關(guān)于寫(xiě)范文你有什么好建議呢？撰寫(xiě)文檔能夠幫助我們更好地組織和總結(jié)信息提高處理數(shù)據(jù)的能力，范文通過(guò)示范和榜樣的作用在教育中變得越來(lái)越重要，特別為您挑選的“銀行零售業(yè)務(wù)工作總結(jié)”希望能夠滿足您的需求。
接觸客服工作已經(jīng)有一段時(shí)間，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，卻也從中體會(huì)到了一些酸甜苦辣?？头ぷ鞯拈_(kāi)展，每天所面對(duì)的都是一些突發(fā)問(wèn)題，無(wú)法預(yù)料會(huì)遇到怎樣的狀況，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，沒(méi)有什么固定的模式可以套用，憑藉的就是一個(gè)隨機(jī)應(yīng)變，在堅(jiān)持立場(chǎng)的前提下將問(wèn)題解決。通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，在不斷的處理中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，每一次處理完畢后都給自己一個(gè)緩沖的時(shí)間，仔細(xì)考慮一下整件事情的處理過(guò)程中，有沒(méi)有做得不恰當(dāng)?shù)牡胤?，或者說(shuō)同樣的事情有沒(méi)有更好的解決方案？在處理過(guò)程中紛亂的思緒在此時(shí)得到理順，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)與需要改進(jìn)的地方，在后期的工作中隨時(shí)注意。通過(guò)實(shí)踐，我也慢慢發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在客訴處理的過(guò)程中，有些事情是必須要關(guān)注的。首先，要擺正自己的心態(tài)，身處客服工作崗位，自己工作的性質(zhì)就是為客戶排憂解難。顧客之所以投訴，就是還給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)，不能因?yàn)轭櫩偷牟焕碇茄孕卸雎詾轭櫩头?wù)的細(xì)節(jié)，更不能因?yàn)轭櫩偷募痹甓绊懽约旱那榫w，在工作過(guò)程中，不良情緒的存在很容易為各類(lèi)問(wèn)題的順利解決設(shè)Z障礙。試想，自己的情緒都不平靜，你又如何來(lái)影響顧客的情緒，讓它對(duì)你產(chǎn)生信賴感？繼而相信你而贊同你的解決方案呢。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句在業(yè)界內(nèi)經(jīng)久不衰的話同樣適用于客服工作中。站在顧客立場(chǎng)，設(shè)身處地為客戶著想。
其次，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，每一個(gè)步驟都要認(rèn)真仔細(xì)，用心聆聽(tīng)記錄顧客申訴的要點(diǎn)，同時(shí)以最快的速度找出顧客的真正意愿，在與顧客溝通的過(guò)程中，要重復(fù)顧客申訴的要點(diǎn)，讓其明白你已經(jīng)了解它的需求，并及時(shí)為用戶提出解決方案，切實(shí)解決用戶問(wèn)題。
曾經(jīng)遇到一位用戶，在我司購(gòu)買(mǎi)彩電，安裝時(shí)，由于信號(hào)有些問(wèn)題，顧客在安裝師傅的建議下購(gòu)買(mǎi)了一款高清線，，在后期的使用過(guò)程中，顧客的機(jī)器出現(xiàn)閃屏的現(xiàn)象。顧客強(qiáng)烈要求退掉此高清線，而按規(guī)定這不屬于退換范圍的，顧客投訴到我司。在了解事情的始末后，我們沒(méi)有跟顧客糾纏高清線是否可以退掉的問(wèn)題，從顧客角度分析目前的情況，閃屏現(xiàn)象確實(shí)存在，而如何解決閃屏問(wèn)題是關(guān)鍵，若電視可以正常收視的話，相信也就不存在退還的問(wèn)題。同時(shí)為用戶提出先解決閃屏問(wèn)題，從有線數(shù)字信號(hào)到商品質(zhì)量一一排查，確定究竟是那個(gè)環(huán)節(jié)存在問(wèn)題，找到癥結(jié)所在才可以對(duì)癥下藥，用戶認(rèn)可了我們的解決方案。我們又積極幫用戶聯(lián)絡(luò)有線數(shù)字信號(hào)服務(wù)部門(mén)上門(mén)為用戶做檢查與調(diào)試，通過(guò)調(diào)試，閃屏現(xiàn)象得到有效的解決，用戶很滿意。通過(guò)這件事情，我明白了，準(zhǔn)確判斷用戶需求是處理客訴的入門(mén)課，你只有了解用戶的意愿才可以準(zhǔn)確為其服務(wù)。及時(shí)提出解決方案有利于緩沖顧客的排斥心理，讓其感到我的問(wèn)題可以解決。確定解決方案后要第一時(shí)間將此方案落實(shí)執(zhí)行，并及時(shí)跟進(jìn)事情的進(jìn)度，隨時(shí)與用戶溝通，盡快服務(wù)到位。
根據(jù)顧客的不同需求，投訴的總類(lèi)可以分為咨詢預(yù)約類(lèi)與投訴類(lèi)兩大類(lèi)，在實(shí)際的操作中，針對(duì)需求不同，處理的方式也有所不同，對(duì)于咨詢預(yù)約類(lèi)的顧客，做到耐心細(xì)致，為顧客解釋我司的配送政策，得到用戶認(rèn)可，同時(shí)對(duì)于由于政策為其帶來(lái)的不便表示歉意，畢竟大家焦急等貨的心情是一致的：對(duì)于由于我司原因造成的投訴，應(yīng)該誠(chéng)懇跟顧客道歉，換位思考，以真誠(chéng)的態(tài)度幫助顧客解決問(wèn)題。
某顧客在我司購(gòu)空調(diào)，先后歷經(jīng)兩次換機(jī)依然有殘次，安裝作業(yè)不及時(shí)時(shí)，顧客的憤怒到了極點(diǎn)，怒火沖沖的投訴到我處，要求我司賠償其誤工費(fèi)等經(jīng)濟(jì)損失，且已經(jīng)將自己的遭遇投訴到消協(xié)備案。面對(duì)顧客如此大的火藥味，一味的解釋道歉是不起作用的，在顧客的申訴過(guò)程中，我們一直在努力傾聽(tīng)，希望可以從顧客的話語(yǔ)中捕捉到顧客的真正需求。顧客在q強(qiáng)烈發(fā)泄完自己的怒火后，情緒平復(fù)了許多。此時(shí)我們與顧客這邊開(kāi)始溝通，通過(guò)前期顧客的發(fā)泄也基本了解到顧客的真正意愿所在，任誰(shuí)都有三分的火性，在消費(fèi)過(guò)程中遇到這樣的事情更是不能感受到優(yōu)秀的服務(wù)，顧客自然心中有怨氣，索賠只是一個(gè)發(fā)泄的出口而已。顧客發(fā)泄的目的達(dá)到之后自然一切的問(wèn)題都可以迎刃而解。
處理投訴過(guò)程中，應(yīng)該注意以下問(wèn)題：
一，態(tài)度一定要真誠(chéng)，不能居高臨下，但也不能奴顏示弱，我們與顧客的溝通是一個(gè)對(duì)等的關(guān)系，不存在誰(shuí)更強(qiáng)勢(shì)的問(wèn)題。我們有錯(cuò)在先可以真誠(chéng)道歉。
二，在未徹底了解事情的真相之前不要輕易作出任何的判斷與承諾。
三，尊重事實(shí)，屬于我們的責(zé)任要勇于擔(dān)當(dāng)，并積極的協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)給予妥善解決。
四，有效區(qū)分顧客的需求是否合理，對(duì)于敲詐、勒索的不合理要求，我們有權(quán)駁回，向顧客表明我們的處理方式與觀點(diǎn)立場(chǎng)，讓其明白它的無(wú)理要求是達(dá)不到的，同時(shí)為了維護(hù)自身的利益，我們?cè)谔幚磉^(guò)程中也要留下相應(yīng)的證據(jù)，保障自身的權(quán)益。
五，問(wèn)題的處理一定要及時(shí)，對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決的一定不要拖到明天再辦。尤其是投訴類(lèi)的顧客，人的心里變化都是很微妙的，拖得時(shí)間越久，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)就越高。
六，對(duì)于新聞媒體已經(jīng)介入的投訴，我們也要坦然面對(duì)，不要閃避，在積極應(yīng)對(duì)解釋的同時(shí)，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)求其協(xié)助解決，避免造成不良的負(fù)面影響。
七，對(duì)于各類(lèi)投訴事件的處理過(guò)程一定要備案，及時(shí)整理歸檔，以備隨時(shí)查詢。
處理客訴問(wèn)題畢竟還是一個(gè)被動(dòng)接受的過(guò)程，如何減少甚至杜絕客訴的發(fā)生是工作的重點(diǎn)。
一，從源頭上切斷客訴產(chǎn)生的隱患。銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把關(guān)，避免錯(cuò)輸單、虛假不實(shí)介紹、亂承諾的事情引起客訴，永遠(yuǎn)牢記“失去一個(gè)老客戶所耗費(fèi)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)比開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客耗費(fèi)的成本要高許多?！?/p>
二，同時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并熟知相關(guān)的法律法規(guī)，在實(shí)際工作中可以準(zhǔn)確判斷我們的行為是否合法，以及如何維護(hù)自身的權(quán)益，只有從源頭上抓才能有效避免與控制。
三，一旦出現(xiàn)客訴，要積極處理，仔細(xì)傾聽(tīng)，保持冷靜，安撫顧客的情緒，達(dá)到有效的溝通，爭(zhēng)取盡快解決問(wèn)題。在解決問(wèn)題的過(guò)程中切忌越權(quán)承諾，答應(yīng)顧客的就一定要辦到！
四，各類(lèi)投訴進(jìn)展情況及時(shí)跟進(jìn)，包括送、安、維工作的進(jìn)度隨時(shí)跟進(jìn)，并與顧客溝通，讓其了解有人一直在處理與關(guān)注它的問(wèn)題并在積極的為其解決，事情完結(jié)后，也要在第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)顧客，詢問(wèn)顧客對(duì)于我們的解決方式是否滿意，有無(wú)其他要求等。建立良好的信息反饋機(jī)制。
五，對(duì)于處理的客訴問(wèn)題，店面都要及時(shí)建檔，并根據(jù)性質(zhì)予以分類(lèi)，方便隨時(shí)調(diào)閱檔案資料，為其他工作的開(kāi)展提供信息幫助。
客訴工作的開(kāi)展不是一帆風(fēng)順，也會(huì)存在一定的危險(xiǎn)性，但我們只要有信心，堅(jiān)信沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，在處理過(guò)程中多為顧客分擔(dān)一些，相信顧客也會(huì)感受到我們的誠(chéng)意，認(rèn)可我們的解決方案，將事情圓滿解決。
回首這兩個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千，打11月進(jìn)入到這個(gè)團(tuán)體以來(lái)，在老板和各位同事的幫助下使我迅速適應(yīng)了新環(huán)境，積極融入到新的工作當(dāng)中，這個(gè)兩個(gè)月我學(xué)會(huì)了很多。藥品的銷(xiāo)售是一門(mén)技巧和學(xué)問(wèn)，必須結(jié)合自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)才能將它做好。
開(kāi)藥店是一項(xiàng)良心工程，但不意味著良心工程就該賠錢(qián)賺吆喝，以下有幾點(diǎn)意見(jiàn)既可以贏得客源又能賺到利潤(rùn)：
1我們可以搞一些健康宣傳，聘請(qǐng)已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來(lái)我們可以為廣大的群眾進(jìn)行健康咨詢，免費(fèi)測(cè)血壓等，針對(duì)附近的學(xué)生進(jìn)行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時(shí)候，肯定會(huì)首先想到我們。
2我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單，讓他們?cè)诘玫叫畔⒌耐瑫r(shí)對(duì)我們更加信任和依賴。
3多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥品推銷(xiāo)技巧藥店?duì)I業(yè)員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和合理推薦藥品技巧的培訓(xùn)是零售藥店提高店員素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平的重要手段。
我們也應(yīng)該加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，比如：
（1）。我們零售藥店可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓優(yōu)秀員工進(jìn)行藥品推銷(xiāo)方面的經(jīng)驗(yàn)介紹，把一些顧客反饋回來(lái)療效較好的藥品隨時(shí)記下來(lái)并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個(gè)員工在給顧客推薦藥品時(shí)更有自信、更專(zhuān)業(yè)，由此增加顧客對(duì)我們的信任感。
（2）。我們零售藥店可以充分利用生產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)資源，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助藥店進(jìn)行店員的定期培訓(xùn)。總之，要想讓零售藥店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并能發(fā)展壯大，提高藥店的盈利水平，決不僅僅是銷(xiāo)售高利潤(rùn)產(chǎn)品所能做到的，還必須有效提高門(mén)店店員的基本素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，并在合理推薦藥品的技巧上下工夫，做好銷(xiāo)售年終工作總結(jié)，鎖定穩(wěn)定的客源，發(fā)展新的客源，才能讓企業(yè)象滾雪球一樣越做越大。
銀行零售業(yè)務(wù)工作范文
篇1：銀行做好零售業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)材料
銀行做好零售業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)材料 XX分行深入貫徹落實(shí)“大零售”發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持儲(chǔ)蓄存款核心地位不動(dòng)搖，準(zhǔn)確研判市場(chǎng)形勢(shì)，動(dòng)態(tài)調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略，以個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍（營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)）建設(shè)為抓手，以客戶維護(hù)和發(fā)展為主線，以聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為手段，以提升零售業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)為目標(biāo)，進(jìn)一步穩(wěn)固核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)地位，集群化擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。該行的主要做法有：
一、力促儲(chǔ)蓄存款與理財(cái)產(chǎn)品的良性互動(dòng)。在存款方面，正確處理好儲(chǔ)蓄存款與理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售之間的關(guān)系，力促儲(chǔ)蓄存款與理財(cái)產(chǎn)品的良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)二者協(xié)調(diào)發(fā)展。引導(dǎo)全行改變簡(jiǎn)單依賴高收益產(chǎn)品發(fā)展儲(chǔ)蓄存款、維護(hù)客戶的慣性和模式，辨證把握存款和理財(cái)?shù)年P(guān)系，把理財(cái)和存款的盤(pán)子同時(shí)做大，進(jìn)一步提高客戶金融資產(chǎn)和儲(chǔ)蓄存款留存率。
二、實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款和個(gè)人金融資產(chǎn)的快速提升。在產(chǎn)品方面，依托該行豐富的產(chǎn)品體系和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，瞄準(zhǔn)農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村信用合作社等機(jī)構(gòu)的客戶和資金，大力推廣福農(nóng)卡及“惠農(nóng)”保本結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品，提高縣域客戶粘度，實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款和個(gè)人金融資產(chǎn)的快速提升。
三、提供特色專(zhuān)享金融產(chǎn)品和服務(wù)。在客戶拓展方面，研究分析農(nóng)村金融市場(chǎng)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)客戶分布情況、金融需求和資金流轉(zhuǎn)規(guī)律等，積極開(kāi)拓以鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家、致富帶頭人、鄉(xiāng)村負(fù)責(zé)人等為代表的農(nóng)村中高端客戶，提供特色專(zhuān)享金融產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而以點(diǎn)帶面發(fā)展農(nóng)村客戶群體。
四、強(qiáng)化理財(cái)產(chǎn)品的精細(xì)化管理。積極推行定制產(chǎn)品，通過(guò)福農(nóng)卡、薪金卡、商友卡等專(zhuān)屬介質(zhì)，持續(xù)做好縣域、代發(fā)工資大中型企業(yè)、新興市場(chǎng)等目標(biāo)客戶的定向產(chǎn)品發(fā)行工作，采取集中和分散相結(jié)合的方式將定向產(chǎn)品銷(xiāo)售給定向區(qū)域的定向客戶。
五、提高基金業(yè)務(wù)的創(chuàng)收能力。緊扣省行的基金考核激勵(lì)政策，精選中間業(yè)務(wù)收入高、投資業(yè)績(jī)優(yōu)異的公司產(chǎn)品，加大創(chuàng)新型產(chǎn)品和權(quán)益類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售占比，不斷提高基金的單位收入貢獻(xiàn)。
六、做大代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模。聯(lián)合重點(diǎn)保險(xiǎn)公司制定營(yíng)銷(xiāo)方案和目標(biāo)，確定重點(diǎn)產(chǎn)品，增配激勵(lì)費(fèi)用，加快推進(jìn)代理個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)。持續(xù)開(kāi)展保險(xiǎn)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、代理保險(xiǎn)銷(xiāo)售競(jìng)賽活動(dòng)，大力提升該行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售能力。
七、加大工銀信使?fàn)I銷(xiāo)力度。繼續(xù)開(kāi)展“開(kāi)卡送信使”體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并加大借記卡存量客戶的工銀信使的捆綁營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)努力提高工銀信使在有效客戶的簽約比例，從而進(jìn)一步提高工銀信使在持卡客戶中的覆蓋率。
八、全力拓展“十大客戶群”。實(shí)施“客戶基礎(chǔ)夯實(shí)”戰(zhàn)略，將“客戶核心基礎(chǔ)”作為一號(hào)工程來(lái)抓，通過(guò)落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，快速做大和強(qiáng)化客 篇2：銀行零售業(yè)務(wù)工作匯報(bào)材料
銀行零售業(yè)務(wù)工作匯報(bào)材料
行領(lǐng)導(dǎo)再次組織召開(kāi)全員任務(wù)沖刺督導(dǎo)會(huì)，每個(gè)部門(mén)每個(gè)個(gè)人依次匯報(bào)儲(chǔ)蓄任務(wù)完成情況、明確任務(wù)目標(biāo)、強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)罰制度。再次部署了零售各項(xiàng)指標(biāo)的任務(wù)分配及督導(dǎo)工作。做到全員有任務(wù)，全員有動(dòng)力，全員比趕超的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。
各部門(mén)再次下達(dá)代發(fā)工資任務(wù)，各部門(mén)保證完成。存款全員營(yíng)銷(xiāo)，組織學(xué)習(xí)計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)全員營(yíng)銷(xiāo)的積極性；其次，規(guī)范客戶經(jīng)理日常營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，并每周至少進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)。最后，利用區(qū)域優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽和主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 立足區(qū)域，做活零售業(yè)務(wù)。我行在總結(jié)一季度零售業(yè)務(wù)開(kāi)門(mén)紅經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，加大對(duì)銀聯(lián)和通聯(lián)下機(jī)速度的催促，我行尚有十余臺(tái)機(jī)器在通聯(lián)等待下機(jī)一月有余。加快、加大POS機(jī)業(yè)務(wù)的恢復(fù)速度，盡快達(dá)到并超過(guò)與第三方合作前的業(yè)務(wù)量。結(jié)合我行周邊地域環(huán)境，以社區(qū)為依托，相繼開(kāi)展了個(gè)人消費(fèi)貸款的營(yíng)銷(xiāo)宣傳和在附近社區(qū)開(kāi)展幼兒園開(kāi)展了主題卡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
加大零售業(yè)務(wù)宣傳力度，發(fā)展我行特色優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。切實(shí)做到一日一統(tǒng)計(jì)一通報(bào)，一周一評(píng)比一獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)全員營(yíng)銷(xiāo)積極性。其次，加大零售宣傳力度，全方位、高密度宣傳我行卡、理財(cái)、智能存、教育儲(chǔ)蓄、通知存款、公務(wù)卡等特色業(yè)務(wù)，充分利用POS機(jī)具發(fā)展特約商戶，通過(guò)POS費(fèi)用激勵(lì)、公司聯(lián)動(dòng)、微小貸款支持等方式，培育優(yōu)質(zhì)商戶。
零售工作圍繞儲(chǔ)蓄、個(gè)貸、個(gè)人客戶量等考核重點(diǎn)入手，儲(chǔ) 蓄存款及個(gè)人客戶量除員工營(yíng)銷(xiāo)、戶外大牌宣傳外社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)外依然是我們最重要和不可缺少的營(yíng)銷(xiāo)手段，以活動(dòng)增人氣，用宣傳增名氣，找準(zhǔn)我行產(chǎn)品亮點(diǎn)、長(zhǎng)處，做好零售業(yè)務(wù)拓展，樹(shù)立我行零售品牌和知名度，更好服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)。加強(qiáng)活動(dòng)力度，加大客戶流量，增加我行業(yè)務(wù)量。積極推動(dòng)全員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，充分利用臨近社區(qū)和商圈中的地理優(yōu)勢(shì)，真正將周邊做透做深入，通過(guò)上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)這部分客戶專(zhuān)門(mén)制定營(yíng)銷(xiāo)方案，將業(yè)務(wù)滲入到周邊社區(qū)、商圈企業(yè)主中去，變被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)一定努力把零售業(yè)務(wù)做扎實(shí)。
抓好宣傳，做好推進(jìn)督導(dǎo)。提前謀劃下階段零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，緊密鑼鼓地開(kāi)展大營(yíng)銷(xiāo)、大宣傳活動(dòng)，認(rèn)真抓好宣傳營(yíng)銷(xiāo)，做好任務(wù)推進(jìn)和督導(dǎo)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段，降低活動(dòng)費(fèi)用，借力開(kāi)展活動(dòng)、借勢(shì)推動(dòng)活動(dòng)，截止目前各項(xiàng)零售任務(wù)穩(wěn)步上升。對(duì)完成任務(wù)不好、進(jìn)度緩慢的部門(mén)負(fù)責(zé)人或個(gè)人進(jìn)行約談和下發(fā)告知函，讓其拿出具體營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)度和措施，確保二季度零售目標(biāo)任務(wù)完成。
篇3：銀行零售業(yè)務(wù)管理工作總結(jié)
銀行零售部工作總結(jié)20*x年以來(lái)，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級(jí)行專(zhuān)業(yè)部門(mén)的認(rèn)真指導(dǎo)
下，我部堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以組織資金，拓展市場(chǎng)，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，
培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標(biāo)，踏踏實(shí)實(shí)，攻克難關(guān)，較圓滿地完成了本年度的各
項(xiàng)工作，現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下：
一、客戶部200x年工作的簡(jiǎn)單回顧
(一)存款工作
1、單位存款方面：20*x年，支行的單位存款增勢(shì)迅猛，截止12月31日，單位存款余
額達(dá)萬(wàn)元較年初凈增萬(wàn)元，(轉(zhuǎn)載于:銀行零售業(yè)務(wù)管理工作總結(jié))較上年同期增加了萬(wàn)元，完
成年度計(jì)劃的%，單位存款旬均增長(zhǎng)萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的%。其中，新增單位存款主要是xx 市財(cái)政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學(xué)的億元存款。在這項(xiàng)工作中，支行堅(jiān)持穩(wěn)定老
客戶，努力拓展新客戶的營(yíng)銷(xiāo)原則。全年重點(diǎn)抓了以下幾項(xiàng)工作： 第一，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。年初，支行多次召開(kāi)單位存款工作會(huì)議，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，
制定了今年的單位存款工作實(shí)施方案。明確了工作步驟，將各項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到基層，并按
季指定了相應(yīng)的考評(píng)方案和獎(jiǎng)懲措施，增強(qiáng)了基層單位的責(zé)任感和緊迫感，提高了員工的積
極性和創(chuàng)造性。第二，更新觀念，強(qiáng)化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手，多次組織對(duì)員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大
家樹(shù)立了“圍繞效益，瞄準(zhǔn)市場(chǎng)，主動(dòng)出擊，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營(yíng)理念，變“要我攬儲(chǔ)”為“我
要攬儲(chǔ)”。二是堅(jiān)持以“管理出效益”為原則，強(qiáng)化對(duì)內(nèi)管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了“營(yíng)
銷(xiāo)存款工作領(lǐng)導(dǎo)小 第三，抓住契機(jī)，努力增存。4月份，總行批準(zhǔn)了我行向理工大學(xué)發(fā)放3億元貸款項(xiàng)目。
此筆貸款，按理工大學(xué)的原意應(yīng)按工程進(jìn)度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、
創(chuàng)造最大效益的想法，經(jīng)與理工大學(xué)多次協(xié)商，在迅速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的情
況下，于4月30日向理工大學(xué)全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過(guò)億元，該校收取
學(xué)費(fèi)的資金帳戶也轉(zhuǎn)到我行，對(duì)我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。
2.儲(chǔ)蓄存款工作：至2006年末，支行儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)萬(wàn)元，較年初凈增萬(wàn)元，較上年同
期增加了萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的%;儲(chǔ)蓄存款旬均增長(zhǎng)萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的%;其中外幣儲(chǔ)蓄
余額折合人民幣萬(wàn)元，較年初凈增加萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的%;教育儲(chǔ)蓄余額萬(wàn)，較年初凈增
萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的%。在第一季度的“迎新春”活動(dòng)中，支行立足于搶先抓早，積極部署，
群策群力，在本次活動(dòng)中取得了較好的成績(jī)。支行外幣儲(chǔ)蓄余額折人民幣高達(dá)萬(wàn)元，獲得外
幣儲(chǔ)蓄先進(jìn)單位稱(chēng)號(hào)，支行營(yíng)業(yè)部人民幣儲(chǔ)蓄較年初凈增萬(wàn)元，獲得儲(chǔ)蓄先進(jìn)集體稱(chēng)號(hào)，景
陽(yáng)分理處的張祝平同志榮獲先進(jìn)個(gè)人稱(chēng)號(hào)。）此項(xiàng)工作將在銀行卡工作中詳細(xì)說(shuō)明)。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)
務(wù)收入增勢(shì)迅猛，代理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)功不可沒(méi)。我們的主要做法是：
1、安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)與各保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司合作;同時(shí)，派
多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”，以客戶身份，進(jìn)行實(shí)地了解，學(xué)習(xí)其好的做法和經(jīng)驗(yàn)。
2、提高全員對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)其工作的積極性，主動(dòng)性。年初，我行將代理
保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的計(jì)劃進(jìn)行層層分解，落實(shí)給各分理處和每名員工，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人
肩上有指標(biāo)”。我行注意加大對(duì)內(nèi)宣傳力度，使員工意識(shí)到代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)惠己利行的新
興業(yè)務(wù)，激發(fā)起工作的積極性、主動(dòng)性。對(duì)外宣傳方面，通過(guò)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報(bào)，發(fā)
宣傳單，面對(duì)面講解等方式，大力宣傳保險(xiǎn)業(yè)務(wù)益處，增加其知名度，讓更多的人認(rèn)識(shí)和了
解保險(xiǎn)。
3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。為了做好
代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險(xiǎn)公司大力合作，積極組織
人員利用統(tǒng)一休息時(shí)間和串休時(shí)間，分期分批組織員工進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險(xiǎn)知識(shí)， 傳授營(yíng)銷(xiāo)技巧。 4、建立代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的日?qǐng)?bào)告制。我們指定了操作性很強(qiáng)的檢查考核方案，實(shí)行“日?qǐng)?bào)
告”、“周檢查”、“月通報(bào)”制度，建立了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售臺(tái)帳，時(shí)時(shí)掌握銷(xiāo)售信息。
零售銀行業(yè)務(wù)管理與創(chuàng)新探析趙 瑩
2012年02月03日
近年來(lái)，零售銀行業(yè)務(wù)已越來(lái)越成為國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。幾家大型銀行更是
紛紛提出要打造成為“中國(guó)第一”、“國(guó)內(nèi)最大”、“國(guó)際一流”零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)今后在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈。本文擬從零售業(yè)務(wù)的
特點(diǎn)來(lái)探討其業(yè)務(wù)創(chuàng)新與管理的要義。 零售業(yè)務(wù)具有服務(wù)對(duì)象廣泛、客戶需求多樣和業(yè)務(wù)粘合性較強(qiáng)等特點(diǎn)。
零售銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、范圍、業(yè)務(wù)種類(lèi)及運(yùn)作模式，不同的國(guó)家，不同的銀行，都有各
自的詮釋。但總體來(lái)看，零售銀行業(yè)務(wù)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 服務(wù)對(duì)象廣泛。如果把零售業(yè)務(wù)定位在個(gè)人金融業(yè)務(wù)，即所有的自然人均是銀行的服務(wù)
