隨時(shí)與酒店各部門保持溝通協(xié)調(diào)，以滿足客人的需求。有效溝通?？腿祟A(yù)訂的單人間由訂房部訂為標(biāo)準(zhǔn)間。 3周前有團(tuán)隊(duì)給酒店寄過錢，但是前臺(tái)入住的時(shí)候不知道，耽誤了入住的效率?？腿藫Q了房間，但不知道HSKP。客人留下的物品被保安撿走，但沒有及時(shí)通知前臺(tái)，客人退房時(shí)也找不到。這些都是部門之間溝通不暢，或者溝通不暢造成的。作為領(lǐng)導(dǎo)，要經(jīng)常深入基層，了解成員工作中的困難，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與相關(guān)部門溝通，妥善處理。部門負(fù)責(zé)人定期召開溝通會(huì)，針對(duì)一些經(jīng)常出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議?？筛鶕?jù)情況，有針對(duì)性地組織相關(guān)部門，如前臺(tái)與財(cái)務(wù)、前臺(tái)與客房、前臺(tái)與餐飲，召開部門間主題溝通會(huì)，邀請(qǐng)分管副總裁甚至必要時(shí)CEO參加，以便部門有效解決。為協(xié)調(diào)推進(jìn)跨部門工作有序開展。

反饋

酒店可能暫時(shí)不會(huì)有什么大的變化，但是我們客人和客人的反饋需求，我們運(yùn)營(yíng)的外部環(huán)境，甚至整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)都在發(fā)生變化。在不斷的變化中，這就要求我們作為管理者，要根據(jù)新形勢(shì)、新情況，不斷地向酒店高層提出改進(jìn)建議，包括我們的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)程序，包括我們的市場(chǎng)劃分、價(jià)格系統(tǒng)等等。所謂知時(shí)之人，就是俊杰。研究案例，總結(jié)工作，認(rèn)真收集客人意見，詳細(xì)分析整理，不斷完善服務(wù)，細(xì)分市場(chǎng)，不斷探索我們的服務(wù)，我們的定位，不斷努力改善員工的工作和生活只有適應(yīng)市場(chǎng)和時(shí)代的變化，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。

對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員或前臺(tái)負(fù)責(zé)人來說，實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)并非易事。不過，我還是要說實(shí)話，這對(duì)客人來說還不夠。當(dāng)然，我們離我們的目標(biāo)還很遠(yuǎn)。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)我們的操作非常符合規(guī)范和程序，但我們的客人似乎并不欣賞它。真正讓我們的客人印象深刻的是我們對(duì)細(xì)節(jié)和個(gè)性化服務(wù)的關(guān)注。我們經(jīng)常通過記住客人的名字來衡量客人關(guān)系和服務(wù)的復(fù)雜程度，但這似乎并不全面。如果客戶主動(dòng)問我們的名字，甚至來跟我們分享心情，是否更能體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)？

富麗堂皇的酒店大堂常有貴賓光顧。在服務(wù)方面，更要確保萬無一失，否則，前功盡棄。這是酒店的 100-1=0 規(guī)則。 臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年。 我們的工作注定要每天都活下去。 前廳部可以說是酒店里最具挑戰(zhàn)性的部門之一，但面對(duì)挑戰(zhàn)，作為孩子和朋友的榜樣負(fù)責(zé)人，卻是在嘗試自己的方式。 當(dāng)然，他也學(xué)不會(huì)跑。 棄徒弟子。 元宵之初，那些平靜的笑臉背后，誰知道他們經(jīng)歷了怎樣的考驗(yàn)和積累！

酒店前廳述職報(bào)告(篇2)

一、一年來前廳部工作的回顧

所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持"以人為本"重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jī)。

二、深入學(xué)習(xí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作指示精神，不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺性、主動(dòng)性。本部門在對(duì)于上級(jí)部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關(guān)部門轉(zhuǎn)發(fā)文件及跟進(jìn)事項(xiàng)，高度重視，并組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，做到"人人都知曉，事事有跟進(jìn)"，并時(shí)不時(shí)對(duì)個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查；特別是酒店在引進(jìn)ISO個(gè)人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，還組織大家進(jìn)行概括總結(jié)討論及心得交流，共同展望ISO9000質(zhì)量管理中對(duì)酒店管理規(guī)化描繪的美好前景，進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成xx年度前廳工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了前廳各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。

三、加強(qiáng)酒店服務(wù)理念的宣傳，使"顧客第一、員工第一"達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一

前廳站在酒店服務(wù)的最前沿，服務(wù)的好壞，事關(guān)酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各管理人員灌輸"顧客就是上帝""客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的""服務(wù)要超越賓客的期望"這一酒店服務(wù)理念，并組織員工進(jìn)行了此類……的專題培訓(xùn)，并在服務(wù)過程當(dāng)中進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范和指正，重抓服務(wù)細(xì)節(jié)，從而使得員工的服務(wù)意識(shí)有了較大提高，工作熱情有所增加，同時(shí)，在用人及管理方面，十分注重員工的個(gè)人發(fā)展，及素質(zhì)的提高，并采取了"人盡其本"的用人原則，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務(wù)過程中的自信心，從而使"顧管第一、員工第一"達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。

