平常學(xué)習(xí)工作中,很多時(shí)候我們都需要去寫一份報(bào)告,將結(jié)果整理成報(bào)告對我們來說更便于閱讀和理解。撰寫報(bào)告時(shí)我們可以從哪些角度著手?我們聽了一場關(guān)于“在酒店實(shí)習(xí)報(bào)告”的演講讓我們思考了很多,經(jīng)過閱讀本頁你的認(rèn)識會(huì)更加全面!
XX廣場長城假日酒店坐落于XX火車站之南,是一家由國營企業(yè)投資,洲際酒店管理集團(tuán)管理的涉外四星級酒店。酒店的業(yè)主方是錦江國際集團(tuán),該集團(tuán)實(shí)力雄厚,旗下主要擁有客運(yùn)、華亭、國旅、飯店、商業(yè)及飲料等涉及服務(wù)行業(yè)的全方位企業(yè)。錦江國際集團(tuán)以酒店、餐飲服務(wù)、旅游客運(yùn)為核心產(chǎn)業(yè)。而管理方洲際酒店管理集團(tuán)是目前全球最大的酒店集團(tuán),旗下?lián)碛邪偃赵趦?nèi)的七個(gè)酒店品牌。holiday inn 酒店目前已有三家落戶XX,holiday inn downtown shanghai(酒店的英文全稱)是其中一家四星級商務(wù)型酒店。作為一個(gè)國際品牌酒店,酒店接待的大多是外國商務(wù)客人和團(tuán)隊(duì)客人;而作為XX閘北區(qū)最好的酒店,酒店承接了該區(qū)很多婚宴和會(huì)議。在這樣的一家“中西合璧”的酒店實(shí)習(xí),我接觸了多方面的文化和各層次的客人,收獲倒是頗多。
酒店的大堂吧,留下了我半年工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,那其中的酸甜苦辣、歡聲笑語,還有領(lǐng)導(dǎo)的諄諄教導(dǎo),無時(shí)無刻不在我的腦海里回蕩起?;蛟S每個(gè)從酒店實(shí)習(xí)回來的同學(xué)都會(huì)叫苦叫累,我當(dāng)然也不例外,因?yàn)楫吘棺鳛閷W(xué)生的我們是從未體驗(yàn)過那種一站就得八小時(shí),一托起托盤就感覺沉重的生活的。因此,這實(shí)習(xí)對我們來說是身體素質(zhì)的挑戰(zhàn)!作為至今還待在學(xué)校這種純潔的環(huán)境里的我們來說,社會(huì)上形形色色的人,稀奇古怪的事都是從未經(jīng)歷過的。當(dāng)我們?nèi)谌氲骄频赀@個(gè)復(fù)雜的環(huán)境中后,我們必然要學(xué)會(huì)如何應(yīng)對突發(fā)的事,更加有必要學(xué)會(huì)如何與周圍你喜歡的和你討厭的人相處,學(xué)會(huì)如何處理好與客人的關(guān)系。總之,酒店工作是非常講究人際關(guān)系的,實(shí)習(xí)是我們逐漸積累社會(huì)閱歷的開端!
我想總結(jié)自身的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,幸運(yùn)是首先應(yīng)該讓我想到的.詞。當(dāng)我們面臨著各部門經(jīng)理會(huì)面試之后定崗時(shí),我曾經(jīng)徘徊在作前臺(tái)接待與餐廳服務(wù)之間。最終,我鼓足了勇氣對餐飲經(jīng)理表態(tài),我要嘗試大堂吧的工作。我的堅(jiān)決奠定了我進(jìn)入了一個(gè)氛圍極其融洽的工作環(huán)境。當(dāng)然,在輕松工作之余,我還是時(shí)刻提醒著自身不可以掉以輕心,少犯錯(cuò),犯小錯(cuò)是我給自身定下的實(shí)習(xí)宗旨?;貞浧鹈總€(gè)工作小片段,我倒覺得有蠻多體會(huì)可以與所有實(shí)習(xí)同學(xué)共享。
一、工作環(huán)境影響工作態(tài)度
這一點(diǎn)我覺得在任何一個(gè)酒店都能很明顯地體現(xiàn)出來。通過和其他餐飲崗位的同學(xué)交流以及親身體會(huì)過西餐廳的服務(wù)程序,我深刻體會(huì)到工作環(huán)境對員工工作態(tài)度的影響是發(fā)現(xiàn)大的。曾有一次酒店來了200多人的日本學(xué)生團(tuán),他們的早餐是由西餐廳負(fù)責(zé)的。他們check out 的時(shí)間是某天的7點(diǎn),因此早餐必須在6點(diǎn)半就得結(jié)束,加上西餐廳人手緊缺,因此餐飲部臨時(shí)調(diào)動(dòng)了大堂吧的兩個(gè)服務(wù)員來幫忙,我也被列入其中之一。一進(jìn)入團(tuán)隊(duì)用餐的餐廳,我被那場面嚇了一跳,只見人頭躥動(dòng),何況自助式的早餐讓整個(gè)場面看起來更凌亂。我得到領(lǐng)班的指示便是:不要閑站著,見盤就收。于是,持續(xù)一個(gè)多小時(shí)的收盤子工作開始了。且不說每個(gè)大小瓷盤重量不一般,那吃剩下的殘羹冷炙,油膩膩,軟嘟嘟,讓我看了就覺得惡心。這些可都是我在大堂吧從未見識過的。西餐廳的員工還告訴我,這些日本學(xué)生吃東西還算文明的,真正低素質(zhì)的客人會(huì)把整個(gè)餐盤吃得一塌糊涂。
餐廳忙亂的工作和大堂吧輕松愜意的氛圍形成了明顯的對比,難怪很多同學(xué)都羨慕大堂吧的工作。我感覺我們上班時(shí)很少會(huì)碰到健步如飛的狀況,基本上是優(yōu)哉游哉地在臺(tái)子邊走動(dòng),偶爾欣賞著客人優(yōu)雅地品酒,間或與客人談天說地。那環(huán)境是幽雅的,那氣氛是和諧的。一個(gè)相當(dāng)明顯的區(qū)別是餐廳的工作人員都易急躁易發(fā)火,而且他們有時(shí)會(huì)因?yàn)槿鄙贉贤ǘ嗷ネ菩敦?zé)任或是相互指責(zé),但大堂吧的所有員工是團(tuán)結(jié)的,能相互體諒相互理解。
因此,工作環(huán)境對于員工能否全身心地投入工作起著重要的影響,它甚至可以改變員工的工作態(tài)度和處事原則。
二、琢磨上級的喜好,作他們的good staff
