服務(wù)培訓(xùn)課件7篇

俗話說，不打無準(zhǔn)備之仗。優(yōu)質(zhì)課堂，就是幼兒園的老師在講學(xué)生在答，講的知識都能被學(xué)生吸收，為了提升學(xué)生的學(xué)習(xí)效率，準(zhǔn)備教案是一個很好的選擇，提前準(zhǔn)備好教案可以有效的提高課堂的教學(xué)效率。怎么才能讓幼兒園教案寫的更加全面呢？小編特意收集和整理了服務(wù)培訓(xùn)課件7篇，希望能幫助到你，請收藏。

服務(wù)培訓(xùn)課件【篇1】

三、員工儀容儀表要求1.上班時間穿著不得體，首飾佩戴夸張，一次扣1

分；2.女員工化濃妝，涂夸張有色指甲油，一次扣1分；3.發(fā)型蓬亂，染夸

張色，梳怪異發(fā)型，一次扣1分；4.其它違返員工儀容儀表規(guī)范要求的行為，一次扣1分；5.接待來訪者時不注意自身禮儀形象，破壞公司形象，一次扣2

分；6.辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、辱罵、打鬧，一次扣2分；7.辦公區(qū)域

內(nèi)奔跑、躺臥、倚靠、蹲、摟抱、搭肩等行業(yè)，一次扣2分；8.其它違反日常

接待規(guī)范的行為，一次扣1分；

四、獎勵方案1.客服員工在訂單處

理及瀏覽網(wǎng)站時，及時對存在失誤及錯誤的地方提出修改建議的，一次獎勵

10分；2.提出對客服部、公司的建議性意見的，一次獎勵20分；3.接到客

戶來信表揚(yáng)的，一次獎勵50分；接到電話、QQ等形式的表揚(yáng)及嘉獎的，一次獎

勵20分；4.接到其他部門主管贊許的，一次獎勵20分；5.發(fā)現(xiàn)及時更正他

人錯誤，避免造成損失的，一次獎勵10分；6.工作主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠以

團(tuán)隊、公司利益為重的，一次獎勵20分；

五、備注：

1、1分即

為2元，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場直接予以警告；

2、規(guī)范中的辦公區(qū)域包含辦公室、會

議室以及公司所屬其他場所。

3、本規(guī)范適用于客服部員工在工作區(qū)域內(nèi)的任

何工作時間，特別規(guī)定的除外。

4、員工日?？记?、請假、出差等行為參照《員

工手冊》《考勤制度》中的相關(guān)規(guī)定。

5、有關(guān)的其他員工規(guī)范要求，參照公司

相關(guān)制度執(zhí)行。

六、檢查實施方案1.檢查部門：由客服部安排人員進(jìn)行檢

查2.檢查時間：每日/1次3.每日檢查：每天不定時由客服主管檢查員工日

常行為規(guī)范4.檢查要求：每日將檢查結(jié)果反饋至各組負(fù)責(zé)人處；各組在晨會及

周例會上對產(chǎn)生的問題進(jìn)行深入剖析，對責(zé)任人進(jìn)行批評教育或處罰。以上就是客服人員的基本要求，要打造屬于我們的客服團(tuán)隊，需要靠我們大家一

起努力，奮斗！大家一起加油吧！電話營銷溝通技巧

一、掌握客戶的心理 1.想一些強(qiáng)有力的問句(引導(dǎo)客戶說“是”)再一個不要經(jīng)易放棄.2.吸引注

意3.提高興趣4.加強(qiáng)欲望

5.確定行動

6.加深記憶

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對

客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營

造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司

或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

3、要

學(xué)會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。

五、激發(fā)客戶購買欲

望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力六.客戶投訴： 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 1憤怒 2焦急 3

name=baidusnap0>

悲傷 4喧嘩 七.安撫客戶情緒：1聆聽客戶的傾訴

2判斷是否 3為我方原因 4表示理解 5并進(jìn)行說明 6詳細(xì)記錄客

服工作職能及流程

一、客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。

客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3.資料處理。客

服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？?/p>

服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同

類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解

不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通等 回訪內(nèi)

容：1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2.特定時

期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日)3.制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄注意：回訪時間不宜過

長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾

客戶； 必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必

須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您

好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：感謝您在××?xí)r

間注冊為我們中國人才庫企業(yè)會員，請問您對招聘效果，企業(yè)后臺功能服務(wù)項目

滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否

告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng) 改進(jìn)

哪方面的工作結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時

跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常

謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝

您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！高效的投訴處理完善投

訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到

有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便

利的渠道；2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短―渠道短平―代價平

快―速度快認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

1.顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解

自己的需求、2.愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更

可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷了解客

戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投

訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投

訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展

開調(diào)查。

3、提出處理方案根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)

解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作

出批示投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭論；

惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高說話

音調(diào)。5.避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠實

品格； 須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出

發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途

徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對

銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握

一定的業(yè)務(wù)技巧。客服部考勤管理制度 考勤是考核職工出勤，衡量勞動紀(jì)律

和計算工資的重要依據(jù)，也是完成各項任務(wù)的重要保證，為嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，特制

定考勤管理制度如下： 1.正常出勤:在規(guī)定的工作時間內(nèi)到崗上班或被安排出差

應(yīng)記為正常出勤。2.遲到：超過規(guī)定上班時間到廠記為遲到，或雖已上班，但

正常出勤時間超過規(guī)定上班時間的。遲到每分鐘扣罰1元。3.早退：下班時間

未到，又無出門手續(xù)而離開公司的記為早退。早退十分鐘以內(nèi)罰款20元，十分

鐘以上視為礦工。4.病假：因病休假時，應(yīng)持有醫(yī)院或公司醫(yī)務(wù)室證明，并經(jīng)