（一）嚴(yán)格"執(zhí)法"，強(qiáng)化管理，有效整治了違紀(jì)源頭

酒店管理主要是通過對(duì)人的管理實(shí)現(xiàn)的，我們知道，管理和獎(jiǎng)罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅(jiān)持有功必獎(jiǎng)，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護(hù)酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展為行動(dòng)方針。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及"大眼睛"加大了質(zhì)檢力度，嚴(yán)格落實(shí)酒店各項(xiàng)制度的實(shí)施，嚴(yán)肅處理違反酒店規(guī)定的行為，這是解決員工違規(guī)的重要措施，也是規(guī)范員工服務(wù)的主要方法，同時(shí)更是對(duì)本部門員工嚴(yán)格要求，一年來，共除名違反酒店制度處罰的良好工作氛圍；

（二）、增強(qiáng)員工"開源節(jié)流、增收節(jié)支"意識(shí)，控制好成本

本部門嚴(yán)格貫徹落實(shí)酒店的節(jié)能方針，嚴(yán)格控制本部門的成本消耗，號(hào)召員工節(jié)約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節(jié)能意識(shí)；

（三）增強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客銷售，今年來酒店在房型、房?jī)r(jià)及優(yōu)惠項(xiàng)目的調(diào)整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷方案如；，現(xiàn)金券、啤酒券、自助餐券、免費(fèi)洗衣服務(wù)、latecheckout、機(jī)場(chǎng)、碼頭車輛接送服務(wù)、免費(fèi)飲料、免費(fèi)長(zhǎng)途電話等，AM、前臺(tái)接待員在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待員："只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來"的工作宗旨，爭(zhēng)取更高的入住率。同進(jìn)亦加強(qiáng)了對(duì)機(jī)場(chǎng)附近一帶散客的開發(fā)力度；

（四）、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就是一個(gè)大家庭，有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞將對(duì)工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，特別是大堂副理，它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有著緊密的工作關(guān)系，出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑某砷L(zhǎng)和發(fā)展，不解決或處理不妥將對(duì)酒店的發(fā)展帶來一定的負(fù)面影響。在工作中不斷增強(qiáng)員工的集體主義責(zé)任感；

（五）、加強(qiáng)各類文件報(bào)表檔案及數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)前臺(tái)治安管理系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，及時(shí)上傳住客資料，較大協(xié)助了公公部門的網(wǎng)絡(luò)稽查工作，同時(shí)前臺(tái)嚴(yán)格按照ISO傳真收發(fā)亦進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)范及要求；

四、不足之處

雖然，我部在對(duì)客服務(wù)方面做了大量的工作，也取得了一定成績(jī)，但離酒店的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距。同時(shí)不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

通話質(zhì)量不好，時(shí)常引起客人投訴；

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；

系統(tǒng)化培訓(xùn)力度仍不夠；

5、車隊(duì)車輛老舊，小車較少，嚴(yán)重影響了酒店的租車收入及對(duì)客的租車服務(wù)；

6、商務(wù)中心功能未建立，服務(wù)不專業(yè)。前期復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好；傳真機(jī)老舊，效果差；打印機(jī)陳舊，無專業(yè)的商務(wù)文員，影響了對(duì)客的商務(wù)服務(wù)及商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的整體收入只有22000元；

五、xx年工作展望

根據(jù)酒店制定xx年房務(wù)新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，xx年對(duì)前廳部來說是個(gè)重要的1年，為能配合酒店各部門完成任務(wù)，特制定出xx年工作計(jì)劃：

1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

4、"硬件"老化"軟件"補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；

5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)；

6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

7、提高前臺(tái)員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們，在新的一年里，前廳部所有員工將會(huì)在酒店總體目標(biāo)的指引下，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，在推行"關(guān)注顧客、注重細(xì)節(jié)、關(guān)心員工"的偉大實(shí)踐中，開拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、不辱使命、扎實(shí)工作，為使前廳及酒店工作有個(gè)全新的局面與面貌而努力奮斗。

酒店前廳述職報(bào)告(篇3)

酒店前廳主管述職報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！作為酒店前廳主管，我非常榮幸能夠向您呈交我過去一年的工作總結(jié)報(bào)告。在過去的一年里，我積極努力地履行我的職責(zé)，促進(jìn)了前廳部的發(fā)展和酒店整體形象的提升。我將詳細(xì)描述我在以下幾個(gè)方面取得的成績(jī)和遇到的挑戰(zhàn)：