對(duì)象。而像新加坡商業(yè)銀行則將其零售業(yè)務(wù)定位于個(gè)人金融業(yè)務(wù)和中小公司、企業(yè)的業(yè)務(wù)，
它的服務(wù)對(duì)象就更為廣泛了?？蛻粜枨蠖鄻?。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象遍及各個(gè)階層，客戶的
經(jīng)濟(jì)情況不同、偏好不同，對(duì)銀行金融業(yè)務(wù)的需求也不同。因此需要“量體裁衣”，為客戶提
供多樣化的零售金融產(chǎn)品。現(xiàn)在，大部分商業(yè)銀行都已經(jīng)將零售業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的存款、貸款、
匯款，擴(kuò)展到個(gè)人投資、理財(cái)、證券、保險(xiǎn)和代收代付等多種領(lǐng)域。業(yè)務(wù)粘合性較強(qiáng)。境
外的商業(yè)銀行注重培養(yǎng)其“終生客戶”。如，新加坡dbs銀行對(duì)新入學(xué)的小學(xué)生每人免費(fèi)贈(zèng)送
該行已存入1元錢(qián)的存折一個(gè)，希望學(xué)生今后成為dbs銀行的“終生客戶”。又如，香港、新
加坡銀行個(gè)人住房按揭貸款競(jìng)爭(zhēng)激烈，其奧秘不僅在于個(gè)人住房按揭貸款安全性好、收益性
高，更在于銀行是在爭(zhēng)奪“終生客戶”。比如一客戶在某銀行辦理了30年個(gè)人住房按揭貸款，
那么30年內(nèi)，銀行有更多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，可以成為其存款、金融咨詢、法律服務(wù)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等
一系列金融業(yè)務(wù)的主辦行，從而培育其成為一個(gè)長(zhǎng)期客戶。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象廣泛，單筆業(yè)務(wù)平均金額小，產(chǎn)品種類(lèi)多，更新快，
產(chǎn)品同質(zhì)性強(qiáng)，模仿復(fù)制容易。加上網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)的普及，使跨行轉(zhuǎn)賬變得越
來(lái)越容易，客戶的流動(dòng)性也進(jìn)一步增強(qiáng)，很容易從一家銀行流向另一家銀行，穩(wěn)定性較差。
以理財(cái)產(chǎn)品為例，如果一家行的收益率高，馬上就會(huì)吸引一批新的客戶，這也在一定程度上
導(dǎo)致了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，利潤(rùn)空間變小。安全性相對(duì)較高。零售業(yè)務(wù)由于客戶群體廣泛，
風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)分散，加上個(gè)人貸款業(yè)務(wù)一般均以抵押、質(zhì)押為主，資金安全比較有保障。個(gè)人中
長(zhǎng)期貸款，如住房按揭貸款、汽車(chē)貸款、信用卡分期等，均實(shí)行分月歸還，便于銀行掌握情
況，防范風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)然，零售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)仍不容忽視。如近幾年發(fā)生的韓國(guó)信用卡危機(jī)、美國(guó)次貸
危機(jī)引發(fā)經(jīng)濟(jì)衰退，導(dǎo)致消費(fèi)信貸和信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)集中暴露等。 當(dāng)前國(guó)內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨市場(chǎng)基礎(chǔ)薄弱、競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域局促、營(yíng)銷(xiāo)能力不足等問(wèn)題。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)零售銀行市場(chǎng)已初步形成，但仍是一個(gè)新興的初級(jí)市場(chǎng)。主要表現(xiàn)在以下 幾個(gè)方面：市場(chǎng)基礎(chǔ)薄弱?？蛻魧?duì)金融理財(cái)?shù)恼J(rèn)識(shí)仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺
乏成熟的理財(cái)觀。銀行能提供的理財(cái)產(chǎn)品不夠豐富，個(gè)人客戶經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有
限。
競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域局促。目前，各銀行的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速?gòu)?fù)制，
基金代銷(xiāo)、受托理財(cái)、個(gè)人按揭以及個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)，無(wú)論哪種產(chǎn)品，一家銀行推出后，不到
半年，其他銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或持久的領(lǐng)先
地位。
在上述市場(chǎng)環(huán)境的制約下，零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨較大的瓶頸，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客 戶流動(dòng)性強(qiáng)的形勢(shì)下，銀行的創(chuàng)新能力尚不足。
銀行應(yīng)從零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，更多地運(yùn)用“零售”的方法來(lái)營(yíng)銷(xiāo)、管理和創(chuàng)新零售業(yè)
務(wù)。 目前，國(guó)內(nèi)銀行多已把零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，在具體的業(yè)務(wù)發(fā)展策略上，也不
斷進(jìn)行管理和創(chuàng)新的改進(jìn)。但總體而言，與國(guó)際一流銀行業(yè)務(wù)品牌相比，國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)
規(guī)模增長(zhǎng)速度、競(jìng)爭(zhēng)力、品牌知名度等方面都有待提高。筆者認(rèn)為，零售銀行應(yīng)該從零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，更多地吸收和借鑒世界一流的零售企
業(yè)（而不局限于金融企業(yè)）的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用零售的方法來(lái)營(yíng)銷(xiāo)、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。
深化以客戶為中心的理念。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行紛紛提出建立流程銀行架構(gòu)，打造核心競(jìng)
爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)展理念。其中對(duì)于流程銀行的首要定義就是：以客戶為中心，即以為客戶提供方
便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，構(gòu)建業(yè)務(wù)管理架構(gòu)，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，并加以動(dòng)態(tài)優(yōu)化。
然而，筆者認(rèn)為，從客戶的角度出發(fā)，提供“方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”并不應(yīng)該是零售銀
行的最終目的。當(dāng)前，銀行與客戶的業(yè)務(wù)接觸很多都是交易性的，因此應(yīng)把工作重點(diǎn)集中在
交易效率上，而不僅僅是服務(wù)和銷(xiāo)售。從華盛頓互惠銀行（washington mutual）的內(nèi)設(shè)“商
店”以及麥當(dāng)勞、肯德基設(shè)置的兒童游樂(lè)中心中，國(guó)內(nèi)零售銀行可以學(xué)習(xí)到的是：零售金融
中心應(yīng)該是客戶愿意去的地方，而并非不得不去的地方。這就要求銀行在使用產(chǎn)品吸引客戶
的同時(shí)，還要運(yùn)用良好的金融服務(wù)體驗(yàn)來(lái)留住客戶，通過(guò)感官、情感、思考、行動(dòng)等方面來(lái)
塑造和提升客戶體驗(yàn)感，從而真正打造本行特色的零售業(yè)務(wù)品牌。 實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新和細(xì)分市場(chǎng)匹配策略。產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)以滿足客戶現(xiàn)有需求或激發(fā)客戶潛在需
求為目的。在市場(chǎng)發(fā)展初期，零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品既要滿足客戶需求，也要引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶的合理
需求。產(chǎn)品創(chuàng)新必須與客戶細(xì)分相結(jié)合。
舉例來(lái)說(shuō)，為什么在超市里，牙膏和牙刷總是排放在一起呢？在結(jié)賬的出口處總會(huì)排放
口香糖之類(lèi)的小玩意供客戶購(gòu)買(mǎi)呢？一種新口味的兒童餅干會(huì)在哪些地方進(jìn)行試吃推銷(xiāo)呢？
這就是零售商對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的良好把握。 由此，銀行應(yīng)該進(jìn)行以營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的客戶數(shù)據(jù)收集工作，建立能夠有效進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖 掘的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并輔以相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)，使得數(shù)據(jù)在前臺(tái)輸入后能夠及時(shí)有效地進(jìn)行分
析。同時(shí)，要重視產(chǎn)品與市場(chǎng)細(xì)分的匹配。例如，類(lèi)似信用卡這樣的基礎(chǔ)產(chǎn)品是很難體現(xiàn)產(chǎn)
品的差異化的，然而通過(guò)為目標(biāo)人群提供組合產(chǎn)品，或采取相應(yīng)的促銷(xiāo)手段，或打造更為順
暢的渠道，則可以體現(xiàn)出零售銀行服務(wù)的差異化特征。目前國(guó)內(nèi)銀行在零售產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售
方面，仍有許多值得改進(jìn)的地方。如針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行調(diào)查以了解其對(duì)零售產(chǎn)品組合的
興趣點(diǎn)，再通過(guò)細(xì)分客戶群體設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合，對(duì)交叉銷(xiāo)售的產(chǎn)品發(fā)布和營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行定期培
訓(xùn)等。
有效推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。創(chuàng)新與管理存在一種潛在沖突：創(chuàng)新過(guò)程中強(qiáng)調(diào)的是主體性、獨(dú)特
性、自主性和對(duì)話，但現(xiàn)實(shí)中管理者往往習(xí)慣于將“人”看作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具與手段，這就
需要銀行在企業(yè)文化中進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)以人為本的氛圍，培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的角色意識(shí)和職業(yè)操守；
培養(yǎng)具有嚴(yán)守規(guī)則、公平競(jìng)爭(zhēng)、積極參與、尊重對(duì)手的運(yùn)動(dòng)員精神；培養(yǎng)公心、謙恭、利他
的團(tuán)隊(duì)精神。
筆者個(gè)人建議，國(guó)內(nèi)銀行尤其是大型銀行，可嘗試在系統(tǒng)內(nèi)部建立新產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺(tái)和開(kāi)
放式的協(xié)同創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。如，可在省級(jí)分行內(nèi)部網(wǎng)站建立一個(gè)新產(chǎn)品創(chuàng)意開(kāi)發(fā)園地，每一個(gè)通
過(guò)審核的創(chuàng)意都可在該行內(nèi)公開(kāi)招募開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，由員工根據(jù)自身的業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)和興趣選擇參與
產(chǎn)品創(chuàng)新項(xiàng)目，而不是將任務(wù)簡(jiǎn)單地分配到各個(gè)支行和部門(mén)。在此基礎(chǔ)上，每個(gè)項(xiàng)目小組都
通過(guò)公開(kāi)評(píng)審申請(qǐng)開(kāi)發(fā)基金，分行給予一定的資源支持，從而最大限度地發(fā)揮人力資本要素
的創(chuàng)新作用。
推進(jìn)以客戶為中心的流程再造?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父菲利普·科特勒對(duì)全方位營(yíng)銷(xiāo)的定義是 “公司將創(chuàng)業(yè)資源的安排、供應(yīng)鏈的管理和客戶關(guān)系管理等信息能量整合在一起，以換取市
場(chǎng)上的更大成功?！彼哉f(shuō)，以客戶為中心是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)必須放在客戶
身上。而零售銀行的業(yè)務(wù)開(kāi)展更是如此。國(guó)內(nèi) 銀行根據(jù)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度來(lái)重新改造各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程是必由之路。
波士頓咨詢公司對(duì)國(guó)際大型零售銀行的業(yè)務(wù)流程重組建議是：第一，將每個(gè)產(chǎn)品“端對(duì)
端”流程中相似的流程步驟進(jìn)行組合，著重根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)進(jìn)行流程組合。第二，對(duì)于
組合好的流程步驟，對(duì)其共同性程序進(jìn)行評(píng)定。第三，對(duì)共同性業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。第四，
將流程步驟結(jié)合，形成流程模塊。第五，評(píng)價(jià)模塊之間的戰(zhàn)略相關(guān)運(yùn)作相關(guān)性。第六，深入
了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。第七，為每個(gè)流程設(shè)計(jì)特定的信息系統(tǒng) 工具。
借鑒其經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際，筆者認(rèn)為國(guó)內(nèi)銀行可從客戶的需求出發(fā)，從以下幾方面進(jìn)
行零售業(yè)務(wù)流程再造：建立面向客戶需求的、以細(xì)分市場(chǎng)為基礎(chǔ)的組織架構(gòu)；設(shè)立專(zhuān)家隊(duì)伍
對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍進(jìn)行專(zhuān)業(yè)支撐；建立專(zhuān)門(mén)的客戶管理團(tuán)隊(duì)；設(shè)立品牌推廣部門(mén)；建立跨產(chǎn)品系列
的綜合獎(jiǎng)勵(lì)制度。篇3：銀行零售總結(jié) 零售部工作總結(jié)20*x正確帶領(lǐng)和上級(jí)行專(zhuān)業(yè)部門(mén)的認(rèn)真指 構(gòu) 的
一、客戶部200x年工作的簡(jiǎn)單回顧 (一) 存款工作 120*x12月31 %款 %xx市財(cái)政局社保資金戶的億
元增量和xx的
作 層
行零售業(yè)務(wù)條線工作匯報(bào) 分行社區(qū)銀行部：
現(xiàn)將我快大茂支行零售業(yè)務(wù)條線各項(xiàng)工作的現(xiàn)狀分為以下幾個(gè)方面，做如下總結(jié)并予以匯報(bào)：
（一）精益求精，以專(zhuān)業(yè)精神，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，帶動(dòng)支行零售業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。
我支行積極參與總分行組織的各項(xiàng)零售業(yè)務(wù)講堂與視頻培訓(xùn)，支行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、
一線柜員，都能充分活學(xué)活用，將培訓(xùn)做為提升自身能力與營(yíng)銷(xiāo)技巧的機(jī)會(huì)?？齑竺性诖嘶A(chǔ)上，充份調(diào)動(dòng)員工積極性，設(shè)置立足現(xiàn)有業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取未來(lái)發(fā)展的培
訓(xùn)計(jì)劃，如聘請(qǐng)通化市平安人壽保險(xiǎn)公司高級(jí)講師為我行員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)觀念、意識(shí)、技能的
培訓(xùn)工作，與會(huì)期間傳授給我行員工許多營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的心得，通過(guò)眾多現(xiàn)實(shí)案例，分析尋找
適合我行員工在宣傳、挖掘、維護(hù)客戶等諸多方面存在的問(wèn)題并指出應(yīng)對(duì)解決問(wèn)題的方法。我支行還定期利用晨會(huì)、夕會(huì)、全員大會(huì)的時(shí)間，進(jìn)行業(yè)務(wù)串講，內(nèi)容包括客戶經(jīng)理對(duì)
一線員工進(jìn)行貸款業(yè)務(wù)培訓(xùn)，大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀講解，還包括一線優(yōu)秀員工的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)及 營(yíng)銷(xiāo)案例分享，通過(guò)多種途徑，堅(jiān)持奉行“在實(shí)干中 出真知”的經(jīng)營(yíng)理念，努力提升我行自身營(yíng)銷(xiāo)能力。
（二）大力拓寬中間業(yè)務(wù)繳費(fèi)渠道，宣傳細(xì)致，
服務(wù)到位，做深入人心的銀行品牌。
繳費(fèi)業(yè)務(wù)收入做為我行的中間業(yè)務(wù)收入，有著重要的意義，因其為無(wú)風(fēng)險(xiǎn)收益，不消耗
資本，是商業(yè)銀行國(guó)際化的標(biāo)志，我支行對(duì)其戰(zhàn)略上的意義有著深刻的認(rèn)識(shí)，所以在我行各
項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，繳費(fèi)業(yè)務(wù)的宣傳，有著舉足輕重的地位。我支行分別與縣醫(yī)保、社保局、吉視傳媒通化縣分公司、通化縣熱力公司、通化縣自來(lái)
水公司、通化縣供電公司、通化縣勞動(dòng)局等建立繳費(fèi)業(yè)務(wù)，覆蓋縣域內(nèi)各項(xiàng)民生業(yè)務(wù)，包括
已經(jīng)上線的醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)、社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)、有線電視費(fèi)、供暖費(fèi)，通過(guò)測(cè)試即將上線的代收
水費(fèi)和正在測(cè)試的代收電費(fèi)，以及正在進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作的城鎮(zhèn)居民“一卡通”。我支行在開(kāi)源各項(xiàng)繳費(fèi)項(xiàng)目的同時(shí)，還大力宣傳我行各種繳費(fèi)渠道，在宣傳繳費(fèi)的同時(shí)，
增強(qiáng)我行區(qū)域影響力，其中的舉措包括：
1.組織員工深入社區(qū)，分發(fā)宣傳折頁(yè)，現(xiàn)場(chǎng)演示我行手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、自助atm機(jī)
自助繳費(fèi)功能，對(duì)社區(qū)居民不明白，不理解的地方予以講解。
2.在繳費(fèi)高峰期間，指派專(zhuān)人對(duì)在我行繳費(fèi)的城鎮(zhèn)居民予以幫助，用耐心細(xì)致的周到服
務(wù)贏得客戶的信任，用快捷便利的自助渠道為客戶節(jié)約時(shí)間，以此與各類(lèi)外行傳統(tǒng)繳費(fèi) 渠道形成對(duì)比，突出我行繳費(fèi)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。
3.緊扣各個(gè)節(jié)日主題，或以特色活動(dòng)吸引客戶，宣傳我行自助渠道產(chǎn)品。例如，開(kāi)展“手
指動(dòng)動(dòng)，好禮相送”活動(dòng)，用以獎(jiǎng)勵(lì)手機(jī)銀行開(kāi)通客戶及以手機(jī)銀行自助繳費(fèi)的用戶。
4.積極贊助參與縣內(nèi)各項(xiàng)文化體育賽事，例如，贊助通化縣第十屆機(jī)關(guān)單位排球比賽，
踐行做百姓身邊“好銀行”的宗旨，并以賽事做為契機(jī)大力宣傳我行各項(xiàng)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大我
行在縣域內(nèi)的影響力。
5.合理布置自助設(shè)備，在區(qū)域內(nèi)客商密集的商圈內(nèi)，我行將新增兩臺(tái)自助設(shè)備，開(kāi)通atm 繳費(fèi)功能，以此為宣傳前線，讓顧客高頻度使用成為我行的活廣告。
6.與吉視傳媒合作，以縣域內(nèi)高清機(jī)頂盒的更新?lián)Q代為契機(jī)，宣傳我行電視銀行業(yè)務(wù)，
并以電視銀行為途徑，讓吉林銀行融入到千家萬(wàn)戶，實(shí)現(xiàn)足不出戶的自助繳費(fèi)。
（三）提升支行經(jīng)營(yíng)管理能力，以總行各項(xiàng)文件及規(guī)章為標(biāo)尺，打造快大茂的“好銀行”?？齑竺幸钥傂邢掳l(fā)的《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)手冊(cè)》、《吉林銀行零售業(yè)務(wù)銷(xiāo)售技巧
指導(dǎo)參考手冊(cè)》、《吉林銀行支行、網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)工作指導(dǎo)意見(jiàn)》為理論導(dǎo)向，對(duì)于其中規(guī)范性的
營(yíng)銷(xiāo)技巧與標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代銀行管理模式，我支行組織轄內(nèi)二級(jí)支行網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)班子深入學(xué)習(xí)，
并在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)錄像調(diào)閱等途徑，階段性自我總結(jié)成果與 不足，扎實(shí)推進(jìn)后期系統(tǒng)化、長(zhǎng)期化、習(xí)慣化的工作，建立和形成卓越的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念
與技能，形成良好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模式及標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，讓全體人員將服
務(wù)轉(zhuǎn)型的思想認(rèn)識(shí)上升到一個(gè)新的高度，改善網(wǎng)點(diǎn)品牌形象并提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平。 快大茂支行圍繞“一起成長(zhǎng)，一起分享”的金融經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持建設(shè)“好銀行”的奮斗
目標(biāo)，繼續(xù)創(chuàng)新性地推進(jìn)支行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和流程化建設(shè)，推進(jìn)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)、員工 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)素能提升、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品牌化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、客戶尊享差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)“廳堂致勝”
模式，保障網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理體系的落實(shí)，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。
（四）建立科學(xué)的客戶群檔案管理模式，細(xì)致分析調(diào)查客戶需求，客戶層級(jí)。
通化縣快大茂鎮(zhèn)有5萬(wàn)多人口，人群大多為農(nóng)戶及企業(yè)職工，消費(fèi)水平有限，個(gè)人貸款
客戶的質(zhì)量不是很高。以此為背景，客戶源的重要性更加得以體現(xiàn)。
快大茂支行以廳堂為發(fā)展和接觸客戶一線場(chǎng)所，大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)柜員悉心分類(lèi)，挖掘潛
力客戶，將來(lái)我行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，進(jìn)行登記，建立員工各自的客戶群檔案，將客戶當(dāng)
做我行最珍貴的資源，以完備的制度，確保資源不會(huì)流失。 我支行客戶社區(qū)銀行部的客戶經(jīng)理，通過(guò)與客戶的當(dāng)面 交談，大量的市場(chǎng)客戶走訪，對(duì)本地區(qū)同業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)我行存量個(gè)貸客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行
根據(jù)省行20xx年工作要點(diǎn)及本20xx年工作安排，特制定本計(jì)劃：
有重點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)抽查與日常的非現(xiàn)場(chǎng)檢查，本條線及管理、操作中的問(wèn)題，并跟蹤、督辦檢查的整改情況，所有問(wèn)題、徹底的整改，，有性的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、人員培訓(xùn)、咨詢等，提升人員的素質(zhì)和合規(guī)意識(shí)，為本條線安全、合規(guī)、高效運(yùn)營(yíng)的保障。
對(duì)本條線及本檢查的`主要包括現(xiàn)場(chǎng)抽查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查。對(duì)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)有重點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)抽查與非現(xiàn)場(chǎng)檢查相，運(yùn)營(yíng)部本部以各團(tuán)隊(duì)自查為主、內(nèi)控合規(guī)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)抽查與非現(xiàn)場(chǎng)檢查相的。各管轄行對(duì)轄內(nèi)清算的檢查參照本計(jì)劃。
1、運(yùn)營(yíng)部現(xiàn)場(chǎng)抽查覆蓋到縣支行，機(jī)構(gòu)覆蓋面要40%/年；管轄行現(xiàn)場(chǎng)抽查的機(jī)構(gòu)覆蓋面要100%/年。
2、非現(xiàn)場(chǎng)檢查應(yīng)規(guī)定的檢查頻率，覆蓋面100%，不得有遺漏。
3、非現(xiàn)場(chǎng)檢查明確的責(zé)任人、監(jiān)控內(nèi)容及要求?，F(xiàn)場(chǎng)抽查要有性，檢查后要檢查報(bào)告并跟蹤被檢查的整改情況。
1、每日檢查。
（1）8331調(diào)賬專(zhuān)戶、8428C、9051、9053、8534賬戶核銷(xiāo)情況。
（2）核心系統(tǒng)、大小額支付系統(tǒng)未發(fā)送報(bào)文、未報(bào)文。
（3）9065核銷(xiāo)及9061B戶轉(zhuǎn)A戶情況。
（4）7092/8064、9062、9173、9175、9176、9178賬戶全轄匯總平衡。
（5）5204/6104、5209/6111、5223/6123、5226/6128、5246/6148、5259/6161、5269/6170、5261/6171、5271/6181、7434/8444賬戶全轄匯總平衡。
（6）總分行間9061、7091、8063及9176（幣）等賬戶銷(xiāo)賬核銷(xiāo)情況。
2、每月檢查。
（1）7092/8064、9173、9175、9176、9178賬戶及西安城區(qū)7611對(duì)開(kāi)賬戶余額逐戶核對(duì)。
（2）6169、5280、5258/6160及7433/8443總分行間損益計(jì)提賬務(wù)準(zhǔn)確。
（3）5201、5208/6110、5216、5236、5261、5270、6122損益入賬準(zhǔn)確。
（4）9062、9176自動(dòng)結(jié)息；5218/6119全轄匯總軋差平衡（軋掉總分行往來(lái)部分）。
（5）運(yùn)營(yíng)部本部8331、7419、8421、9051等賬戶掛帳情況。
（1）規(guī)章制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)情況及人員培訓(xùn)情況。
（2）條線崗位設(shè)置及人員配置情況、崗位職責(zé)及權(quán)限分配情況。
（3）空白憑證（人行現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票及支付系統(tǒng)收付款通知）、有價(jià)單證（光票、旅行支票）、印鑒（同城票據(jù)清算專(zhuān)用章、人行預(yù)留印鑒）管理情況。
（4）外部賬戶（9131備付金賬戶、7611財(cái)政性存款金賬戶）核對(duì)情況。
（5）外幣匯票掛帳8322賬卡。
（6）部分內(nèi)部資金賬戶TIF交易信息，余額與會(huì)計(jì)系統(tǒng)相符。
（7）光票托收賬卡核對(duì)情況。
（8）跨省、跨行卡ATM異常交易掛賬，申請(qǐng)調(diào)賬。
（9）大小額系統(tǒng)查詢查復(fù)的性和準(zhǔn)確性。
（10）設(shè)專(zhuān)崗監(jiān)控核心系統(tǒng)往賬回執(zhí)狀態(tài)，符交易狀態(tài)調(diào)整；授權(quán)發(fā)送的。
（11）西安城區(qū)同城清算打碼機(jī)柜員密碼更換。
（12）同城票據(jù)清算賬務(wù)合規(guī)。
（13）按要求核對(duì)并保管外匯交易證實(shí)書(shū)。
（1）光票、旅行支票賬實(shí)情況。
（2）人行現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票、支付系統(tǒng)收付款通知賬實(shí)及預(yù)留印鑒保管情況。
（3）各系統(tǒng)運(yùn)行日志、登記簿設(shè)立與記載情況。
四季度：
1、在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中的問(wèn)題，要提示、查詢等向行反饋并跟蹤整改情況；現(xiàn)場(chǎng)抽查的情況，要如實(shí)登記支付清算實(shí)地檢查情況反饋表，反饋被檢查，被檢查要按時(shí)將問(wèn)題的整改結(jié)果書(shū)面報(bào)送省行運(yùn)營(yíng)部。
2、檢查的結(jié)果，省行運(yùn)營(yíng)部除提示、查詢及實(shí)地檢查情況反饋表等反饋外，還將每月以通報(bào)的反饋全轄。
3、依據(jù)《清算風(fēng)險(xiǎn)控制考核管理辦法》，非現(xiàn)場(chǎng)檢查和現(xiàn)場(chǎng)抽查情況將納入對(duì)各分支行的經(jīng)營(yíng)管理考核
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時(shí)間過(guò)得真快，繁忙的上階段工作剛剛結(jié)束，新的工作馬上就要到來(lái)了，我們要開(kāi)始騰出時(shí)間進(jìn)行總結(jié)了，做好工作總結(jié)可以幫助提高自己的工作技巧，更好地完成工作。那么一篇優(yōu)秀的工作總結(jié)要怎么才能寫(xiě)好呢？小編為大家呈上收集和整理的銀行主任工作總結(jié)（四篇），我們后續(xù)還將不斷提供這方面的內(nèi)容。
銀行營(yíng)業(yè)部個(gè)人工作總結(jié)回顧這半年來(lái)的工作，我在單位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照單位領(lǐng)導(dǎo)的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、營(yíng)業(yè)部的日常管理工作：
營(yíng)業(yè)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是再熟悉不過(guò)的工作領(lǐng)域。作為營(yíng)業(yè)部的中層干部，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，我是營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的助手，有義務(wù)協(xié)助好開(kāi)展一系列的工作，力爭(zhēng)把頂點(diǎn)推向高峰。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。上半年本人能認(rèn)真做好各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)一筆特大差錯(cuò)，能按時(shí)完成報(bào)送各項(xiàng)會(huì)計(jì)報(bào)表和分析報(bào)告；及時(shí)了解客戶情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；切實(shí)抓好本行業(yè)務(wù)管理的日常工作，按照審批制度，嚴(yán)格把關(guān)；atm機(jī)業(yè)務(wù)能堅(jiān)持每天記帳、對(duì)帳、清帳等一系列業(yè)務(wù)，確保atm能正常運(yùn)作，不僅增加我行的中間業(yè)務(wù)收入，也疏散了不少客戶在柜臺(tái)前的滯留；在安全保衛(wèi)工作方面，本人能時(shí)時(shí)刻刻提醒自己及柜員決不可麻痹大意，掉以輕心，不得有任何松懈思想和僥幸心理，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，抓好各項(xiàng)安全工作，確保萬(wàn)無(wú)一失。...