主管或分管經(jīng)理批準(zhǔn)簽字方可休息。除住院臥床的病人外，必須個人持病歷假條

到公司請假。不超過一個月的病假，由主管批，每次準(zhǔn)假不超過3天；第二個月的病假，由分管經(jīng)理批，每次不超過一周；二個月以后的病假，由總經(jīng)理批，每次不超過二周。未被批準(zhǔn)的病假，強(qiáng)行休息，視為曠工。5.事假：因事請假，應(yīng)寫明理由，除緊急情況外應(yīng)事先辦理請假手續(xù)，交考勤人員。一天以內(nèi)的事假，由主管批準(zhǔn)；三天以內(nèi)的事假，由分管經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上的事假，由總經(jīng)理批

準(zhǔn)。未被批準(zhǔn)的事假，強(qiáng)行休息，視為礦工。6.工傷假：因公負(fù)傷時，應(yīng)在第一時間報告公司領(lǐng)導(dǎo)，并保留現(xiàn)場，由分管經(jīng)理牽頭組織分析事故，按三不放過

要求寫出事故報告單，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，按醫(yī)院假條，記錄工傷天數(shù)，傷者應(yīng)按規(guī)

定醫(yī)療期病休。綜合辦及時辦理工傷保險，組織工傷鑒定，督促復(fù)工。7.曠工：

未有任何病事假手續(xù)，而擅自不到崗上班；私自偽造、涂改證明；雖按工作時間

上班，但未打卡者或未按規(guī)定補(bǔ)辦病事假手續(xù)均視為曠工。曠工1天扣罰50元。

連續(xù)曠工超過20天，或一年之內(nèi)累計超過30天的，企業(yè)予以除名。8.加班：

在規(guī)定工作時間以外，有批準(zhǔn)手續(xù)的加點(diǎn)或周日、假日到崗工作視為加班。客

服部獎懲制度 員工行為規(guī)范是企業(yè)形象的重要體現(xiàn)，是員工整體素質(zhì)最直接的反映?，F(xiàn)制定《客服部獎懲制度》以明示：

一、文明辦公規(guī)范要求1.辦公區(qū)

域內(nèi)玩游戲和瀏覽與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)一次扣2分2.上班時間內(nèi)看報

紙、雜志、聊天、從事與工作無關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；3.部門員工傳遞文

件資料時，未使用指定文件夾及按規(guī)范填寫的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；4.隨便將外

來人員帶入辦公區(qū)域內(nèi)，一次扣2分；5.其它違反文明辦公規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如摔鼠標(biāo),砸鍵盤等發(fā)泄等行為）

二、電話接聽規(guī)范要求1.客戶服務(wù)電話響鈴三聲未接起，一次扣5分；2.用電話聊天或長時間占用電話，一次扣3分；3.通過電話、QQ、MSN為用戶提供服務(wù)過程中，未按標(biāo)準(zhǔn)用語實

施，出現(xiàn)不當(dāng)言詞及語氣，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；4.其它違反電話接聽規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如語氣不善、無精打采等情況）怎樣做好客戶服務(wù)首先：客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次：在社會

發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工

作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶

服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客

戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。所以做客戶服

戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無

須言。

但是從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對

個人到底有哪些好處呢？答案當(dāng)然是肯定的。首先，做好客戶服務(wù)工

作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征

服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；其

次，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營

銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三，有

助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越

高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越

豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；最后，有助于人際

關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增

加，溝通與交流能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些

哪，成功就指日可待。那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來做好客戶工

服務(wù)培訓(xùn)課件【篇2】

? ? ? ?服務(wù)意識培訓(xùn)

? ? ? ?今天在座的都是我們服務(wù)區(qū)的精英，而服務(wù)區(qū)又是我們餐廳內(nèi)的服務(wù)窗口，所以應(yīng)該說你們是精英中的精英，你們的服務(wù)態(tài)度很重要，可以說你們代表著我們?nèi)缫獠孙垺Ｋ越裉煳覀儼汛蠹艺偌谝黄?，進(jìn)行服務(wù)意識的培訓(xùn)！主要目的是為了大家能重拾服務(wù)意識，更好的服務(wù)顧客！

? ? ? ?一、服務(wù)的目的：顧客滿意

? ? ? ?二、服務(wù)的目標(biāo)：101%的顧客滿意度

? ? ? ?三、服務(wù)三大基本要求：快速、親切、正確

? ? ? ?1、快速：排隊等候時間5分鐘，（吧臺點(diǎn)餐、配餐速度快）點(diǎn)餐

? ? ? ?時間60秒（在顧客猶豫不決的時候為顧客拿主意，建議點(diǎn)餐）

? ? ? ?2、正確：當(dāng)然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當(dāng)重要，假使服務(wù)非常迅速，卻聽錯顧客的要求或送錯、遺漏顧客的食物，那只會帶來反面的效果，就根本算不上令顧客滿意的服務(wù)。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產(chǎn)品。

? ? ? ?3、親切：提高服務(wù)的關(guān)鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）

? ? ? ?俗話說：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類最好的化妝品”，再打個比方：A 男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片

? ? ? ?看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們在家要對家人笑，在外要對朋友笑，那么我們在我們的服務(wù)崗位上就要對我們所服務(wù)的對象——顧客微笑，或許你們會說我們對家人笑是因為家人給了我們的親情，對朋友笑是因為朋友給了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會給我們氣受，我們干嘛還要對他笑啊？有沒有誰能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對我們有那么多的好處，那我們該如何做呢？（答）基本上可以說我們的工資是顧客給我們的，顧客來我們餐廳是來享受的，而不是來找氣受的，誰會愿意拿錢受氣，你會嗎？我想有一種人會，那就是傻子！如果我們的服務(wù)態(tài)度差，把顧客都嚇跑了，那么我們?nèi)缫獠孙堖€能營業(yè)下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務(wù)。