我曾經(jīng)把這點(diǎn)心得和一起實(shí)習(xí)的同學(xué)分享,她非常認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn),并且實(shí)踐以后得到了非常明顯的效果。大堂吧有一個(gè)督導(dǎo),兩個(gè)領(lǐng)班,他們的做事方式和風(fēng)格很不相同,我發(fā)現(xiàn)我并不能用相同的工作方法和他們搭班。例如說,我的督導(dǎo)是個(gè)典型的愛干凈的人,他不容許玻璃臺(tái)面上灰蒙蒙一片,也不喜歡看到臺(tái)子凹槽里有煙灰等臟東西;而女領(lǐng)班又尤其重視服務(wù)的小細(xì)節(jié),我曾有一次因?yàn)橥浗o客人拉凳子而被她批評;男領(lǐng)班是個(gè)喜怒無常的人,你可以在他開心的時(shí)候開開玩笑,卻千萬不能在他煩躁的時(shí)候多嘮叨一句。這三個(gè)都有自身獨(dú)特個(gè)性的領(lǐng)導(dǎo),讓我花了不少工夫來得到他們對我工作的認(rèn)可。在沒有客人的時(shí)候,我會(huì)很自覺地在督導(dǎo)沒發(fā)話之前擦臺(tái)子,有時(shí)他會(huì)很滿意地過來幫我一把;和女領(lǐng)班搭班的機(jī)會(huì)不多,但我很明確和她一起上班時(shí)個(gè)個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都是準(zhǔn)確到位的,有時(shí)真是為了微笑服務(wù)笑得我臉都僵硬了,可偏偏規(guī)范的服務(wù)才是她要達(dá)到的效果呀!對付另外一個(gè)領(lǐng)班就輕松多了,只要在他忙的時(shí)候我自覺地去拿客人點(diǎn)的飲料,或者做賬的時(shí)候幫忙統(tǒng)計(jì)一下酒吧賬,他就很開心了。
我的這一點(diǎn)體會(huì)是非常深刻的:當(dāng)你處在工作環(huán)境中時(shí),若領(lǐng)導(dǎo)對你的工作能力是賞識的,那你工作起來會(huì)更加有動(dòng)力。
三、給自身施壓,認(rèn)真做好服務(wù)
還記得第一天上班時(shí),我早早就站在了酒吧門口,心里一個(gè)勁兒地在琢磨著我即將見到的領(lǐng)班會(huì)是什么樣的,手里還捏著培訓(xùn)發(fā)來的f&q(常見問題及回答),嘴巴不住地念叨著。這一切表現(xiàn)都說明了一個(gè)問題——我真的好緊張這第一個(gè)班!最終是女領(lǐng)班和一個(gè)服務(wù)員帶著我了解一些基本的操作。我時(shí)刻提醒著自身不能馬馬虎虎應(yīng)付她們所叫的任何一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié),也許就會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)的偏差而惹來麻煩,因?yàn)楫吘惯@是服務(wù)于人的工作。因此,大到開檔的順序,小到音量調(diào)至適合程度,臺(tái)卡、花瓶如何擺放規(guī)范,我都不忽略。
我是一名大二學(xué)生,今年暑假有幸能在一家知名五星級酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的文員實(shí)習(xí)。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我收獲頗豐,學(xué)到了許多實(shí)用的工作技能和知識,也體驗(yàn)了酒店行業(yè)的精彩與挑戰(zhàn)。
在實(shí)習(xí)的第一天,我被分配到酒店前臺(tái)作為文員。前臺(tái)是酒店的門面,也是與客人直接接觸最多的地方。作為文員,我的主要工作是接聽電話、處理客人的入住和退房手續(xù)、查詢客房信息,并協(xié)助解決客人的問題和需求。一開始,我覺得自己有些拘謹(jǐn)和緊張,但隨著時(shí)間的推移和同事們的幫助,我漸漸適應(yīng)了工作節(jié)奏,掌握了各種操作流程和技巧。我學(xué)會(huì)了如何用禮貌的語言和耐心的態(tài)度對待每一位客人,怎樣快速、準(zhǔn)確地為客人提供所需的幫助,以及如何有效地協(xié)調(diào)前臺(tái)與其他部門之間的工作。在這個(gè)過程中,我意識到溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神在工作中的重要性,也學(xué)會(huì)了如何保持自己的情緒穩(wěn)定和心態(tài)平和,面對各種復(fù)雜的工作情況和客人抱怨。
除了在前臺(tái)工作,我還有機(jī)會(huì)參與到酒店的會(huì)議和培訓(xùn)中去。酒店每月都會(huì)組織一次員工培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),內(nèi)容涉及到服務(wù)技巧、管理經(jīng)驗(yàn)、客戶關(guān)系等方面。在這些培訓(xùn)中,我不僅學(xué)到了許多新知識和技能,還結(jié)識了許多優(yōu)秀的同事和導(dǎo)師,他們分享的經(jīng)驗(yàn)和故事讓我受益匪淺,也激勵(lì)著我更加努力地工作和學(xué)習(xí)。我還有幸參與到了一個(gè)國際會(huì)議的組織工作中,從會(huì)務(wù)安排到接待客人、翻譯文件,我都有了不同的體驗(yàn)和挑戰(zhàn)。這些經(jīng)歷讓我對自己的能力和潛力有了更深層次的認(rèn)識,也拓寬了我的職業(yè)眼界和人際圈子。