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平：
隨著扁平化的實(shí)施管理開(kāi)始，我們員工身上的擔(dān)子就很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累營(yíng)業(yè)部的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，都有很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向：
半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，在吸存方面取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：第一，營(yíng)業(yè)部的工作由于是新系統(tǒng)上線后我接觸較少，對(duì)我而言是一個(gè)新的崗位，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位；第三，在工作中處理問(wèn)題言行舉止不善于表達(dá)，導(dǎo)致同事對(duì)我的誤解。
在下半年里，本人決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為單位經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；第三，注重本部門(mén)的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門(mén)工作氛圍。不斷改進(jìn)我支行服務(wù)水平，積極為我支行創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)
一年來(lái)，在縣行黨支部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，辦公室在任務(wù)重、人員少、崗多事雜的情況下，克服重重困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)踐“三個(gè)代表”的重要思想，充分發(fā)揮辦公室職能作用，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，為全行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)盡了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
一、狠抓學(xué)習(xí)教育，提高全體人員整體素質(zhì)
辦公室人員如果沒(méi)有較高的素質(zhì)、良好的工作作風(fēng)、過(guò)硬的本領(lǐng)就談不上為領(lǐng)導(dǎo)、為各部室、為職工出謀劃策，搞好服務(wù)。
為此，我們首先從思想建設(shè)入手，開(kāi)展經(jīng)常性的政治理論學(xué)習(xí)，以加深對(duì)黨在新時(shí)期的路線、方針、政策和“三個(gè)代表”重要思想的理解，以提高全員的政治素質(zhì)，使每個(gè)職工進(jìn)一步端正了行業(yè)作風(fēng)，增強(qiáng)了金融服務(wù)意識(shí)，職工的一言一行都在體現(xiàn)著農(nóng)發(fā)行的行業(yè)精神，干實(shí)事、務(wù)實(shí)效、求實(shí)績(jī)，成為辦公室全體人員的共識(shí)，干部職工的精神面貌有了新的變化。
二是開(kāi)展警示教育。利用反面典型采取集中學(xué)習(xí)、討論。深刻剖析其犯罪原因和造成的后果。通過(guò)教育，全體人員的遵紀(jì)守法、廉潔自律意識(shí)得到進(jìn)一步的加強(qiáng)和提高。
三是開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以提高政策理論水平和專(zhuān)業(yè)技能。組織全體人員深刻學(xué)習(xí)《銀行公文處理辦法》，使全體員工熟悉和掌握了公文的發(fā)文程序和發(fā)文格式，行文規(guī)則，發(fā)文處理等工作程序，為有效提高學(xué)習(xí)質(zhì)量還進(jìn)行了測(cè)驗(yàn)。
通過(guò)開(kāi)展一系列學(xué)習(xí)教育，大大提高了辦公室人員的綜合素質(zhì)，一個(gè)敬業(yè)愛(ài)崗、團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮發(fā)向上的群體脫穎而出。
二、搞好協(xié)調(diào)，為全行工作服務(wù)
首先是協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)組織抓好縣行機(jī)關(guān)的辦公程序。通過(guò)做好會(huì)議組織、綜合協(xié)調(diào)、督促查辦、公文處理等日常工作，并對(duì)工作中出現(xiàn)的各類(lèi)情況和問(wèn)題積極出主意想辦法，共提出合理化建議10條，使全行工作健康有序、扎實(shí)有效的順利進(jìn)行。
其二，是協(xié)助黨支部加強(qiáng)目標(biāo)管理。根據(jù)與市分行和縣政府簽訂的責(zé)任目標(biāo)，辦公室及時(shí)了解和掌握有關(guān)情況，并積極向領(lǐng)導(dǎo)反饋目標(biāo)工作中存在的問(wèn)題和出現(xiàn)的新情況，為領(lǐng)導(dǎo)正確決策提供科學(xué)依據(jù)。同時(shí)切實(shí)與縣目標(biāo)督察辦聯(lián)系，按時(shí)上報(bào)目標(biāo)完成情況，完成市分行和縣政府下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)作出了積極貢獻(xiàn)。
三、積極做好信息宣傳報(bào)道，廣樹(shù)銀行良好的社會(huì)形象
為全面加強(qiáng)我行在農(nóng)村和農(nóng)業(yè)工作中做出的突出成績(jī)，廣樹(shù)我行的良好社會(huì)形象，我們狠抓宣傳報(bào)道工作。積極向行領(lǐng)導(dǎo)做好匯報(bào)，爭(zhēng)得其理解和大力支持，并制定出臺(tái)了《年度各類(lèi)人員撰寫(xiě)文章考核獎(jiǎng)懲辦法》，對(duì)全體干部職工按行政職務(wù)或技術(shù)職稱(chēng)檔次，明確寫(xiě)作任務(wù)，并定期考核，實(shí)行重獎(jiǎng)重罰，進(jìn)而調(diào)動(dòng)了全員撰寫(xiě)文章的積極性，同志們也由過(guò)去的“要我寫(xiě)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙?xiě)”，在我行已蔚然成風(fēng)。
一年來(lái)，我們及時(shí)向上級(jí)行和地方黨委、政府提供信息，被采用8篇，被市行采用撰寫(xiě)通訊報(bào)道和理論文章30余篇，被采用18篇，其中省級(jí)采用15篇，市級(jí)采用3篇。
辛勤付出的汗水，得到了豐厚的回報(bào)，通過(guò)我們多層次、多角度、多渠道的宣傳我行，大大提高了我行在社會(huì)中的知名度。
為實(shí)現(xiàn)收購(gòu)資金持續(xù)、穩(wěn)定封閉運(yùn)行營(yíng)造了良好的理論環(huán)境，同時(shí)也加強(qiáng)了大家的參與意識(shí)和寫(xiě)作能力，激發(fā)了大家去研究、去探討前進(jìn)中的新情況、新問(wèn)題，動(dòng)腦子，想辦法，為我行振興做貢獻(xiàn)。
四、搞好紀(jì)檢監(jiān)察工作，為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)順利開(kāi)展創(chuàng)造條件
積極協(xié)助黨支部努力做好全行的黨風(fēng)廉政建設(shè)工作。首先加強(qiáng)制度建設(shè)，完善各項(xiàng)黨風(fēng)廉政規(guī)章制度。
根據(jù)中央及上級(jí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)的要求，協(xié)助黨支部進(jìn)行量化黨風(fēng)廉政責(zé)任目標(biāo)，使全行從領(lǐng)導(dǎo)班子到各部室，從班子成員到每個(gè)員工，層層落實(shí)了黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制。
逐人簽訂了責(zé)任目標(biāo)，把目標(biāo)任務(wù)落實(shí)到各個(gè)部室和每個(gè)員工，進(jìn)一步完善了股級(jí)以上干部黨風(fēng)廉政檔案，從而強(qiáng)化了內(nèi)控制約機(jī)制，預(yù)防了各類(lèi)案件發(fā)生;其次是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子及成員在車(chē)子、房子、機(jī)子方面進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部落實(shí)配偶子女從業(yè)“兩不準(zhǔn)”規(guī)定及領(lǐng)導(dǎo)干部接收和贈(zèng)送現(xiàn)金有價(jià)證卷進(jìn)行自查和清理，經(jīng)過(guò)自查我行領(lǐng)導(dǎo)干部均沒(méi)有違法違紀(jì)行為。
并將監(jiān)督檢查結(jié)果向上級(jí)紀(jì)委和縣行職工大會(huì)通報(bào)情況，確保廉政建設(shè)的落實(shí)。其次是加強(qiáng)對(duì)職工的法制教育，一方面是及時(shí)將有關(guān)法律條文印發(fā)到每個(gè)員工手中組織學(xué)習(xí)，并進(jìn)行多次測(cè)試，保證學(xué)習(xí)效果，另一方面結(jié)合“反腐倡廉”教育，在全體干部職工中深入開(kāi)展以反面教材的警示教育，進(jìn)一步提高了員工的法律意識(shí)和遵紀(jì)守法自覺(jué)性，全年我行無(wú)發(fā)生任何違規(guī)違紀(jì)案件。
五、加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，確保安全目標(biāo)實(shí)現(xiàn)
辦公室作為安全保衛(wèi)的主管部門(mén)，今年我們繼續(xù)在全行開(kāi)展了“四無(wú)”安全活動(dòng)，努力做好新形式下安全保衛(wèi)工作，一方面從加強(qiáng)干部職工安全防范教育入手，按照“預(yù)防為主，群防群治”的方針，努力提高安全防范意識(shí)，定期請(qǐng)公安局內(nèi)?？葡揽频娇h行防暴預(yù)案的演練和培訓(xùn)，進(jìn)行消防知識(shí)的培訓(xùn)和實(shí)地操作輔導(dǎo)，全行共進(jìn)行二次消防、安全保衛(wèi)、社會(huì)綜合治理等方面的知識(shí)測(cè)試和消防、防暴演練，有力的提高了全員的防范意識(shí)和應(yīng)變突發(fā)事件的能力，做到了警鐘長(zhǎng)鳴。
同時(shí)還制定了“四無(wú)”安全目標(biāo)責(zé)任書(shū)，層層落實(shí)安全防范責(zé)任制;另一方面加強(qiáng)安全設(shè)施建設(shè)，先后加固和安裝了營(yíng)業(yè)室互動(dòng)聯(lián)鎖門(mén)，安裝了安全電視監(jiān)控設(shè)備，更換了催淚瓦斯和消防器材及狼牙棒。同時(shí)加大對(duì)安全保衛(wèi)工作的監(jiān)督檢查力度，狠抓安全消防措施落實(shí)，及時(shí)消除隱患，把一切不安定因素消滅在萌芽狀態(tài)，全年實(shí)現(xiàn)了“四無(wú)”安全目標(biāo)，保證了我行資產(chǎn)和員工的人身安全。
六、工會(huì)組織充分發(fā)揮職能作用，推進(jìn)了全行民主管理和文明建設(shè)的健康開(kāi)展
今年工會(huì)工作在市分行工會(huì)、縣總工會(huì)的具體知道和縣行黨支部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和黨的基本路線為指針，全面深入貫徹落實(shí)民主管理的各項(xiàng)工作，調(diào)動(dòng)了廣大干部職工當(dāng)家作主的積極性和自覺(jué)性，為了增強(qiáng)政策金融機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)，在全行掀起了爭(zhēng)創(chuàng)“青年文明號(hào)”活動(dòng)，提高了全員的爭(zhēng)創(chuàng)意識(shí)，改進(jìn)了金融服務(wù)，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
為了進(jìn)一步激發(fā)廣大職工的主人翁責(zé)任感，在全行推行行務(wù)公開(kāi)，開(kāi)展民主建設(shè)，保證職工的知情權(quán)、參與權(quán)、決策權(quán)和監(jiān)督權(quán)，凡上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)責(zé)任目標(biāo)，首先交職工進(jìn)行討論，制定出措施，以促進(jìn)責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);對(duì)廣大職工掛心的熱點(diǎn)問(wèn)題，如重大決策事項(xiàng)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)用的使用、領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律、職稱(chēng)評(píng)聘、工資晉升等，縣行工會(huì)采取民主公開(kāi)的形式定期向職工公開(kāi)。既推動(dòng)了領(lǐng)導(dǎo)班子的廉政建設(shè)，增加了工作的透明度，同時(shí)，也激發(fā)了廣大職工的工作熱情。
為了提高全員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能，在全行開(kāi)展自學(xué)、培訓(xùn)等多種形式的活動(dòng)，舉辦電腦、計(jì)劃、信貸、會(huì)計(jì)、出納、寫(xiě)作技能等培訓(xùn)班10多期，受訓(xùn)人員達(dá)100%人次。
開(kāi)展珠算、點(diǎn)鈔、翻打百?gòu)垈髌?、碼單、微機(jī)操作等方面的比賽和考評(píng)，激發(fā)了全行職工苦練基本功的熱潮，提高了全員的業(yè)務(wù)技能;為了陶冶職工的情操，不定期的舉辦小型文體活動(dòng)，如歌詠比賽、朗誦、打羽毛球、乒乓球等;對(duì)職工進(jìn)行體檢、家訪、慰問(wèn)，使廣大職工充分感受到了我行大家庭的溫暖，使他們?nèi)硇耐度氲阶约旱墓ぷ髦腥ァ?/p>
七、其他工作
我們?cè)谧ズ盟枷胝喂ぷ骱椭饕獦I(yè)務(wù)的同時(shí)，對(duì)加強(qiáng)職工的勞動(dòng)組織紀(jì)律、檔案管理、環(huán)境衛(wèi)生、計(jì)劃生育、共青團(tuán)、婦女等各項(xiàng)工作都作了很大努力。針對(duì)全行青年如女職工多的特點(diǎn)，共青團(tuán)充分發(fā)揮模范帶頭作用，引導(dǎo)青年積極投入到火熱的工作中，關(guān)心婦女健康，維護(hù)了婦女的合法權(quán)益，落實(shí)了計(jì)劃生育的各項(xiàng)政策。綜合檔案管理工作去年在通過(guò)總行規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，今年嚴(yán)格按照規(guī)范化管理工作程序進(jìn)行，使各種資料文件保管達(dá)到了安全可靠規(guī)范。
總之，全年辦公室的各項(xiàng)工作，由于全體人員的共同努力，圓滿地完成了市分行和縣行下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
但是我們?cè)诠ぷ髦腥源嬖谝恍┎蛔?，在新的一年里，我們決心努力改進(jìn)工作，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)行和縣行的各項(xiàng)工作任務(wù)及封閉管理的制度、辦法和措施，努力使辦公室的各項(xiàng)工作再有新的突破和創(chuàng)新，為我行和事業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)的振興做出新的貢獻(xiàn)。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)和各位同事們：
大家好!
時(shí)間匆匆走過(guò)，不知不覺(jué)間，在我們的團(tuán)結(jié)努力下，__銀行___支行再一次順利的完成了這一年的任務(wù)，并成功超越了今年的指定目標(biāo)。
對(duì)我們而言，這無(wú)疑是一個(gè)非常出色的成績(jī)。但就銀行整體的情況來(lái)說(shuō)，我卻感到我們更多的潛力!相信在好好的反思并梳理了這一年的工作后，我們一定會(huì)在今后的工作中取得更多，更好的成績(jī)。
一年來(lái)，作為銀行辦公室主任，在工作方面我一直以最嚴(yán)格的態(tài)度和要求去做好自己的責(zé)任!我自知辦公室主任的責(zé)任之重，為此在工作的各個(gè)方面都加強(qiáng)了自我的要求和管理。
一、思想方面，加強(qiáng)自我管理
作為管理層，我深知自身在思想上的重要性!在這一年的工作中，我重視思想的要求，在工作方面，嚴(yán)格學(xué)習(xí)公司計(jì)劃和思想，并積極理解學(xué)習(xí)，對(duì)應(yīng)自身的工作進(jìn)行完善，且在這一年里，我也在積極改進(jìn)自身的思想，通過(guò)自我管理的完善，較好的完成了員工的管理和公司內(nèi)管理計(jì)劃的制定。
二、提高能力，加強(qiáng)業(yè)務(wù)工作
在工作方面，我也一直在加強(qiáng)自我的管理。通過(guò)過(guò)去的反思和計(jì)劃，我加深了對(duì)自身的生認(rèn)識(shí)。為此，在這一年來(lái)也積極的向領(lǐng)導(dǎo)和同事們學(xué)習(xí)，改進(jìn)。并通過(guò)空閑時(shí)間里對(duì)自我的充電，更好的加強(qiáng)了自身業(yè)務(wù)能力，提高了管理方法。
三、管理加強(qiáng)，提升隊(duì)伍的管理
在員工管理上，我配合各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，積極加強(qiáng)員工的要求和培訓(xùn)，提高銀行員工的個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)銀行凝聚力，提高了我們銀行隊(duì)伍業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力，在一年來(lái)，也得到了不少客戶的好評(píng)和建議。這些，都讓我們?cè)诠ぷ髦畜w會(huì)到了更多不足和問(wèn)題。但今后的要求上，我們還要更多認(rèn)識(shí)隊(duì)伍的不足，完善工作的要求。
四、自我的不足
一年來(lái)，我在工作上嚴(yán)格的遵守規(guī)定要求，但卻也有一些死板。在今后，我要更多的分析銀行的情況，緊跟公司的發(fā)展，對(duì)今后的隊(duì)伍發(fā)展和計(jì)劃進(jìn)行嚴(yán)格的管理和提升。并更加貼合各部門(mén)的要求，完善好員工發(fā)展和整體的進(jìn)步。
一年來(lái)我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)的幫助下積極的改進(jìn)了自己，但在下一年，我還有很多的任務(wù)需要完成，我會(huì)打起精神，帶著全新的目標(biāo)和動(dòng)力做好未來(lái)的任務(wù)!
此致
敬禮!
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛(ài)的同事們：
大家好！
20xx年，在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭(zhēng)取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營(yíng)銷(xiāo)xx白酒交易中心、xx電力實(shí)業(yè)公司、xx中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命?？蛻艚?jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒(méi)有公車(chē)時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問(wèn)候，均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。
在新的一年，我將再接再厲，拿出十分的勇氣，拿出開(kāi)拓的魄力，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。
此致
敬禮！
述職人：xxx
20xx年x月x日
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在農(nóng)行天祝縣支行工作的三年多時(shí)間里，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格銀行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，用平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫(huà)著生活的軌跡，收獲著豐收的喜悅。
一、立足本職工作
立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻(xiàn)著，為銀行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。
作為農(nóng)行一線員工，必須要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，這樣才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。以“客戶滿意、業(yè)務(wù)發(fā)展”為目標(biāo)，搞好服務(wù)，樹(shù)立熱忱服務(wù)的良好窗口形象，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，要讓每個(gè)顧客都高興而來(lái)滿意而歸。眾所周知，在天祝縣支行轄內(nèi)，城關(guān)分理處是比較忙的一個(gè)點(diǎn)。每天每人的業(yè)務(wù)量平均就要達(dá)到一百多筆。接待的顧客一二百人，尤其是小鈔和殘幣特別多，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按總行和支行制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。三年多中始終如一的要求自己，在我的努力下，三年多來(lái)我個(gè)人沒(méi)有發(fā)生一次責(zé)任事故。
二、幫助其他的同志
在做好自己工作的同時(shí)，還用我在工作中的經(jīng)驗(yàn)幫助其他的同志。
同志們有了什么樣的問(wèn)題，只要問(wèn)我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向其他同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。三年多時(shí)間里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和同事們的協(xié)助下，我積極努力地開(kāi)展工作，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。20xx年至今榮獲農(nóng)行甘肅省分行、武威市支行、天祝縣支行各種獎(jiǎng)勵(lì)6次。
三、善待客戶，微笑服務(wù)
回顧這三年多來(lái)的工作，我是問(wèn)心無(wú)愧的，在工作中，我是忠于職守，盡力而為的，銀行屬于服務(wù)行業(yè)，工作使我每天要面對(duì)眾多的客戶，為此，我常常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問(wèn)題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。
回顧檢查自身存在的問(wèn)題，我認(rèn)為：
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是在工作較累的時(shí)候，有過(guò)松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。
針對(duì)以上問(wèn)題，今后的努力方向是：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。二是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。
新的一年里我應(yīng)加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)，總結(jié)過(guò)去，是為了吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，更好地干好今后的工作。工作中的不足和欠缺，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事批評(píng)、指正。
xx年11月農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人工作總結(jié)撰寫(xiě)人：___________日期：___________xx年11月農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人工作總結(jié)一、圍繞服務(wù)“三農(nóng)”，大力支持糧食收購(gòu)、儲(chǔ)備、加工，進(jìn)一步保護(hù)農(nóng)民的種糧積極性。
糧食安全問(wèn)題始終是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的大問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)發(fā)展糧為先，沒(méi)有足夠的糧食作后盾，其他發(fā)展就無(wú)從談起。糧食安全實(shí)行政府首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。為完成政府領(lǐng)導(dǎo)交給農(nóng)發(fā)行的光榮任務(wù)，確保當(dāng)?shù)丶Z食安全，我們主動(dòng)配合財(cái)政、糧食等部門(mén)，科學(xué)認(rèn)定糧食購(gòu)銷(xiāo)企業(yè)的貸款資格，積極向上級(jí)行爭(zhēng)取資金，充分保證了我市糧食收購(gòu)資金的需要。止xx年底，我們發(fā)放了糧食收購(gòu)、儲(chǔ)備、調(diào)控貸款2437萬(wàn)元，支持收購(gòu)地方儲(chǔ)備糧1000萬(wàn)公斤、調(diào)控糧121萬(wàn)公斤，支持xx市康利源面粉廠收購(gòu)小麥587萬(wàn)公斤，較好地保護(hù)了種糧農(nóng)民的利益。
企業(yè)科學(xué)發(fā)展觀心得二、立足農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施，積極支持新農(nóng)村建設(shè)，為xx經(jīng)濟(jì)跨越發(fā)展提供后勁。
要想富，先修路。xx是一個(gè)縣級(jí)農(nóng)業(yè)市，也是一個(gè)旅游城市，農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城、工業(yè)品下鄉(xiāng)和發(fā)展生態(tài)旅游，都需要公路作基礎(chǔ);新農(nóng)村建設(shè)、全面實(shí)現(xiàn)小康的奮斗目標(biāo)，也需要良好的農(nóng)村公路建設(shè)。為此，從去年第四季度起，我們積極與財(cái)政局、交通局、方興公司等部門(mén)配合，對(duì)xx市的農(nóng)村道路、橋涵等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了全面考察，形成了科學(xué)、翔實(shí)的考察報(bào)告上報(bào)省分行。今年xx月份，省行批復(fù)了我行農(nóng)村道路維修項(xiàng)目貸款2億元。今年xx月份先發(fā)放了1億元，明年初再發(fā)放1億元。該項(xiàng)目總投資3.3336億元，竣工后改建農(nóng)村道路510公里，修建橋梁12座，基本實(shí)現(xiàn)村村通公路的目標(biāo)，為我市實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
為加強(qiáng)農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)部會(huì)計(jì)控制建設(shè)，進(jìn)一步完善運(yùn)營(yíng)監(jiān)督機(jī)制，提高監(jiān)控信息核銷(xiāo)質(zhì)量加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，構(gòu)建有效的內(nèi)控體系，根據(jù)運(yùn)營(yíng)主管的職責(zé)內(nèi)容，依據(jù)農(nóng)業(yè)銀行有關(guān)運(yùn)營(yíng)規(guī)章制度，現(xiàn)將本月運(yùn)營(yíng)主管履行職責(zé)情況報(bào)如下：一、本月工作情況
（1）每日營(yíng)業(yè)前檢查準(zhǔn)備工作，柜面擺放有序，環(huán)境清潔，門(mén)前及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清掃干凈，柜員全部到崗，檢測(cè)監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。
（2）做好箱包交接管理，核對(duì)柜員現(xiàn)金箱及重空結(jié)存，及時(shí)做好現(xiàn)金調(diào)撥報(bào)備，合理安排好每日營(yíng)業(yè)用現(xiàn)金及大額報(bào)備現(xiàn)金的支付，監(jiān)督每個(gè)柜員做好開(kāi)機(jī)上崗簽到的規(guī)范操作，嚴(yán)格按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行柜員指紋認(rèn)證系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》的要求，督促柜員簽到時(shí)注意遮蓋密碼和一日二碰庫(kù)的規(guī)范操作。
（3）做好運(yùn)營(yíng)主管的各項(xiàng)登記事務(wù)，及時(shí)審核前一日帳務(wù)處理交易，會(huì)計(jì)科目使用，掛帳、抹帳、沖帳的正確性，對(duì)內(nèi)核系統(tǒng)產(chǎn)生的帳務(wù)及交易認(rèn)真核對(duì)，并按要求登記好《運(yùn)營(yíng)主管工作日志》。
（4）做好日常柜面監(jiān)督檢查工作，督促聯(lián)行核銷(xiāo)、及時(shí)發(fā)送往帳、接收來(lái)帳，及時(shí)處理查詢、查復(fù)業(yè)務(wù)，對(duì)小額支付、大額支付系統(tǒng)的業(yè)務(wù)要及時(shí)處理，嚴(yán)禁無(wú)故壓票、丟票、退票，對(duì)授權(quán)業(yè)務(wù)認(rèn)真審核，堅(jiān)持按程序、規(guī)定、原則辦理授權(quán)業(yè)務(wù)。
（5）及時(shí)按要求核銷(xiāo)集中監(jiān)控預(yù)警信息，認(rèn)真審核信息內(nèi)容，對(duì)于特殊信息內(nèi)容，全面認(rèn)真核實(shí)交易明細(xì)并做好信息的說(shuō)明登記，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的異常情況及時(shí)向上一級(jí)監(jiān)控管理人員匯報(bào)，做好每日營(yíng)業(yè)終了的后續(xù)工作，核對(duì)每個(gè)柜員的平帳情況和部門(mén)平帳情況，做到日清月結(jié)，帳平表對(duì)。二、考核情況
1、本月我網(wǎng)點(diǎn)掃描率為x%，抹帳x筆，授權(quán)成功率為x%以上。三、上級(jí)行檢查情況
本月接受本行運(yùn)營(yíng)管理部和監(jiān)管經(jīng)理的檢查。四、整改情況
根據(jù)上級(jí)行等部門(mén)檢查出的問(wèn)題，我行按照相關(guān)制度、規(guī)定、辦法統(tǒng)一進(jìn)行整改，做到誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)整改，落實(shí)到崗到人，堅(jiān)決不留死角，并組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法》、《柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)程》和“三個(gè)指引”等文件內(nèi)容并結(jié)合被查出的問(wèn)題示范講解分析問(wèn)題的形成原因，促使柜員了解問(wèn)題的形成因素增強(qiáng)對(duì)問(wèn)題的理解和解決方法，使操作風(fēng)險(xiǎn)降低到最低點(diǎn)，認(rèn)真反省在工作中存在履職不到位的問(wèn)題，并做到敢于承擔(dān)責(zé)任，敢于改正錯(cuò)誤，今后少犯錯(cuò)誤，實(shí)事求是的做好月報(bào)及整改情況的上報(bào)工作。在日常工作中勤于思考，堅(jiān)持原則，使運(yùn)營(yíng)主管的監(jiān)督職能發(fā)揮最大的作用。
轉(zhuǎn)眼間從進(jìn)入銀行那時(shí)算起已經(jīng)滿了第二年。兩年時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)，說(shuō)短也不短。時(shí)間讓我對(duì)于銀行有了更加深入的了解，也讓我通過(guò)自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升自己的業(yè)務(wù)技能，更加勝任自己從事過(guò)和正在從事的崗位工作。
最近這一年，我作為一名銀行員工，親身感受了銀行股改給我們的日常工作、生活帶來(lái)各方面的巨大變化——如經(jīng)濟(jì)增加值、關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)等概念的引入，使經(jīng)營(yíng)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)理念真正從過(guò)去只注重量的擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅刭|(zhì)的提升，以及由此帶來(lái)的崗位分工和收入分配的顯著變化。各種規(guī)章制度的出臺(tái)，對(duì)于我們銀行“規(guī)范經(jīng)營(yíng)”提出了許多更為明確和細(xì)化的要求，工作中注重細(xì)節(jié)管理、精細(xì)化管理，針對(duì)違法違規(guī)行為，也有了更多的預(yù)防和懲戒措施，特別是行內(nèi)開(kāi)展的“違法違規(guī)行為專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)”向我們?cè)僖淮蔚厍庙懥司姟ぷ鞑粌H要做得“好”、“快”還要“合法”、“合規(guī)”，不僅要懂得“亡羊補(bǔ)牢”，重要的還在于“未雨綢繆”。
我報(bào)名并經(jīng)行內(nèi)的擇優(yōu)選聘有幸被調(diào)動(dòng)至地審批組擔(dān)任合規(guī)性審查崗工作。從南區(qū)支行理財(cái)中心的個(gè)貸綜合崗轉(zhuǎn)到原先從未接觸過(guò)的以公司類(lèi)信貸和個(gè)人大額信貸業(yè)務(wù)為主的審批組合規(guī)性審查崗，這個(gè)跨度不可謂不大。但領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo)和我個(gè)人的自學(xué)努力下，通過(guò)閱讀相關(guān)書(shū)籍、解讀文件規(guī)章，我很快渡過(guò)了起初的不適應(yīng)，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。
從初至7月末，我總計(jì)完成了109筆公司類(lèi)貸款、3筆公司類(lèi)授信業(yè)務(wù)的合規(guī)性審查工作，合計(jì)金額47435.2624萬(wàn)元;完成了67筆公司類(lèi)信用等級(jí)評(píng)定的合規(guī)性審查，其中aa級(jí)29筆、a級(jí)34筆、bbb級(jí)4筆;完成332筆個(gè)人類(lèi)貸款的接收、送審、下發(fā)決策意見(jiàn)工作，合計(jì)金額6463.475萬(wàn)元。較好地完成了本崗位的工作任務(wù)要求。地審批組屬于行內(nèi)審批部門(mén)，面對(duì)的都是行內(nèi)的經(jīng)營(yíng)部門(mén)，受理審批銀行信貸經(jīng)營(yíng)部門(mén)報(bào)送的各類(lèi)信貸業(yè)務(wù)。
因此，樹(shù)立內(nèi)部客戶理念，把經(jīng)營(yíng)部門(mén)作為我們所服務(wù)的客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，是我作為一名審批組合規(guī)性審查人員最基本的要求。在日常業(yè)務(wù)中，我總是盡自己的努力幫助經(jīng)營(yíng)部門(mén)工作，耐心解答他們對(duì)于審批中存在的各種疑問(wèn)，并時(shí)常通過(guò)各種合規(guī)、有效的渠道與他們進(jìn)行溝通，了解經(jīng)營(yíng)部門(mén)的現(xiàn)實(shí)情況和問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)審進(jìn)行匯報(bào)，盡可能幫助解決審批與經(jīng)營(yíng)由于信息不對(duì)稱(chēng)造成的矛盾，為行領(lǐng)導(dǎo)與專(zhuān)審的有效決策提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)銀行利益的化。地審批組是行內(nèi)一個(gè)日常工作量較大、工作較為繁忙的一個(gè)部門(mén)。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我經(jīng)常思考的問(wèn)題。我在工作中發(fā)現(xiàn)，大量工作時(shí)間都是消耗在一些相對(duì)機(jī)械的簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)中，如在合規(guī)性審查工作中對(duì)申報(bào)單位一些財(cái)務(wù)指標(biāo)的驗(yàn)算，計(jì)算比較簡(jiǎn)單，但要檢查多個(gè)單位的多個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)也要花費(fèi)合規(guī)性審查人員相當(dāng)多的時(shí)間和精力。
我通過(guò)自學(xué)，運(yùn)用我們常用的電子表格軟件中的公式與函數(shù)編制了一張表格，只需要將企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表、現(xiàn)金流量表中的有關(guān)數(shù)據(jù)填入表格，相應(yīng)的各年度財(cái)務(wù)指標(biāo)如資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比、速動(dòng)比、利潤(rùn)率、本息保障倍數(shù)、抵押率、擔(dān)保率等數(shù)據(jù)就能自動(dòng)計(jì)算生成，極大地方便了工作、提高了效率。我還把這張表格與周?chē)耐?、?jīng)營(yíng)部門(mén)的同事共享，力求大家都能更高效的工作。我還將部門(mén)內(nèi)部許多相關(guān)的報(bào)表進(jìn)行了關(guān)聯(lián)共享，相互取得所需數(shù)據(jù)，消除了很多重復(fù)勞動(dòng)，也使許多數(shù)據(jù)更為精確;把一些常用表單進(jìn)行了優(yōu)化，本著簡(jiǎn)單、易用的設(shè)計(jì)，在規(guī)定的位置錄入數(shù)據(jù)，電腦就能自動(dòng)生成相應(yīng)的規(guī)范頁(yè)面供使用了。
二00*五年度，**營(yíng)業(yè)所在支行黨委的關(guān)心和支持下，克服重重困難，緊緊圍繞以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為手段，大力發(fā)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，基本完成縣支行下達(dá)的年度計(jì)劃任務(wù)，全所員工上下一條心，盡心盡責(zé)，工作上取得了可喜的成績(jī)?，F(xiàn)就將xx年度的工作做一個(gè)簡(jiǎn)要回顧：
一、各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況。
今年存款實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，存款余額達(dá)萬(wàn)，凈增萬(wàn)，完成全年計(jì)劃任務(wù)的 %，提前300天完成全年任務(wù)，同比多增萬(wàn)元，其中儲(chǔ)蓄存款完成全年計(jì)劃的，凈增萬(wàn)，新增儲(chǔ)蓄賬戶 戶，發(fā)卡近張，完成全年計(jì)劃任務(wù)的%，收息完成，不良貸款下降完成，中間業(yè)務(wù)完成任務(wù)的，各項(xiàng)任務(wù)都比去年同期有較大的提高。
二、xx年主要工作及做法。
1.狠抓員工思想建設(shè)，提高思想凝聚力和戰(zhàn)斗力。
楓江營(yíng)業(yè)所歷年來(lái)員工思想渙散，為爭(zhēng)取全年工作的主動(dòng)，新的所領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)我所黨員較多的特點(diǎn)，召開(kāi)多次黨員大會(huì)，進(jìn)行了一對(duì)一的談心，所領(lǐng)導(dǎo)積極起帶頭作用，及時(shí)解決一些員工的實(shí)際困難，改變了員工思想情緒波動(dòng)較大的問(wèn)題，認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)內(nèi)部管理等規(guī)章制度及行規(guī)自律，從思想上端正了工作態(tài)度。
2.牢固樹(shù)立“存款立行的觀念”，努力擴(kuò)大資金來(lái)源，提高存款市場(chǎng)占有份額。
為保證完成全年存款任務(wù)，我所全體員工在黃群雄主任的帶領(lǐng)下，加大公關(guān)力度，拓寬了籌資渠道。在臨近春節(jié)期間的有利時(shí)機(jī)，大力開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，買(mǎi)年卡、發(fā)春聯(lián)，走街竄巷、走村竄戶,努力擴(kuò)大對(duì)外宣傳，農(nóng)行的社會(huì)形象不斷得到提高，發(fā)揮農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),利用自身的熱情服務(wù), 今年全年我所存款目標(biāo)任務(wù)完成比較好，并被市行評(píng)為“迎新春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽單位”。
3、強(qiáng)化信貸管理,大力盤(pán)活資金.