? ? ? ?如果你們?nèi)獠惋嫷曜咦?，問問他們的顧客需要什么服?wù)，得到的答案很多是“某份產(chǎn)品外加一份微笑”現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)越來越講究微笑服務(wù)了，那我們發(fā)如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態(tài)度，不但要隨時保持善意的微笑，主動與顧客打招呼，而且能主動探索顧客的需求。

? ? ? ?當(dāng)然，人是有七情六欲的，我們不可能長時間的保持微笑，那么下面就教大家?guī)讉€微笑的秘訣：

? ? ? ?A、經(jīng)?；貞浺恍╅_心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)。

? ? ? ?B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠

? ? ? ?C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來。

? ? ? ?D、如長時間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松

? ? ? ?E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個角度看問題，如：

? ? ? ?孩子生病

? ? ? ?F、自信，認(rèn)為自己的微笑是最美的。

? ? ? ?斗志：熱情有精神，充滿朝氣和活力，要主動服務(wù)，不用等顧客開口，便主動向顧客打招呼，主動為顧客提供服務(wù)。這也是我們所提倡的主動服務(wù)。

? ? ? ?四、服務(wù)政策

? ? ? ?a、一切都是為了顧客

? ? ? ?b、顧客的問題是最重要的問題

? ? ? ?c、顧客的要求永遠(yuǎn)是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）

? ? ? ?2、顧客永遠(yuǎn)是對的（超市名言）

? ? ? ?a、顧客是上帝，上帝自然是對的b、把“對”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進(jìn)的機(jī)會，我們應(yīng)感謝顧客；顧客不是我們爭辯的對象，即使我們爭勝了，表面上看我們是贏了，但其實我們確是輸了，因為我們輸給了顧客。所以我們不要浪費(fèi)口舌跟顧客爭，爭到最后我們還是要讓他對，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭呢？大家覺得我說的有理嗎？請覺得我說的有理的伙伴不要舉手，舉得我說的沒道理的舉手！

? ? ? ?最后我要說一句：各位要記住，各位的笑容會給顧客帶去春天般的溫暖，各位的熱情會給顧客帶去夏天般的火熱，顧客會因各位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而記住如意菜飯，讓我們成為微笑的熱情的如意菜飯

? ? ? ?人！讓我們?nèi)缫獠孙埑蔀橐粋€微笑的餐廳。

服務(wù)培訓(xùn)課件【篇3】

? ? ? ?培訓(xùn)是為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評測、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平，提高目標(biāo)。那么，今天我就為您帶來了服務(wù)意識培訓(xùn)心得體會，供您參考借鑒。服務(wù)意識培訓(xùn)心得體會1

? ? ? ?服務(wù)在我的印象中正如李部長所講到的，也是大家都一致認(rèn)為的。就是旅客問什么我就說什么，旅客要什么我就給什么。當(dāng)通過進(jìn)一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實質(zhì)。

? ? ? ?要想做好服務(wù)工作，要因人因時因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時，更多的時融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺中，通過我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問詢的過程中，潛移默化中感覺到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個短短的過程中，讓旅客感覺到的是最多的溫暖和最大的快樂。

? ? ? ?也許有的時間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時，根據(jù)旅客的心理去換位思考問題，也許問題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問題，去做工作的話，正如李部長所講到的，沒有在機(jī)場解決不了的問題。

? ? ? ?為什么有的時間工作沒有做到位呢？旅客不滿意呢？服務(wù)意識的淡薄，是問題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù)，把它當(dāng)作一種習(xí)慣，練習(xí)成為一種本能，形成條件反射。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后，他們快樂的離開，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務(wù)過后的成就感、滿足感。

? ? ? ?通過培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識到了，在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細(xì)致超越情感的服務(wù)。在工作中體會到其中的樂趣，在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹立旅客永遠(yuǎn)是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務(wù)意識帶給旅客，用真誠、微笑打動每一位旅客。讓他們在踏上旅途，回味機(jī)場這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的無限快樂，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺。

? ? ? ?用心靈制造感動，在工作中享受快樂，這正是服務(wù)的最高境界。

服務(wù)意識培訓(xùn)心得體會2

? ? ? ?上半年，樂電公司對服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談?wù)勎覍@次培訓(xùn)的感受，與大家共勉。

? ? ? ?我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對性的個性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句口號。通過這次培訓(xùn)，我們在今后的對客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。

? ? ? ?禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務(wù)過程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。

? ? ? ?服務(wù)無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和服從意識，要增加我們的服務(wù)意識和服務(wù)意識。首先要有一個積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國足球隊教練的米盧說過一句名言：態(tài)度決定一切?？峙轮挥袨閿?shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費(fèi)，牢記客戶是我們的衣食父母；客戶不是慈善家，客戶的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù)；寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。

? ? ? ?服務(wù)意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識，認(rèn)識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。

? ? ? ?總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識與服從意識以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨(dú)割裂開來，因此，我們在對客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對客服務(wù)。

服務(wù)意識培訓(xùn)心得體會3

? ? ? ?“認(rèn)真做事，只能把事做對；用心做事，才能把事做好?！蔽覀冏鰳I(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用，服務(wù)于將要在我校報名的每位學(xué)員，就要求我們，不僅要做到認(rèn)真，更要用心。只有我們用心對待別人，別人才會對我們認(rèn)真。

? ? ? ?服務(wù)是人與人的接觸，是一種無形的產(chǎn)品，而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的，難以像生產(chǎn)線上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報名之后，學(xué)習(xí)，考試的服務(wù)是駕校與客戶接觸的一個直接窗口，本來報名的客戶在學(xué)習(xí)過程中，多多少少都是心存不滿，如何讓客戶平靜下來甚至于產(chǎn)生好感，這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個整潔的店面，一種良好的態(tài)度，多少會讓客戶的心情有所好轉(zhuǎn)；而快捷的服務(wù)，則會使客戶滿意，再加上一些客戶意想不到的細(xì)節(jié)上的周到，客戶就會被感動。