一、工作成績(jī)：

1. 管理前臺(tái)接待：作為前廳部的主管，我負(fù)責(zé)管理前臺(tái)接待工作。我與我的團(tuán)隊(duì)密切合作，確保所有客人都能得到熱情周到的服務(wù)。我著重培養(yǎng)員工的溝通技巧和客戶服務(wù)意識(shí)，并且定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高他們的專業(yè)素質(zhì)。

2. 處理客戶投訴：我非常注重解決客戶投訴，并且采取適當(dāng)?shù)拇胧┐_?？蛻魸M意。我與酒店其他相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，協(xié)調(diào)并解決客人在入住期間遇到的各種問題，確?？蛻舻母惺艿玫郊皶r(shí)重視和解決。

3. 定期檢查設(shè)備和品質(zhì)：我定期檢查前廳部的設(shè)備和品質(zhì)，確保一切正常運(yùn)行。我通過與供應(yīng)商保持聯(lián)系，及時(shí)采購(gòu)并更換損壞的設(shè)備，以提供高品質(zhì)的服務(wù)。

4. 管理預(yù)訂和入住流程：我和我的團(tuán)隊(duì)緊密合作，確?？蛻舻念A(yù)訂和入住流程順利進(jìn)行。我通過與其他酒店保持競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)我們的預(yù)訂率和入住率增加。

5. 發(fā)展員工：我重視培養(yǎng)員工的潛力和能力，以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)素質(zhì)和工作效率。我會(huì)定期評(píng)估員工的績(jī)效，并為他們提供發(fā)展機(jī)會(huì)，例如參加培訓(xùn)課程或升遷機(jī)會(huì)。

二、面臨的挑戰(zhàn)：

1. 人員流動(dòng)性：酒店行業(yè)的人員流動(dòng)性很大，員工離職率較高。這對(duì)前廳部的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)造成了一定的挑戰(zhàn)。為了解決這個(gè)問題，我加強(qiáng)了員工福利待遇，并改進(jìn)了員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的工作滿意度和忠誠(chéng)度。

2. 多任務(wù)處理：作為前廳主管，我常常需要同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)，例如接待來賓、處理客戶投訴和管理員工。在這些任務(wù)之間做到高效平衡是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作。為了應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)，我學(xué)會(huì)了合理的任務(wù)安排，制定了優(yōu)先處理不同任務(wù)的方法，并與我的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的溝通，確保各項(xiàng)任務(wù)按時(shí)完成。

結(jié)論：

通過努力工作和面對(duì)挑戰(zhàn)，我相信我在過去的一年里取得了很大的成績(jī)。我會(huì)繼續(xù)努力改進(jìn)自己的管理能力，并與我的團(tuán)隊(duì)密切合作，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)而努力。我相信，通過我們的共同努力，我們的酒店前廳部將進(jìn)一步發(fā)展，并為客人提供更加滿意的體驗(yàn)。

最后，我衷心感謝您對(duì)我的支持和贊賞。我會(huì)繼續(xù)努力，不斷提升自己的能力，并為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

謝謝！

酒店前廳述職報(bào)告(篇4)

酒店前廳主管述職報(bào)告

一、前言

前臺(tái)是展示酒店形象和服務(wù)的“櫥窗”。對(duì)客人而言，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店留下第一印象的地方，所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)亦是從前臺(tái)迎客開始而好的開始是成功服務(wù)，亦是從前臺(tái)迎客開始，而好的開始是成功的一半，所以前臺(tái)的作用非常重要。本人自2013年3月就任前廳部主管以來，在經(jīng)理的協(xié)助下，前臺(tái)工作質(zhì)量整體保持穩(wěn)定，未出現(xiàn)大的過錯(cuò)，本人也在業(yè)務(wù)技能和管理上得到了一定的鍛煉和成長(zhǎng)。

二、日常接待

1.預(yù)定檢查：做好每日房間的預(yù)定檢查工作，對(duì)重點(diǎn)客戶，以及有特殊要求的客戶進(jìn)行提前安排，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更正;

房態(tài)異常等情況及時(shí)跟進(jìn)處理;

3.預(yù)離跟進(jìn)：做好每日預(yù)離房的檢查和跟進(jìn)工作;

預(yù)訂部和前臺(tái)做好房間控制工作;

5.報(bào)表檢查：做好每日前臺(tái)各班次報(bào)表的填寫和檢查工作;

6.團(tuán)隊(duì)接待：協(xié)調(diào)各班次做好各大型團(tuán)隊(duì)的接待和結(jié)算工作;

預(yù)定、禮賓各班次的交接工作，協(xié)調(diào)分工，做好每日工作安排;

8.疑難和突發(fā)事件處理：及時(shí)處理各班次所遇疑難問題和突發(fā)事件，維持工作秩序。

三、日常管理

1.負(fù)責(zé)部門每月前臺(tái)散客提成統(tǒng)計(jì)工作;

2.負(fù)責(zé)部門前臺(tái)班次安排，以及部門考勤工作;