我還學(xué)到了一些關(guān)于酒店管理和運(yùn)營的知識。我和同事一起參觀了酒店的各個(gè)部門,了解了酒店的運(yùn)作機(jī)制和流程,也體驗(yàn)了不同職能部門的工作內(nèi)容和要求。我發(fā)現(xiàn)酒店管理工作非常復(fù)雜而多元化,需要綜合運(yùn)用各種管理、服務(wù)、營銷等方面的知識和技能,也需要具備良好的觀察力、分析能力和執(zhí)行力。通過實(shí)習(xí),我認(rèn)識到自己在專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上的不足,也更清楚了我未來想要從事管理崗位的目標(biāo)和方向。
這一個(gè)月的酒店文員實(shí)習(xí)是我人生中一次寶貴的經(jīng)歷和契機(jī)。通過實(shí)習(xí),我不僅鍛煉了自己的工作能力和溝通技巧,也增進(jìn)了對酒店行業(yè)的了解和熱愛。我深深感激酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我的幫助和支持,也感謝這次實(shí)習(xí)讓我成長和進(jìn)步。我將永遠(yuǎn)珍惜這段寶貴的經(jīng)歷和知識,為自己的未來夢想和事業(yè)目標(biāo)不懈努力。愿繼續(xù)保持學(xué)習(xí)的熱情和謙遜的態(tài)度,為酒店事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量和智慧。
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識的提高:對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次光臨打下基礎(chǔ)。
2、服務(wù)水平的提高:經(jīng)過了一年的酒店實(shí)習(xí),讓我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
3、英語水平的提高:在五的涉外飯店中,英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務(wù)。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活:實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)學(xué)期的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益。實(shí)習(xí)過程中,我們不會(huì)因?yàn)檫€是在讀生而受到特別的禮遇,和其他新員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程:通過這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
半年實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)瞬即逝,在xx在度假酒店實(shí)習(xí)期間,我學(xué)到了很多在學(xué)校得不到的人生哲學(xué)。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了人生的挫折和失敗后,現(xiàn)在我變得深思熟慮,讓我明白了社會(huì)競爭的殘酷和現(xiàn)實(shí),真正體會(huì)到了父母平日的辛苦,讓我一夜之間成熟了很多,更加沮喪和勇敢……
一、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)前,學(xué)院為我們召開了實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)議。從當(dāng)前的社會(huì)就業(yè)形勢來看,培養(yǎng)具有實(shí)踐操作技能的人才是我們旅游專業(yè)課程的教學(xué)方向。學(xué)院找到了理論知識與實(shí)踐操作的結(jié)合點(diǎn),并聯(lián)系了惠東xx根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排和酒店的需要,我們將在組織管理流程、酒店服務(wù)文化,加強(qiáng)酒店管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。讓我們學(xué)習(xí)酒店的服務(wù)精神,培養(yǎng)我們的服務(wù)意識。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)實(shí)習(xí)單位概況
惠東xx度假酒店簡介
位于惠東潯寮濱海旅游度假區(qū),位于綿延十多公里的銀色海灘黃金地段,面積超過,是一套休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、健康娛樂綜合度假酒店。
二、 實(shí)習(xí)部
惠東xx度假酒店的部門包括:人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、安全部、海灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營需要,結(jié)合我們班的總?cè)藬?shù),分別安排我們到前廳、客房部、安全部、海灘綜合娛樂部實(shí)習(xí)。為了使我們能夠充分接觸酒店各部門的工作,在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)期間,酒店還安排了一些學(xué)生的輪換制度和實(shí)習(xí),給有興趣發(fā)展酒店的學(xué)生更多的機(jī)會(huì)了解酒店各部門的工作。
(二)實(shí)習(xí)過程
1.崗前培訓(xùn)
我實(shí)習(xí)的部門從客房部開始,因?yàn)槲覀兪琼敿墝?shí)習(xí),也就是說,我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季五一黃金周,我們可以正式工作,白天,我們的客房實(shí)習(xí)成員分為兩組,跟隨不同的領(lǐng)導(dǎo)到客房實(shí)際操作培訓(xùn)和熟練;晚上,跟隨我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部門的理論知識和客房服務(wù)員應(yīng)該知道的客房知識。