今年是農(nóng)業(yè)銀行實(shí)行經(jīng)濟(jì)資本管理和新的績(jī)效考核的第一年，我所及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化內(nèi)部管理，嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，努力盤(pán)活信貸資產(chǎn)。楓江營(yíng)業(yè)所不良占比達(dá)100%，正常貸款余額為零，清收盤(pán)活工作是我所全年工作的重中之重。年初，所里多次召開(kāi)所務(wù)會(huì)，全所內(nèi)外動(dòng)員，互通信息，并邀請(qǐng)內(nèi)退員工幫助清收，外勤人員一般情況下都在鄉(xiāng)下轉(zhuǎn)，了解貸款戶的信息，掌握第一手資料;內(nèi)勤人員也在柜臺(tái)多方打聽(tīng)廣泛地收集信息，由于選擇了重點(diǎn)，多頭并舉的策略。正因?yàn)榉较驅(qū)︻^，今年我所共清收不良貸款 萬(wàn)元，共找到戶多年未能找到的釘子戶，累計(jì)保全貸款
萬(wàn)元，收回利息 3萬(wàn)元。
4.抓黨風(fēng)廉正建設(shè)，保證各項(xiàng)工作健康發(fā)展。
年初，我所領(lǐng)導(dǎo)班子召開(kāi)了幾次黨員座談會(huì)，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，改選了新的支部領(lǐng)導(dǎo)班子，積極開(kāi)展了各項(xiàng)活動(dòng)，積極培養(yǎng)入黨積極分子，明確了黨風(fēng)廉正建設(shè)的重要性，全體黨員模范帶頭，為圓滿完成上級(jí)的各項(xiàng)任務(wù)盡心盡責(zé)。為了提高我所的內(nèi)控和防范能力，確保安全營(yíng)運(yùn)，我所及時(shí)針對(duì)內(nèi)控管理薄弱這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，堅(jiān)持預(yù)防為主，以人為本，齊抓共管，成立了內(nèi)保小組、聯(lián)防小組等，并建立健全了內(nèi)部的各項(xiàng)工作制度，使得人人有責(zé)，確保了內(nèi)控建設(shè)不流于形式，杜絕了違規(guī)違紀(jì)案件的發(fā)生，受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)公眾的好評(píng)。
三、二oo五年工作的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)體會(huì)：
1、狠抓思想觀念的改變是搞好工作的前提。
2、改革內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制是搞好各項(xiàng)工作的動(dòng)力。
3、從嚴(yán)治所是搞好業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作的關(guān)鍵。
4、強(qiáng)化內(nèi)部團(tuán)結(jié)是搞好工作的保證。
回顧今年的工作成績(jī)的取得只能代表過(guò)去，新的征途又將開(kāi)始。過(guò)去的一年，我所各項(xiàng)工作任務(wù)完成的還不盡人意，還存在著一些問(wèn)題：一是不良貸款清收任務(wù)困難較大，特別是尚賢劃轉(zhuǎn)過(guò)的80%的貸款戶都在外面打工，回來(lái)的機(jī)會(huì)比較小，至今難以會(huì)面，給清收帶來(lái)了很大的困難，從而影響到收息的完成。二是員工的思想觀念還沒(méi)有完全轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，員工思想波動(dòng)較大,競(jìng)爭(zhēng)手段落后,敬業(yè)精神有待提高。
xx年全所經(jīng)營(yíng)工作的總體要求是：堅(jiān)持以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為中心,以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，繼續(xù)突出存款、盤(pán)活、收息等工作重點(diǎn)，抓好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，做大做強(qiáng)負(fù)債業(yè)務(wù)，，利用務(wù)工人員春節(jié)返鄉(xiāng)之際，大力盤(pán)活信貸資金，把業(yè)務(wù)建立在良性軌道之上，同時(shí)下力氣搞好“三抓”既抓機(jī)制、抓“三鐵”、抓黨建。抓機(jī)制，就是要加大改革力度不斷完善經(jīng)營(yíng)機(jī)制，進(jìn)一步激發(fā)營(yíng)業(yè)所的經(jīng)營(yíng)活力;抓“三鐵“，就是要以更大的決心從嚴(yán)治所，通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部管理，完善各種監(jiān)督機(jī)制恢復(fù)“三鐵”信譽(yù);抓黨建，加強(qiáng)黨組織建設(shè)和黨員隊(duì)伍的整頓、教育、提高，帶動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
一年來(lái)，我們?cè)谏霞?jí)行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，抓住五個(gè)重點(diǎn)，即，重點(diǎn)抓好信貸管理，防范和化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；重點(diǎn)抓好儲(chǔ)蓄存款，增強(qiáng)資金勢(shì)力;重點(diǎn)抓好增收節(jié)支，提高資金營(yíng)運(yùn)效益;重點(diǎn)抓好規(guī)范化管理，促進(jìn)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng);重點(diǎn)抓好隊(duì)伍建設(shè)，提高全行的整體素質(zhì)。圓滿地完成了主要經(jīng)營(yíng)任務(wù)，到12月末，實(shí)現(xiàn)利息收入3054萬(wàn)元；儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)率達(dá)到15.45％；對(duì)公存款增長(zhǎng)率實(shí)現(xiàn)0.9％；外幣存款額達(dá)到86萬(wàn)美元，比計(jì)劃多6萬(wàn)美元；存貸增量比例26.66％；費(fèi)用1378萬(wàn)元；帳面虧損3716萬(wàn)元；實(shí)際虧損4573萬(wàn)元。評(píng)價(jià)指標(biāo)也完成得很好：無(wú)息資產(chǎn)占用率15%，僅比計(jì)劃差0.2個(gè)百分點(diǎn)；新放貸款正常率達(dá)到100%；以資抵債處置率為23%，超額完成3個(gè)百分點(diǎn)；償還借款3000萬(wàn)元；非利息收入增長(zhǎng)率為－75%，較計(jì)劃差95個(gè)百分點(diǎn)；信用卡消費(fèi)額完成61萬(wàn)元，超額1萬(wàn)元；國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)額達(dá)到1100萬(wàn)美元；超額350萬(wàn)美元；當(dāng)年沒(méi)有發(fā)生重大經(jīng)濟(jì)、刑事案件或責(zé)任事故。
回首20xx年，我們著重抓了以下幾方面的工作：
一、強(qiáng)化信貸管理，提高收益水平。
主要抓了四個(gè)重要環(huán)節(jié)：
（一）集中精力抓收息。利息收入是影響全行經(jīng)營(yíng)成果的關(guān)鍵因素，收息工作也是全行的難點(diǎn)工作，是一場(chǎng)硬仗。為了保證這一艱巨任務(wù)如期完成，采取了以下3個(gè)措施。
一是任務(wù)落實(shí)，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。我們按各處所正常、逾期和呆滯貸款占用形態(tài)，扣除企業(yè)改制等方面的客觀因素，將上級(jí)行下達(dá)的收息計(jì)劃如實(shí)分解下去，并按旬監(jiān)控、按月考核。各處所將任務(wù)落實(shí)到信貸員和到企業(yè)，并制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法，加大獎(jiǎng)懲力度。從行長(zhǎng)到部室主任，繼續(xù)落實(shí)了包處所、包大戶任務(wù)。行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)每月從個(gè)人工資總額中拿出30%與全行收息任務(wù)掛鉤，部室主任和全體機(jī)關(guān)工作人員，每人每月從各種補(bǔ)貼中拿出400元，其中的40%與包所的收息任務(wù)掛鉤，60%與全行主要經(jīng)營(yíng)任務(wù)掛鉤。
二是幫助企業(yè)改善管理，提高效益，增加息源。每名信貸人員都落實(shí)了一戶幫扶任務(wù)，幫助搞活有望的企業(yè)分析經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題，幫助清收貨款，幫助推銷(xiāo)產(chǎn)品，幫助清倉(cāng)壓庫(kù)，或給予必要的扶持，增加效益，培植息源，一項(xiàng)，全年收息108萬(wàn)元。對(duì)效益好的企業(yè)，我們盡力給予銀行承兌匯票支持，促進(jìn)了企業(yè)的生產(chǎn)，增加還息能力，全年收息186萬(wàn)元。同時(shí)，狠抓了轉(zhuǎn)制企業(yè)的利息清收工作，全年清收轉(zhuǎn)制企業(yè)利息220萬(wàn)元。
三是加強(qiáng)貨款歸行管理，防止資金體外循環(huán)。這是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)管理工作，抓好了，可以一舉兩得，既可增加收息，又能增加對(duì)公存款。因此，會(huì)計(jì)、出納、信貸部門(mén)密切配合，各司其責(zé)：會(huì)計(jì)出納人員看住企業(yè)帳戶，強(qiáng)化現(xiàn)金管理；信貸人員把握所轄企業(yè)的資金流向、貨款方向，搞好檢查監(jiān)督，促進(jìn)貨款歸行。信貸管理部、專(zhuān)貸部和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部通力合作，經(jīng)常深入企業(yè)檢查庫(kù)存現(xiàn)金，搞好調(diào)查，掌握企業(yè)多頭開(kāi)戶情況，較好地防止了息源的流失。
（二）抓好規(guī)范化管理工作，降低和化解信貸風(fēng)險(xiǎn)。著重抓了以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：一是重新調(diào)整審貸分離崗位，設(shè)立信貸審查崗、法律審查崗和信貸檢查崗，合理分工，明確職責(zé)，依法辦理信貸業(yè)務(wù)，確保信貸管理工作正規(guī)化、合法化和程序化。二是嚴(yán)格執(zhí)行貸款第一責(zé)任人辦法，徹底解決權(quán)責(zé)脫鉤、責(zé)任不清、獎(jiǎng)罰不明的老問(wèn)題，將貸款損失的責(zé)任落到實(shí)處。三是嚴(yán)格承兌匯票管理。承兌匯票視同新放貸款一樣嚴(yán)格管理，堅(jiān)決按上級(jí)行規(guī)定的10個(gè)條件，履行程序，保證無(wú)一筆墊付發(fā)生。
轉(zhuǎn)眼間從進(jìn)入農(nóng)業(yè)銀行那時(shí)算起已經(jīng)滿了第一年。一年時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)，說(shuō)短也不短。時(shí)間讓我對(duì)于農(nóng)行有了更加深入的了解，也讓我通過(guò)自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升自己的業(yè)務(wù)技能，更加勝任正在從事的崗位工作。從我進(jìn)入農(nóng)行那刻起，自己心里就暗下決心要把這份工作做好，雖然自己從未接觸過(guò)，在外人看來(lái)從事醫(yī)療工作的，突然360度大轉(zhuǎn)去銀行，一定覺(jué)得是非常的難。起初我也是那樣想的，覺(jué)得要花很多的精力去學(xué)習(xí)，才能勝任?？墒侵筮M(jìn)入這個(gè)工作崗位后，覺(jué)得很多事情，只要有心，任何事情都不會(huì)太難。
各種規(guī)章制度的出臺(tái)，對(duì)于我們農(nóng)業(yè)銀行“規(guī)范經(jīng)營(yíng)”提出了許多更為明確和細(xì)化的要求，工作中注重細(xì)節(jié)管理、精細(xì)化管理，針對(duì)違法違規(guī)行為，也有了更多的預(yù)防和懲戒措施，特別是行內(nèi)開(kāi)展的“違法違規(guī)行為專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)”向我們?cè)僖淮蔚厍庙懥司姟ぷ鞑粌H要做得“好”、“快”還要“合法”、“合規(guī)”，不僅要懂得“亡羊補(bǔ)牢”，重要的還在于“未雨綢繆但領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo)和我個(gè)人的自學(xué)努力下，通過(guò)閱讀相關(guān)書(shū)籍、解讀文件規(guī)章，我很快渡過(guò)了起初的不適應(yīng)，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我經(jīng)常思考的問(wèn)題。我在工作中發(fā)現(xiàn)，大量工作時(shí)間都是消耗在一些相對(duì)機(jī)械的簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)中，指標(biāo)也要花費(fèi)合規(guī)性審查人員相當(dāng)多的時(shí)間和精力。生成，極大地方便了工作、提高了效率。我還把這張表格與周?chē)耐?、?jīng)營(yíng)部門(mén)的同事共享，力求大家都能更高效的工作。我還將部門(mén)內(nèi)部許多相關(guān)的報(bào)表進(jìn)行了關(guān)聯(lián)共享，相互取得所需數(shù)據(jù)，消除了很多重復(fù)勞動(dòng)，也使許多數(shù)據(jù)更為精確;把一些常用表單進(jìn)行了優(yōu)化，本著簡(jiǎn)單、易用的設(shè)計(jì)，在規(guī)定的位置錄入數(shù)據(jù)，電腦就能自動(dòng)生成相應(yīng)的規(guī)范頁(yè)面供使用了。此外，我在許多工作流程的細(xì)節(jié)上想點(diǎn)子、找方法，在符合有關(guān)規(guī)章制度的前提下簡(jiǎn)化流程、提高效率，更好地完成工作要求。
審批組的工作，是一項(xiàng)全面而細(xì)致的工作，需要對(duì)全行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有深入的了解。加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)文件和制度的學(xué)習(xí)，是我履崗最基本的要求;積極參加行內(nèi)、部門(mén)內(nèi)組織的各種定期不定期的專(zhuān)題培訓(xùn)和例會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)，則是對(duì)我業(yè)務(wù)素質(zhì)的全面提高。在xx地分行與xx地人壽保險(xiǎn)公司共同舉辦的“盈向未來(lái)”客戶經(jīng)理培訓(xùn)班上，我學(xué)到了不少營(yíng)銷(xiāo)的技巧、與人溝通的方式，明白了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的至關(guān)重要;在由xx地分行組織、省分行有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)業(yè)務(wù)人員講解的“xx銀行優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)”培訓(xùn)班上，我對(duì)于xx銀行的各類(lèi)信貸業(yè)務(wù)有了明確而充分的認(rèn)識(shí)，知道了哪些是應(yīng)該重點(diǎn)向客戶推薦的，哪些是正在開(kāi)發(fā)并著力推廣的，以及如何辦理，有何優(yōu)勢(shì)與不足;在省分行組織的由總行資深貸款審批人講解的全省專(zhuān)職貸款審批人培訓(xùn)班上，我對(duì)于原先工作中一直存在的一些難點(diǎn)、盲點(diǎn)都有了一些全新的理解，如對(duì)于企業(yè)集團(tuán)應(yīng)該在哪些地方加強(qiáng)關(guān)注，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表要從多個(gè)方面進(jìn)行分析解讀，從一些表面的績(jī)優(yōu)或是績(jī)差中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的真實(shí)狀況，合理判斷，認(rèn)識(shí)到自己的工作與崗位的重要性與任務(wù)的艱巨性——需要通過(guò)我們?cè)鷮?shí)有效的工作來(lái)當(dāng)好“xx銀行資產(chǎn)的看門(mén)人”。
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的xx銀行員工，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，使我所努力的目標(biāo)。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。
一是改變傳統(tǒng)費(fèi)用管理模式，嚴(yán)格費(fèi)用開(kāi)支。針對(duì)以往我行費(fèi)用管理的實(shí)際，根據(jù)上級(jí)行有關(guān)費(fèi)用管理要求，我行從年初開(kāi)始，改變了過(guò)去由基層直接列支費(fèi)用，限額控制的管理辦法，實(shí)撥費(fèi)用給基層，按月報(bào)帳，有效地控制了費(fèi)用超支現(xiàn)象，亦規(guī)范了報(bào)銷(xiāo)憑證出現(xiàn)的種種問(wèn)題。為了強(qiáng)化費(fèi)用管理，我們還根據(jù)實(shí)際制定了《財(cái)務(wù)開(kāi)支管理辦法》，明確審批手續(xù)，堅(jiān)持財(cái)務(wù)開(kāi)支“一支筆”制度和集體審批制度，加強(qiáng)機(jī)關(guān)費(fèi)用開(kāi)支、車(chē)輛油料、車(chē)輛維修理管理，并要求有關(guān)行政用品實(shí)行零庫(kù)存。通過(guò)一系列措施和手段，費(fèi)用管理得到加強(qiáng)，完成了市行的費(fèi)用控制計(jì)劃。
二是認(rèn)真制定考核辦法，搞好經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的考核兌現(xiàn)。年初，我們根據(jù)《經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制考核辦法》，對(duì)下達(dá)基層的八項(xiàng)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)進(jìn)行了考核兌現(xiàn)。按季對(duì)各營(yíng)業(yè)單位的指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核打分，兌現(xiàn)本季工資，有效地調(diào)動(dòng)了員工積極性，為我行完成市分行下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)起到了積極的作用。
四、強(qiáng)化業(yè)務(wù)開(kāi)拓，增加非息收入。開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，增加中間業(yè)務(wù)收入比重，是商業(yè)銀行新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)，也是我們擺脫目前經(jīng)營(yíng)困境的重要出路。在這項(xiàng)工作中，我們堅(jiān)持“清理、規(guī)范、發(fā)展 ”六字方針。
(一)抓清理，即繼續(xù)清理信用卡錯(cuò)亂帳和透支，對(duì)信用卡透支實(shí)行新老劃段，按透支性質(zhì)劃分清收責(zé)任制，限期清回透支或落實(shí)債務(wù)。年初，我行加大透支清理力度，對(duì)持卡人透支一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，馬上催收，雖然發(fā)生多筆透支，但到年底所有新生透支全部收回。
(二)抓規(guī)范，即規(guī)范信用卡的各項(xiàng)管理制度和程序，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍、方便客戶結(jié)算，增加用戶和特約商號(hào)，增加信用卡的發(fā)卡量和存款額，到年底，信用卡存款余額達(dá)xxx萬(wàn)元，全年信用卡消費(fèi)金額達(dá)xxx萬(wàn)元。
(三)抓發(fā)展，即發(fā)展新的中間業(yè)務(wù)，目前主要是代保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、養(yǎng)路費(fèi)征收等。
1.狠抓代保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。這項(xiàng)工作不僅可以增加我行的非業(yè)務(wù)收入，也為我行開(kāi)展其他中間業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。首先是加強(qiáng)信貸企業(yè)的保險(xiǎn)工作。凡是在農(nóng)行貸款的企業(yè)參加保險(xiǎn)，必須由農(nóng)行全面代理保險(xiǎn)。從而既保證了信貸資金安全，又促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的開(kāi)展 。第二是加強(qiáng)代理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高代理人員水平。第三是開(kāi)辟保費(fèi)保源，擴(kuò)大代理保險(xiǎn)的覆蓋面，開(kāi)辦了人壽養(yǎng)老保險(xiǎn)、學(xué)生平安保險(xiǎn)等險(xiǎn)種，并且開(kāi)展了人壽保險(xiǎn)公司續(xù)期保費(fèi)的代理工作，共收取保費(fèi)xxx萬(wàn)元。
2.其他代理工作。一是代收交通征稽費(fèi)。二是代收工商管理費(fèi)。三是代理發(fā)放工資。四是代理技術(shù)監(jiān)督局收費(fèi)。
五、強(qiáng)化制度建設(shè)，依法從嚴(yán)治行。
去年這方面工作的重點(diǎn)是貫徹執(zhí)行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行制定的“四法一則”和中國(guó)人民銀行制定的《金融違法行為處罰辦法》，維護(hù)農(nóng)行信譽(yù)。各處所都組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，對(duì)照自身的行為，查找漏洞。一是抓住焦點(diǎn)，打出重拳，解決職工最關(guān)注的問(wèn)題。有重點(diǎn)地抓了公款安裝、使用電話和移動(dòng)通訊工具的清理、非業(yè)務(wù)用車(chē)的清理。二是強(qiáng)化廉政建設(shè)。堅(jiān)決執(zhí)行中紀(jì)委的有關(guān)規(guī)定，重點(diǎn)是堅(jiān)決杜絕和制止奢侈浪費(fèi)。三是強(qiáng)化安全保衛(wèi)工作。各部門(mén)、各處所能夠認(rèn)真履行安全保衛(wèi)工作的有關(guān)規(guī)定，重點(diǎn)做好槍、庫(kù)、錢(qián)、證的管理，保衛(wèi)部門(mén)加強(qiáng)日常檢查，強(qiáng)化安全保衛(wèi)設(shè)施和保衛(wèi)專(zhuān)業(yè)人員的管理，將事故消滅在萌芽中。全年無(wú)任何重大案件發(fā)生，綜合治理工作得到政府部門(mén)的肯定。
六、強(qiáng)化黨的建設(shè)，發(fā)揮先鋒作用。
(一)加強(qiáng)黨的組織建設(shè)。一是抓支部班子建設(shè)。根據(jù)總省行黨委提出的把支部建在基層處所的精神，去年我行把能夠成立黨支部的處所都有建立了黨的基層組織。二是抓好入黨積極分子和發(fā)展對(duì)象隊(duì)伍建設(shè)。
(二)加強(qiáng)思想政治工作和精神文明建設(shè)。
員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低，企業(yè)合力的強(qiáng)弱，是在激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)中能否致勝的關(guān)鍵因素。一年來(lái)，我行從加強(qiáng)職工培訓(xùn)、關(guān)心職工生活入手，全面提高職工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)合力，為全行經(jīng)營(yíng)工作提供原動(dòng)力。
(一) 大興學(xué)習(xí)之風(fēng)， 全行上下把學(xué)習(xí)文化、學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)、學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)技能擺到重要議程。一是聘請(qǐng)大專(zhuān)院校教授和有關(guān)專(zhuān)家給“充電”和“輸血”。支行領(lǐng)導(dǎo)班子、機(jī)關(guān)中層干部、基層信貸員等共有xxx多人參加了培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。二是采取有力措施，促使員工奮發(fā)自學(xué)。
(二)關(guān)心職工生活，調(diào)動(dòng)職工積極性。一是為全轄職工做工作服。去年雖然我行經(jīng)費(fèi)緊張，但行里千方百計(jì)籌措了一筆資金，為全行員工每人做了一套西裝。二是加強(qiáng)基層“五小”建設(shè)，解除職工的后顧之憂。全轄除城鎮(zhèn)的幾個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)外，其余基層單位均建立了職工小食堂。
總之，我們勝利地度過(guò)了不平靜的一年，全行的兩個(gè)文明建設(shè)取得了一定的成績(jī)，但也存在一些不足，我們將在今后的工作中發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，在新的一年里取得更大的成績(jī)。
一年來(lái)，我們?cè)谏霞?jí)行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，抓住“五個(gè)重點(diǎn)”，圓滿地完成了主要經(jīng)營(yíng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)利息收入xxx萬(wàn)元;儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)率達(dá)到xxx%;對(duì)公存款增長(zhǎng)率實(shí)現(xiàn)xxx%;外幣存款額達(dá)到xxx萬(wàn)元，比計(jì)劃多xxx萬(wàn)元;存貸增量比例xxx%;費(fèi)用xxx萬(wàn)元;帳面虧損xxx萬(wàn)元;實(shí)際虧損xxx萬(wàn)元。評(píng)價(jià)指標(biāo)也完成得很好：無(wú)息資產(chǎn)占用率xxx%，僅比計(jì)劃差xxx個(gè)百分點(diǎn);新放貸款正常率達(dá)到xxx%;以資抵債處置率為xxx%，超額完成xxx個(gè)百分點(diǎn);償還借款xxx萬(wàn)元;非利息收入增長(zhǎng)率為xxx%，較計(jì)劃差xxx個(gè)百分點(diǎn);信用卡消費(fèi)額完成xxx萬(wàn)元，超額xxx萬(wàn)元;國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)額達(dá)到xxx萬(wàn)元;超額xxx萬(wàn)元;當(dāng)年沒(méi)有發(fā)生重大經(jīng)濟(jì)、刑事案件或責(zé)任事故。一年來(lái)，我們著重抓了以下幾方面的工作
一、強(qiáng)化信貸管理，提高收益水平。
(一)集中精力抓收息。利息收入是影響全行經(jīng)營(yíng)成果的關(guān)鍵因素，收息工作也是全行的難點(diǎn)工作，是一場(chǎng)硬仗。為了保證這一艱巨任務(wù)如期完成，采取了以下措施。一是任務(wù)落實(shí)，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。我們按各處所正常、逾期和呆滯貸款占用形態(tài)，扣除企業(yè)改制等方面的客觀因素，將上級(jí)行下達(dá)的收息計(jì)劃如實(shí)分解下去，并按旬監(jiān)控、按月考核。各處所將任務(wù)落實(shí)到信貸員和到企業(yè)，并制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法，加大獎(jiǎng)懲力度。二是幫助企業(yè)改善管理，提高效益，增加息源。每名信貸人員都落實(shí)了一戶幫扶任務(wù)，幫助搞活有望的企業(yè)分析經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題，幫助清收貨款，幫助推銷(xiāo)產(chǎn)品，幫助清倉(cāng)壓庫(kù)，或給予必要的扶持，增加效益，培植息源，僅此一項(xiàng)，全年收息xxx萬(wàn)元。對(duì)效益好的企業(yè)，我們盡力給予銀行承兌匯票支持，促進(jìn)了企業(yè)的生產(chǎn)，增加還息能力，全年收息xxx萬(wàn)元。同時(shí)，狠抓了轉(zhuǎn)制企業(yè)的利息清收工作，全年清收轉(zhuǎn)制企業(yè)利息xxx萬(wàn)元。三是加強(qiáng)貨款歸行管理，防止資金體外循環(huán)。這是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)管理工作，抓好了，可以一舉兩得，既可增加收息，又能增加對(duì)公存款。因此，會(huì)計(jì)、出納、信貸部門(mén)密切配合，各司其責(zé)：會(huì)計(jì)出納人員看住企業(yè)帳戶，強(qiáng)化現(xiàn)金管理;信貸人員把握所轄企業(yè)的資金流向、貨款方向，搞好檢查監(jiān)督，促進(jìn)貨款歸行。信貸管理部、專(zhuān)貸部和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部通力合作，經(jīng)常深入企業(yè)檢查庫(kù)存現(xiàn)金,搞好調(diào)查,掌握企業(yè)多頭開(kāi)戶情況，較好地防止了息源的流失。
(二)抓好規(guī)范化管理工作，降低和化解信貸風(fēng)險(xiǎn)。一是重新調(diào)整審貸分離崗位，設(shè)立信貸審查崗、法律審查崗和信貸檢查崗，合理分工，明確職責(zé)，依法辦理信貸業(yè)務(wù)，確保信貸管理工作正規(guī)化、合法化和程序化。二是嚴(yán)格執(zhí)行貸款第一責(zé)任人辦法，徹底解決權(quán)責(zé)脫鉤、責(zé)任不清、獎(jiǎng)罰不明的老問(wèn)題，將貸款損失的責(zé)任落到實(shí)處。三是嚴(yán)格承兌匯票管理。承兌匯票視同新放貸款一樣嚴(yán)格管理，堅(jiān)決按上級(jí)行規(guī)定的條件，履行程序，保證無(wú)一筆墊付發(fā)生。
(三)抓好清分和盤(pán)活工作。根據(jù)省行信貸資產(chǎn)清分工作電視電話會(huì)議精神,我們成立了清分工作領(lǐng)導(dǎo)小組，狠抓清分工作。通過(guò)這次清分工作,促進(jìn)全行信貸管理水平再上新臺(tái)階。今年的盤(pán)活任務(wù)比往年輕，我們實(shí)實(shí)在在的收回。
(四)優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，搞好信貸服務(wù)。我們打破行業(yè)、所有制界限，把有生命力的雙優(yōu)客戶作為信貸支持的重點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)了信貸資金的高效利用。一是評(píng)定信用等級(jí)，對(duì)現(xiàn)有客戶準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，分類(lèi)排列。我們對(duì)開(kāi)戶的 戶企業(yè)進(jìn)行了全面的調(diào)查，進(jìn)行了信用等級(jí)評(píng)定工作，為進(jìn)一步選擇優(yōu)良客戶打下了基礎(chǔ)。在信貸管理工作中，對(duì)xxx級(jí)以下企業(yè)堅(jiān)決停止了貸款，對(duì)xxx級(jí)企業(yè)限制貸款，xxx級(jí)企業(yè)在有條件下給予一定支持，促進(jìn)了企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。二是調(diào)整貸款投向，實(shí)施結(jié)構(gòu)優(yōu)化。首先，重點(diǎn)保證小額存單貸款，全年累計(jì)投放小額貸款xxx萬(wàn)元，占增量貸款的比重為xxx%;年末小額貸款余額為xxx萬(wàn)元。三是進(jìn)一步強(qiáng)化了銀行承兌匯票的管理工作，在規(guī)模緊張的情況下，較好地利用銀行承兌匯票方式對(duì)一些效益好的企業(yè)發(fā)展給予了積極的支持。全年累計(jì)簽發(fā)銀行承兌匯票xxx筆，累計(jì)余額達(dá)xxx萬(wàn)元，到年末余額為xxx萬(wàn)元,預(yù)計(jì)企業(yè)年增創(chuàng)利潤(rùn)可達(dá)xxx萬(wàn)元，銀行累計(jì)吸收各項(xiàng)存款xxx萬(wàn)元。
(五)抓好專(zhuān)項(xiàng)貸款的管理工作。我們把專(zhuān)項(xiàng)貸款的管理納入業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核內(nèi)容中，收息、盤(pán)活任務(wù)也分解到了各處所。各處所將專(zhuān)貸的管理和收息、盤(pán)活工作視同農(nóng)行自身業(yè)務(wù)一樣抓緊、抓好，按期完成了任務(wù)。
年初，我們提出了儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)指標(biāo)要實(shí)現(xiàn)“三超”，即超計(jì)劃、超同期、超同業(yè);市場(chǎng)增量份額要“保二爭(zhēng)一”;內(nèi)部管理要達(dá)到“三無(wú)”，即無(wú)差錯(cuò)、無(wú)違規(guī)、無(wú)經(jīng)濟(jì)案件。由于幾次降息等客觀因素的影響，“三超”計(jì)劃沒(méi)能全部實(shí)現(xiàn)，但市場(chǎng)增量份額和內(nèi)部管理目標(biāo)均達(dá)到了預(yù)定計(jì)劃。
首先，抓好儲(chǔ)蓄所長(zhǎng)隊(duì)伍建設(shè)。我們制定了《儲(chǔ)蓄所長(zhǎng)競(jìng)聘上崗辦法》，對(duì)儲(chǔ)蓄所長(zhǎng)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，目的就是要打破現(xiàn)有崗位和專(zhuān)業(yè)界限，將綜合素質(zhì)較高、具有一定管理水平的優(yōu)秀人員充實(shí)到儲(chǔ)蓄管理崗位上，并適當(dāng)提高其政治和經(jīng)濟(jì)待遇，真正將責(zé)、權(quán)、利落到實(shí)處。
其次，繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、無(wú)止境的話題。從表面上看，這項(xiàng)工作無(wú)法用量化指標(biāo)去衡量和考核，但還是有標(biāo)準(zhǔn)的，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是“文明行業(yè)萬(wàn)元評(píng)活動(dòng)”提出的“群眾滿意不滿意、認(rèn)可不認(rèn)可、高興不高興”。我們從年初開(kāi)始，就抓住這項(xiàng)工作不放松，從頭抓起，從小事抓起。著重抓了微笑服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生和統(tǒng)一著裝、掛牌上崗問(wèn)題。全行員工文明服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，儲(chǔ)戶對(duì)農(nóng)行員工服務(wù)滿意率提高，基層單位涌現(xiàn)出一批優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)典型。
第三、加大考核力度，調(diào)動(dòng)了員工的積極性.我行出臺(tái)了新的儲(chǔ)蓄百分考核辦法，將儲(chǔ)蓄指標(biāo)和各季度儲(chǔ)蓄費(fèi)用細(xì)算到儲(chǔ)蓄所，分析原因制定對(duì)策，千方百計(jì)抓儲(chǔ)蓄。
第四、強(qiáng)化稽核監(jiān)督工作，核算質(zhì)量上了新臺(tái)階.儲(chǔ)蓄余額的增長(zhǎng)必須有高質(zhì)量的核算做保證，杜絕經(jīng)濟(jì)案件的發(fā)生。去年，稽核人員由三人減少到兩人，但儲(chǔ)蓄稽核監(jiān)督的工作還是得到不斷強(qiáng)化，基層的 個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)分成兩個(gè)片，每人一片，對(duì)基層進(jìn)行不定期的檢查輔導(dǎo)，每季度進(jìn)行一次儲(chǔ)蓄核算動(dòng)態(tài)的分析，并將通報(bào)下發(fā)到基層各網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)重點(diǎn)儲(chǔ)蓄所的重點(diǎn)人員進(jìn)行監(jiān)控，注重對(duì)檢查問(wèn)題后的整改效果。