? ? ? ?而要觸動別人的心靈，首先是要改變自己。作為一名服務(wù)人員，脾氣不能急臊，因為在與客戶打交道時，難免有不同的意見，急臊的脾氣是不利于解決問題的。服務(wù)就像是一面鏡子，我們服務(wù)不好的丑態(tài)都會讓我們看的一清二楚，因為，我們服務(wù)不好了，直接的，面對客戶就立刻表現(xiàn)出相印的反映。

? ? ? ?千里之行，始于足下。只有我們先把服務(wù)做好了，才會有機(jī)會用心的做下一步工作，也才會把工作做的更好。

服務(wù)培訓(xùn)課件【篇4】

2015年，居民健康檔案建檔率要≥75%，電子健康檔案與紙質(zhì)檔案做到同步更新（不更新視為不真實），健康檔案合格率要≥90%。所有的健康檔案都應(yīng)該統(tǒng)一按照檔案號的順序存放在檔案室內(nèi)，不能將重點(diǎn)人群健康檔案單獨(dú)存放。

電子檔案要做到與紙質(zhì)檔案同步更新，要將死亡、遷出、無聯(lián)系方式、不長期在家居住的、不配合體檢和不配合慢病管理等特殊人群電子檔案移到非活動性檔案中。

如果居民的個人信息有所變動，應(yīng)在原條目處修改，并注明修改時間。既往史的內(nèi)容不可修改。

健康體檢內(nèi)容的更新方式有兩種，一是年度體檢，適合重點(diǎn)人群。健康體檢表填寫時要注意健康體檢表中的“現(xiàn)存主要健康問題”、“住院情況”和“主要用藥情況”的填寫（體檢表填寫說明中提到的“老年人健康管理年度體檢時不需填寫”注釋我們忽略），對身體不好的人群特別是既往史中有疾病記錄的居民一定要在這些內(nèi)容中體現(xiàn)，高血壓和糖尿病都填寫在現(xiàn)存主要健康問題的其他系統(tǒng)疾病處，主要用藥情況的用藥時間可以是幾年。健康評價要綜合考慮，不能光憑本次體檢結(jié)果武斷的下結(jié)論，能確診的一定要確診并書寫規(guī)范的診斷名稱（高血壓要分級，糖尿病要分型），不能明確診斷的要寫結(jié)果異常情況。對于正常人的健康指導(dǎo)可以填寫復(fù)查。危險因素控制因人而異，無危險因素就在其他處填寫“無”；二是接診記錄表，當(dāng)居民身體狀況發(fā)生改變時，通過接診記錄將健康體檢表中的的“癥狀”、“一般狀況”、“生活方式”、“臟器功能”、“查體”、“輔助檢查”、“現(xiàn)存主要健康問題”、“主要用藥情況”、“健康評價”和“健康指導(dǎo)”等內(nèi)容進(jìn)行更新記錄。

要求所有基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)均要開展新生兒入戶訪視工作（與產(chǎn)婦產(chǎn)后訪視相結(jié)合），須專業(yè)的婦幼醫(yī)生入戶，盡量不要用其他專業(yè)的人員，村衛(wèi)生室和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站要在鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的指導(dǎo)下開展工作。注意詢問是否建有《兒童保健手冊》，詳細(xì)告知納入健康管理的兒童可以享受到哪些免費(fèi)服務(wù)項目，預(yù)約新生兒滿月健康管理的時間和地點(diǎn)。

鎮(zhèn)衛(wèi)生院和城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)具備相應(yīng)的人員、基本設(shè)備和條件，早孕建冊率≥90％，孕產(chǎn)婦健康管理率≥90％，孕產(chǎn)婦產(chǎn)后訪視率≥90%。

老年居民健康管理率≥70%，健康體檢表完整率(合格率)≥90%。要求是為65周歲以上老年人提供每年一次的健康管理服務(wù)，包括生活方式和健康狀況評估、體格檢查、輔助檢查和健康指導(dǎo)。各基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)往往只重視健康體檢表里的輔助檢查，忽視了老年人生活方式和健康狀況評估、體格檢查和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，這些內(nèi)容也是考核內(nèi)容里的重要部分。

要為高血壓患者提供有價值的健康指導(dǎo)（以高血壓防治指南為依據(jù)，糖尿病類同），對隨訪結(jié)果評估存在危急情況（如出現(xiàn)收縮壓≥180mmHg和（或）舒張壓≥110mmHg；意識改變、劇烈頭痛或頭暈、惡心嘔吐、視力模糊、眼痛、心悸、胸悶、喘憋不能平臥及處于妊娠期或哺乳期同時血壓高于正常等危急情況之一，或存在不能處理的其他疾病時），須在處理后緊急轉(zhuǎn)診，2周內(nèi)主動隨訪轉(zhuǎn)診情況。對第一次血壓控制不滿意的要給予調(diào)整藥物，2周內(nèi)隨訪并記錄結(jié)果，服藥依從性規(guī)律的但隨訪結(jié)果仍不滿意的（調(diào)整藥物2周后隨訪，服藥依從性間斷或不服藥的，不需轉(zhuǎn)診，只需繼續(xù)繼續(xù)建議用藥，遵醫(yī)行為填寫為差，2周后隨訪，服藥依從性仍為間斷或不服藥，就按照正常時間隨訪，直到服藥規(guī)律后，如果控制不滿意，再建議轉(zhuǎn)診）要建議轉(zhuǎn)診到上級醫(yī)院（寫明轉(zhuǎn)診的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及科室類別），2周之后隨訪轉(zhuǎn)診情況。對于拒絕轉(zhuǎn)診的，要在2周之后的隨訪記錄上寫明拒絕轉(zhuǎn)診（一年之內(nèi)，第一次隨訪不滿意，調(diào)整藥物，2周后隨訪；隨訪結(jié)果不滿意的，建議轉(zhuǎn)診，2周后隨訪，隨訪結(jié)果仍不滿意的，還繼續(xù)建議轉(zhuǎn)診，但不需2周后隨訪，按照正常的隨訪時間隨訪，每次隨訪時都建議轉(zhuǎn)診；第二年的第一次隨訪血壓不達(dá)標(biāo)仍需按照此原則轉(zhuǎn)診）。所有的轉(zhuǎn)診都應(yīng)有轉(zhuǎn)診單（存根）。