2.上崗實(shí)習(xí)
我們的實(shí)習(xí)酒店是一個(gè)濱海旅游度假村,旅游業(yè)本身就有明顯的淡季和旺季。因此,我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)是在,大約有18或20個(gè)客房。此外,領(lǐng)班和老員工作為移動(dòng)人員到每棟樓支持,在五一這個(gè)短期旺季,我們可以快速完成房間清潔,確保質(zhì)量,但也面對面接觸客人,微笑和耐心的客戶服務(wù)。這些都是我們在學(xué)校學(xué)不到的東西。
五一過后,小周末很忙。在那忙碌的日子里,我們逐漸熟悉了工作室的程序。夏季旺季即將來臨。為了合理利用人力資源,我部門開始分班(早班、中班、晚班),正式進(jìn)入員工工作狀態(tài)。
在接下來的兩次輪換中,客房部已經(jīng)轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)移了一些實(shí)習(xí)生。由于時(shí)間緊迫,是旺季,轉(zhuǎn)移的學(xué)生直接在沒有太多培訓(xùn)的情況下工作,但直接工作不是隨機(jī)分配的。我們部門的領(lǐng)導(dǎo)采用老實(shí)習(xí)生和新實(shí)習(xí)生留在我們部門,雖然輪換會(huì)給酒店帶來一些不便,但這種不便只是暫時(shí)的。我們的新老實(shí)習(xí)生分工合作,工作質(zhì)量高,效率高。
三、對實(shí)習(xí)的意見和建議
(一)對學(xué)院的建議
1.實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)議應(yīng)詳細(xì)說明
因?yàn)樵趯?shí)習(xí)之前,我們只知道我們想去實(shí)習(xí)。當(dāng)我們?nèi)?shí)習(xí)單位時(shí),我們覺得這與我們預(yù)期的實(shí)習(xí)非常不同。學(xué)生們不可避免地感到失落。建議學(xué)院未來的實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)議可以為學(xué)生提供更詳細(xì)的信息。
2.老師長期陪同
在我們的崗前培訓(xùn)中,酒店綜合建筑項(xiàng)目沒有完成,酒店將我們的崗前培訓(xùn)時(shí)間安排綜合建筑衛(wèi)生,使學(xué)生情緒非常消極,沒有教師陪同,導(dǎo)致一些學(xué)生情緒無處可泄,做一些不利于學(xué)校和實(shí)習(xí)單位的極端行為,建議學(xué)院派教師陪同。由于教師的陪同,至少可以給學(xué)生提供正確的思想指導(dǎo)。
(二)對酒店的建議
1.酒店客房的工程問題
在客房部,客人投訴最多的不是我們的客戶服務(wù)質(zhì)量,而是酒店的工程問題。建議酒店及時(shí)解決工程問題。
2.酒店物品配備
在我們的工作室里,由于物品配置不均勻,有時(shí)我們的工作不能及時(shí)完成。建議酒店及時(shí)配備采購物品。
3.員工福利
在實(shí)習(xí)期間,許多老員工在我們離開之前就離開了。他們的意思是,與附近的酒店相比,工資太低,待遇差,福利不夠好。建議提高員工福利,更加關(guān)注下屬。
四、實(shí)習(xí)意見和建議
(一)對學(xué)院的建議
1、實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)要詳細(xì)
因?yàn)樵趯?shí)習(xí)之前,我們只知道我們想去實(shí)習(xí)。當(dāng)我們?nèi)?shí)習(xí)單位時(shí),我們覺得這與我們預(yù)期的實(shí)習(xí)非常不同。學(xué)生們不可避免地感到失落。建議學(xué)院未來的實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)議可以為學(xué)生提供更詳細(xì)的信息。
2.老師長期陪同
在我們的崗前培訓(xùn)中,酒店綜合建筑項(xiàng)目沒有完成,酒店將我們的崗前培訓(xùn)時(shí)間安排綜合建筑衛(wèi)生,使學(xué)生情緒非常消極,沒有教師陪同,導(dǎo)致一些學(xué)生情緒無處可泄,做一些不利于學(xué)校和實(shí)習(xí)單位的極端行為,建議學(xué)院派教師陪同。由于教師的陪同,至少可以給學(xué)生提供正確的思想指導(dǎo)。
(二)對酒店的建議
1.酒店客房的工程問題
在客房部,客人投訴最多的不是我們的客戶服務(wù)質(zhì)量,而是酒店的工程問題。建議酒店及時(shí)解決工程問題。
2.酒店物品配備
在我們的工作室里,由于物品配置不均勻,有時(shí)我們的工作不能及時(shí)完成。建議酒店及時(shí)配備采購物品。
3.員工福利
在實(shí)習(xí)期間,許多老員工在我們離開之前就離開了。他們的意思是,與附近的酒店相比,工資太低,待遇差,福利不夠好。建議提高員工福利,更加關(guān)注下屬。
本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識,從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮,畢竟離開學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次,每個(gè)人都挺激動(dòng)的,都有一股使不完的勁兒,都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái),想把自己的理論知識和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后,發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單,漸漸的我們的激情熄滅了,