第五、及時(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念，確保存款的穩(wěn)定增長(zhǎng).去年，國(guó)家宏觀調(diào)控力度的進(jìn)一步加大，利率已降到歷史最低點(diǎn)，并開(kāi)征利息所得稅，債券、股票的大量發(fā)行，投資多元化加劇，百姓存款意識(shí)減弱，消費(fèi)意識(shí)明顯增強(qiáng)。同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，加之經(jīng)費(fèi)吃緊、小額貸款規(guī)模限制等等，我行的儲(chǔ)蓄工作是歷年來(lái)最為艱苦的一年。全行上下都及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)儲(chǔ)蓄競(jìng)爭(zhēng)的需要。一是轉(zhuǎn)變重大額、輕小額的思想。二是轉(zhuǎn)變了重定期、輕活期的思想。三是轉(zhuǎn)變坐家中，等客來(lái)思想。
三、強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格控制支出。
上級(jí)行對(duì)費(fèi)用管理實(shí)行“壓縮總量、分塊管理;以收定支、額率控制;預(yù)算實(shí)撥、報(bào)帳核算;設(shè)立帳戶、年終清算”的管理辦法。費(fèi)用總量壓縮了xxx%，發(fā)展費(fèi)用和專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用又按率掌握，多收多支，不收不支，統(tǒng)一控制，按期報(bào)帳核算。市支行不僅從總量上大大削減，在支配的權(quán)限上也受到嚴(yán)格的控制，劃撥給我行的費(fèi)用還不夠全員工資和醫(yī)療費(fèi)用。在這種艱難的情況下，我行的態(tài)度很明確，就是既要保工資，又要求發(fā)展。出路只有一條，就是精打細(xì)算，先算后花;強(qiáng)化管理，嚴(yán)格支出。全行員工能夠正確理解，積極支持，牢固樹(shù)立過(guò)緊日子的思想，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的精神，克服困難，共度難關(guān)。圓滿地完成了市分行下達(dá)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)。
專(zhuān)門(mén)為大家準(zhǔn)備的“銀行工作總結(jié)”，文檔處理是現(xiàn)代職場(chǎng)中必備的技能之一，更多類(lèi)型范文在網(wǎng)上都能找到。?這篇范文指導(dǎo)我們?nèi)绾巫龊谜w構(gòu)思和總體把控。你還在為寫(xiě)范文不知所措嗎？
20xx年，本人在黨總支、分擔(dān)行長(zhǎng)、管帳主管的關(guān)心教導(dǎo)下，配互助業(yè)室各位主任，當(dāng)真履行交易室“以管帳根本工作典范化辦理為中間，以進(jìn)步管帳核算質(zhì)量，防備金融風(fēng)險(xiǎn)為重點(diǎn)，扎結(jié)壯實(shí)地展開(kāi)工作”的這一工作主線，經(jīng)過(guò)議定交易室全部人員的精誠(chéng)互助和本身的不懈的竭力，交易室各方面的工作都有了差別程度的進(jìn)步，我本身也獲得了更好的熬煉。中斷20xx年12月20日交易室儲(chǔ)蓄存款達(dá)13417萬(wàn)元，比年初新增4702萬(wàn)元，新增代發(fā)工錢(qián)戶4653戶。特別是本年1月份儲(chǔ)蓄專(zhuān)柜存款沖破了億元大關(guān)，新創(chuàng)儲(chǔ)蓄專(zhuān)柜歷史最高?，F(xiàn)將我本人在20xx年一季度的工作環(huán)境總結(jié)報(bào)告請(qǐng)教以下。
1、加快思維見(jiàn)解的變化經(jīng)過(guò)議定20xx年的崗?fù)ふ{(diào)整，我本人被聘用為“8級(jí)履行管帳師”，在新的崗?fù)っ媲澳拷瘢翌l頻告戒本身盡快找準(zhǔn)位置、進(jìn)入角色，因?yàn)榻灰资也辉试S有碌碌無(wú)為的人。卸掉結(jié)果部辦理方面的擔(dān)子，我把精神集結(jié)到抓前臺(tái)交易和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)上，特別是對(duì)儲(chǔ)蓄存款及相干新產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，更是緊抓不敢松弛。進(jìn)入20xx年，經(jīng)過(guò)議定當(dāng)真進(jìn)修理解我行的一系列職工大會(huì)、中層干部集會(huì)及我行的第一次“策劃分析集會(huì)”的集會(huì)精神，新一屆帶領(lǐng)班子超老例、跳躍式成長(zhǎng)的極新思路，既鼓勵(lì)了交易室全部人員的工作熱忱，同時(shí)也拓寬了我本人的工作思路。“求糊口生涯”壓力變成了動(dòng)力。在工作比賽中以求糊口生涯、促成長(zhǎng)為主題，連續(xù)加大工作力度，在富裕開(kāi)掘各方面潛力的根本上，針對(duì)實(shí)際環(huán)境，站在急劇成長(zhǎng)的'高度上，我和交易室主任客觀分析了面對(duì)存款增量份額與別的行的差距，在管帳主管的教導(dǎo)下細(xì)致訂定了工作籌劃和方案，切當(dāng)遵循行黨總支建立的“大成長(zhǎng)、大市場(chǎng)、大營(yíng)銷(xiāo)”的工作思路，在地皮補(bǔ)償資金歸集、職工買(mǎi)斷資金代發(fā)、收本資料權(quán)屬文秘資本網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)制抄襲復(fù)落空的代發(fā)工錢(qián)陣地、集體企業(yè)工錢(qián)泉源上及來(lái)兗投資商找沖破點(diǎn)，鞏固擴(kuò)大了交易室的客戶群體。交易室作為核算主體行，是全行各項(xiàng)工作的關(guān)鍵，是全行管帳核算的中間。要進(jìn)步我行的管帳辦理水溫和管帳核算質(zhì)量，必須從交易室的管帳根本工作抓起。根據(jù)內(nèi)部把握軌制的要求，經(jīng)過(guò)議定對(duì)交易室差別崗?fù)?、差別交易種類(lèi)進(jìn)行當(dāng)真分析，從頭訂定和細(xì)化了崗?fù)ぢ氊?zé)，調(diào)整了輪崗軌制，嚴(yán)厲了操縱流程，訂定了錢(qián)箱現(xiàn)金辦理方法、錢(qián)箱單證辦理方法、證券交易辦理方法、憑據(jù)料理裝訂方法、管帳過(guò)錯(cuò)考核方法等一系列辦理法則。明了專(zhuān)人對(duì)錢(qián)箱現(xiàn)金、單證、重點(diǎn)管帳科目及帳戶進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控，確保呈現(xiàn)題目，及時(shí)發(fā)覺(jué)，及時(shí)辦理。同時(shí)經(jīng)過(guò)議定訂定二次分派方法，將交易室人員的績(jī)效工錢(qián)與交易量、存款任務(wù)結(jié)束、核算質(zhì)量、辦事質(zhì)量、工作規(guī)律等內(nèi)容相聯(lián)合，沖破了分派上的“小鍋飯”“小均勻”，增進(jìn)了各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)的結(jié)束和辦事質(zhì)量、核算質(zhì)量的進(jìn)步。別的我本人自動(dòng)投入到吸存增儲(chǔ)的高潮中去，班上談存款、班下跑存款，以本身的舉動(dòng)開(kāi)導(dǎo)指導(dǎo)前臺(tái)柜員進(jìn)步存款意識(shí)、指標(biāo)意識(shí)。并和同志們總結(jié)了“新客戶以辦事吸引，老客戶用感情鞏固”這一經(jīng)驗(yàn)，3月份一個(gè)20xx年存入交易室1000美圓的老年客戶暗碼健忘，我前后4次上門(mén)為其辦理掛失解掛手續(xù)，該客戶特別打動(dòng)，將其他銀行的各種存款都轉(zhuǎn)存到交易室來(lái)。為了進(jìn)步本身和交易室人員的交易本質(zhì)，包管我行管帳核算質(zhì)量，我們訂定了細(xì)致的培訓(xùn)籌劃和文件傳閱進(jìn)修軌制，利用業(yè)余時(shí)候構(gòu)造交易室人員進(jìn)行管帳交易、管帳標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)修和職業(yè)操行教誨，別的，我還自動(dòng)參加行里進(jìn)行的聯(lián)合交易培訓(xùn)，進(jìn)修中，珍視實(shí)效，不走過(guò)場(chǎng)，使本身的交易知識(shí)趨勢(shì)周全，交易操縱更加諳練典范。
2、以身作則，竭力進(jìn)修內(nèi)把握度，進(jìn)步工作效果。20xx年本人和交易室主任在分擔(dān)行長(zhǎng)、管帳主管的要求及教導(dǎo)下嚴(yán)厲根據(jù)內(nèi)把握度的要求，探討差別交易量、差別交易種類(lèi)的崗?fù)づ渲煤凸ぷ髋浜鲜綐?，從頭訂定細(xì)化了管帳崗?fù)ぢ氊?zé)，嚴(yán)厲了操縱流程，并根據(jù)差別的交易人員經(jīng)本資料權(quán)屬文秘資本網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)制抄襲辦的交易權(quán)限，肯定響應(yīng)的職責(zé)。同時(shí)，根據(jù)上級(jí)行的要乞降我行各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際環(huán)境，本年前后參加訂定了錢(qián)箱現(xiàn)金辦理方法、錢(qián)箱單證辦理方法、證券交易辦理方法及憑據(jù)裝訂辦理方法、管帳過(guò)錯(cuò)考核方法等一系列規(guī)章軌制，進(jìn)一步典范各網(wǎng)點(diǎn)帳務(wù)，使我行的核算手續(xù)更加周到，交易辦理程序更加安定科學(xué)，做到了彼此制約、職責(zé)明了。強(qiáng)化了內(nèi)部把握，進(jìn)步了工作效果。在平常工作中，經(jīng)過(guò)議定自動(dòng)查看和總結(jié)，發(fā)覺(jué)題目和交易操縱中同等理的處所，都能及時(shí)給主任和主管報(bào)告請(qǐng)教，并能及時(shí)給柜員和網(wǎng)點(diǎn)提醒，起到了警示發(fā)起效用。
3、竭力進(jìn)步本身辦事和交易本質(zhì)。優(yōu)良文明辦事是金融行業(yè)永久的話題，但如何落履舉動(dòng)上，完全變化我行社會(huì)形象，交易室全部人員實(shí)在動(dòng)了一番腦筋。一是擺正位置，靠辦事博得客戶，靠客戶吸取存款，靠存款保住飯碗。清除了思維上的松弛和不敷，完全更新了見(jiàn)解，以客戶如意為標(biāo)準(zhǔn)，自發(fā)典范本身的行動(dòng)，當(dāng)真落實(shí)我行各項(xiàng)辦事辦法。二是把交易技巧和諳練程度作為衡量辦事程度標(biāo)準(zhǔn)，苦練根本功，加快交易辦理的速度，禁止失誤，把握質(zhì)量。固然我們交易室經(jīng)心盡力的搞辦事，可是，因各種身分，交易室的辦事質(zhì)量還是不盡人意。三是竭力進(jìn)修新交易知識(shí)大力大舉拓展交易交易室的交易范疇，創(chuàng)設(shè)精良的成長(zhǎng)環(huán)境。對(duì)付我本人來(lái)講，盡力做到了“三個(gè)辦事”。一是給客戶服好務(wù)，因?yàn)槲揖o張任務(wù)是分擔(dān)前臺(tái)，柜員幾乎每天都有欠好處理的交易和客戶介紹給我，本著“客戶便是上帝”的意識(shí)，每次我都能美滿的讓客戶如意而歸，有一些較難處理的事變，我都是帶著禮品自動(dòng)上門(mén)，最終看到的都是客戶如意的笑臉。就如許，有的客戶乃至已經(jīng)和我交上了朋友，同樣成了建行的忠厚客戶。二是給本交易室的柜員服好務(wù)，不論柜員交易、配置呈現(xiàn)了題目，我都能自動(dòng)辦理，柜員身材不適、家庭不稱(chēng)心，我都能自動(dòng)關(guān)心和救助。三是給各網(wǎng)點(diǎn)服好務(wù)，因交易室是全行交易的中間關(guān)鍵，我和各網(wǎng)點(diǎn)的交易關(guān)聯(lián)也較為頻頻，工作中不論網(wǎng)點(diǎn)因配置題目或交易題目找到我，我都能自動(dòng)為他們關(guān)聯(lián)大略親身上門(mén)想方設(shè)法的救助他們辦理。
4、做好新交易進(jìn)修和營(yíng)銷(xiāo)工作本年，可以說(shuō)是我行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)年，本年以來(lái)我行新的金融產(chǎn)品家常便飯，我本人也抓緊時(shí)候在最短的時(shí)候內(nèi)理解新交易，把握新技巧，把我行的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)作為本年的重點(diǎn)，大力大舉宣揚(yáng)和營(yíng)銷(xiāo)我行產(chǎn)品，同時(shí)教導(dǎo)、幫忙其他網(wǎng)點(diǎn)展開(kāi)新交易的推銷(xiāo)活動(dòng)，竭力成長(zhǎng)中間交易。中斷到年底，由我主持辦理的基金交易有十余種，金額近200余萬(wàn)元，代辦記帳式和電子國(guó)債200余萬(wàn)元，在市行排名中壓服一切。我還在行里的安排下對(duì)全行柜員就網(wǎng)上銀行、CALLCENTER系統(tǒng)、貸記卡交易、VIP客戶等新交易進(jìn)行了屢次講課。
5、身先士卒，起到黨員的領(lǐng)先效用20xx年是構(gòu)筑銀行龐大改革的一年，在20xx年中，我本人除當(dāng)真進(jìn)修與改革相干的文件精神，作盛情理籌辦外，還自動(dòng)自動(dòng)的和交易室的同志們談改革，探討改革的必要性本資料權(quán)屬文秘資本網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)制抄襲和必定性，加強(qiáng)同志們對(duì)我行改革的決議信念，規(guī)矩同志們對(duì)改革的立場(chǎng)。平常工作中，本身身先士卒，加班加點(diǎn)工作多干，自動(dòng)關(guān)心救助他人，發(fā)覺(jué)題目及時(shí)報(bào)告請(qǐng)教，自動(dòng)辦理。盡最大的竭力表現(xiàn)出一個(gè)黨員、一此中層干部應(yīng)起到的領(lǐng)先效用。20xx年是忙碌而緊急的，我本人在管帳主管的教導(dǎo)下和同志們的救助下，各方面有了必定的進(jìn)步，但仍被很多弱點(diǎn)和不敷所束厄狹隘，如對(duì)一些題目上強(qiáng)調(diào)客觀堅(jiān)苦多，異國(guó)富裕闡揚(yáng)主觀能動(dòng)性；對(duì)一些新題目的辦理，不能系統(tǒng)地思慮題目，對(duì)題目的明白和見(jiàn)解站的高度不敷等。這都是我本人急需辦理的弱點(diǎn)。20xx年是我行龐大變革、急劇成長(zhǎng)的一年，也是金融系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)更加猛烈的一年，機(jī)會(huì)和挑釁的共存將會(huì)進(jìn)一步鼓勵(lì)我和我們交易室全部人員的斗志和工作熱忱，我將一如既往的工作、聯(lián)合、奉獻(xiàn)。
（一）信息系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)
全行信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)日趨完善，形成了便捷高效的電子化經(jīng)營(yíng)服務(wù)和日趨完善的內(nèi)部管理、辦公信息化體系。全行20073個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本上實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中處理，全行建立了三級(jí)計(jì)算機(jī)骨干網(wǎng)絡(luò)，并根據(jù)技術(shù)的不斷進(jìn)步和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)改造和功能拓展，建立了“下管一級(jí)、監(jiān)控全網(wǎng)”的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，在全行推廣使用了郵件傳輸、公文處理等各類(lèi)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。目前，全行裝備atm數(shù)量近1.4萬(wàn)臺(tái)，pos超過(guò)7萬(wàn)臺(tái)。
（二）生產(chǎn)運(yùn)行管理體系
20xx年全面完成了工商銀行信息化建設(shè)史上規(guī)模最大的項(xiàng)目—“數(shù)據(jù)大集中工程”。建立了上海、北京兩個(gè)數(shù)據(jù)處理中心，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、實(shí)時(shí)處理，技術(shù)能力達(dá)到國(guó)際大銀行的先進(jìn)水平，目前，兩大數(shù)據(jù)中心月均處理業(yè)務(wù)量已超過(guò)9億筆。同時(shí)，工商銀行澳門(mén)、新加坡、東京、漢城、香港等海外分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)也逐步掛接到海外數(shù)據(jù)中心進(jìn)行集中處理。
（三）應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)體系篩網(wǎng)濾布
目前，我行已形成了以軟件開(kāi)發(fā)中心為應(yīng)用開(kāi)發(fā)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制中心，北京、上海、杭州研發(fā)部和部分一級(jí)分行協(xié)同進(jìn)行全行應(yīng)用軟件產(chǎn)品研發(fā)，各一級(jí)分行負(fù)責(zé)本地應(yīng)用開(kāi)發(fā)和推廣的應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)體系。全行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā)速度和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)一步提高，科技創(chuàng)新步伐不斷加快。
（四）應(yīng)用軟件測(cè)試體系
為提高全行應(yīng)用軟件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)質(zhì)量，減少各部門(mén)、各級(jí)機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品測(cè)試上的重復(fù)投入，總行已經(jīng)建立了一套與全行集中開(kāi)發(fā)、集中生產(chǎn)運(yùn)行相適應(yīng)的應(yīng)用軟件產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)試體系，在軟件開(kāi)發(fā)中心、數(shù)據(jù)中心及各分行分別建立一套規(guī)模不同、職責(zé)不同的應(yīng)用軟件測(cè)試環(huán)境。
（五）主要業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)
1、20xx年5月，我行全面完成了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和推廣，統(tǒng)一了全行的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理模式從以銀行產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，提高了市場(chǎng)反應(yīng)能力和業(yè)務(wù)處理效率，為工商銀行進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)商業(yè)化改造奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。
為滿足國(guó)際化商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的需要壓濾機(jī)濾布，工商銀行在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，于20xx年11月成功投產(chǎn)了全功能銀行系統(tǒng)第一個(gè)版本（nova1.0），其技術(shù)先進(jìn)性和產(chǎn)品功能在國(guó)內(nèi)金融業(yè)處于領(lǐng)先水平。該系統(tǒng)以數(shù)據(jù)集中處理為依托，配套工商銀行的各項(xiàng)改革措施，全面進(jìn)行我行業(yè)務(wù)應(yīng)用體系和經(jīng)營(yíng)管理體系的整合和創(chuàng)新，徹底改變了過(guò)去計(jì)算機(jī)技術(shù)服務(wù)于手工操作的思路，進(jìn)一步體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)理念，加速了經(jīng)營(yíng)管理方式向現(xiàn)代商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變。
2、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，我行開(kāi)發(fā)了信貸綜合管理系統(tǒng)及企業(yè)信用評(píng)級(jí)系統(tǒng)，加快了全行資產(chǎn)管理、經(jīng)營(yíng)管理信息化進(jìn)程。實(shí)現(xiàn)了全行信貸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)大集中；密切與主機(jī)核算系統(tǒng)的連接；增強(qiáng)了管理部門(mén)對(duì)信貸風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)與控制；完善了系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理功能。信貸綜合管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶資料與業(yè)務(wù)參數(shù)的.管理、表內(nèi)外業(yè)務(wù)與客戶利息臺(tái)賬管理、客戶評(píng)級(jí)與授信、貸款五級(jí)分類(lèi)、人行接口和信息查詢等功能。
3、綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)一期于20xx年12月中旬在全行投產(chǎn)，成為工商銀行第一個(gè)以不落地方式實(shí)現(xiàn)全行“t+1”日總賬級(jí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)化采集、存儲(chǔ)、加工、匯總、展現(xiàn)和數(shù)據(jù)資源共享的綜合信息處理系統(tǒng)。隨著該系統(tǒng)二期開(kāi)發(fā)與投產(chǎn)，將以綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信貸綜合管理系統(tǒng)等主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)來(lái)源，面向全行各個(gè)管理層的行長(zhǎng)、業(yè)務(wù)管理者提供信息支持，不僅滿足綜合管理的需要，又能滿足專(zhuān)業(yè)管理的需要。信息內(nèi)容將涵蓋各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況、主要業(yè)務(wù)報(bào)表類(lèi)指標(biāo)，以及內(nèi)部管理信息等。
4、20xx年7月份，個(gè)人客戶關(guān)系管理（pcrm）v1.2.2在全國(guó)所有省會(huì)城市行、直屬分行順利投產(chǎn)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)有了新的突破，其中主要包括：個(gè)人客戶關(guān)系管理（pcrm）、業(yè)績(jī)價(jià)值管理（pvms）和法人客戶關(guān)系管理（ccrm）。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶貢獻(xiàn)度等影響經(jīng)營(yíng)決策重要信息的收集和展現(xiàn)，初步建立了產(chǎn)品核算與分部門(mén)核算體系，解決了產(chǎn)品和部門(mén)價(jià)值判斷的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化問(wèn)題。通過(guò)科學(xué)的內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)體系、分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)體系、貸款損失概率標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)六類(lèi)21種產(chǎn)品形成客觀、科學(xué)的評(píng)價(jià)體系和部門(mén)業(yè)績(jī)報(bào)告體系，為我行的管理者和業(yè)務(wù)用戶提供了真正決策支持系統(tǒng)。
5、電子銀行業(yè)務(wù)為客戶提供自助電子銀行服務(wù)渠道。包括：網(wǎng)上銀行、電話銀行。我行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)自1999年建立以來(lái)，經(jīng)過(guò)多次的業(yè)務(wù)拓展和版本升級(jí)，目前已經(jīng)形成一個(gè)覆蓋全國(guó)各地區(qū)的internet網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)。截止到20xx年12月，我行電子銀行業(yè)務(wù)交易金額達(dá)到22.3萬(wàn)億元，網(wǎng)上銀行交易金額達(dá)到19.4萬(wàn)億元，同業(yè)占比超過(guò)了80%；累計(jì)發(fā)展網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶6.88萬(wàn)戶，個(gè)人客戶749.9萬(wàn)戶；電話銀行企業(yè)客戶78.6萬(wàn)戶，個(gè)人客戶1364萬(wàn)戶。
網(wǎng)上銀行系統(tǒng)主要分為個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、內(nèi)部管理三個(gè)部分。個(gè)人網(wǎng)上銀行能夠?yàn)閭€(gè)人客戶提供注冊(cè)、賬戶處理、客戶服務(wù)、外匯業(yè)務(wù)、b股證券查詢、銀證通、個(gè)人匯款、理財(cái)顧問(wèn)、b2c等10大類(lèi)服務(wù)；對(duì)公網(wǎng)上銀行能夠?yàn)槠髽I(yè)客戶提供集團(tuán)理財(cái)（賬戶管理）、付款指令、網(wǎng)上購(gòu)物、貸款查詢、客戶服務(wù)、證書(shū)管理等7大類(lèi)服務(wù)。
（六）科技隊(duì)伍建設(shè)
通過(guò)我行各階段科技工程和技術(shù)開(kāi)發(fā)的歷練，全行培養(yǎng)形成了一支勇于拼搏、能打硬戰(zhàn)、無(wú)私奉獻(xiàn)的科技隊(duì)伍，凝聚了一大批優(yōu)秀科技人才。目前，全行科技隊(duì)伍人數(shù)達(dá)到11000多人，由總行直接管理的科技隊(duì)伍達(dá)到了約1600人，承擔(dān)著推動(dòng)全行科技管理、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和運(yùn)行等工作
為進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)水平，提升周邊公眾對(duì)現(xiàn)金服務(wù)的滿意度，近日，工商銀行天津市分行按照人民銀行的工作安排，在轄屬網(wǎng)點(diǎn)全面開(kāi)展以“五個(gè)一活動(dòng)”為代表的的網(wǎng)格化管理，要求轄屬網(wǎng)點(diǎn)在周邊輻射范圍內(nèi)開(kāi)展一次與基層社區(qū)對(duì)接、一次代收費(fèi)項(xiàng)目拒收現(xiàn)金自查、一次重點(diǎn)民生領(lǐng)域拒收現(xiàn)金排查、一次現(xiàn)金服務(wù)宣傳和一次現(xiàn)金服務(wù)調(diào)研，主動(dòng)摸清公眾現(xiàn)金需求，推動(dòng)現(xiàn)金服務(wù)陣地前移，暢通現(xiàn)金使用渠道，滿足市民群眾多元化、多層次的現(xiàn)金需求。
據(jù)悉，工行天津市分行成立了現(xiàn)金服務(wù)網(wǎng)格化管理小組，以網(wǎng)點(diǎn)為單位在全市共建立了200余個(gè)網(wǎng)格管理單元，每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)周邊企業(yè)、社區(qū)、居民的現(xiàn)金服務(wù)工作，明確各自管理職責(zé)，高效有序?yàn)槿罕娹k理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，確?，F(xiàn)金服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋；組織網(wǎng)點(diǎn)有序開(kāi)展網(wǎng)格化現(xiàn)金服務(wù)工作，與基層社區(qū)建立有效的聯(lián)系機(jī)制，開(kāi)展代收費(fèi)項(xiàng)目拒收現(xiàn)金自查和民生領(lǐng)域拒收現(xiàn)金排查，主動(dòng)向廣大市民群眾開(kāi)展現(xiàn)金服務(wù)及相關(guān)政策宣傳，深入調(diào)研不同社區(qū)各類(lèi)服務(wù)群體的現(xiàn)金需求，不斷擴(kuò)大現(xiàn)金服務(wù)覆蓋半徑。
實(shí)施網(wǎng)格化管理以來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)強(qiáng)化現(xiàn)金供應(yīng)和兌換能力，有效提高現(xiàn)金服務(wù)適老化水平，為周邊的企業(yè)、商戶及居民提供更加便捷、暖心的現(xiàn)金服務(wù)。客戶公眾普遍反饋更加了解現(xiàn)行現(xiàn)金政策法規(guī)，現(xiàn)金服務(wù)滿意度有效提升。今年以來(lái)，該行組織廳堂面對(duì)面及走進(jìn)社區(qū)、校園、企業(yè)等多種方式現(xiàn)金服務(wù)宣傳超400次，累計(jì)惠及超5萬(wàn)人。
下一步，工行天津市分行將把現(xiàn)金服務(wù)網(wǎng)格化建設(shè)作為建設(shè)現(xiàn)金流通環(huán)境的常態(tài)化工作開(kāi)展，定期深入社區(qū)、商場(chǎng)、超市、停車(chē)場(chǎng)等重點(diǎn)用現(xiàn)場(chǎng)景，落實(shí)拒收現(xiàn)金線索收集，做好現(xiàn)金服務(wù)和相關(guān)政策的宣傳工作，進(jìn)一步完善現(xiàn)金服務(wù)應(yīng)急長(zhǎng)效機(jī)制，助力打造群眾滿意的現(xiàn)金流通環(huán)境。
上半年，我行認(rèn)真貫徹市分行20x年工作會(huì)議
一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況
今年上半年受市場(chǎng)和授信政策等因素影響，貸款業(yè)務(wù)有所收縮，但其他經(jīng)營(yíng)指標(biāo)保持了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。
1、存款業(yè)務(wù)指標(biāo)增勢(shì)明顯。6月末，各項(xiàng)人民幣存款余額為x萬(wàn)元，較年初新增x萬(wàn)元，完成市分行人民幣存款計(jì)劃的x。其中人民幣對(duì)私存款余額達(dá)到x萬(wàn)元，余額新增x萬(wàn)元，完成市分行計(jì)劃的；對(duì)公存款余額達(dá)到x萬(wàn)元，余額新增x萬(wàn)元，完成市分行計(jì)劃的x；金融機(jī)構(gòu)存款余額x萬(wàn)元，新增x萬(wàn)元，完成市分行計(jì)劃。外幣存款受人民幣升值壓力影響，較年初負(fù)增長(zhǎng)x萬(wàn)美元。
2、授信業(yè)務(wù)總量略有回落，不良貸款比重大幅下降。6月30日，人民幣貸款余額為x萬(wàn)元，較年初減少x萬(wàn)元，其中零售貸款減少x萬(wàn)元；公司貸款較年初減少x萬(wàn)元；票據(jù)貼現(xiàn)余額減少x萬(wàn)元。通過(guò)大力催收，收回x有限公司逾期貸款x萬(wàn)元、零售不良貸款x萬(wàn)元，我行不良貸款率由年初的x降至x。
二、上半年主要工作回顧
（一）堅(jiān)持以人為本，狠抓員工隊(duì)伍建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)員工組織歸屬感，努力打造團(tuán)結(jié)、和諧、高效的戰(zhàn)斗集體。
今年來(lái)，支行把隊(duì)伍建設(shè)作為第一要?jiǎng)?wù)來(lái)抓，自始至終堅(jiān)持以人為本，實(shí)實(shí)在在謀發(fā)展，真心誠(chéng)意辦實(shí)事，理順了人氣，凝聚了人心。
1、改革工資分配辦法，調(diào)整月度績(jī)效工資和年度績(jī)效工資的分配權(quán)重，解決了年度績(jī)效工資激勵(lì)滯后的問(wèn)題。同時(shí)改革對(duì)
2、因人因地制宜，把合適的人安排在合適的崗位，用人所長(zhǎng)，使全行上下各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位、每位員工都在一個(gè)和諧的氛圍中充分地發(fā)揮各自的作用，是支行今年工作的一個(gè)著力點(diǎn)。
（二）堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化服務(wù)為手段，進(jìn)一步擴(kuò)大客戶群體，確保支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
1、改革業(yè)務(wù)發(fā)展科的業(yè)務(wù)流程和營(yíng)銷(xiāo)模式，加大了對(duì)私存款營(yíng)銷(xiāo)和對(duì)
2、改革營(yíng)銷(xiāo)模式，變一線
3、抓客戶群體的建設(shè)，通過(guò)各種途徑，鞏固老客戶，爭(zhēng)攬新客戶，侵吞、蠶食他行重點(diǎn)客戶，我們的客戶群體正在逐步擴(kuò)大。去年，由于授信政策和費(fèi)用政策的限制，我們一度失去了x和x中心等一些核心老客戶，一度也使我們各項(xiàng)工作都處于非常不利的境x房產(chǎn)、x等一幫新客戶，不僅彌補(bǔ)了核心老客戶流失帶來(lái)的存款損失，也為我行20x年對(duì)私、對(duì)公業(yè)務(wù)超常發(fā)展儲(chǔ)備了深厚的客戶資源。
4、加大對(duì)票據(jù)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)力度，廣辟票據(jù)渠道，初步形成了一定規(guī)模的客戶群，票據(jù)業(yè)務(wù)步入了良性發(fā)展的軌道。
今年我們將票據(jù)業(yè)務(wù)擺在與資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)同等重要的位置，制定專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，強(qiáng)力營(yíng)銷(xiāo)，有效地調(diào)動(dòng)了業(yè)務(wù)人員拓展票據(jù)業(yè)務(wù)的積極性和主動(dòng)性。同時(shí)，為了調(diào)動(dòng)全行員工拓展票據(jù)業(yè)務(wù)的積極性，支行又推出了票據(jù)業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)激勵(lì)措施。這一系列激勵(lì)政策的出臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)了全行員工營(yíng)銷(xiāo)票據(jù)業(yè)務(wù)的積極性，認(rèn)真及時(shí)的考核兌現(xiàn)，將激勵(lì)政策轉(zhuǎn)換成了實(shí)實(shí)在在的效益，比較好地解決了激勵(lì)政策和實(shí)際效果的良性循環(huán)問(wèn)題。零售科__從x紙廠一次攬入票據(jù)x多萬(wàn)元。通過(guò)上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，公司科將x公司所有承兌匯票業(yè)務(wù)爭(zhēng)攬到我行辦理。在與x公司的交往中了解到其供貨的客戶所在的x商業(yè)銀行暫停辦理承兌匯票質(zhì)押分解業(yè)務(wù)的信息后，主管行長(zhǎng)x立即率公司業(yè)務(wù)科客戶經(jīng)理奔赴x等地。通過(guò)與x等公司的多次交流和接洽，開(kāi)辟了票據(jù)業(yè)務(wù)的x市場(chǎng)。至今年六月末，__等公司在我行辦理貼現(xiàn)x萬(wàn)元，質(zhì)押拆零銀行承兌匯票x萬(wàn)元，吸收6個(gè)月定期保證金存款x萬(wàn)元。
5、因勢(shì)利導(dǎo)，多策并舉抓清收，確保了資產(chǎn)質(zhì)量的不斷提高。截至6月末，我行不良貸款余額x萬(wàn)元，比年初減少x萬(wàn)元，貸款不良率由年初的x降至x，降幅達(dá)x%。