3.負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)盤點(diǎn)和資產(chǎn)管理工作;

4.負(fù)責(zé)部門領(lǐng)班級(jí)以下員工的每月績(jī)效考核工作，并協(xié)助部門經(jīng)理貫徹執(zhí)行酒店績(jī)效考核規(guī)定;5協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行每月部門優(yōu)秀員工評(píng)選;

5.協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行每月部門優(yōu)秀員工評(píng)選;

6.監(jiān)督和實(shí)施酒店各部門的促銷活動(dòng);

7.關(guān)注前臺(tái)各設(shè)施設(shè)備和物料的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充和修理;

8.協(xié)助經(jīng)理定期進(jìn)行部門遺留物品的清理;

愉快的工作氛圍;

四、日常培訓(xùn)

1.做好新員工的入職培訓(xùn)工作，安排專人跟帶學(xué)習(xí)，并制訂考卷，定期進(jìn)行考核，考核過關(guān)后向經(jīng)理提交員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，2013年共考核過關(guān)10人次，另有2人不過關(guān)，已勸退;

餐飲部、五樓收銀)的交叉培訓(xùn)工作;

3.按經(jīng)理要求，每月對(duì)前臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)的月度專題培訓(xùn)工作;

4.按酒店要求，組織員工積極參加酒店主持的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，并邀請(qǐng)保安部對(duì)部門進(jìn)行消防培訓(xùn)工作;

5.帶領(lǐng)員工外出參加派出所主辦的旅館業(yè)系統(tǒng)的'培訓(xùn)工作;

《交易會(huì)注意事項(xiàng)》、《接待各班次流程》、《控房技巧》、《前臺(tái)各類報(bào)表的填寫》、《退房流程》等。

五、工作總結(jié)

1.完善前臺(tái)各項(xiàng)操作流程，提高工作效率前臺(tái)自接待收銀合并以來，各項(xiàng)操作流程都已重新制定和完善。

2.執(zhí)行上級(jí)指令，做好上傳下達(dá)的樞紐作用

快捷、周到、準(zhǔn)確、安全”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);在管理上盡量做到“公平、公正”，營(yíng)造“積極、團(tuán)結(jié)、愉快”的工作氛圍。

4.協(xié)助經(jīng)理，培養(yǎng)員工，完善部門構(gòu)架前臺(tái)2013年人員流動(dòng)較大，領(lǐng)班級(jí)員工已全部調(diào)整和更換。

客房、銷售、西餐的工作事宜。

6.與客戶建立良好關(guān)系，培養(yǎng)前臺(tái)熟客群在具體工作中，對(duì)前臺(tái)熟客進(jìn)行特殊照顧，優(yōu)先處理，前臺(tái)已形成以xxx等為主的一批熟客。

六、工作中存在的不足

1.在日常的待客服務(wù)過程中，前臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)開展不夠，員工的微笑服務(wù)不夠到位，有待提高。

2.由于老員工匱乏，領(lǐng)班缺編，員工責(zé)任心還不夠強(qiáng)，需盡快補(bǔ)充編制，并加強(qiáng)監(jiān)督和管理。

3.由于硬件上的限制，前臺(tái)兩點(diǎn)分工操作還不夠流暢，需進(jìn)一步設(shè)計(jì)完善。

房卡、訂金、未退押金、授權(quán)卡紙等資料的管理需登記造冊(cè)，進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范，避免漏洞。

5.個(gè)人管理技巧還不夠成熟，與員工的交流不足，不夠了解員工的想法和需求，應(yīng)更加關(guān)心員工，肯定員工的進(jìn)步和努力，對(duì)她們的工作做一定的規(guī)劃和要求。

七、工作計(jì)劃

操作流程、疑難問題處理、英語等方面的培訓(xùn)，提高前臺(tái)整體服務(wù)質(zhì)量;

2.建立和完善前廳部客史檔案管理;

3.提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加前臺(tái)散客的入住率，提高部門前臺(tái)散客銷售提成;

增收節(jié)支”意識(shí)，控制好部門成本;

5.加強(qiáng)同事之間的感情，關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;

酒店前廳述職報(bào)告(篇5)

尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！我是XXX酒店前廳領(lǐng)班XXX，在過去的一年里，我負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳團(tuán)隊(duì)的工作，為酒店提供細(xì)致周到的服務(wù)?，F(xiàn)在，我將向您匯報(bào)過去一年來的工作情況和成績(jī)，以及未來的規(guī)劃和目標(biāo)。

一、工作情況回顧

1. 服務(wù)質(zhì)量提升：我和我的團(tuán)隊(duì)始終將客戶滿意度放在首位。通過定期組織培訓(xùn)，提升員工的禮儀素養(yǎng)和溝通技巧，改進(jìn)服務(wù)流程，并優(yōu)化前廳工作環(huán)境，確保每位客人得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