我在酒店客房部實(shí)習(xí),在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管,連鋪床時(shí)每一步都有要求,而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,在酒店行業(yè)中,這是很有根據(jù)的,曾經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了,就是因?yàn)檎硖组_口方向不符合規(guī)定。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單??头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到,服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門,進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,然后收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,要注意的是這酒店客房部客房部實(shí)習(xí)報(bào)告酒店實(shí)習(xí)報(bào)告里濕布一般擦木制家具,干布則則擦金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能放過,整體上擦拭次序呈環(huán)形,整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng),這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,如果有丟失的物品,則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,由于客人還沒走,當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況,最終是客人要賠償?shù)???头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到,每個(gè)員工都要有安全意識,服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的,服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解,這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿意。
實(shí)習(xí)讓我們對社會(huì)有了新的概念,當(dāng)我走在上海的街頭,穿梭于這蕓蕓眾生之中,我覺得自己真的如同滄海一粟,小的不能再小了,這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了,因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界,我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,我的胸襟還不夠?qū)拸V,我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間,這一年就像一個(gè)緩沖器,讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵,調(diào)養(yǎng)生息,重新整裝出發(fā)。
是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期:還要看各種各樣客人的臉色,甚至被人家侮辱,難道他們覺得這樣搞我們實(shí)習(xí)生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實(shí)習(xí)是具體做什么,我怕他們知道后會(huì)傷心。
就快三個(gè)月了,日子過得好快,快到等我回過神來的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn)過來那么久。三天了,我的第一個(gè)經(jīng)理離開三天了。Arthur—是我來上班的第一個(gè)經(jīng)理,我很感謝他。不管生活,學(xué)習(xí)還是工作,他都幫我很都很多。從來洗衣房工作以來,苦過,累過,哭過,也笑過……酸甜苦辣,我都經(jīng)歷過。被同事夸過,也被同事誤會(huì)過…… 想想這三個(gè)月里,我真的變了?;貙W(xué)校和以前的舍友在一起,她們都說我變了,變成熟了,沒有了以前的小孩脾氣,臉上,行為舉止都有些表現(xiàn)出成熟的氣味……不可否認(rèn)我變了,不會(huì)再為了看不慣的事物恨的咬牙切齒,不會(huì)隨便發(fā)脾氣,不會(huì)沖動(dòng)……不可否認(rèn)的—我長大了。
來洗衣房的日子,我學(xué)會(huì)了使用Word、Excel等這些辦公需要得軟件。還了解了很多以前沒有見過,以前不知道的知識。知道什么是文員,知道了文員是做什么的,了解了洗衣房不僅僅是洗衣服,他不只是像家里那樣洗洗,曬曬,他里面還有很多知識,有很多技術(shù)。比如說什么布料是要水洗,什么布料只能干洗,什么布料只能水洗。衣服弄到不同的污漬,用的藥劑也會(huì)不同……這其中有很多技術(shù)知識、還知道了Linen,在酒店行業(yè)里面它是布草的意思,同時(shí)也了解了布草這個(gè)以前從來就沒有聽過的詞語。換句話說他是酒店所有床單、被套、枕套、浴巾、方巾、面巾等的總稱。在這里,每天的工作都很充實(shí),同事之間也相處得很好,互相關(guān)心,互相愛護(hù),互相支持,互相幫助……經(jīng)常還開開玩笑,就這樣在不知不覺過了快三個(gè)月。