要注重向患者告知給予建立健康檔案和每年免費(fèi)體檢一次，要告知患者一年來隨訪4次并提供免費(fèi)測血壓服務(wù)，要向患者介紹自己，使患者認(rèn)識自己；要如實填寫服藥依從性和藥物不良反應(yīng)，根據(jù)隨訪血壓情況和藥物不良反應(yīng)，科學(xué)填寫此次隨訪分類，綜合服藥依從性和此次隨訪分類，合理填寫用藥情況（為醫(yī)師根據(jù)患者整體情況為患者開具的處方情況）。如服藥依從性為規(guī)律且此次隨訪分類為控制滿意，用藥情況就應(yīng)與患者現(xiàn)服用的藥物一致。如服藥依從性為規(guī)律而此次隨訪分類為控制不滿意，用藥情況記錄就應(yīng)為醫(yī)師根據(jù)患者的病情為其調(diào)整的用藥情況，并2周內(nèi)隨訪，如患者按照上次隨訪時調(diào)整的用藥情況服用，隨訪結(jié)果血壓控制滿意，則服藥依從性填寫為規(guī)律，用藥情況繼續(xù)與上次隨訪用藥情況記錄一致；如患者沒有按照上次隨訪時調(diào)整的用藥情況，隨訪結(jié)果血壓不應(yīng)出現(xiàn)控制滿意的情況。

糖尿病健康管理率≥40%，糖尿病規(guī)范管理率≥60%，管理人群血糖控制率≥35%。我院糖尿病規(guī)范管理人數(shù)≥941人（為考核硬性指標(biāo)，必須完成）。

要熟知傳染病上報的要求，要有傳染病報告卡和登記本，要有傳染病和突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告管理制度，要有應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)案，制度建設(shè)，專業(yè)人員及必備應(yīng)急物品。

服務(wù)培訓(xùn)課件【篇5】

? ? ? ?提高服務(wù)意識——培訓(xùn)教案

? ? ? ?自己做的一份培訓(xùn)教案，也試講過。當(dāng)然資料都是在網(wǎng)上查找的，我只是把各種資料有機(jī)的結(jié)合起來成為一堂課件。

? ? ? ?本次培訓(xùn)的目的：增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

? ? ? ?培訓(xùn)過程如下：

? ? ? ?一、何為服務(wù)？（讓員工討論發(fā)言，發(fā)表各自的看法）

? ? ? ?根據(jù)員工的發(fā)言及大眾理解，列出服務(wù)的如下含義：

? ? ? ?1.服務(wù)是幫助 2.服務(wù)是照顧

? ? ? ?3.服務(wù)是貢獻(xiàn)

? ? ? ?4.服務(wù)是時時刻刻站在客人的立場，設(shè)身處地為顧客著想，及時了解滿足顧客所需

? ? ? ?5.服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和

? ? ? ?6.服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往

? ? ? ?總結(jié)：服務(wù)不但是形式，更是一種態(tài)度，對我們超市來說就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。

? ? ? ?案例討論：日本前郵政大臣野田圣子的故事

? ? ? ?案例分析：態(tài)度決定一切，現(xiàn)代人不少都缺乏這種敬業(yè)的精神，因此很難在某一方面取得成功，只有抱著無論做甚么事都要做好的心態(tài)最終才能取得成功。

? ? ? ?二、服務(wù)的重要性 先問大家一個問題：

? ? ? ?1.現(xiàn)在的超市滿大街都是； 2.商品也是大同小異；

? ? ? ?3.里面的員工也都是大致相同，都是中國人；

? ? ? ?4.要說到價格，同樣都有高有低，對于每個賣場不可能全部低價也不可能全部高價，因為既要吸引人氣又要獲取利潤，因此.每個超市或者賣場都可以吸引適合自己的顧客群

? ? ? ?在上面種種情況下，我們要如何保留住我們現(xiàn)有的顧客群以及擴(kuò)大我們的顧客群，從而提高競爭力？？？

? ? ? ?很明顯，只有提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升我們服務(wù)顧客的水平，顧客才會愿意來我們這里消費(fèi)。

? ? ? ?案例討論： 一個紅酒袋子的故事（案例附后面）

? ? ? ?有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當(dāng)時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。

? ? ? ?案例分析：

? ? ? ?1、每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識水平，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。

? ? ? ?2、對于零售業(yè)來說，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費(fèi)的，但因為一個袋子，讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭?！跋腩櫩椭?，急顧客之所急”，什么時候我們的服務(wù)能達(dá)到這樣的境界，銷售也會隨之攀升。

? ? ? ?案例結(jié)束之后，讓員工參與發(fā)言，說一些自己生活工作中遇到的體現(xiàn)服務(wù)重要性的例子。

? ? ? ?三、如何提高服務(wù)質(zhì)量

? ? ? ?1.要有專業(yè)知識。對自己服務(wù)的內(nèi)容要有所，可以解答顧客的疑問，就像上述案例中的促銷員；再比如說不同餅干有不同口味，添加不同物質(zhì)，適合不同的人群吃，如果能夠在顧客購買前予以提醒，相信顧客會記住你的。