2. 人員管理：我致力于建立具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的前廳團(tuán)隊(duì)。通過員工輪崗制度，讓每位員工都能了解并掌握不同崗位的工作方法和技能，提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。我還注重對(duì)員工的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，定期組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感和歸屬感。

3. 線上渠道開拓：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極開拓線上渠道，提高酒店的曝光度和知名度。利用社交媒體平臺(tái)發(fā)布酒店推廣信息，與潛在客戶保持良好的互動(dòng)，吸引更多新客戶前來入住。

4. 投訴處理：作為前廳團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，我時(shí)刻關(guān)注客戶的反饋和投訴。對(duì)于投訴情況，我及時(shí)與相關(guān)部門溝通和協(xié)調(diào)，尋求解決辦法，并對(duì)事件進(jìn)行分析和總結(jié)，制定改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。

二、工作成績(jī)總結(jié)

在過去一年的工作中，我全面貫徹酒店的服務(wù)理念和工作要求，不斷努力提升自身的管理水平和團(tuán)隊(duì)的服務(wù)品質(zhì)。取得了以下幾點(diǎn)成績(jī)：

1. 客戶滿意度提升：通過我和團(tuán)隊(duì)的共同努力，客戶滿意度得到了顯著提升。通過酒店的滿意度調(diào)查和客戶反饋，的整體服務(wù)質(zhì)量獲得了高度肯定，酒店的口碑和評(píng)價(jià)得到了明顯改善。

2. 人員培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)：我積極制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作安排，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。通過培訓(xùn)和輪崗制度，的團(tuán)隊(duì)變得更加協(xié)作和默契。員工的投入度和工作積極性得到了明顯提高。

3. 線上市場(chǎng)拓展成效：通過酒店的線上宣傳和推廣，吸引了大量新客戶，酒店的入住率和收入也均有明顯增長(zhǎng)。線上渠道成為獲取客戶的重要途徑之一。

4. 投訴處理和問題解決：對(duì)于客戶的投訴和問題，我積極跟進(jìn)和處理，有效解決了許多矛盾和糾紛。通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，我不斷改進(jìn)工作方式和方法，提高了問題解決的效率和客戶滿意度。

三、未來規(guī)劃和目標(biāo)

在未來的工作中，我將繼續(xù)努力提高自己的管理和溝通能力，全力推動(dòng)酒店服務(wù)品質(zhì)的提升。具體目標(biāo)如下：

1. 創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)：通過與團(tuán)隊(duì)密切合作，我將持續(xù)關(guān)注客戶的需求和反饋，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)造更加舒適便捷的入住體驗(yàn)。

2. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和激勵(lì)：我將繼續(xù)關(guān)注員工的培訓(xùn)需求，定期組織培訓(xùn)和練習(xí)，提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。同時(shí)，我會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工的參與度和工作積極性。

3. 拓展線上市場(chǎng)：互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，我將繼續(xù)推動(dòng)酒店的線上推廣和宣傳，擴(kuò)大酒店的知名度和影響力。通過與合作伙伴的合作和推廣，提高酒店的在線預(yù)訂量和收入。

4. 持續(xù)改進(jìn)和問題解決：針對(duì)客戶投訴和問題，我將加強(qiáng)與相關(guān)部門的合作和溝通，迅速解決問題，避免給客戶帶來不便和困擾。同時(shí)，我會(huì)與員工共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作流程和方法，提高問題解決的效率和質(zhì)量。

小編認(rèn)為，過去一年來，我在酒店前廳領(lǐng)班一職上勤勉工作，取得了一定的成績(jī)。未來，我將繼續(xù)積極努力，為酒店的發(fā)展和服務(wù)品質(zhì)做出更大的貢獻(xiàn)。

酒店前廳述職報(bào)告(篇6)

在酒店里，前臺(tái)通常被認(rèn)為是最美的部門，一群俊男美女，與客人相處融洽，談笑風(fēng)生。而且，很多GM都是從前臺(tái)出來的，更讓人羨慕。因此，前臺(tái)一直是立志從事酒店行業(yè)的同仁和酒店管理專業(yè)的學(xué)生的首選。