首先是明確重點(diǎn)清收目標(biāo)，實(shí)事求是地制定一戶一策的催收計(jì)劃，并明確專(zhuān)人專(zhuān)責(zé)抓催收其次因勢(shì)利導(dǎo)，采取得力措施抓催收落實(shí)。對(duì)于惡意賴帳的釘子戶，通過(guò)法律手段“虎口拔牙”，x局職工x，每月有固定的工資收入，惡意拖欠住房按揭貸款本息達(dá)五期以上，我們?cè)诙啻紊祥T(mén)催收無(wú)果的情況下，將之訴諸法律，法院約談該客戶后，該客戶重新認(rèn)識(shí)了惡意拖欠銀行貸款的嚴(yán)重后果，一次性歸還了以前所欠貸款本息，以后每月均按期歸還本息，再?zèng)]有出現(xiàn)一次逾期。對(duì)于有保險(xiǎn)擔(dān)保的逾期零售貸款，在積極催收的同時(shí)，積極主動(dòng)地與保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)溝通，爭(zhēng)取保險(xiǎn)公司的“墊款”支持，消化不良，降低不良比重。對(duì)于x有限公司因資金周轉(zhuǎn)困難，導(dǎo)致貸款逾期，我行又不能繼續(xù)給予支持的現(xiàn)實(shí)，一方面積極幫助企業(yè)想方設(shè)法盤(pán)活，同時(shí)積極協(xié)助該廠與x行聯(lián)系，促成x行給予該廠x萬(wàn)元貸款，置換了我行x萬(wàn)元不良貸款，有效化解了我行授信資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。
（三）堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，確保安全無(wú)事故。
今年是x銀行業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)鍵年，員工
三、下半年的工作意見(jiàn)
今年上半年，我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作都取得了較快的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)效益也得到了大幅提高，的確令人欣喜，但我們?cè)谙硎軇倮南矏偟耐瑫r(shí)也必須清醒地認(rèn)識(shí)到我們下半年面臨的巨大的困難和挑戰(zhàn)：今年下半年，我們要消化撤銷(xiāo)x分理處帶來(lái)的存款流失，要妥善處理好股份制改革過(guò)程中人力資源改革的突出問(wèn)題，工作的難度非常大，任務(wù)非常艱巨，稍有懈怠，上半年取得的成績(jī)就會(huì)化為烏有。
下半年我們的工作重點(diǎn)：
1、積極穩(wěn)妥地推進(jìn)人力資源的改革，初步建立一個(gè)符合股份制銀行內(nèi)在運(yùn)作機(jī)制的人力資源管理機(jī)制和績(jī)效考核機(jī)制。抓好隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)全體員工的組織歸屬感和職業(yè)使命感。
2、進(jìn)一步加大營(yíng)銷(xiāo)客戶、服務(wù)客戶的工作力度，進(jìn)一步鞏固和發(fā)展上半年已經(jīng)取得的成果，盡最大努力全面完成全年的目標(biāo)任務(wù)。
3、積極主動(dòng)地解決好費(fèi)用資源和費(fèi)用需求之間的突出矛盾，在業(yè)務(wù)和效益發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)員工收入的同步穩(wěn)定增長(zhǎng)。
4、進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，落實(shí)安全制度，抓好反腐防案工作，保障各項(xiàng)工作的健康運(yùn)行。
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為規(guī)范直營(yíng)店鋪的日常工作，特制定直營(yíng)規(guī)章制度如下：
1.各專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)時(shí)間，早9：00開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，晚9:30(外阜9:00)關(guān)門(mén)(周五-周
六、節(jié)假日需要延長(zhǎng)30分鐘);以上為營(yíng)業(yè)時(shí)間，專(zhuān)柜、店中店店鋪營(yíng)業(yè)具體時(shí)間根據(jù)所在商場(chǎng)時(shí)間為準(zhǔn)。員工上班時(shí)間：早8:45前到店QQ簽到，超過(guò)8:45時(shí)視為遲到。(特殊原因需要店長(zhǎng)在微信群里報(bào)備)店長(zhǎng)上班10點(diǎn)-19點(diǎn)
2.各店鋪員工休假需要向店長(zhǎng)報(bào)備，店長(zhǎng)休假需要向區(qū)域負(fù)責(zé)人報(bào)備，如請(qǐng)假需提前24小時(shí)向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，如請(qǐng)假天數(shù)超過(guò)一天的，上報(bào)直營(yíng)部進(jìn)行審批，待批準(zhǔn)后方可休假，否則將視為礦工，店長(zhǎng)應(yīng)負(fù)有管理責(zé)任。
員工遇急病或者重大事故，應(yīng)先電話告知店長(zhǎng)，假后應(yīng)出示相關(guān)的證明(病假出示市級(jí)以上醫(yī)院的證明)，并補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù);
店長(zhǎng)請(qǐng)假，按照請(qǐng)假制度和權(quán)限必須經(jīng)過(guò)直營(yíng)部申請(qǐng)后公司領(lǐng)導(dǎo)OA批準(zhǔn)即可。
3.調(diào)班雙方員工須協(xié)商一致，并提前24小時(shí)申請(qǐng)口頭，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后才可調(diào)班。每人每月調(diào)班次數(shù)不得超過(guò)2次，超過(guò)次限定扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。
4.員工用餐，用餐時(shí)需要登記離崗、到崗時(shí)間，吃飯時(shí)間為40分鐘。
5.每月排班表在5號(hào)前由店長(zhǎng)排定上傳至區(qū)域督導(dǎo)處備案，任何人員未經(jīng)得公司許可不得自行更改。
未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到崗的，根據(jù)實(shí)際缺勤天數(shù)按曠工處理。曠工超過(guò)三天的，公司視為自動(dòng)離職。 超過(guò)上班時(shí)間未能到崗的，按遲到計(jì)算;，超過(guò)60分鐘視為曠工;遲到按每分鐘1元處罰，曠工一天的，額外按每次100元處罰，每月遲到三次以上扣除全勤獎(jiǎng)，員工無(wú)故早退者扣除當(dāng)日工資并處罰50元，店長(zhǎng)工作時(shí)間期間需要外出，需提前電話報(bào)備督導(dǎo)處，批準(zhǔn)后方可離崗，如未經(jīng)督導(dǎo)批準(zhǔn) 擅自離崗1次100,2次當(dāng)日按曠工計(jì)算，第3次降級(jí)。
1.未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不得將非公司人員帶入辦公室或倉(cāng)庫(kù)。
2.專(zhuān)賣(mài)店實(shí)行實(shí)物負(fù)責(zé)制，實(shí)物負(fù)責(zé)人當(dāng)班期間要有高度責(zé)任心，對(duì)貴重商品要加強(qiáng)保管，在顧客稀少時(shí)段要提高警惕，不允許空崗、串崗，不允許將柜臺(tái)交給非實(shí)物負(fù)責(zé)人看管。
3、當(dāng)班期間如因?qū)嵨镓?fù)責(zé)人過(guò)失造成的損失，由實(shí)物負(fù)責(zé)人按零售價(jià)給予賠償并按公司規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。
4.店鋪當(dāng)日不清點(diǎn)庫(kù)存，后期查出差異按照不明責(zé)任人制度處罰。
除公司正常調(diào)撥及正常銷(xiāo)售以外商品一律不得離店，除此以外的非正常情況商品離店需報(bào)直營(yíng)主管批準(zhǔn)，擅自違規(guī)操者按丟貨處理并處以吊牌金額30%的罰款，出現(xiàn)貨品丟失且責(zé)任人不明，按照責(zé)任制店長(zhǎng)賠付金額需高出單個(gè)員工賠付金額的10%，(100%=90%/店鋪總?cè)藬?shù)+10%管理失職賠款)，如店內(nèi)貨品丟失數(shù)量≥15件(吊牌金額≤100元不計(jì)入，盈虧件數(shù)不得相抵)，賠款后店長(zhǎng)降級(jí)處理。
A、女員工形象：整體形象要青春、健康、整潔、開(kāi)朗、友善、舉止有禮
1) 頭發(fā): 應(yīng)保持整潔無(wú)頭屑，統(tǒng)一頭飾，短發(fā)應(yīng)梳理整齊，并做到不留碎發(fā) 2) 臉部: 淡妝上崗，不許濃妝艷抹，不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)化妝
3) 氣味: 保持口氣清新，身體無(wú)異味，可適當(dāng)噴灑少量香水; 用餐過(guò)程中如有吃大蒜等刺激性食物應(yīng)及時(shí)咀嚼口香糖消除異味，崗前應(yīng)及時(shí)吐掉。 4) 手: 不涂有色指甲，指甲及時(shí)修剪，不留長(zhǎng)指甲。
5) 站姿：儀態(tài)要端莊大方，導(dǎo)購(gòu)員站立時(shí)雙手應(yīng)交握自然垂放于小腹前，腳呈“丁”字步站立，不可倚靠趴，不可歪斜。
6) 蹲姿：當(dāng)給顧客挽褲角時(shí)，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲、不要距人過(guò)近、不要毫無(wú)遮掩、不要蹲著休息。 7) 跑姿：當(dāng)顧客有需求時(shí)要快步迎向前，取貨時(shí)也要小跑。
8) 著裝：工作服應(yīng)干凈整潔無(wú)褶皺，統(tǒng)一工鞋，統(tǒng)一著裝并佩戴胸牌，胸牌統(tǒng)一佩戴于左胸前并保持高度統(tǒng)一。
9) 飾物：不佩戴夸張飾物，手機(jī)等不可露在工裝口袋外面，無(wú)鈴音，配飾不可超過(guò)三件; 10) 迎賓：接待顧客時(shí)，要面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)迎賓語(yǔ)。 11) 賣(mài)場(chǎng)不許接打(玩)手機(jī)，需要處于震動(dòng)狀態(tài)
B、男員工形象：整體形象要青春、健康、整潔、開(kāi)朗、友善、舉止有禮 1)頭發(fā)：清潔整齊、不可染發(fā)、前發(fā)不過(guò)眉、橫發(fā)不過(guò)耳、后發(fā)不過(guò)領(lǐng)子 2)胡須：保持不留胡須 3)指甲：所有指甲要短而干凈 4)鞋子：店鋪統(tǒng)一工鞋，保持鞋面干凈 5)制服：統(tǒng)一制服、保持清潔
6)首飾：已婚店員可戴一只紀(jì)念價(jià)值的婚戒 7)襪子：深色，每天更換
8)工牌：不可轉(zhuǎn)借他人，遺失要及時(shí)補(bǔ)辦 9)手機(jī)：上班時(shí)間不允許佩戴手機(jī) (上標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程》PPT課件)
1)門(mén)店必須保持清潔干凈：門(mén)窗、地板、貨架、休息室、試衣間、庫(kù)房、收銀臺(tái)等保持整潔不含污垢與堆積物。 2)督導(dǎo)對(duì)門(mén)店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期檢查，
3)店長(zhǎng)每天檢查店面衛(wèi)生狀況，不符合扣罰當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員 4)專(zhuān)賣(mài)店衛(wèi)生由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)檢查監(jiān)督 5)每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，對(duì)門(mén)店衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理及打掃 6)臨街玻璃每周徹底清洗兩次，清洗時(shí)間為營(yíng)業(yè)底峰期 7)每天在營(yíng)業(yè)過(guò)程中要指定一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)門(mén)店衛(wèi)生及時(shí)清掃
1、玻璃：(包括櫥窗、柜臺(tái))明亮，沒(méi)有灰塵，沒(méi)有指印和抹布的痕跡，無(wú)裂痕、缺口、水漬
2、柜臺(tái)：保持柜臺(tái)、貨架無(wú)灰塵，無(wú)指印、無(wú)污跡;柜臺(tái)下物品整齊清潔
3、試衣間：
a)試衣鞋擺放整齊，衛(wèi)生每天打掃。
b)地毯干凈無(wú)異味，定期清洗(至少一周一次) c)掛衣鉤完整無(wú)破損
1)商品分類(lèi)堆放整齊，地面保持干凈;
2)上貨后，紙箱要及時(shí)壓扁后要在十分鐘清理干凈，如要留放的及時(shí)放到庫(kù)不能留在店面
5、模特：應(yīng)無(wú)灰塵，無(wú)指印、無(wú)蜘蛛網(wǎng);地臺(tái)光亮無(wú)水漬、灰塵;
6、海報(bào)畫(huà)框：內(nèi)容適時(shí);表面無(wú)破損，畫(huà)面無(wú)起翹污漬遮擋;
7、壁柜：正測(cè)掛尺碼、件數(shù)、朝向完整合理，正掛內(nèi)搭齊全;
以上內(nèi)容在日常工作中需嚴(yán)格遵守，日常巡店如發(fā)現(xiàn)店鋪違規(guī)者首次發(fā)現(xiàn)予以口頭警告并責(zé)令立即整改，如店鋪再次出現(xiàn)此類(lèi)違規(guī)現(xiàn)象，督導(dǎo)可對(duì)當(dāng)事人處以每次每項(xiàng)5元負(fù)激勵(lì)，同時(shí)對(duì)當(dāng)事店長(zhǎng)可處以每次每項(xiàng)10元負(fù)激勵(lì)，店鋪三次以上違規(guī)者直營(yíng)可處以店長(zhǎng)50元負(fù)激勵(lì)并進(jìn)行直營(yíng)內(nèi)部通報(bào)批評(píng)!
1)現(xiàn)金結(jié)賬：注意人民幣辨別，找付零錢(qián)及電腦小票需雙手送遞顧客 2)銀行卡結(jié)算：需請(qǐng)顧客在POS機(jī)上確認(rèn)消費(fèi)金額后再輸入密碼，交易完成后請(qǐng)顧客簽名并將底單交還顧客保管。
3)賬務(wù)交接：交接雙方當(dāng)事人需要交替清點(diǎn)現(xiàn)金并核對(duì)銷(xiāo)售小票，確認(rèn)無(wú)誤后需雙方簽字留底并留足備用金，
5)收銀臺(tái)現(xiàn)金數(shù)量超過(guò)1000元應(yīng)及時(shí)存入指定銀行卡內(nèi)，禁止在店內(nèi)放大量現(xiàn)金過(guò)夜。
1)員工在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)做到以下四件工作： a)徹底檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域; b)清掃消除易燃物; c)切斷電源;
d)處理好火種，確保安全。
e)閉店時(shí) 安防必須確認(rèn)布防成功，方可離場(chǎng)。
賬務(wù)發(fā)生差異由當(dāng)班收銀負(fù)全責(zé)，如不明責(zé)任人由店長(zhǎng)和收銀人員共同平均承擔(dān)。
若店鋪消防安全出現(xiàn)人為原因造成事故，責(zé)任人承擔(dān)損失，公司保留訴訟權(quán)利
1)員工在工作中因自身原因無(wú)法達(dá)到公司規(guī)定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 2)單月請(qǐng)假時(shí)間累計(jì)≥7天
3)未經(jīng)許可，擅自將店外人帶進(jìn)倉(cāng)庫(kù)及收銀臺(tái) 4)單月累計(jì)曠工≥3天 5)單月遲到早退累計(jì)≥5次。
6)連續(xù)3個(gè)月個(gè)人銷(xiāo)售排名處于店鋪?zhàn)詈?名。 7)因個(gè)人原因拒絕與其他同事合作 8)在外兼職且勸說(shuō)無(wú)效 2.、開(kāi)除
2)估計(jì)將公司內(nèi)部信息泄漏于無(wú)關(guān)人員并造成損失的 3)拒絕執(zhí)行上級(jí)合理的工作安排 4)發(fā)現(xiàn)門(mén)店財(cái)務(wù)損失，不管不問(wèn)不報(bào)告 5)有意謊報(bào)信息
7)工作時(shí)間拒不履行工作職責(zé)且不聽(tīng)勸告累計(jì)達(dá)到3次， 8)未經(jīng)許可擅自離崗累計(jì)達(dá)到3次 9)觸犯中華人民共和國(guó)相關(guān)法律法規(guī)
10)員工嚴(yán)重違紀(jì)并對(duì)公司造成重大損失或?qū)掖芜`規(guī)且拒不改正以及觸犯法律法 11)公開(kāi)詆毀門(mén)店名譽(yù)與信譽(yù)使門(mén)店受到損害 12)貪污公款、盜竊門(mén)店財(cái)物或私人物品 13)有不良嗜好
以上制度在實(shí)施過(guò)程中若店員違規(guī)，店長(zhǎng)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)整改，如巡店督導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)，則二者并罰，店長(zhǎng)應(yīng)負(fù)有管理責(zé)任。店長(zhǎng)處罰金額用于店鋪日常獎(jiǎng)勵(lì)和店鋪團(tuán)隊(duì)建設(shè);巡店督導(dǎo)所罰款的款項(xiàng)將統(tǒng)一歸納，涉及金額每月通報(bào)直營(yíng)群，用于后期優(yōu)秀店鋪獎(jiǎng)勵(lì)。 此制度用于柒牌西安分公司所有直營(yíng)店鋪，凡涉及所有直營(yíng)店鋪店長(zhǎng)、領(lǐng)班/收銀、店員，均有責(zé)任無(wú)條件配合此規(guī)章制度落地執(zhí)行!
銀行零售人員工作總結(jié)
近年來(lái)，隨著金融行業(yè)的發(fā)展，銀行零售業(yè)務(wù)的重要性也逐漸凸顯。作為銀行的前線人員，銀行零售人員承擔(dān)著極其重要的角色。他們是銀行與客戶之間的橋梁，負(fù)責(zé)為客戶提供各種金融產(chǎn)品和服務(wù)。在這篇文章中，我將對(duì)銀行零售人員的工作進(jìn)行詳細(xì)、具體且生動(dòng)地總結(jié)。
銀行零售人員需要具備扎實(shí)的金融知識(shí)。在與客戶交流時(shí)，他們要能夠清晰地解釋金融產(chǎn)品的特點(diǎn)、利率、手續(xù)費(fèi)等相關(guān)信息，以便客戶更好地理解和選擇適合自己的產(chǎn)品。銀行零售人員還需要掌握各種金融業(yè)務(wù)的操作流程，能夠熟練處理客戶的各類(lèi)業(yè)務(wù)申請(qǐng)。只有具備了扎實(shí)的金融知識(shí)，銀行零售人員才能夠勝任自己的工作，并為客戶提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。
銀行零售人員需要具備良好的溝通能力。作為與客戶接觸最直接的人員，他們需要能夠與各類(lèi)客戶進(jìn)行有效的溝通。無(wú)論是咨詢金融產(chǎn)品，處理各類(lèi)問(wèn)題，還是解決客戶的投訴，銀行零售人員都需要傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)，并能夠給出明確的答復(fù)和建議。良好的溝通能力不僅能夠提高工作效率，還能夠增強(qiáng)客戶的滿意度，為銀行帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
另外，銀行零售人員需要具備較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)。他們是銀行與客戶之間的重要紐帶，他們的每一個(gè)舉動(dòng)都代表著銀行的形象。因此，他們需要時(shí)刻保持微笑、禮貌和耐心，對(duì)待每個(gè)客戶都要細(xì)心傾聽(tīng)，積極解答問(wèn)題，并提供專(zhuān)業(yè)的建議和幫助。無(wú)論是面對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶還是普通客戶，他們都應(yīng)該保持高度的敬業(yè)精神，以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和服務(wù)品質(zhì)為客戶提供最好的體驗(yàn)。
銀行零售人員需要具備快速學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力。隨著金融行業(yè)的變革和發(fā)展，新的金融產(chǎn)品和服務(wù)層出不窮。作為前線人員，他們需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能，以適應(yīng)市場(chǎng)的需求變化。只有保持敏銳的觸覺(jué)和不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度，才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，并成為行內(nèi)的佼佼者。
總體而言，銀行零售人員的工作要求較高，責(zé)任重大。他們需要具備扎實(shí)的金融知識(shí)、良好的溝通能力、卓越的服務(wù)意識(shí)和與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)能力。只有不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，才能夠更好地滿足客戶的需求，為銀行的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
作為一名銀行零售人員，我深切地體會(huì)到了工作的重要性和挑戰(zhàn)性。在過(guò)去的一年里，我積極學(xué)習(xí)金融知識(shí)，提升自己的專(zhuān)業(yè)技能。通過(guò)不斷的溝通和學(xué)習(xí)，我成功地幫助了很多客戶選擇了適合他們的金融產(chǎn)品，并得到了他們的肯定和贊賞。同時(shí)，我也意識(shí)到了自己的不足之處，對(duì)于一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐。未來(lái)，我將繼續(xù)提升自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，積極與客戶交流，為他們提供更好的金融服務(wù)。
小編認(rèn)為，銀行零售人員的工作需要扎實(shí)的金融知識(shí)、良好的溝通能力、卓越的服務(wù)意識(shí)和與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)能力。只有不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，才能夠更好地滿足客戶的需求，為銀行的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。作為銀行零售人員，我將不斷努力，為客戶提供更好的金融服務(wù)，并為銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
作為新零售總監(jiān)，我在過(guò)去的一年中經(jīng)歷了許多高峰和低谷，但總體來(lái)說(shuō)，這是我職業(yè)生涯中最令人興奮和獨(dú)具挑戰(zhàn)性的一年。在這篇工作總結(jié)中，我想分享一些我從中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
首先，新零售行業(yè)是一個(gè)快速變化的領(lǐng)域。在過(guò)去的一年中，我們見(jiàn)證了數(shù)字化和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，據(jù)預(yù)測(cè)，這個(gè)趨勢(shì)將在未來(lái)幾年繼續(xù)增長(zhǎng)。作為一個(gè)新零售總監(jiān)，我意識(shí)到我們必須始終保持頭腦清醒和警惕，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化和新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
其次，在新零售領(lǐng)域，客戶體驗(yàn)是最重要的。作為一家公司，我們必須始終將客戶需求放在第一位。在過(guò)去的一年中，我們通過(guò)為消費(fèi)者提供更好的在線購(gòu)物體驗(yàn)、提高物流效率和建立更貼近客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)強(qiáng)化我們的客戶體驗(yàn)。我們盡可能地了解客戶的需求和偏好，并努力做到在購(gòu)物體驗(yàn)中實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、便捷和高品質(zhì)服務(wù)。
第三，與供應(yīng)鏈合作是成功的關(guān)鍵。作為新零售總監(jiān)，我與供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)合作，確保我們充分理解市場(chǎng)需求并確?？焖夙憫?yīng)。在過(guò)去的一年中，我們通過(guò)合作與供應(yīng)商和物流合作伙伴加強(qiáng)關(guān)系，以提高產(chǎn)品的供應(yīng)速度和準(zhǔn)確度。這種合作不僅加強(qiáng)了我們與供應(yīng)商之間的關(guān)系，還將有助于維持我們?cè)谑袌?chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
第四，關(guān)注數(shù)據(jù)分析和技術(shù)創(chuàng)新。在新零售領(lǐng)域，數(shù)據(jù)分析和技術(shù)創(chuàng)新是保持領(lǐng)先地位的關(guān)鍵。我們不斷關(guān)注市場(chǎng)趨勢(shì)和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，以前所未有的速度調(diào)整我們的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和市場(chǎng)策略。我們重視數(shù)字化工具和平臺(tái)，通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和分析快速響應(yīng)市場(chǎng)需求。同時(shí)，我們也不斷尋找新的技術(shù)和創(chuàng)新方案，在未來(lái)保持領(lǐng)先地位。
最后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在這個(gè)過(guò)程中，我不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并將其應(yīng)用于我的日常工作中。這些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)不僅幫助我更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，也幫助我發(fā)展與他人合作的技能，與其他部門(mén)和供應(yīng)商建立了良好的關(guān)系，并不斷提高個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。
綜上所述，作為新零售總監(jiān)，在過(guò)去的一年中，我學(xué)到了很多東西，也遇到了許多挑戰(zhàn)。在未來(lái)，我將繼續(xù)關(guān)注市場(chǎng)變化、關(guān)注客戶體驗(yàn)、與供應(yīng)鏈合作、關(guān)注數(shù)據(jù)分析和技術(shù)創(chuàng)新，并將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
成績(jī)的取得離不開(kāi)自身的努力奮斗、積極進(jìn)取，離不開(kāi)我所在團(tuán)隊(duì)的緊密配合，更離不開(kāi)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與大力支持?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)匯報(bào)如下，以饗來(lái)年。
思想上，與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思路為支行的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，使得營(yíng)銷(xiāo)工作能夠緊跟上級(jí)行部署。20xx年年初，在旺季營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間，及時(shí)統(tǒng)計(jì)各類(lèi)業(yè)務(wù)量和整理報(bào)送信用卡，確保了旺季營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成果得到了及時(shí)的鞏固。3月份參加了省行與保險(xiǎn)公司組織的“風(fēng)勁齊魯”培訓(xùn)班，充分發(fā)揮了黨員的帶頭作用，推遲了休息時(shí)間，連續(xù)工作十四天，多方聯(lián)系客戶106人，拔打電話上百通，成功電話邀約客戶9名，最終簽單56萬(wàn)，收官的最后一天簽單31萬(wàn)，占整個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)107萬(wàn)的半數(shù)以上。最終獲得了“總保費(fèi)王”，“總件數(shù)王”，“長(zhǎng)跑王”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，在日常的營(yíng)銷(xiāo)工作中也不輕言放棄，不輕易放棄。另外，積極編寫(xiě)稿件消息，使得支行開(kāi)展的所有業(yè)務(wù)能夠及時(shí)傳達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)。
在工作中，埋頭苦干，積極高效地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。下半年滬深300基金銷(xiāo)售方面，個(gè)人銷(xiāo)售單支基金100萬(wàn)，占支行全部銷(xiāo)售量的50%以上。全年?duì)I銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品1400余萬(wàn)，另外積極發(fā)掘潛力客戶，向支行領(lǐng)導(dǎo)提出良好建議，促成支行成功營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品系列4000余萬(wàn)，為支行的理財(cái)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)新的突破奠定了良好的基礎(chǔ)。在做好營(yíng)銷(xiāo)工作的同時(shí)，將營(yíng)銷(xiāo)的后續(xù)工作打理的細(xì)致認(rèn)真。20xx年全年核打、登記信用卡征信1500余份，整理報(bào)件1300余件;尤其是在批量卡的整理報(bào)送上更是加班加點(diǎn)確保了所有客戶資料的及時(shí)上報(bào)。另外簽約鉆石級(jí)客戶6名，新增鉆石級(jí)客戶一名，在客戶關(guān)系的維護(hù)上更是盡心竭力，確保了中高端客戶的服務(wù)體驗(yàn)和客戶關(guān)系的持續(xù)。
在學(xué)習(xí)上，身處一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，積極學(xué)習(xí)更新各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待各項(xiàng)培訓(xùn)，參加各類(lèi)考試，保持了業(yè)務(wù)知識(shí)的暢通和良好的知識(shí)形態(tài)。在中，我積極參加了各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，組織參加了支行自身刊物《一家人》的創(chuàng)立與編輯，參加并通過(guò)了上級(jí)行組織的各類(lèi)考試、基金銷(xiāo)售資格考試以及取得了銀行業(yè)從業(yè)資格全科證書(shū)。通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)豐富了自身對(duì)銀行業(yè)政策法規(guī)的理解、認(rèn)識(shí)，為更好地服務(wù)我行、服務(wù)廣大客戶奠定了良好的基礎(chǔ)。
生活上，作為一名黨員，克勤克儉，厲行節(jié)約。為支行的節(jié)約大計(jì)提出合理化建議，比如為節(jié)約每天的身份證復(fù)印用紙，將平日日終打印后的廢紙及時(shí)收集起來(lái)，交由前廳工作人員使用。對(duì)批量領(lǐng)卡客戶填寫(xiě)的憑證進(jìn)行了合理化設(shè)計(jì)，將支行廢棄的信紙進(jìn)行了充分的利用，節(jié)省了大量的紙張。
為進(jìn)一步做好我鄉(xiāng)煙花爆竹安全工作，規(guī)范煙花爆竹經(jīng)營(yíng)秩序，根據(jù)來(lái)安縣安監(jiān)局《關(guān)于深化煙花爆竹經(jīng)營(yíng)安全專(zhuān)項(xiàng)治理工作的通知》(安監(jiān)字〔xx〕1號(hào))文件要求，我鎮(zhèn)高度重視，迅速開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理，現(xiàn)將工作開(kāi)展情況匯報(bào)于后：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，落實(shí)責(zé)任。
我鎮(zhèn)高度重視此次煙花爆竹經(jīng)營(yíng)安全專(zhuān)項(xiàng)治理工作，制定了《XX鎮(zhèn)煙花爆竹經(jīng)營(yíng)安全專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)實(shí)施方案》，由鄉(xiāng)長(zhǎng)張宏同志主持召開(kāi)了全鄉(xiāng)鄉(xiāng)村干部大會(huì)，專(zhuān)題研究部署煙花爆竹經(jīng)營(yíng)安全治理工作，并成立了以鎮(zhèn)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管副鎮(zhèn)長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，安辦同志和各村村主任為成員的XX鎮(zhèn)煙花爆竹經(jīng)營(yíng)安全專(zhuān)項(xiàng)治理領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡(jiǎn)稱(chēng)鎮(zhèn)專(zhuān)項(xiàng)治理小組)，落實(shí)了相關(guān)人員的責(zé)任。
二、全面摸排，宣傳政策。
由鎮(zhèn)安辦協(xié)同各村干部，嚴(yán)格按照煙花爆竹零售點(diǎn)兩關(guān)閉、三嚴(yán)禁的要求，對(duì)全鎮(zhèn)境內(nèi)的煙花爆竹經(jīng)營(yíng)點(diǎn)進(jìn)行全面摸底。XX鎮(zhèn)通過(guò)摸排，在年前2月11日以及2月14日XX鎮(zhèn)逢集時(shí)對(duì)XX鎮(zhèn)市場(chǎng)進(jìn)行全面檢查并宣傳煙花爆竹相關(guān)經(jīng)營(yíng)安全知識(shí)。在檢查中共發(fā)現(xiàn)2戶存在問(wèn)題。對(duì)發(fā)現(xiàn)的2戶煙花爆竹經(jīng)營(yíng)點(diǎn)都存在經(jīng)營(yíng)許可證過(guò)期和遺失，副鎮(zhèn)長(zhǎng)張建向2戶經(jīng)營(yíng)點(diǎn)傳達(dá)了安監(jiān)字〔xx〕1號(hào)文件精神，要求他們立即補(bǔ)辦煙花爆竹經(jīng)營(yíng)許可證。
三、整改迅速，嚴(yán)格審查。
存在問(wèn)題的2家煙花爆竹經(jīng)營(yíng)點(diǎn)業(yè)主按照上級(jí)要求，在鎮(zhèn)專(zhuān)項(xiàng)治理小組的指導(dǎo)下，暫停銷(xiāo)售煙花爆竹，現(xiàn)已將煙花爆竹存放柜擺放整齊，等待補(bǔ)辦先關(guān)手續(xù)后重新銷(xiāo)售。下一步，XX鎮(zhèn)將進(jìn)一步加大執(zhí)法檢查力度，督促有問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)整改不到位的，采取有效措施，切實(shí)消除隱患，確保人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。
零售企業(yè)，其利潤(rùn)來(lái)源一般有兩方面，即傳統(tǒng)的商品毛利（順差毛利）和后臺(tái)毛利。商品毛利又稱(chēng)之為順差毛利，也就是以獲取商品批零之間的差價(jià)為主；而后臺(tái)毛利則是家樂(lè)福的首創(chuàng)，包括了年底退傭、上架費(fèi)用、促銷(xiāo)費(fèi)用等等?？梢赃@樣說(shuō)，家樂(lè)福的利潤(rùn)很大一部分來(lái)自于后臺(tái)毛利。
為了最大化獲取利潤(rùn)，家樂(lè)福和沃爾瑪采取了不同利潤(rùn)組合的方式：家樂(lè)福的盈利模式是商品毛利與后臺(tái)毛利相結(jié)合，沃爾瑪采取的是單純商品毛利的做法。與此同時(shí)，作為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的流程支持，家樂(lè)福采取的是營(yíng)采合一的經(jīng)營(yíng)方式，而沃爾瑪則采取了營(yíng)采分離的方式。引言：采購(gòu)物流在不同的企業(yè)里，重點(diǎn)有所不同。在加工制造型企業(yè)，采購(gòu)基本上是采購(gòu)原材料、零部件、毛坯料，甚至有時(shí)候還是半成品。在零售企業(yè)里采購(gòu)的一般是商品，而不會(huì)去采購(gòu)原材料和零部件,而且商品也有銷(xiāo)售包裝，有配套說(shuō)明書(shū)。