? ? ? ?2.要尊重顧客的一切。有句話叫“進(jìn)門都是客”，不管對方的來意、穿著打扮和言行舉止等如何怪異。如有顧客帶寵物進(jìn)賣場，按規(guī)定是不允許的，不能因為你討厭寵物就明令禁止顧客，可以設(shè)置一塊區(qū)域幫忙照看顧客的寵物等等，讓顧客能夠安心的購物。

? ? ? ?這里有這樣一個案例，講得是印度來我國某城市訪問的故事，在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城市進(jìn)行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應(yīng)當(dāng)請印度人坐牛皮沙發(fā)。3.要注重細(xì)節(jié)。成語“千里之堤毀于蟻穴”的故事；

? ? ? ?案例：一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營業(yè)員崔德梅熱情的接待了他。由于此人體態(tài)較胖，又對商品要求極其挑剔，崔德梅連續(xù)給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿意，認(rèn)為褲子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子?；氐焦窠M已是大汗淋漓，他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個紙殼在顧客身后不停地扇風(fēng)，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務(wù)感動了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意的離開柜組，崔德梅這一不經(jīng)意的舉動，恰巧被集團(tuán)暗檢人員看見，并得到了好評，在公司內(nèi)部通報表揚(yáng)，為公司提升了美譽(yù)

? ? ? ?4.服務(wù)要注重個性化。

? ? ? ?要做到服務(wù)有個性化，就要了解自己顧客，分析顧客，針對不同的顧客要求想盡一切辦法滿足顧客的需要?？聪旅鎯蓚€案例：

? ? ? ?案例1：當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當(dāng)總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。

? ? ? ?案例2：世界最著名的酒店之一，倫敦薩伏依酒店在報上發(fā)布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購?fù)炅?。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績呢?要查找原因也不難.該酒店從硬件到軟件.簡直無懈可擊。一流的質(zhì)量贏來超常的生意.這是市場競爭的一條規(guī)律。下面僅舉一例。

? ? ? ?一天.507房里傳來了呵斥聲。不一會.一個服務(wù)員愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢問。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特.他每次來倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話.要求騰出507房。他還有一個怪癖：房內(nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動或增減。今天他大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因為發(fā)現(xiàn)一個放有花盆的茶幾被挪動了?！澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會發(fā)生同樣的事情?！苯?jīng)理向這個服務(wù)員下達(dá)命令。“要我去道歉我沒意見?？墒且ＷC一切按原樣擺放.我擔(dān)心做不到，因為客人一直在換……”服務(wù)員不無委屈地解釋?！拔覀兪鞘澜缟弦涣鞯木频?客人的需要就是我們服務(wù)的目標(biāo)，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會有辦法的?！苯?jīng)理對自己的下屬一向很有信心。服務(wù)員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機(jī).走進(jìn)507房從幾個不同的角度把房內(nèi)所有布置統(tǒng)統(tǒng)“記錄”在膠卷上。另外.還用尺子丈量了許多尺寸.把數(shù)據(jù)原原本本寫進(jìn)筆記本內(nèi)。他手里有了這些資料后.不再害怕科沃特先生的苛求了

? ? ? ?無論是酒店，百貨賣場，超市賣場，飯店等等，只要是屬于服務(wù)行業(yè)，都會有自己的顧客群，每個顧客群又有不同的顧客，因此要提高服務(wù)質(zhì)量就一定要針對不同顧客，滿足不同需求?？傊眯娜シ?wù)。

服務(wù)培訓(xùn)課件【篇6】

? ? ? ?優(yōu)質(zhì)服務(wù) 從心開始

? ? ? ?——服務(wù)意識課件培訓(xùn)教案

? ? ? ?一、服務(wù)與服務(wù)意識

? ? ? ?1、服務(wù)是什么

? ? ? ?《現(xiàn)代漢語詞典》中對服務(wù)的解釋是為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。也有專家給服務(wù)下的定義是這樣的，服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。

? ? ? ?服務(wù)servicean按照英文拼寫，也可以這樣分別解釋：Smile微笑——對每位客戶提供微笑服務(wù)；Excellent出色——將微笑服務(wù)做到很出色；Ready看待——將每位客戶看做貴賓；Inviting邀請——誠意邀請光臨；Creating創(chuàng)造——設(shè)法創(chuàng)造使客戶享受到熱情優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍；Eye眼光——始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶，預(yù)測客戶需求，及時提供服務(wù)，讓客戶感受到你時刻在關(guān)注他。

? ? ? ?2、服務(wù)意識是什么

? ? ? ?服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

? ? ? ?擁有服務(wù)意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。

? ? ? ?二、踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

? ? ? ?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。

? ? ? ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用是相互的，對服務(wù)對象來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使其感到心情愉悅；同時對于服務(wù)者來說，好的服務(wù)得到正面的反饋，正面反饋提升服務(wù)人員的成就感，使其信心倍增，心情愉悅。其實在與不同性格的顧客打交道的過程中，能提高個人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多機(jī)會。

? ? ? ?很多人會說，我做的是最普通不過的工作，工作做得再優(yōu)秀也看不到出路，再說，做到優(yōu)秀又談何容易？是的，大多說的服務(wù)崗位普通而平常，但做到優(yōu)秀也同樣可以為自己創(chuàng)造更多機(jī)會，其實，你能盡足本分，成功的光環(huán)就會不期而至。

? ? ? ?特別要注意在服務(wù)中的五種心理障礙，第一，擔(dān)心遭到拒絕；第二，擔(dān)心服務(wù)不好；第三，擔(dān)心別人嘲諷；第四，感覺心理委屈；第五，厭惡服務(wù)對象。

? ? ? ?三、夯實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? ? ? ?1、整潔的儀容儀表

? ? ? ?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員的形象與年齡無關(guān)，更與漂亮沒有必然聯(lián)系，總結(jié)起來就是6個字：禮貌、端莊、大方。一個人的儀容儀表，其實際變現(xiàn)出來的是對人的尊重，代表的是單位的形象；良好整潔的儀容儀表，也能夠起到增強(qiáng)自信的作用。