從酒店管理的角度來看，前臺(tái)部門是酒店的主要業(yè)務(wù)部門，對(duì)人員素質(zhì)的平均要求是酒店中最高的。因?yàn)榭腿说拇蟛糠忠蠖紩?huì)轉(zhuǎn)給前臺(tái)，所以應(yīng)該沒有錯(cuò)誤?？腿藢?duì)前廳的印象，也就是對(duì)酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會(huì)再次光顧。對(duì)于這樣一個(gè)動(dòng)蕩的部門，這樣一批優(yōu)秀的員工，如何管理這樣一批優(yōu)秀的員工，才能最大限度地發(fā)揮他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展現(xiàn)最好的形象，以下是一些我的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)。一般來說，酒店的工作不是很辛苦，但是環(huán)環(huán)相扣。我們所犯的每一個(gè)疏忽都會(huì)給客人帶來極大的不便，甚至造成重大損失。例如，如果前臺(tái)的女士不小心寫錯(cuò)了房間號(hào)或弄錯(cuò)了房卡，客人很可能去錯(cuò)了房間。碰巧房間里有客人。那種尷尬和失望是無法形容的！所以，作為前臺(tái)的負(fù)責(zé)人，無論是空降還是內(nèi)推，團(tuán)隊(duì)建設(shè)都是第一要?jiǎng)?wù)?？战档暮锰幨悄憧梢愿訜o情和有侵略性。不過，您仍然需要查看和學(xué)習(xí)。最好從“去除壞處”開始。高層邀請(qǐng)你來，一定希望你能帶來一些好的改變。就像蘋果一樣，只有爛掉的部分先被剪掉，這樣剩下的部分就不會(huì)也爛掉了。對(duì)于新的一家之主，最好“接受新”，輸入新鮮血液，讓家人做好防患于未然的準(zhǔn)備。通常過于安穩(wěn)舒適的環(huán)境會(huì)縱容大家缺乏進(jìn)步。這絕不是簡(jiǎn)單地延續(xù)改朝換代的想法。前庭是一個(gè)快速變化的堡壘，要求成員足智多謀、周到、友好和有禮貌。身為首領(lǐng)，更重要的是萬人在危險(xiǎn)面前保持冷靜。作為企業(yè)，酒店當(dāng)然希望用最少的人力創(chuàng)造最大的效用，即在不增加成本的情況下，最大限度地滿足客人的合理需求。但是，隨著我們服務(wù)水平的提高，客戶的要求也會(huì)越來越高。只有打造一支高效精銳的團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)準(zhǔn)備戰(zhàn)斗，才能適應(yīng)變化而不改變。沒有完美的個(gè)人，但可以打造完美的團(tuán)隊(duì)。

建立標(biāo)準(zhǔn)。所謂無規(guī)矩不方。很多酒店大堂的熱鬧和混亂場(chǎng)面的一個(gè)關(guān)鍵原因是缺乏標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)500間客房的酒店，在滿房的情況下如何保持秩序，之前肯定已經(jīng)形成了完善的標(biāo)準(zhǔn)，并且做好了充分的準(zhǔn)備，所以一切都有預(yù)兆，任何伏筆都不會(huì)失敗。用在酒店，尤其是大堂，再合適不過了。酒店的工作其實(shí)是很多細(xì)節(jié)的結(jié)合，包括：抵達(dá)前預(yù)訂、接機(jī)、入住、行李保管、入住期間、退房、告別等。這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來完成的。人們。的。如果我們要保證客戶服務(wù)的系統(tǒng)性和高質(zhì)量，就必須制定一套非常詳細(xì)和完整的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如我們微笑的程度、我們引導(dǎo)客戶的態(tài)度和方式等。必須按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。還有，你的標(biāo)準(zhǔn)是什么？我們?cè)趯W(xué)校讀書的時(shí)候，通常80分就很開心，因?yàn)樗砹艘粋€(gè)優(yōu)秀的水平。好吧，在酒店里，客人不會(huì)容忍你犯 20 分的錯(cuò)誤。此時(shí)，請(qǐng)回頭看看身邊的同事，審視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在你自己的心里，你能給多少分？

培訓(xùn)和評(píng)估。有了標(biāo)準(zhǔn)，下一步就是如何實(shí)施。我們可以根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定具有酒店特色的服務(wù)規(guī)范和程序。然而，鐵甲戰(zhàn)士和酒店的工作人員卻在不斷地新陳代謝。無論你多么不情愿，酒店似乎總是一個(gè)可以少聚多散的地方。我們連悼念秋天和春天的時(shí)間都沒有，只有擁有了才能珍惜，因?yàn)檫€有無數(shù)的挑戰(zhàn)和困難在等待。面對(duì)當(dāng)前新人涌現(xiàn)，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)參差不齊的情況，作為領(lǐng)導(dǎo)者，最重要的是如何讓大家對(duì)酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全面深入的了解和酒店在最短的時(shí)間內(nèi)。以便在實(shí)施過程中達(dá)成共識(shí)。要做到這一點(diǎn)，只有訓(xùn)練。我發(fā)現(xiàn)身邊很多同事對(duì)培訓(xùn)很反感：為什么我一休息就開始培訓(xùn)？看培訓(xùn)的人都跟著劇本走；培訓(xùn)內(nèi)容沒有我說的那么全面；我們得到相同的薪水等等抱怨。酒店培訓(xùn)真的那么吃力不討好還是沒必要？據(jù)我所知，大部分同事都希望通過培訓(xùn)來提升自己，不管是新人還是經(jīng)理，但是那些說要整天換位思考、換位思考的酒店，往往忽略了不同的培訓(xùn)缺乏培訓(xùn)的針對(duì)性和深度。而已。充分了解培訓(xùn)需求，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，生動(dòng)幽默地授課，培訓(xùn)后進(jìn)行測(cè)試，并與個(gè)人獎(jiǎng)金、評(píng)價(jià)、晉升掛鉤。相信培訓(xùn)的作用會(huì)超出我們的想象。