也因?yàn)樵谶@里,見多了人來人往,習(xí)慣了悲歡離合。也許是我的心變硬了,變得鐵石心腸了??墒且仓荒馨参孔约海灰x職的同事能找到更好的工作,那就好。告別了離開的人,只能告訴自己加油,未來的路很長,未來還要繼續(xù),只有努力了—才會(huì)有好的生活!
1、酒店頁設(shè)計(jì)應(yīng)該更吸引人
越來越多的人通過絡(luò)來訂房,我們酒店的頁我個(gè)人覺得不是很吸引人。在廣州有數(shù)千家酒店,競爭是分激烈,如何從眾多酒店脫穎而出頁就必須吸引人的眼光,讓頁有更多的新鮮時(shí)尚感,而瀏覽者就更可能訂房于該間酒店。
2、用個(gè)性化打造酒店的核心競爭力
酒店的客人來自五湖四海,每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好,能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的個(gè)性化服務(wù),就會(huì)使酒店比以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具親切感,同時(shí)可以形成有特色的核心競爭力。
3、員工績效改革
酒店行業(yè)服務(wù)員相比其它行業(yè)來收入少、太辛苦、自由空間少,所以吸引不了高學(xué)歷人才進(jìn)駐酒店,然后惡性循環(huán),這已經(jīng)嚴(yán)重制約了酒店行業(yè)的發(fā)展,并且似乎是一個(gè)不可逾越的瓶頸。為了穩(wěn)定員工隊(duì)伍,提高員工工作積極性和招聘成功率,增加酒店經(jīng)濟(jì)效益。我覺得酒店應(yīng)績效改革,體現(xiàn)按勞分配、多勞多得的勞動(dòng)體制。
在這個(gè)寒假里,我有幸作為一名實(shí)習(xí)生進(jìn)入了一家知名酒店擔(dān)任文員的崗位。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我收獲頗豐,并對酒店行業(yè)的運(yùn)作有了更深入的了解。以下是我實(shí)習(xí)期間的一些經(jīng)歷和感悟。
作為酒店文員,我需要負(fù)責(zé)前臺(tái)的接待工作。每天早上,我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到崗,整理好工作臺(tái),擺放好各種資料和表格,為客人的到來做好充分準(zhǔn)備。當(dāng)客人來到酒店時(shí),我會(huì)微笑著迎接他們,并禮貌地詢問他們的姓名以及預(yù)訂情況。然后,我會(huì)為客人辦理登記手續(xù),并提供他們需要的房卡和房間信息。在這個(gè)過程中,良好的溝通能力是非常重要的,我要確保我能準(zhǔn)確地聽取和記錄客人的需求,以便能提供滿意的服務(wù)。
除了接待工作,作為文員,我還需要處理并整理酒店的一些文件和資料。這包括了酒店的賬目、合同、客人的預(yù)訂信息等等。這個(gè)工作需要我保持高度的精確性和細(xì)致性,以確保每一份資料都能被妥善保存和管理。在整理文件的過程中,我學(xué)到了如何使用電腦軟件來快速而準(zhǔn)確地完成各種文檔的編寫和整理。這個(gè)技能在未來的工作中會(huì)非常有用。
在實(shí)習(xí)中,我還有機(jī)會(huì)觀察和參與到酒店日常的運(yùn)營中。我發(fā)現(xiàn),酒店的各個(gè)部門緊密合作,共同為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如,清潔人員每天都會(huì)認(rèn)真打掃客房,保持房間的整潔和衛(wèi)生;廚房的員工精心烹調(diào)各種美食,滿足客人的口味需求;客房服務(wù)人員時(shí)刻準(zhǔn)備好協(xié)助客人解決問題。我深刻地意識到,一個(gè)成功的酒店需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同努力和默契配合。
除了各個(gè)部門之間的合作,酒店還重視客戶關(guān)系的維護(hù)。這是我在實(shí)習(xí)中學(xué)到的另一個(gè)重要的方面。我被要求耐心地處理客人的投訴和問題,并盡力解決他們的困擾。有一次,一個(gè)客人因?yàn)榉块g的空調(diào)不夠冷而投訴,我立即聯(lián)系工程部的同事前來檢查。在等待期間,我向客人道歉并解釋了現(xiàn)場維修需要一些時(shí)間。最終,問題解決了,客人也非常滿意。這次經(jīng)歷讓我明白了對待客人的真誠和耐心的重要性,只有這樣才能贏得客人的信任和滿意度。
通過這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷,我深入了解到了酒店行業(yè)的運(yùn)作和文員工作的重要性。我學(xué)到了處理文件和資料的技巧,提高了溝通和應(yīng)對突發(fā)事件的能力,鍛煉了團(tuán)隊(duì)合作和解決問題的能力。同時(shí),我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處,例如對一些酒店相關(guān)知識的了解仍有待加強(qiáng),對一些電腦軟件的運(yùn)用還不熟練。這讓我更加明確了自己未來努力的方向。
這段酒店文員實(shí)習(xí)給了我一個(gè)寶貴的機(jī)會(huì),讓我親身體驗(yàn)了酒店行業(yè)的運(yùn)作并學(xué)到了很多實(shí)踐中的技能。這個(gè)經(jīng)歷不僅讓我更加明確了自己的職業(yè)發(fā)展方向,也讓我更加堅(jiān)定了在這個(gè)領(lǐng)域中追求卓越的決心。我相信,通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我一定能在未來的職業(yè)生涯中取得更好的成績。