采購(gòu)有政府采購(gòu)、企事業(yè)單位采購(gòu)，他們采購(gòu)的重點(diǎn)在日常用品，比如筆紙、電腦等。所以采購(gòu)包括企業(yè)采購(gòu)和政府采購(gòu)，企業(yè)采購(gòu)有生產(chǎn)型企業(yè)的采購(gòu)，還有零售型企業(yè)的采購(gòu)。觀念的采購(gòu)，比如引進(jìn)一套培訓(xùn)系統(tǒng)，引進(jìn)一套軟件系統(tǒng)……這也叫采購(gòu)，只不過(guò)是比較特殊的一種采購(gòu)方式。
政府采購(gòu)在加入WTO以后也采取了招標(biāo)的方式，不像以前那樣，固定的幾家供應(yīng)商，現(xiàn)在為了降低成本、提高效率，有時(shí)候也采用比較靈活的方式。
正文：沃爾瑪以其物流能力而聞名隨著世界500強(qiáng)之首——沃爾瑪在中國(guó)大陸市場(chǎng)的迅速擴(kuò)張，越來(lái)越多的人把眼光聚焦于沃爾瑪成功的秘訣。人們通常把快速轉(zhuǎn)運(yùn)、VMI(供應(yīng)商管理庫(kù)存)、EDLP(天天平價(jià))當(dāng)作沃爾瑪成功的三大法寶，其中商品的快速轉(zhuǎn)運(yùn)往往被認(rèn)為是沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭(zhēng)力。于是不少企業(yè)紛紛仿而效之，大力加快建設(shè)配送中心的步伐，認(rèn)為只要加強(qiáng)商品的配送與分撥管理，就能象沃爾瑪一樣找到在激烈的商戰(zhàn)中致勝的精髓。但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)之后，效果卻不盡人意，究其原因，主要是曲解了沃爾瑪?shù)倪\(yùn)營(yíng)管理模式。沃爾瑪之所以能成功，主要有以下原因：
獨(dú)特的歷史背景 1962年，當(dāng)沃爾瑪?shù)谝患业暝诎⒖仙莸囊粋€(gè)小鎮(zhèn)開(kāi)業(yè)時(shí)，由于其位置偏僻，路途遙遠(yuǎn)，供應(yīng)商很少愿意為其送貨，因此，山姆·沃頓不得不在總部所在地本頓威爾建立了第一家配送中心，顯然，一家店不可能單獨(dú)支撐一個(gè)配送中心的運(yùn)營(yíng)成本，于是以該配送中心為核心，在周?chē)惶燔?chē)程即500公里左右的范圍內(nèi)迅速開(kāi)店。獲得成功后，又迅速?gòu)?fù)制該運(yùn)營(yíng)模式。而同期的凱瑪特、伍爾柯等大連鎖公司，基本位于美國(guó)大城市，有大量的經(jīng)銷(xiāo)商為他們提供完善的物流等方面的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，因此也就不會(huì)把商品配送視為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
沃爾瑪何以獲得如此巨大的成功？這還要?dú)w因于它在財(cái)務(wù)上一以貫之的價(jià)格策略——平價(jià)策略。
沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓的哲學(xué)是，假如我以單價(jià)80美分買(mǎi)進(jìn)東西，以1美元的價(jià)格出售，其銷(xiāo)量是以1.2美元出售的三倍！單從一件商品上看，少賺了一半的錢(qián)，但賣(mài)出了三倍的商品，總利潤(rùn)實(shí)際上大多了。
通過(guò)降低商品的價(jià)格推動(dòng)銷(xiāo)售，從而獲得比高價(jià)銷(xiāo)售更高的利潤(rùn)。這就是沃爾瑪堅(jiān)持平價(jià)背后的哲學(xué)。
達(dá)到這一目標(biāo)，沃爾瑪采用的方法不是降低商品質(zhì)量，而是在質(zhì)量保證的情況下，努力從其他方面節(jié)省開(kāi)支，從進(jìn)貨渠道到分銷(xiāo)方式再到營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、行政開(kāi)支等，這家公司精打細(xì)算。
低價(jià)快速采購(gòu)。沃爾瑪從進(jìn)貨渠道入手，嚴(yán)格控制商品進(jìn)價(jià)。沃爾瑪以進(jìn)貨量巨大、幫助供給商進(jìn)入世界市場(chǎng)等理由，要求供給商提供最低的價(jià)格。一般來(lái)說(shuō)，它是直接從工廠以最低的進(jìn)貨價(jià)采購(gòu)商品。廠商要為其提供發(fā)貨服務(wù)，將貨品發(fā)送到配送中心。
早在1983年，沃爾瑪就建立了最大的私人衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)幫助企業(yè)解決了總部與分店之間的溝通問(wèn)題，加快了決策傳達(dá)和信息反饋的速度。總部的高速電腦與分店以及發(fā)貨中心相連，一旦某種貨品庫(kù)存量減少到某一個(gè)點(diǎn)，電腦就會(huì)向總部要求進(jìn)貨。商店最近的發(fā)貨中心接到總部的指令后，將安排發(fā)貨時(shí)間以及路線。不超過(guò)28小時(shí)，商品會(huì)被補(bǔ)充到相應(yīng)的商店。
上述環(huán)節(jié)也與供給商息息相關(guān)，衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使配送中心、供給商及每一分店的每一銷(xiāo)售點(diǎn)都能形成連線作業(yè)，在短時(shí)間內(nèi)完成“填寫(xiě)訂單→各分店訂單匯總→送出訂單”的流程，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的高效性和準(zhǔn)確性。
由于避開(kāi)了代理商等中間環(huán)節(jié)，直接從制造商進(jìn)貨，從而使拿出代理商的一部分利潤(rùn)給制造商成為可能；此外，沃爾瑪實(shí)力強(qiáng)大，能夠保證給供給商一些優(yōu)惠政策，比如更短的現(xiàn)金付款期。
這樣做對(duì)于沃爾瑪?shù)暮锰幵谟?，?kù)存小，降低風(fēng)險(xiǎn)，降低資金積壓的額度，保證資金高速運(yùn)轉(zhuǎn)。
采取倉(cāng)儲(chǔ)式經(jīng)營(yíng)。規(guī)模效應(yīng)使得商品的銷(xiāo)售成本降低，在沃爾瑪?shù)纳侥窌?huì)員店，毛利率極低，這要求它單店的銷(xiāo)售規(guī)模低則上千萬(wàn)美元，高則上億美元。因此，山姆會(huì)員店一般選址在那些非商業(yè)繁華地帶，周邊人口達(dá)到40萬(wàn)~50萬(wàn)。租金便宜，裝修簡(jiǎn)潔，所有的貨架空間被用于儲(chǔ)存和陳列商品。商品單位銷(xiāo)售規(guī)模大，品種單一，多用大包裝，降低單獨(dú)包裝的成本。
降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、行政開(kāi)支等支出。沃爾瑪?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)成本僅占銷(xiāo)售額的1.5％，商品損耗率僅為1.1％，而一般美國(guó)零售商店這兩項(xiàng)指標(biāo)的平均值分別高達(dá)5％和3％。以天天平價(jià)的口號(hào)作為最好的廣告，沃爾瑪很少做促銷(xiāo)廣告，相對(duì)于一般的大型百貨公司，沃爾瑪?shù)碾娨暬蛘邎?bào)紙廣告少得可憐，但這不意味著它沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。節(jié)省廣告費(fèi)用，推出更低價(jià)的商品，沃爾瑪通過(guò)這一做法來(lái)獲取更多的客戶。
在沃爾瑪，行政辦公條件和陳設(shè)都以簡(jiǎn)單著稱(chēng)，這里沒(méi)有豪華的裝修、昂貴的家具以及厚厚的地毯。為了保持低價(jià)位，沃爾瑪將損耗降到最低限度。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們熟知的不僅僅有大型削減成本的措施，還有上百條削減成本的小技巧。沃爾瑪要求采購(gòu)費(fèi)規(guī)定不超越采購(gòu)金額的1％，公司整個(gè)治理費(fèi)為銷(xiāo)售額的2％，而行業(yè)平均水平為5％。但所有工作都高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
強(qiáng)大的后臺(tái)信息系統(tǒng)隨著IT技術(shù)的迅猛發(fā)展，沃爾瑪以最快的速度把世界一流的信息技術(shù)運(yùn)用到實(shí)踐中，其耗資7億多美元的通信系統(tǒng)，是全美最大的民用電子信息系統(tǒng)，甚至超過(guò)了電信業(yè)巨頭——美國(guó)電報(bào)電話公司，其數(shù)據(jù)處理能力僅次于美國(guó)國(guó)防部，EDI(電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng))及條碼等現(xiàn)代物流技術(shù)的使用，更為全球每個(gè)門(mén)店的銷(xiāo)售分析、商品的分撥
及進(jìn)銷(xiāo)存管理等，提供了最強(qiáng)有力的武器。反觀國(guó)內(nèi)零售企業(yè)，門(mén)店數(shù)量少，銷(xiāo)售量低，單店利潤(rùn)差，很少有實(shí)力能投資完善的信息系統(tǒng)。一套系統(tǒng)的研發(fā)少則幾百萬(wàn)，多則幾千萬(wàn)甚至過(guò)億，使不少的小型零售企業(yè)望而興嘆。
門(mén)店數(shù)量眾多目前美國(guó)本土有近4000家店，配送中心有30多家，可見(jiàn)約100多家門(mén)店才能支撐一個(gè)現(xiàn)代配送中心的巨額費(fèi)用。在門(mén)店數(shù)量不足時(shí)，配送中心的巨額費(fèi)用往往會(huì)成為一個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。當(dāng)沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)時(shí)，也同樣復(fù)制了美國(guó)的運(yùn)營(yíng)模式，在廣東與天津分設(shè)了兩個(gè)配送中心。經(jīng)過(guò)多年的苦心經(jīng)營(yíng)，到目前為止，沃爾瑪尚未實(shí)現(xiàn)全面盈利，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為與其完全照搬美國(guó)本土的運(yùn)營(yíng)模式有關(guān)。美國(guó)本土的商店選址大都位于小鎮(zhèn)，而在中國(guó)開(kāi)的店大都位于中心城市, 大量的供應(yīng)商可以提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù), 集中配送反而難以體現(xiàn)高效率。
沃爾瑪?shù)牟少?gòu)模式基本代表了目前國(guó)內(nèi)零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想。較成熟的零售商大都根據(jù)自己企業(yè)的特征制定了相應(yīng)的商品配送方案：
可見(jiàn)，零售業(yè)態(tài)的分類(lèi)、商店的選址、商店的數(shù)量、商店是否配有內(nèi)倉(cāng)等，都是影響零售企業(yè)商品配送模式的重要因素。概括起來(lái)，主要可以從以下幾方面進(jìn)行考慮：
中心城市宜直送：我國(guó)現(xiàn)階段物流行業(yè)發(fā)展不成熟，東部與西部、沿海與內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相距較大，相關(guān)法律法規(guī)不健全，部分地區(qū)地方保護(hù)主義思想較為嚴(yán)重，各地消費(fèi)者商品偏好差異較大，物流行業(yè)又尚未完全對(duì)外資開(kāi)發(fā)，加之門(mén)店數(shù)量不是非常多，這些因素都導(dǎo)致進(jìn)行全國(guó)性的商品分撥與配送會(huì)產(chǎn)生低效率。家樂(lè)福目前成為中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展最快、效益最好的零售商, 核心競(jìng)爭(zhēng)力就是以店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效為中心的管理體制, 由此而產(chǎn)生的能迅速適應(yīng)市場(chǎng)變化的本土化經(jīng)營(yíng)方式。
但采用供應(yīng)商直送的商店，較容易產(chǎn)生的一個(gè)問(wèn)題是商品結(jié)構(gòu)的同質(zhì)化。目前基本所有國(guó)內(nèi)中心城市的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都進(jìn)入了白熱化階段，商品毛利率每年都在下降，如果所有商品均從當(dāng)?shù)夭少?gòu)，商品的差異化將難以體現(xiàn)。因此中心城市的零售商在堅(jiān)持本地采購(gòu)為主的同時(shí)，還應(yīng)適當(dāng)保持部分中央采購(gòu)的商品，這部分商品可占到商品總量的20%-30%之間，主要以進(jìn)口商品、自有品牌及一些時(shí)尚商品、應(yīng)季商品為主。
二線城市宜配送：二線城市的供應(yīng)商資源較為有限，主要以生鮮和一些地方特色的食品供應(yīng)商為主。如果大部分商品不能從中心城市配送，該門(mén)店商品對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的吸引力必然會(huì)大幅下降。因此，聯(lián)華等大零售商選址一般都先在中心城市開(kāi)店，中心城市的采購(gòu)隊(duì)伍及供應(yīng)商資源較為成熟后，再向二線城市擴(kuò)張，這樣能較為有效地從商品結(jié)構(gòu)上確保連鎖經(jīng)營(yíng)的特色。當(dāng)然，在選擇倉(cāng)儲(chǔ)與運(yùn)輸方式時(shí)，又有自營(yíng)與外包兩種模式可以選擇，這主要取決于本企業(yè)的資金實(shí)力以及是否有豐富的物流管理經(jīng)驗(yàn)，如果本企業(yè)沒(méi)有足夠的資金建設(shè)倉(cāng)庫(kù)及運(yùn)輸車(chē)隊(duì)，或者自營(yíng)效率低，業(yè)務(wù)少，并缺乏相關(guān)成熟經(jīng)驗(yàn)，就可考慮把上述業(yè)務(wù)外包給第三方物流公司進(jìn)行，充分利用社會(huì)化分工帶來(lái)的成本節(jié)約。
社區(qū)店、折扣店須有高效配送中心：社區(qū)店、折扣店一般面積較小，主要經(jīng)營(yíng)生鮮、食品、洗化等日用消費(fèi)品，購(gòu)物的便利性是這類(lèi)小店生存的基礎(chǔ)，如果缺斷貨，必然會(huì)對(duì)這類(lèi)商店的銷(xiāo)售帶來(lái)巨大影響。因此補(bǔ)貨的及時(shí)性成為這類(lèi)商店最重要的工作之一。但這類(lèi)商店由于面積及空間極其有限，不可能進(jìn)行大量屯貨，因此配送中心能否及時(shí)補(bǔ)貨構(gòu)成了這類(lèi)商店成功的關(guān)鍵。為了達(dá)到此項(xiàng)目標(biāo)，通?？梢圆捎靡韵率侄危?/p>
正確的配送中心選址, 可以縮短送貨的時(shí)間，提高商品配送的效率。試想一下，如果迪亞折扣店在北京的門(mén)店數(shù)量達(dá)到300家，一天送一次鮮奶等日配商品，每家配送中心的選址能帶來(lái)一個(gè)商店節(jié)約10分鐘的效果，那對(duì)保證到貨的即時(shí)性意義是非常重大的。
確定合理的配送路線，對(duì)于布點(diǎn)較多的社區(qū)店有較大幫助。具體可以采用方案評(píng)價(jià)法進(jìn)行定性分析，也可以采用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行定量分析。當(dāng)然同時(shí)還要考慮門(mén)店對(duì)商品品種、規(guī)格、數(shù)量、時(shí)間的需求，配送中心現(xiàn)有的可支配運(yùn)力等諸多因素。
進(jìn)行合理的車(chē)輛配載。各門(mén)店的銷(xiāo)售情況不同，訂貨也就不大一致。實(shí)行輕重配裝，既能使車(chē)輛滿載，又能充分利用車(chē)輛的有效體積，大大降低運(yùn)輸費(fèi)用。
建立完善的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。在社區(qū)店的物流作業(yè)中，分揀、配貨要占全部勞動(dòng)的60%以上，而且較容易發(fā)生錯(cuò)誤。如果在配貨中運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，就可以使揀貨快速、準(zhǔn)確、高效，從而提高生產(chǎn)效率，節(jié)省勞動(dòng)力，有效降低物流費(fèi)用。
綜上所述，采用何種配送方式，主要還是取決于門(mén)店的需求已經(jīng)實(shí)際不同條件下的配送成本及效率。只要明確自己的市場(chǎng)定位，抓準(zhǔn)需求，做好與供應(yīng)商的溝通工作，才用何種配送方式并不重要。
“在其他的地方買(mǎi)不到”是沃爾瑪最希望提供給顧客的會(huì)員價(jià)值。直接向供貨商提出生產(chǎn)要求，并給產(chǎn)品冠以沃爾瑪?shù)钠放?，而且僅在沃爾瑪連鎖店內(nèi)進(jìn)行銷(xiāo)售也是沃爾瑪?shù)奶厣?。目前，沃爾瑪?shù)陜?nèi)的自有品牌占到總商品20％—25％。超市賺錢(qián)之道分三個(gè)階段：一是進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)；二是在供應(yīng)商那里找利潤(rùn)；三是優(yōu)化供應(yīng)鏈，降低物流成本?？康谝环N方式取利的時(shí)代已基本結(jié)束。從供貨商手里找錢(qián)是第二種方式，例如向供應(yīng)商收上架費(fèi)、咨詢服務(wù)費(fèi)甚至條碼費(fèi)等，則是目前大多數(shù)中國(guó)超市所采用的辦法。因?yàn)椴粩嘣龆嗟牧咙c(diǎn)銷(xiāo)售（超低價(jià)）與價(jià)格戰(zhàn)使進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)越來(lái)越小，沃爾瑪則一直鐘情于第三種。它花費(fèi)4億美元從休斯公司購(gòu)買(mǎi)了商業(yè)衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)全球聯(lián)網(wǎng)。現(xiàn)在，沃爾瑪每一間連鎖店都能通過(guò)衛(wèi)星傳送信息，每一輛運(yùn)貨車(chē)上都配備全球定位系統(tǒng)。通過(guò)衛(wèi)星和電腦互聯(lián)，公司總部可以隨時(shí)清點(diǎn)任一家連鎖店內(nèi)庫(kù)存、銷(xiāo)售和上架的情況，并通知貨車(chē)司機(jī)最新的路況信息，調(diào)整車(chē)輛送貨的最佳線路。這樣，沃爾瑪最大限度地發(fā)揮了公司的運(yùn)輸潛能、提高工作效率，據(jù)調(diào)查，沃爾瑪?shù)膸?kù)存流量速度是美國(guó)零售業(yè)平均速度的兩倍。通過(guò)降低成本，沃爾瑪超市所售貨物在價(jià)格上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，從而成為消費(fèi)者的最佳選擇。
結(jié)語(yǔ)：對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評(píng)估之后，應(yīng)該對(duì)他們分別建立檔案，便于對(duì)供應(yīng)商分類(lèi)管理。供應(yīng)商的選擇與評(píng)估里比較關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要求穩(wěn)定的質(zhì)量。供應(yīng)商要按照企業(yè)的要求來(lái)選擇，這就涉及到供應(yīng)商與企業(yè)的配合問(wèn)題。所以從企業(yè)操作的角度看，采購(gòu)物流最應(yīng)該注意的是供應(yīng)商的質(zhì)量問(wèn)題。不光是產(chǎn)品質(zhì)量，還有供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量。
對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類(lèi)的時(shí)候還要特別注意動(dòng)態(tài)的問(wèn)題，就是不能給供應(yīng)商固定級(jí)別，應(yīng)該根據(jù)評(píng)估結(jié)果隨時(shí)為他定級(jí)，成績(jī)不好的供應(yīng)商就應(yīng)該被淘汰。
采購(gòu)過(guò)程中，還要側(cè)重于采購(gòu)模式，南方有一些企業(yè)，對(duì)采購(gòu)進(jìn)行外包，這也是采購(gòu)整合、采購(gòu)流程再造的一種方式。一定要采購(gòu)目前急需的東西，采購(gòu)應(yīng)該有了訂單以后再去采購(gòu)，否則采購(gòu)來(lái)的就是庫(kù)存。
日本豐田汽車(chē)提出“庫(kù)存是萬(wàn)惡之源”。戴爾公司的老總說(shuō)：“我們沒(méi)有庫(kù)存，我們?nèi)绻袔?kù)存的話，那庫(kù)存的只是信息，我們不庫(kù)存具體某個(gè)東西，而是庫(kù)存某個(gè)信息，把信息庫(kù)存起來(lái)?！笔澜?00強(qiáng)的首位——沃爾瑪成功經(jīng)驗(yàn)有兩點(diǎn)，第一是降低成本，第二是消滅庫(kù)存。
采購(gòu)訂單可以來(lái)自生產(chǎn)線上，也可以來(lái)自于銷(xiāo)售。對(duì)于制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)的訂單，就是生產(chǎn)需要的原材料、零部件。對(duì)銷(xiāo)售型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，采購(gòu)就是采購(gòu)商品，要由市場(chǎng)的需求來(lái)拉動(dòng)采購(gòu)活動(dòng)。
少批量、多批次、多品種，已經(jīng)成為大家公認(rèn)的一種模式，沒(méi)有人愿意自己投很多貨?，F(xiàn)在要批量小、庫(kù)存小、倉(cāng)庫(kù)小。80年代初，企業(yè)倉(cāng)庫(kù)大，貨物多，表示企業(yè)有實(shí)力，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)代，只要能生產(chǎn)出來(lái)的，就能賺錢(qián)?，F(xiàn)在如果倉(cāng)庫(kù)很
大，貨物很多，那將意味著這個(gè)企業(yè)的商品不能有效的流動(dòng)。“永遠(yuǎn)不要買(mǎi)得太多”，不只是沃爾瑪采購(gòu)時(shí)的策略，也取決于他高科技的物流方式。沃爾瑪作為世界第一大零售商，帶來(lái)了新理念、經(jīng)營(yíng)方式和現(xiàn)代化管理手段，以及國(guó)際慣例和先進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式。
銀行零售人員工作總結(jié)
銀行零售人員是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中最接近客戶的一環(huán)，他們通過(guò)與客戶面對(duì)面的溝通交流，為客戶提供各類(lèi)金融服務(wù)。在這個(gè)職位上，我獲得了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。以下是我對(duì)這份工作的總結(jié)。
一、工作內(nèi)容
作為一名銀行零售人員，我的主要職責(zé)是服務(wù)客戶。我需要及時(shí)、準(zhǔn)確地處理客戶的咨詢、辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)以及解答客戶疑問(wèn)。這包括了存款、取款、轉(zhuǎn)賬、貸款申請(qǐng)、信用卡辦理等各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)。為了能夠更好地為客戶提供服務(wù)，我也會(huì)不斷學(xué)習(xí)和了解銀行的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)。
二、溝通能力
作為一名銀行零售人員，良好的溝通能力是非常重要的。在與客戶交談時(shí)，我要善于傾聽(tīng)，并能夠準(zhǔn)確地理解客戶的需求。同時(shí)，我的表達(dá)也要簡(jiǎn)潔明了，注重用客戶易懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。通過(guò)有效地溝通，我能夠更好地理解客戶的需求并給予合適的建議。
三、專(zhuān)業(yè)知識(shí)
銀行零售人員需要具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這包括了銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、金融產(chǎn)品及相關(guān)法規(guī)等。只有通過(guò)深入了解銀行的業(yè)務(wù)，才能更好地為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)和建議。我會(huì)定期參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
四、問(wèn)題解決能力
在銀行零售工作中，我經(jīng)常會(huì)遇到各種問(wèn)題和困難?？蛻艨赡軙?huì)遇到操作不熟悉的情況，或者遇到某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理不成功等等。我需要善于分析問(wèn)題并找到解決方案。在解決問(wèn)題時(shí)，我會(huì)主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)和同事溝通合作，確?？蛻舻膯?wèn)題能夠盡快得到解決。
五、團(tuán)隊(duì)合作
團(tuán)隊(duì)合作是銀行零售工作中不可或缺的一部分。在日常工作中，我會(huì)與同事密切合作，互相支持和幫助。只有通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，才能更好地服務(wù)客戶，提高工作的效率和質(zhì)量。我會(huì)積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，共同為客戶提供更好的服務(wù)。
六、客戶關(guān)系管理
銀行零售人員需要建立良好的客戶關(guān)系。我會(huì)盡可能了解客戶的背景和需求，在日常服務(wù)中給予他們更多的關(guān)心和關(guān)懷。通過(guò)與客戶的互動(dòng)，我也能夠了解客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的反饋和建議，從而提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
總結(jié)：
銀行零售人員的工作需要具備良好的溝通能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、問(wèn)題解決能力以及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。通過(guò)與客戶的密切接觸，我能夠更好地理解客戶的需求，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作來(lái)提供滿意的服務(wù)。在這個(gè)崗位上，我體會(huì)到了工作的快樂(lè)和成就感，也意識(shí)到了自己在不同方面還需要不斷提升和學(xué)習(xí)。我會(huì)以更加積極的態(tài)度，更高的標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)努力，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
銀行零售人員工作總結(jié)
銀行零售人員是銀行業(yè)務(wù)的前線，承擔(dān)著為客戶提供各類(lèi)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的重要角色。他們需要具備一定的金融知識(shí)和技能，同時(shí)還要具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。在工作中，他們需要與客戶進(jìn)行有效的溝通和交流，幫助客戶解決各類(lèi)金融問(wèn)題，并提供個(gè)性化的金融服務(wù)。以下是我對(duì)銀行零售人員的工作總結(jié)。
一、責(zé)任感和職業(yè)素養(yǎng)
作為銀行零售人員，首先要具備的是責(zé)任感和職業(yè)素養(yǎng)。他們需要始終以客戶為中心，秉持著誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)任的原則，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)，他們還應(yīng)該時(shí)刻保持警惕，妥善保管客戶的個(gè)人信息和財(cái)產(chǎn)安全，確?？蛻舻睦娌皇芮趾?。
二、金融知識(shí)和業(yè)務(wù)能力
銀行零售人員需要具備一定的金融知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，以便能夠準(zhǔn)確理解客戶需求，提供合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)。他們應(yīng)該了解各類(lèi)銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，包括存款、理財(cái)、貸款、信用卡等。同時(shí)，他們還需要掌握金融市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，及時(shí)更新自己的知識(shí)和技能，以便為客戶提供有效的咨詢和建議。
三、良好的溝通能力
良好的溝通能力是銀行零售人員的核心素質(zhì)之一。他們需要具備清晰有效的表達(dá)能力，以便能夠與客戶進(jìn)行順利的溝通和交流。在工作中，他們要傾聽(tīng)客戶的需求和問(wèn)題，透過(guò)深入的溝通了解客戶的真正需求，并提供相應(yīng)的解決方案。同時(shí)，他們還需要能夠與同事和上級(jí)有效地協(xié)作和交流，以提高工作效率和團(tuán)隊(duì)合作效果。
四、服務(wù)意識(shí)和維護(hù)客戶關(guān)系
作為銀行零售人員，他們要始終保持良好的服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注客戶的反饋和需求。他們需要主動(dòng)關(guān)心客戶，為客戶提供個(gè)性化的金融服務(wù)，爭(zhēng)取客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，他們還要積極維護(hù)客戶關(guān)系，建立并發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高客戶的粘性和忠誠(chéng)度。
五、解決問(wèn)題和應(yīng)變能力
在工作中，銀行零售人員經(jīng)常面對(duì)各類(lèi)問(wèn)題和挑戰(zhàn)。他們需要具備解決問(wèn)題和應(yīng)變能力，以便能夠迅速應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。他們需要冷靜分析和判斷問(wèn)題的癥結(jié)所在，并想出切實(shí)可行的解決方案。同時(shí)，他們還需要具備靈活應(yīng)變的能力，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求。
六、學(xué)習(xí)和自我提升
銀行零售人員需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的知識(shí)和技能。他們應(yīng)該關(guān)注金融市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，了解行業(yè)的最新變化和要求。同時(shí)，他們還應(yīng)該參加各類(lèi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和自我提升，銀行零售人員可以更好地滿足客戶的需求，提升自己的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
銀行零售人員承擔(dān)著為客戶提供各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)的重要角色。他們需要具備一定的金融知識(shí)和技能，同時(shí)還要具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升自己，他們可以為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能提高自己的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行零售人員的工作雖然充滿挑戰(zhàn)，但通過(guò)不斷努力和實(shí)踐，他們可以取得優(yōu)異的業(yè)績(jī)，為銀行和客戶共同創(chuàng)造價(jià)值。
作為一位新零售總監(jiān)，工作的范圍很廣，需要面對(duì)各種挑戰(zhàn)和機(jī)遇，這篇文章將詳細(xì)展示我的工作總結(jié)，并分享一些成功的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
一、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)
在整個(gè)新零售行業(yè)的復(fù)雜環(huán)境中完成業(yè)務(wù)目標(biāo)，是我工作的首要任務(wù)。我需要了解（1）目標(biāo)市場(chǎng)的需求和趨勢(shì)，（2）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略，以及（3）公司的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)，制定合理的計(jì)劃和策略來(lái)實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。我們采取的策略包括優(yōu)化渠道構(gòu)成，強(qiáng)化渠道的力量，提高渠道的效率，改善客戶的體驗(yàn)和留存率。
二、管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
作為新零售總監(jiān)，我需要領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成困難的工作。我要招聘、培訓(xùn)、管理高素質(zhì)的員工。我會(huì)把員工的需求和個(gè)人目標(biāo)和公司的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)相結(jié)合，讓員工更有動(dòng)力地完成工作。此外，我還需要與團(tuán)隊(duì)緊密合作，促進(jìn)信息共享，提高響應(yīng)速度和應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。
三、戰(zhàn)略規(guī)劃
一流的新零售總監(jiān)需要制定長(zhǎng)期和短期的戰(zhàn)略規(guī)劃，為公司的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。我將利用市場(chǎng)的調(diào)研來(lái)了解客戶需求、新技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)情況。我會(huì)把這些信息結(jié)合到公司的目標(biāo)中，為未來(lái)制定出可操作的策略，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
四、數(shù)字化轉(zhuǎn)型
新零售的核心是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。我會(huì)與技術(shù)團(tuán)隊(duì)合作，利用人工智能和數(shù)據(jù)分析來(lái)改善客戶的體驗(yàn)、減少成本、增加利潤(rùn)、提高預(yù)測(cè)能力。我還會(huì)面對(duì)安全和合規(guī)的問(wèn)題，確保公司不會(huì)面對(duì)法律的制裁。
五、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)推廣
作為新零售總監(jiān)，我也需要與市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)合作，制定新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)計(jì)劃和市場(chǎng)推廣策略。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我會(huì)密切關(guān)注市場(chǎng)的反饋、整合市場(chǎng)研究信息，找到合適的目標(biāo)客戶，并利用多種渠道來(lái)推廣產(chǎn)品。
總而言之，新零售總監(jiān)需要在數(shù)字化、戰(zhàn)略規(guī)劃、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)推廣等方面具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和深厚的知識(shí)儲(chǔ)備。我會(huì)全力以赴，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，為公司的發(fā)展做出巨大的貢獻(xiàn)。
- 寄語(yǔ):在繁忙的工作中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年,2019年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。以下是我能網(wǎng)小編為大家?guī)?lái)的關(guān)于零售藥店工作總結(jié)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)零售藥店檢查工作總結(jié)，以供大家參考!