激勵(lì)。前臺(tái)的工作往往是日常工作，即使有創(chuàng)新，也不可能每天都創(chuàng)造出新的東西?？腿耸巧瘢ㄥX是為了享受，所以難免有時(shí)會(huì)吵鬧、不耐煩，甚至不講理。作為領(lǐng)導(dǎo)者，除了勢(shì)不可擋、從容面對(duì)、微笑迎接你之外，還必須全力以赴，發(fā)揮極致魅力，調(diào)動(dòng)大家的積極性，保持風(fēng)采，迎難而上，最終轉(zhuǎn)身與客人戰(zhàn)成玉絲。從這個(gè)角度來看，做酒店真的很不容易，尤其是當(dāng)前臺(tái)的負(fù)責(zé)人。然而，令人欣慰的是，我們的小同事和小伙伴們平時(shí)都以我們?yōu)榘駱?，我們的表揚(yáng)、鼓勵(lì)、肯定的姿態(tài)，以及體貼入微的關(guān)懷，都讓他們開心?？粗麄兠總€(gè)人都充滿激情和夢(mèng)想，我默默地祝愿：藍(lán)色是最好的。

授權(quán)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶說話之前就已經(jīng)得到滿足。這需要我們的成員采取主動(dòng)，培養(yǎng)他們的仔細(xì)觀察意識(shí)，并大膽授權(quán)。一位客人預(yù)訂了房間，但當(dāng)他到達(dá)酒店時(shí)，卻被告知沒有他想要的房型。前臺(tái)小姐姐說，要么住套房需要多付錢，要么我們無能為力。團(tuán)長(zhǎng)在開會(huì)，AM在地板上處理事情，大堂里客人大發(fā)雷霆。此時(shí)，大堂吧內(nèi)有不少客人在休息。這是多么凄慘的一幕。客人至上的酒店怎么會(huì)出現(xiàn)這種情況？總會(huì)有問題。一方面，我們要提高入住率，另一方面，我們要讓客人滿意。關(guān)鍵是：授權(quán)。作為主要業(yè)務(wù)部門，在沒有相應(yīng)授權(quán)的情況下，往往無法做出讓客人滿意的決定。例如，在上面的示例中，客人并不關(guān)心您是員工還是經(jīng)理。他關(guān)心的是你給他的結(jié)果。由于酒店的失誤，沒有房間，但客人需要承擔(dān)損失。既然你可能無法說服自己，那又如何？說服客人？我們的管理人員不可能一天24小時(shí)都在前臺(tái)，特別是如果你是業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，你必須一直在管理，這些都不重要，重要的是你是否了解授權(quán)。當(dāng)然，您還應(yīng)注意授權(quán)的兩個(gè)條件： 1、您的員工訓(xùn)練有素，值得信賴，始終站在酒店的立場(chǎng)上，尊重并滿足客人的合理要求。 2.有一定程度的授權(quán)，有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。比如前臺(tái)小姐姐在某些情況下可以給客人升級(jí)，但不能給免費(fèi)房費(fèi)；例如，特殊情況下，可以給予特價(jià)房費(fèi)，但必須及時(shí)上報(bào)并經(jīng)相關(guān)管理人員確認(rèn)。賦能讓員工有更大的發(fā)展空間和更大的工作滿意度，這將極大地激發(fā)會(huì)員的潛力，從而促進(jìn)會(huì)員的成長(zhǎng)和進(jìn)步。

營(yíng)銷。有些酒店將銷售作為前臺(tái)的優(yōu)先事項(xiàng)，我不同意。畢竟，接待和滿足客人入住期間的需求是前臺(tái)的工作。不過，這并不影響我對(duì)銷售的高度重視和大力推廣。其實(shí)好的酒店，有很多客人來這里，才是我們WALI-IN的主力。前臺(tái)尤其是前臺(tái)如何利用自身優(yōu)勢(shì)打動(dòng)這些客人，從而將其發(fā)展為?？停蔀榫频攴€(wěn)定客源的重要組成部分。我認(rèn)為這方面是有希望的。作為一個(gè)關(guān)鍵的銷售點(diǎn)，我認(rèn)為，作為一名酒店經(jīng)營(yíng)者，你必須對(duì)你的酒店有一種真正的自豪感。因?yàn)樽院?，我在向客戶推銷時(shí)充滿信心。因?yàn)樽院溃鷷?huì)更加細(xì)心地了解酒店的產(chǎn)品及其獨(dú)特性。因?yàn)樽院溃鷷?huì)更加專注于提供超出客戶期望的服務(wù)。由于自豪感，您還將積極與客人建立有效的客人關(guān)系，無論您是主管還是員工。我認(rèn)為最成功的促銷活動(dòng)是在我們開始銷售之前客戶上門。