隨著社會(huì)的快速發(fā)展,當(dāng)代社會(huì)對即將畢業(yè)的大學(xué)生的要求越來越高,對于即將畢業(yè)的我們而言,為了能更好地適應(yīng)嚴(yán)峻的就業(yè)形勢,畢業(yè)后能夠盡快地融入社會(huì),同時(shí)能夠?yàn)樽约翰饺肷鐣?huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),旅游與地理學(xué)院為我們09國旅班的同學(xué)安排了此次頂崗實(shí)習(xí)。
實(shí)習(xí)單位:惠州惠東巽寮灣金銀灘度假酒店
實(shí)習(xí)目的:理論聯(lián)系實(shí)際,更好地鞏固和提高學(xué)生在學(xué)校所學(xué)的相關(guān)知識,
培養(yǎng)我們的基本工作技能,提高我們的處理實(shí)際問題的能力和了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內(nèi)容。
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
我在酒店客房部實(shí)習(xí),在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管,連鋪床時(shí)每一步都有要求,而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。先甩單,一般要求一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接著是給床單包角,即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,要求不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。然后開始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,要求被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單??头糠?wù)員的首要任務(wù)是檢查客房。接著是清理客房。清理客房也要按規(guī)范去做的。實(shí)習(xí)期間,我了解到客房服務(wù)員的工作是要先敲門查房,如發(fā)現(xiàn)有物品丟失,要立即上報(bào)領(lǐng)班。查房后,第一步是打開窗戶,再收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床
程序換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布則則擦金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能放過整體上擦拭次序呈環(huán)形,整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還要檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如:擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對待。打掃過之后要拖地。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上。另外,每位工作人員都要有安全意識,服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的,服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解,這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿意。
實(shí)習(xí)收獲:
(一)突發(fā)事件應(yīng)變能力提高
在客房部工作,每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備,因?yàn)樽鳛橐幻?wù)員,每天面對不同的客人、不同的事件,入住的客人中,不免會(huì)有些不大禮貌的客人,甚至?xí)诔鰫貉裕鎸@樣的情況,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益,與自身的安全,對于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。
(二)服務(wù)技能的提高
在這次實(shí)習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,更加深入熟悉服務(wù)工作,對服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作,并且隨著服務(wù)技能的提高成,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。
(三)從業(yè)能力的提高
酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),從業(yè)能力得到提高,在此過程中語言能力,交際能力,觀察能力,記憶能力,應(yīng)變能力得到了提高。
實(shí)習(xí)體會(huì):
實(shí)習(xí)讓我們對社會(huì)有了新的概念,讓我們覺得這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,有時(shí)會(huì)讓人感到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)的后一段時(shí)間,我變得沉默寡言了,因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,我的胸襟還不夠?qū)拸V,我只能靜靜地去觀察,去感受,去磨練。我沒有和家里人說,自己實(shí)習(xí)具體是做什