? ? ? ?具體要求可以從著裝規(guī)定方面嚴(yán)格要求?? P68

? ? ? ?2、良好的言語溝通 中國有句老話“號碼出在腿上，好人出在嘴上”。這里的“嘴”只的不是吃飯的“嘴”，而是說話的“嘴”。即：要想成為一個受歡迎的人得會說話。什么叫做會說話呢？說起來和簡單，就是在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，對恰當(dāng)?shù)娜耍f出恰當(dāng)?shù)脑?，這對從事后勤服務(wù)工作的員工來說非常重要。但是，要真的達(dá)到這一效果和境界，其實很不簡單。

? ? ? ?古代有一位國王，一天晚上做了一個夢，夢見自己滿嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢的人。國王問他們：“為什么我會夢見自己滿口的牙全掉了呢？”第一個解夢的人就說：“皇上，夢的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個都不剩。”皇上一聽，龍顏大怒，杖打了他的一百大棍。第二個解夢人說：“至高無上的皇上；夢的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長壽的一位呀！”皇上聽了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢的人。

? ? ? ?同樣的事情，同樣的內(nèi)容，為什么一個會挨打，另一個卻受到嘉獎呢？因為挨打的人不會說話，受獎的人會說話而已，會說話是一門很重要的服務(wù)藝術(shù)。

? ? ? ?語言溝通是基本的服務(wù)禮儀，它同時需要恰當(dāng)?shù)恼Z言、優(yōu)雅的動作和關(guān)注的目光共同配合，來完成與客人的溝通交流，達(dá)到表達(dá)意思、情感溝通的目的。

? ? ? ?而且溝通時語氣一定要親切自然，語調(diào)的高低要視具體環(huán)境而定，最好的辦法是，能和客戶的語調(diào)相一致，在和客戶的溝通中，切忌不要用滿不在乎、支支吾吾、含糊不清的語氣說話，這樣會令客戶覺得你對他不真誠，更不要用反問、譏諷、鄙視、訓(xùn)斥的語氣說話，這樣會惹惱客戶。雖然大家來自五湖四海，發(fā)音沒有那么標(biāo)準(zhǔn)，但是吐字清晰是最基本的服務(wù)語言要求。

? ? ? ?3、燦爛的微笑服務(wù)

? ? ? ?微笑是禮貌服務(wù)的核心，每一個接受服務(wù)的人，都希望看到一個笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。

? ? ? ?微笑必須做到“三笑”、“三結(jié)合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合。

? ? ? ?微笑的標(biāo)準(zhǔn)是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方，態(tài)度坦誠。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，會心含蓄的笑。

? ? ? ?微笑的效果是：客人感覺到你的熱情、親切、真誠、友好。

? ? ? ?4、用心主動的服務(wù)

? ? ? ?態(tài)度決定一切，我們能否做好我們的工作，最重要的取決于我們對工作的態(tài)度，只有用心去服務(wù)客戶，才能達(dá)到事半功倍的效果。有一個案列跟大家分享：

? ? ? ?兩個同村好友A和B在同一個老板手下工作。

? ? ? ?A在三年的工作中連升三級，成為部門的經(jīng)理，而B則是A的手下。

? ? ? ?在A第三次升級的時候，B的心情糟糕到了極點(diǎn)，心中充滿了失落和對老板的抱怨，終于有一天，B決定找老板談?wù)劇?/p>

? ? ? ?B走進(jìn)了老板的辦公室，說：“我和A一同來公司，我不比A的工作能力差，三年來，我任勞任怨，對您所交代的工作沒有差錯的圓滿完成，為什么他的位置總在我之上，他的薪水永遠(yuǎn)比我高，為什么？”B顯然很激動。

? ? ? ?老板想了一下，問：“你真的想知道答案嗎？”B回答：“非常想知道。”老板說：“這樣，你幫我做一件事情，我再把答案全部告訴你。你先幫我去菜市場了解一下土豆的價格，我打算近期做這個生意?！?B聽命出門，不久就回來，說：“老板，土豆5毛錢一斤，”老板說：“這信息可靠嗎？”

? ? ? ?B自信地說：“可靠，我就在附近的農(nóng)貿(mào)市場了解的。”老板說：“好，你去幫我把A叫來?！?/p>

? ? ? ?A被叫到辦公室，老板說：“你先幫我去菜市場了解一下土豆的幾個，我打算近期做這個生意。”A領(lǐng)命出門。

? ? ? ?大約過了兩個小時，A返回匯報情況：“老板，我走了本城的三家大型的農(nóng)貿(mào)市場，土豆的平均價格是4毛錢一斤，土豆的貨源基本上是來自吉林、黑龍江，當(dāng)?shù)氐氖召弮r格約2毛錢一斤，現(xiàn)在的土豆基本上是大棚栽種的，所以價格比較貴。再過一個月，農(nóng)田里的土豆將要成熟，價格將會更便宜，我剛給南方的一個朋友打電話，在廣東地區(qū)的土豆貨源來自貴州，今年貴州大漢，土豆減產(chǎn)，在北方收購?fù)炼?，可以往廣東地區(qū)販賣，我們將會獲得不錯的利潤??”