成本控制。有一種說法，所有增加的收入都包含一定的成本，但我們每節(jié)省一分錢，增加的就是凈利潤(rùn)。作為酒店會(huì)員，我們每個(gè)人的福利都與酒店的收入息息相關(guān)。試想一下，在金融風(fēng)暴席卷全球的時(shí)候，如果你的酒店能像往常一樣發(fā)放年終獎(jiǎng)，那該有多激動(dòng)。所以，請(qǐng)從現(xiàn)在開始，從身邊的小事做起，為酒店節(jié)約每一滴水、每一度電、每一張紙，為酒店留住每一位來酒店的潛在客人.愛護(hù)您的工作環(huán)境，培養(yǎng)良好的環(huán)保意識(shí)。因?yàn)槟愕拿恳淮蝺?chǔ)蓄都是在為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)，為你的紅利分配創(chuàng)造條件。此外，不斷提高自身技能，盡量避免失誤和失誤，對(duì)酒店成本控制也有很大貢獻(xiàn)。

跨部門溝通協(xié)調(diào)。前臺(tái)部門作為酒店的信息樞紐，必須隨時(shí)與酒店各部門保持有效溝通，以滿足客人的需求?？腿祟A(yù)訂的單人間由訂房部訂為標(biāo)準(zhǔn)間。3周前有團(tuán)隊(duì)給酒店寄過錢，但是前臺(tái)入住的時(shí)候不知道，耽誤了入住的效率。客人用HSKP換了房間，但不知道。客人留下物品，被保安取走，但沒有及時(shí)通知前臺(tái)，客人退房時(shí)也找不到。這些都是部門之間溝通不暢，或者溝通不暢造成的。作為領(lǐng)導(dǎo)，要經(jīng)常深入基層，了解成員在工作中遇到的困難，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與相關(guān)部門溝通，妥善處理，幫助員工解決問題，樹立信心雇員。部門負(fù)責(zé)人定期召開溝通會(huì)，針對(duì)一些經(jīng)常出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議。根據(jù)情況，有針對(duì)性地組織相關(guān)部門，如前臺(tái)與財(cái)務(wù)、前臺(tái)與客房、前臺(tái)與餐飲等，召開部門間主題溝通會(huì)。必要時(shí)邀請(qǐng)副總經(jīng)理甚至老板參加，以有效解決部門問題。為協(xié)調(diào)推進(jìn)跨部門工作有序開展。

反饋。酒店可能暫時(shí)不會(huì)有什么大的變化，但是我們客人和客人的需求，我們經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境，甚至整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)都在不斷變化，這就需要我們作為管理者，去新的形勢(shì)、新形勢(shì)，不斷向酒店高層提出改進(jìn)建議，包括我們的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)程序，包括我們的市場(chǎng)劃分、價(jià)格體系等等。所謂知時(shí)事者，就是俊杰。研究案例，總結(jié)工作，認(rèn)真收集客人意見，詳細(xì)分析整理，不斷完善服務(wù)，細(xì)分市場(chǎng)，不斷探索我們的服務(wù)，我們的定位，不斷努力改善員工的工作和生活只有適應(yīng)市場(chǎng)和時(shí)代的變化，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。

以上的事情，團(tuán)隊(duì)成員或者前臺(tái)負(fù)責(zé)人都不容易。不過，我還是要說實(shí)話，這對(duì)客人來說還不夠。當(dāng)然，我們離我們的目標(biāo)還很遠(yuǎn)。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)我們的操作非常符合規(guī)范和程序，但客人似乎并不欣賞。真正讓我們的客人印象深刻的是我們無微不至的關(guān)懷和個(gè)性化的服務(wù)。

我們經(jīng)常通過記住客人的名字來衡量我們的客人關(guān)系和服務(wù)的細(xì)致程度，但這似乎并不全面。如果客戶主動(dòng)問我們的名字，甚至與我們分享他們的心情，是否更能體現(xiàn)我們的服務(wù)質(zhì)量？

富麗堂皇的酒店大堂常有貴賓光顧。在服務(wù)方面，更要確保萬無一失，否則，前功盡棄。這是酒店的 100-1=0 法則。 臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年。 我們的工作注定要每天都活下去。 前廳部可以說是酒店里最具挑戰(zhàn)性的部門之一，但面對(duì)挑戰(zhàn)，作為孩子和朋友的榜樣負(fù)責(zé)人，卻是在嘗試自己的方式。 當(dāng)然，他也學(xué)不會(huì)跑。 棄徒弟子。 花燈之初，在那些平靜的笑臉背后，誰知道他們經(jīng)歷了怎樣的考驗(yàn)和積累！

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