么的,我怕他們知道會(huì)傷心,做的時(shí)間長了,我的思想也放開了許多,我就把實(shí)習(xí)當(dāng)做是體為社會(huì)和人生了。從社會(huì)的最底層做起,在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),感受社會(huì)上的人情事理,積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處事之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像是一個(gè)放大鏡,不僅讓我看到優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足,毫無保留的放大出來,這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
對實(shí)習(xí)的意見和建議
(一)對學(xué)院的建議
1、應(yīng)該詳細(xì)介紹實(shí)習(xí)前準(zhǔn)備事宜
在這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中,實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)院系只講了些大概況,我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品,此次因?yàn)椴恢滥抢锏臍夂颍サ綄?shí)習(xí)單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快,常吹海風(fēng),不帶外套去實(shí)習(xí)的話容易著涼感冒,有些同學(xué)因?yàn)椴恢闆]帶外套,晚上天氣比較涼時(shí)就忍著,影響了良好的實(shí)習(xí)狀態(tài)。
2、提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼
如今的社會(huì)形勢,人民幣小幅升值,物價(jià)上漲,反而工資不漲,錢越不值錢了。在酒店里的加班費(fèi)確實(shí)偏低了,辛苦付出的回報(bào)才得到2.9元一個(gè)鐘,導(dǎo)致有些同學(xué)很不情愿地加班。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼,增加加班費(fèi)。
(二)對酒店的建議
1、酒店的工程問題
酒店常有些工程問題出現(xiàn),常有客人抱怨和投訴,問題是酒店設(shè)備逐漸老化和程部工作人員少,建議酒店逐漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品,多聘個(gè)工程部技能熟練的工作人員。
2、實(shí)習(xí)生換崗應(yīng)公正公開透明
在這次的實(shí)習(xí)中,幾次換崗機(jī)會(huì),同學(xué)們都有些情緒波動(dòng),我認(rèn)為是不夠公開透明,建議酒店在換崗之前應(yīng)召集各部門負(fù)責(zé)人開個(gè)會(huì)議說明些本次換崗的一些情況,讓同學(xué)們有心理準(zhǔn)備。
3、實(shí)習(xí)生評獎(jiǎng)制度不夠公平公正
在這次實(shí)習(xí)中,我們當(dāng)中有許多實(shí)習(xí)生獲得了酒店評的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生、優(yōu)秀員工……等等獎(jiǎng)?wù)?,但是我們?shí)習(xí)生都不知情是怎樣評出來的?有些獲獎(jiǎng)的同學(xué)我們實(shí)習(xí)生竟有過半的同學(xué)不滿意,有些同學(xué)勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評獎(jiǎng)應(yīng)該采用管理層考評和實(shí)習(xí)生投票相結(jié)合的形式,做到公平公正透明,讓實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)得更有激情更有意義。
實(shí)習(xí)結(jié)束了,每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的故事,半年的時(shí)間是短暫的,但過程卻是漫長的,回到學(xué)校感覺這里的氣氛真好,沒了利欲之爭,沒有了上下級的分別,老師的諄諄教誨,同學(xué)之間的相親相愛,都是那么的真誠,實(shí)習(xí)讓我對社會(huì)有了新的概念,半年里發(fā)生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用在校時(shí)間好好地消化一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),調(diào)養(yǎng)生息,重新整理自己的信心,重新整裝出發(fā),迎接真正的就業(yè)。最后,感謝酒店,感謝老師讓我有了這樣一次難得的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,謝謝您們!
感謝您閱讀“幼兒教師教育網(wǎng)”的《在酒店實(shí)習(xí)報(bào)告優(yōu)選》一文,希望能解決您找不到幼師資料時(shí)遇到的問題和疑惑,同時(shí),yjs21.com編輯還為您精選準(zhǔn)備了酒店實(shí)習(xí)報(bào)告專題,希望您能喜歡!
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