? ? ? ?“好了，好了??”老板打斷A的匯報，并看向B，問道：“找到答案了嗎？” 此時B啞口無言。

? ? ? ?主動服務(wù)和被動服務(wù)通過上面的故事，我們可以明白中的意義。

? ? ? ?主動服務(wù)是一種積極地態(tài)度，在服務(wù)工作中唯有積極的行動才能帶來積極地成果，它要求我們能夠配合主管的工作，能夠考慮得遠(yuǎn)一點(diǎn)，思想先行動起來，多動腦子，勤動腦子，工作閑暇之余，多思考一些與工作有關(guān)的事情，另外在工作中必須具有熱情的活力，表現(xiàn)出自己樂觀向上和勇于進(jìn)取的一面，不要拒絕接受工作任務(wù)和消極怠工，我們在做一件事情的時候，成不成功，通常取決于是否有主動積極的工作態(tài)度。

服務(wù)培訓(xùn)課件【篇7】

服務(wù)禮儀是指在各種服務(wù)場景中，以禮貌、規(guī)范的方式與客戶進(jìn)行互動，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗的行為規(guī)范。在現(xiàn)代社會，服務(wù)禮儀已成為企業(yè)、機(jī)構(gòu)和個人提升形象和競爭力的重要手段。為了培養(yǎng)員工的服務(wù)禮儀意識和技能，很多組織和企業(yè)都會進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。

一、培訓(xùn)目標(biāo)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目標(biāo)是幫助員工掌握正確的服務(wù)禮儀知識和技巧，提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。具體目標(biāo)包括：

1.了解服務(wù)禮儀的重要性和意義。服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的一部分，能夠影響企業(yè)形象和客戶感受。通過培訓(xùn)，員工應(yīng)該能夠認(rèn)識到服務(wù)禮儀對企業(yè)的重要性和自身的影響。

2.掌握基本的服務(wù)禮儀知識。員工應(yīng)該了解基本的禮儀規(guī)范，如穿著規(guī)范、形象儀容、言談舉止等，以及各種服務(wù)場景下要注意的禮儀要求，如接待禮儀、電話禮儀、電子郵件禮儀等。

3.提升溝通和服務(wù)技巧。員工應(yīng)該培養(yǎng)良好的溝通能力，包括傾聽技巧、語言表達(dá)能力、與客戶建立良好關(guān)系的技巧等。同時，還需要掌握一些應(yīng)對困難客戶和解決問題的技巧。

4.培養(yǎng)團(tuán)隊合作和綜合素質(zhì)。服務(wù)工作往往需要團(tuán)隊協(xié)作，員工應(yīng)該培養(yǎng)良好的團(tuán)隊合作能力，與同事和其他部門進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作。同時，還需要培養(yǎng)自身的綜合素質(zhì)，如時間管理、自我調(diào)節(jié)、客戶關(guān)系管理等。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

服務(wù)禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)組織和企業(yè)的具體需求進(jìn)行調(diào)整和拓展，但通常包括以下幾個方面：

1.禮儀基礎(chǔ)知識。員工應(yīng)該了解基本的禮儀原則和禮儀規(guī)范，如穿著規(guī)范、儀容儀表、姿態(tài)儀態(tài)等。同時，還需要了解不同文化背景下的禮儀差異，以避免因文化沖突導(dǎo)致不良影響。

2.服務(wù)場景下的禮儀要求。在不同的服務(wù)場景中，禮儀要求也會有所不同。員工應(yīng)該了解接待禮儀、電話禮儀、電子郵件禮儀等各種場景的基本禮儀要求，以確?？蛻舾惺艿綄I(yè)和親切。

3.溝通和服務(wù)技巧。良好的溝通和服務(wù)技巧是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。員工應(yīng)該學(xué)會傾聽和表達(dá)，掌握有效的溝通技巧，以及與客戶建立良好關(guān)系的技巧。同時，還需要掌握一些應(yīng)對困難客戶和解決問題的技巧。

4.團(tuán)隊合作和綜合素質(zhì)培養(yǎng)。服務(wù)工作往往需要團(tuán)隊協(xié)作，員工應(yīng)該培養(yǎng)良好的團(tuán)隊合作能力，與同事和其他部門進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作。同時，還需要培養(yǎng)自身的綜合素質(zhì)，如時間管理、自我調(diào)節(jié)、客戶關(guān)系管理等。

三、培訓(xùn)方法

服務(wù)禮儀培訓(xùn)應(yīng)該采取多種形式和方法，包括理論講解、案例分析、角色扮演、實地考察等，以幫助員工提高培訓(xùn)效果。具體方法包括：

1.理論講解。通過專業(yè)講師的講解，向員工傳授服務(wù)禮儀的知識和技巧，并解答員工的問題。理論講解可以幫助員工全面了解服務(wù)禮儀的重要性和基本要求。

2.案例分析。通過真實案例的分析和討論，幫助員工理解服務(wù)禮儀在實際工作中的應(yīng)用和意義。案例分析可以讓員工更加深入地了解服務(wù)禮儀的具體要求和處理方式。

3.角色扮演。通過模擬真實的服務(wù)場景，要求員工扮演相關(guān)角色，進(jìn)行實際操作和互動。角色扮演可以幫助員工集中注意力、加深記憶，并提供實踐機(jī)會，提高應(yīng)對實際工作的能力。

4.實地考察。組織員工參觀和學(xué)習(xí)其他行業(yè)或企業(yè)的服務(wù)模式和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以借鑒和學(xué)習(xí)。實地考察可以拓寬員工的眼界，促使他們思考和改進(jìn)自己的服務(wù)方式。

通過多種培訓(xùn)方法的結(jié)合，可以有效提升員工的服務(wù)禮儀意識和技能，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

總結(jié)起來，服務(wù)禮儀培訓(xùn)旨在幫助員工掌握正確的服務(wù)禮儀知識和技巧，提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。培訓(xùn)內(nèi)容包括禮儀基礎(chǔ)知識、服務(wù)場景下的禮儀要求、溝通和服務(wù)技巧、團(tuán)隊合作和綜合素質(zhì)培養(yǎng)等。培訓(xùn)方法可以多樣化，包括理論講解、案例分析、角色扮演、實地考察等。通過培訓(xùn)，員工能夠增加服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)形象和競爭力的提升做出貢獻(xiàn)。

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