為加強(qiáng)和規(guī)范定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)零售藥店的管理，醫(yī)保中心在縣人社局牽頭下，于 年 月 日至 年 月 日對(duì)我縣定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)零售藥店的醫(yī)療、藥品、服務(wù)等情況進(jìn)行了檢查?，F(xiàn)將檢查情況匯報(bào)如下：
一、總體情況
此次共對(duì) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)和 家零售藥店進(jìn)行了檢查。從檢查情況看，絕大部分定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)零售藥店對(duì)醫(yī)保工作比較重視，做了充分的準(zhǔn)備工作，指定了專(zhuān)人負(fù)責(zé)，完善了各項(xiàng)管理制度和管理設(shè)施，各項(xiàng)管理工作得到了規(guī)范和提高。
二、好的方面
(一)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)
1、重視醫(yī)保基礎(chǔ)管理工作。各定點(diǎn)醫(yī)院比較重視醫(yī)保工作，認(rèn)真抓好制度建設(shè)，崗位設(shè)置及人員配備完善，政策宣傳，積極配合人社行政部門(mén)和醫(yī)保中心工作。
2、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)保管理制度。各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)能按服務(wù)協(xié)議設(shè)立醫(yī)保制度管理牌、懸掛定點(diǎn)標(biāo)識(shí)牌、醫(yī)保宣傳欄、意見(jiàn)箱、公布投訴電話和住院服務(wù)流程。
3、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有所提高。設(shè)立醫(yī)?；颊邟焯?hào)、結(jié)算專(zhuān)用窗口，處方、病歷記錄大部分能達(dá)到規(guī)定要求，大多數(shù)醫(yī)院基本能做到合理檢查、合理治療、合理用藥、合理控制醫(yī)療費(fèi)用。
4、嚴(yán)格執(zhí)行藥品、診療項(xiàng)目管理。大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)能按照“三個(gè)目錄”的規(guī)定執(zhí)行。藥品、診療、服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目管理及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本符合規(guī)定。
5、信息系統(tǒng)建設(shè)較為完善。各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)運(yùn)行正常，均配備有專(zhuān)職管理人員。
(二)定點(diǎn)零售藥店
1、對(duì)醫(yī)保工作較為重視。各定點(diǎn)零售藥店主要負(fù)責(zé)人在考核時(shí)基本在場(chǎng)，對(duì)考核組提出需要改進(jìn)的問(wèn)題能及時(shí)做記錄，并配合檢查工作的開(kāi)展。
2、服務(wù)場(chǎng)所整齊潔凈。大部分定點(diǎn)零售藥店?duì)I業(yè)場(chǎng)所寬敞、整潔、明亮，各種藥品擺放較為合理，能熱情接待購(gòu)藥人員。
3、各項(xiàng)規(guī)定落實(shí)較好。各定點(diǎn)零售藥店能遵守醫(yī)保相關(guān)規(guī)定和服務(wù)協(xié)議要求，能較好地執(zhí)行國(guó)家、省、市有關(guān)城鎮(zhèn)職工和居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策，服務(wù)、宣傳基本落實(shí)到位;藥品明碼標(biāo)價(jià)，基本符合物價(jià)部門(mén)規(guī)定。
三、存在問(wèn)題
(一)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)
1、醫(yī)?；A(chǔ)管理工作有待加強(qiáng)。定點(diǎn)醫(yī)院在患者辦理住院登記手續(xù)時(shí)，對(duì)患者個(gè)人信息及參保信息登記不詳細(xì)，對(duì)各類(lèi)參?；颊叩牟v卡沒(méi)有進(jìn)行區(qū)分。
2、醫(yī)保政策宣傳需加強(qiáng)。定點(diǎn)醫(yī)院不能很好的了解更新醫(yī)保的相關(guān)政策及報(bào)銷(xiāo)流程，不能及時(shí)提醒患者辦理醫(yī)?；颊咦≡旱南嚓P(guān)手續(xù)。
3、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。部分定點(diǎn)醫(yī)院存在一些門(mén)診及住院病歷內(nèi)容記錄不完整、不規(guī)范現(xiàn)象，個(gè)別醫(yī)院門(mén)診大處方、人情方現(xiàn)象仍然存在。
4、醫(yī)療費(fèi)用控制不嚴(yán)。從所抽查的各定點(diǎn)醫(yī)院參保患者的住院病歷發(fā)現(xiàn)，藥品費(fèi)用占醫(yī)療總費(fèi)用的比例明顯偏高。
5、醫(yī)保數(shù)據(jù)不能及時(shí)上傳下載，極易給遺失醫(yī)?？ǖ穆毠ぴ斐蓳p失。
(二)定點(diǎn)零售藥店
1、醫(yī)保制度落實(shí)不到位。部分藥店沒(méi)有設(shè)立醫(yī)保管理制度、懸掛定點(diǎn)標(biāo)識(shí)牌、意見(jiàn)箱、投訴電話和咨詢服務(wù)臺(tái)。
2、許多藥店有執(zhí)業(yè)藥師和藥師，但不在本藥店注冊(cè)或營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不在崗。
3、有擺放、銷(xiāo)售食品、生活用品、化妝品現(xiàn)象。在所檢查的藥店內(nèi)都發(fā)現(xiàn)擺放有電暖袋和電熱寶。個(gè)別藥店還擺放煎烤機(jī)、黑木耳、面膜等商品。
4、購(gòu)藥管理不規(guī)范。一次性購(gòu)藥在200元以上和一日內(nèi)多次購(gòu)藥金額在500元以上的登記不全面、不規(guī)范，部分藥店的大額處方較多，通過(guò)對(duì)其進(jìn)、銷(xiāo)、存量核查，存在醫(yī)療器械、保健品串換為藥品刷卡銷(xiāo)售現(xiàn)象。
5、外配處方管理不合格。藥店能夠?qū)ν馀涮幏竭M(jìn)行登記和保存原始憑證，但卻不能夠?qū)μ幏竭M(jìn)行審查，是外配處方管理流于形式。
6、醫(yī)保政策宣傳不到位。多數(shù)藥店的醫(yī)保政策宣傳欄內(nèi)容未及時(shí)更新或放置于較不醒目的位置，宣傳欄僅為擺設(shè)未達(dá)到宣傳的效果。
7、醫(yī)保數(shù)據(jù)不能及時(shí)上傳下載，極易給遺失醫(yī)?？ǖ穆毠ぴ斐蓳p失。
四、幾點(diǎn)要求
為加強(qiáng)對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)零售藥店的管理，切實(shí)為廣大參保人員提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療和購(gòu)藥服務(wù)，各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)零售藥店應(yīng)根據(jù)自身存在的問(wèn)題和不足，采取切實(shí)有效的措施，認(rèn)真抓好整改和完善。
(一)提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)
各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)分工，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)保工作領(lǐng)導(dǎo)，為參保患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
各定點(diǎn)零售藥店要提高認(rèn)識(shí)，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，切實(shí)提高藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，為參保人員提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)藥服務(wù)。
(二)完善制度，加強(qiáng)管理
各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期組織檢查病歷，力促病歷書(shū)寫(xiě)完整規(guī)范;嚴(yán)格出入院標(biāo)準(zhǔn)，做到合理檢查、合理治療。要嚴(yán)格按處方管理規(guī)定開(kāi)藥，不開(kāi)大處方、人情方。加強(qiáng)住院患者管理，杜絕掛床現(xiàn)象。
各定點(diǎn)零售藥店要建立健全藥品質(zhì)量制度和服務(wù)質(zhì)量制度體系，并落實(shí)到責(zé)任人，確保藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。外配處方藥品明細(xì)要詳細(xì)登記，原始憑證保存兩年以上。大額處方要如實(shí)開(kāi)具，不能為方便省事用某一或某幾種藥替換。堅(jiān)決嚴(yán)禁擺放、銷(xiāo)售食品、生活用品和化妝品;杜絕刷卡消費(fèi)非藥品、目錄外藥品;杜絕刷卡套現(xiàn)現(xiàn)象。
(三)注重效果，積極宣傳
各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)零售藥店要加強(qiáng)醫(yī)保政策宣傳，切實(shí)使醫(yī)保政策深入人心，力求達(dá)到宣傳效果。要采取各種形式積極宣傳醫(yī)保主要政策規(guī)定，宣傳欄放置要顯眼，并做到定期更新;定點(diǎn)醫(yī)院要及時(shí)告知患者報(bào)銷(xiāo)流程與所需手續(xù)。
(四)提高質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)
定點(diǎn)醫(yī)院要認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)保政策、管理制度和服務(wù)協(xié)議，完善醫(yī)?；颊呔歪t(yī)流程、醫(yī)保費(fèi)用比例查詢系統(tǒng)等服務(wù)設(shè)施。結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的管理辦法，
定點(diǎn)藥店要完善服務(wù)設(shè)施，，加強(qiáng)對(duì)藥師、營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn);強(qiáng)化24小時(shí)售藥服務(wù)，已開(kāi)設(shè)夜間售藥窗口的藥店要安排人員值班。
xx縣醫(yī)藥有限責(zé)任公司第八門(mén)市部，根據(jù)xx縣醫(yī)保中心要求，結(jié)合年初《定點(diǎn)零售藥店服務(wù)協(xié)議》認(rèn)真對(duì)照量化考核標(biāo)準(zhǔn)，組織本店員工對(duì)上半年來(lái)履行《服務(wù)協(xié)議》工作開(kāi)展情況做了逐項(xiàng)的自檢自查，現(xiàn)將自檢自查情況匯報(bào)如下：
基本情況：我店經(jīng)營(yíng)面積80平方米，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售任務(wù)9.80萬(wàn)元，其中醫(yī)保刷卡2.7萬(wàn)元，目前經(jīng)營(yíng)品種3000多種，經(jīng)營(yíng)醫(yī)療器材10多種，保健品20多種，藥店共有店員2人，其中，從業(yè)藥師1人，藥師協(xié)理1人。
自檢自查中發(fā)現(xiàn)有做得好的一面，也有做得不足之處。
優(yōu)點(diǎn)：(1)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)藥品管理法》及《楚雄州城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療和療保險(xiǎn)暫行規(guī)定》;(2)認(rèn)真組織和學(xué)習(xí)醫(yī)保政策，正確給參保人員宣傳醫(yī)保政策，沒(méi)有出售任何其它不符合醫(yī)?；鹬Ц斗秶奈锲?(3)店員積極熱情為參保人員服務(wù)，沒(méi)有出售假劣藥品，至今無(wú)任何投訴發(fā)生;(4)藥品擺放有序，清潔衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的藥品價(jià)格政策，做到一價(jià)一簽，明碼標(biāo)價(jià)。
存在問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)：
(1)電腦技術(shù)使用掌握不夠熟練，特別是店內(nèi)近期新調(diào)入藥品品種目錄沒(méi)能及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤維護(hù)進(jìn)電腦系統(tǒng);(2)在政策執(zhí)行方面，店員對(duì)相關(guān)配套政策領(lǐng)會(huì)不全面，理解不到位，學(xué)習(xí)不夠深入具體，致使實(shí)際上機(jī)操作沒(méi)有很好落實(shí)到實(shí)外;(3)服務(wù)質(zhì)量有待提高，尤其對(duì)剛進(jìn)店不久的新特藥品，保健品性能功效了解和推廣宣傳力度不夠;(4)對(duì)店內(nèi)設(shè)置的醫(yī)保宣傳欄，更換內(nèi)容不及時(shí)。
針對(duì)以上存在問(wèn)題，我們店的整改措施是：
(1)加強(qiáng)學(xué)習(xí)醫(yī)保政策，經(jīng)常組織好店員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)、知法、守法;(2)提高服務(wù)質(zhì)量，熟悉藥品的性能，正確向顧客介紹醫(yī)保藥品的用法、用量及注意事項(xiàng)，更好地發(fā)揮參謀顧問(wèn)作用;(3)電腦操作員要加快對(duì)電腦軟件的使用熟練操作訓(xùn)練。(4)及時(shí)并正確向參保人員宣傳醫(yī)保政策，全心全意為參保人員服務(wù)。
為推動(dòng)我店實(shí)施GSP認(rèn)證工作，根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》和省藥品監(jiān)督管理局關(guān)于做好GSP認(rèn)證工作的要求，結(jié)合本店的實(shí)際情況，以質(zhì)量管理為重點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程和各環(huán)節(jié)整改、完善，使藥店的藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理各項(xiàng)工作得到全面的落實(shí)和加強(qiáng)，質(zhì)量管理水平有了較大的提高，并認(rèn)真組織自查，現(xiàn)將我店實(shí)施GSP認(rèn)證自查工作情況匯報(bào)如下：
一、藥店概況
我藥店成立于20xx年2月7日，企業(yè)性質(zhì)為個(gè)人獨(dú)資企業(yè)，注冊(cè)地址為珠海市唐家灣鎮(zhèn)金鼎北京師范大學(xué)珠海分校海華苑6棟1號(hào)鋪B區(qū)，注冊(cè)資金為3萬(wàn)元。藥店經(jīng)營(yíng)范圍為中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素、生物制品(預(yù)防性生物制品除外)，經(jīng)營(yíng)藥品品種達(dá)695個(gè)，開(kāi)業(yè)以來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售4.5萬(wàn)元，屬小型企業(yè)。
本店目前共有人員5人，其中藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員3人，質(zhì)量管理員(兼驗(yàn)收員)1人，大專(zhuān)學(xué)歷，職稱(chēng)為藥師，養(yǎng)護(hù)員1人，高中學(xué)歷。藥師分別負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和處方審核等項(xiàng)工作。藥店?duì)I業(yè)場(chǎng)所60平方米，無(wú)倉(cāng)庫(kù)。配備有空調(diào)、冰箱、用于調(diào)配處方和拆零的設(shè)備設(shè)施等。
藥店自從開(kāi)展藥品經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)以來(lái)，按照國(guó)家及行業(yè)制定的法律、法規(guī)和GSP認(rèn)證的要求，堅(jiān)持"質(zhì)量第一"的經(jīng)營(yíng)宗旨，抓管理，促經(jīng)營(yíng)，求發(fā)展。加強(qiáng)軟、硬件的建設(shè)和改造，公司從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到藥品質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了電腦化、系統(tǒng)化管理，并建立了一套完善的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理等規(guī)章制度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，杜絕一切不合格和偽劣藥品流入市場(chǎng)，確保市民用藥安全，樹(shù)立起良好的形象。
二、實(shí)施GSP認(rèn)證工作自查情況：
(一)、設(shè)立質(zhì)量管理組織、制定質(zhì)量管理體系
為了保證GSP的有效運(yùn)行，藥店成立了由全體員工為成員的質(zhì)量小組，負(fù)責(zé)研究、決策藥房質(zhì)量管理工作的重大問(wèn)題。質(zhì)量管理體系文件是藥房質(zhì)量管理工作滿足GSP要求的具體規(guī)定、依據(jù)和規(guī)范，建立健全質(zhì)量管理體系文件是實(shí)施GSP的前提條件。質(zhì)量負(fù)責(zé)人制定管理制度、質(zhì)量管理程序、質(zhì)量職責(zé)，使藥房的質(zhì)量活動(dòng)“有法可依、有章可循、有據(jù)可查”杜絕了質(zhì)量管理的隨意性，使所有員工都能把好藥品質(zhì)量關(guān)。并由具有藥師資格的專(zhuān)業(yè)人員擔(dān)任質(zhì)量負(fù)責(zé)人。健全質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)及相應(yīng)的質(zhì)管、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)崗位等，明確崗位職責(zé)。制定了企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理制度，做到GSP認(rèn)證實(shí)施工作有步驟、有計(jì)劃、有措施、有落實(shí)。
(二)、加強(qiáng)培訓(xùn)，合理配備人員
圍繞質(zhì)量管理這個(gè)中心，根據(jù)GSP的要求，全員培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，采取崗位培訓(xùn)、繼續(xù)教育培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等方式進(jìn)行職工教育，提高職工整體業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)。藥店制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)記錄及考核，重點(diǎn)培訓(xùn)《藥品管理法》、GSP及崗位知識(shí)，質(zhì)量管理員、養(yǎng)護(hù)員、驗(yàn)收員等相關(guān)崗位人員全部符合上崗要求。并對(duì)直接接觸藥品崗位的人員進(jìn)行嚴(yán)格健康檢查，每一員工均建立了健康檔案。重點(diǎn)崗位配備了符合GSP認(rèn)證要求的人員。
(三)、狠抓軟件，規(guī)范管理
藥店制定了質(zhì)量體系文件，包括管理制度(24項(xiàng))、管理程序(8項(xiàng))以及相應(yīng)崗位責(zé)任制(7項(xiàng))，并落實(shí)到各個(gè)崗位，規(guī)范各項(xiàng)操作和記錄，并對(duì)崗位職責(zé)定期考核，使每個(gè)員工各司其職、各盡其責(zé)，保證了藥品的質(zhì)量。
(四)、設(shè)施、設(shè)備完善全面藥店設(shè)備齊全，具備了與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、養(yǎng)護(hù)設(shè)施及現(xiàn)代化電腦辦公管理系統(tǒng)。
(五)、依據(jù)規(guī)范，嚴(yán)格實(shí)施1、控制源頭，把好進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)
做好藥品采購(gòu)工作是保證藥品質(zhì)量的第一環(huán)節(jié)。為了確保購(gòu)進(jìn)藥品質(zhì)量，藥店制定了《藥品購(gòu)進(jìn)管理制度》、《首營(yíng)企業(yè)與首營(yíng)品種審核制度》等控制藥品采購(gòu)活動(dòng)的文件。
藥店在藥品購(gòu)進(jìn)時(shí)嚴(yán)格按照藥品質(zhì)量的進(jìn)貨管理程序進(jìn)行，堅(jiān)持從證照齊全的合法企業(yè)進(jìn)貨，嚴(yán)格審核所購(gòu)入藥品的合法性和可靠性，對(duì)供貨單位銷(xiāo)售人員均要求對(duì)方提供具有法人代表簽字或印章的委托書(shū)的原件及上崗證復(fù)印件，并簽訂質(zhì)量保證協(xié)議。首營(yíng)品種和首營(yíng)企業(yè)填寫(xiě)"首營(yíng)品種申報(bào)審批表"和"首營(yíng)企業(yè)審批表"，并索取有關(guān)的資料，首營(yíng)品種、首營(yíng)企業(yè)經(jīng)質(zhì)量管理組和公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可開(kāi)展業(yè)務(wù)。購(gòu)貨合同的質(zhì)量條款符合法定標(biāo)準(zhǔn)。
藥店購(gòu)進(jìn)藥品均有合法的票據(jù)，并建立完整的購(gòu)進(jìn)記錄，做到票、賬、貨相符。2、規(guī)范藥品驗(yàn)收程序
質(zhì)量驗(yàn)收工作是直接關(guān)系到入庫(kù)藥品質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。藥房制定了《藥品驗(yàn)收管理制度》，對(duì)藥品質(zhì)量驗(yàn)收時(shí)藥品的驗(yàn)收方法、藥品檢查項(xiàng)目、首營(yíng)品種和整件藥品的驗(yàn)收要求做了嚴(yán)格的規(guī)定，具有很強(qiáng)的可行性、操作性。質(zhì)量驗(yàn)收員努力掌握國(guó)家有關(guān)藥品質(zhì)量驗(yàn)收的方法和標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)。
藥店配備了符合要求的驗(yàn)收員，按GSP要求對(duì)采購(gòu)藥品的供貨單位、到貨日期、品名、規(guī)格、劑型、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)、有效期、質(zhì)量狀況等逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，并按規(guī)定做好驗(yàn)收記錄，經(jīng)驗(yàn)收合格的藥品上架陳列，對(duì)貸與單不符和包裝異常、破損等不合格藥品驗(yàn)收員有權(quán)拒收，其處理按程序執(zhí)行，從驗(yàn)收環(huán)節(jié)把好藥品質(zhì)量關(guān)。
首營(yíng)品種須有該批號(hào)藥品的檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)，進(jìn)口藥品須提供加蓋供貨單位原印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》/《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》/《通關(guān)單》。
其驗(yàn)收記錄保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于三年。
(六)、預(yù)防為主，把好養(yǎng)護(hù)關(guān)藥房制定了《藥品養(yǎng)護(hù)管理制度》、《藥品陳列管理制度》、《藥品拆零管理制度》、《效期藥品管理制度》等質(zhì)量管理文件。藥品按GSP要求分類(lèi)陳列，藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、易串味藥品等分開(kāi)存放，區(qū)域劃分合理。
拆零藥品和易串味藥品專(zhuān)柜陳列，商品擺放整齊美觀，類(lèi)別標(biāo)簽放置準(zhǔn)確，字跡清晰。
我店每月對(duì)儲(chǔ)存藥品巡檢一次，并建立養(yǎng)護(hù)記錄，對(duì)有效期在6個(gè)月內(nèi)的藥品按月填報(bào)近效期藥品催銷(xiāo)表。每天上下午各一次定時(shí)對(duì)庫(kù)房溫濕度進(jìn)行監(jiān)測(cè)并記錄，發(fā)現(xiàn)超出規(guī)定范圍，及時(shí)采取調(diào)控措施。對(duì)養(yǎng)護(hù)用儀器設(shè)備定期檢查維修，建立設(shè)備檔案。
貨柜設(shè)置了待驗(yàn)區(qū)、退貨區(qū)和不合格品區(qū)。并按要求實(shí)行了色標(biāo)管理。
(七)、一絲不茍，把好銷(xiāo)售復(fù)核關(guān)
藥品遵循"先產(chǎn)先出"、"近期先出"和按批號(hào)銷(xiāo)售的原則，對(duì)于有特殊要求的藥品，如需要冷藏或保溫藥品均采取相應(yīng)的措施，以保證藥品的質(zhì)量。
(八)、銷(xiāo)售合法，重視售后服務(wù)
我店在銷(xiāo)售中，遵守有關(guān)法律、法規(guī)和制度，營(yíng)業(yè)員能正確介紹藥品的使用方法和注意事項(xiàng)，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有藥師在崗。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)有咨詢臺(tái)，店堂內(nèi)明示服務(wù)公約，公布監(jiān)督電話，設(shè)置了顧客意見(jiàn)簿。對(duì)顧客提出的批評(píng)或投訴能夠認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理并做好記錄。店堂內(nèi)無(wú)非法藥品廣告。
藥店藥品銷(xiāo)售對(duì)象均為顧客，在藥品銷(xiāo)售流程中，堅(jiān)持GSP要求，實(shí)事求是，不做非法宣傳，虛假夸大誤導(dǎo)用戶。與顧客開(kāi)具合法的票據(jù)，做到票、賬、貨相符，建立完整的銷(xiāo)售記錄。
同時(shí)重視藥品售出的.質(zhì)量查詢投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴的反饋情況，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的藥品質(zhì)量問(wèn)題，必須詳細(xì)查明原因，分清責(zé)任，采取有效的處理措施。對(duì)于客戶的藥品查詢問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴，應(yīng)耐心了解，做好記錄，采取補(bǔ)救方法。
三、自查評(píng)估
我們于20xx年3月23日進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審，本次內(nèi)審共108項(xiàng)，對(duì)質(zhì)量方針目標(biāo)、質(zhì)量管理文件、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、人力資源的配置、硬件設(shè)施設(shè)備、質(zhì)量活動(dòng)全程控制、客戶服務(wù)及外部環(huán)境評(píng)價(jià)等進(jìn)行了檢查，詢問(wèn)了相關(guān)人員及查閱了相關(guān)記錄資料。認(rèn)為本店在實(shí)施GSP認(rèn)證工作中，在藥品質(zhì)量管理工作、人員素質(zhì)和技術(shù)職能、經(jīng)營(yíng)管理等整體水平都有了較大的提高，基本符合GSP的要求。但仍存在2個(gè)小問(wèn)題：①所經(jīng)營(yíng)藥品并包含質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等的質(zhì)量檔案;②藥品擺放不整齊;對(duì)以上的問(wèn)題已進(jìn)行整改，并已驗(yàn)收合格。
經(jīng)過(guò)本店全體員工的共同努力，我們質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組按GSP認(rèn)證條款逐項(xiàng)自查，對(duì)不符合項(xiàng)限期整改，我們認(rèn)為基本符合GSP認(rèn)證的條件，特提出GSP認(rèn)證申請(qǐng)。
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