物業(yè)員工心得。
每個人即使對同一件事情看法也是不一樣的,寫心得體會說簡單也不簡單,說難也不難。通過撰寫心得體會可以更好地發(fā)現(xiàn)自己的短板并及時改善,你想好該怎樣寫心得體會了嗎?
尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事:
大家好!
我是xx物業(yè)管理有限公司的一名安保隊員,今天能作為優(yōu)秀員工代表與大家交流工作經(jīng)驗感到非常榮幸。首先感謝xx市物業(yè)管理協(xié)會、各位同仁對我的鼓勵和信任。
作為一名從事安保工作xx年的物業(yè)人,榮獲中國物業(yè)管理協(xié)會頒發(fā)的愛崗敬業(yè)員工“行業(yè)標兵”稱號,我感到無比高興和榮幸,在此我想說:我所取得的榮譽,不僅僅屬于我個人,它還屬于我的公司,屬于咱們xx物業(yè)服務(wù)行業(yè)。是物協(xié)領(lǐng)導的支持和幫助,是公司的關(guān)心和培養(yǎng),是同事們的一起努力,是廣大業(yè)主的認可才讓我站到這個舞臺,是你們讓我成為xx物業(yè)管理行業(yè)xx萬多名員工的代表,我取得的每一點成績都離不開你們的關(guān)愛。在此我要向曾經(jīng)幫助、支持過我的人深深地鞠上一躬,謝謝你們!
剛開始工作時我以為盡力做好本職工作,盡力為業(yè)主服務(wù),積極為公司提供建議,總結(jié)自已的經(jīng)驗就已盡到責任。但隨著時間的推移,我覺得在工作中還應該學習他人的長處,彌補自已的不足,盡最大努力做到最好,從而才能更好的提高工作效率,更好的為業(yè)主服務(wù),雖然我在平凡的崗位上工作,但只要比別人多干一點,多努力一點,認真去對待每件事,用心為業(yè)主服務(wù),就會得到廣大業(yè)主的認可,我要求自己做到干一行,愛一行,專一行、精一行。始終堅持以公司“管理先行、業(yè)主至上、服務(wù)第一”指導原則為方向,始終踐行公司“我以我心換業(yè)主之真情、我以我德贏業(yè)主之善待、我以我xx小區(qū)之和諧、我以我力造小區(qū)之靚麗”的服務(wù)理念,在日常工作中我自覺做到以下:
自覺到“我以我心換業(yè)主之真情”:今年xx月xx日xx房的大姨給我打電話說她的兒子、兒媳都出差去xx了,可是留的錢都花完了,有銀行卡又不會用,能不能先借給她xx元錢。我聽完后二話沒說就給她送了去,大姨感動的說不出話來,拉著我的手問我不怕她年老忘事不還了啊?其實我是這樣想的老人一個人在家很不容易,甭說是借了,就是要我也會給的,哪來的怕啊。
物業(yè)管理工作是一項平淡而又艱巨、繁瑣又需細心的工作。通過十多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐,我逐步認識到一個物業(yè)項目管理的好壞,關(guān)鍵要看企業(yè)、服務(wù)人員的工作指導思想和方式方法。我認為:做事不僅要認真,而且還要用心,只要認真加用心的工作就會找到切入點,就會找到解決問題的辦法。上門溝通,是個笨辦法但也是一個有效的辦法。
20xx年xx月我入職的物業(yè)管理有限公司,xx小區(qū)就是一個明顯的典型案例,xx花園就因極個別心術(shù)不正的業(yè)主混入小區(qū)業(yè)委會,借業(yè)委會維權(quán)之名在小區(qū)中生事,無理的利用業(yè)委會身份嚴重擾亂了物業(yè)管理工作,當時小區(qū)大字報、橫幅滿天飛,經(jīng)常上報紙、電視,加上部分媒體為了炒作新聞,制造新聞熱點,沒有公正、公平、客觀、真實的進行正面的報道宣傳,為了達到轟動效應,甚至個別新聞媒體做出了移花接木、斷章取義、制造假新聞,從而造成小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理工作意見較大,使得前期多位物業(yè)管理經(jīng)理在小區(qū)內(nèi)無法開展工作,對物業(yè)服務(wù)公司的影響也較大。
我任職后首先對小區(qū)的基本情況進行了解后冷靜分析,并加以解決:第一步加強公司員工內(nèi)部管理、學習、培訓,特別是中層以上管理人員服務(wù)意識及業(yè)務(wù)實操培訓,提高了物業(yè)服務(wù)水平。第二步親自帶領(lǐng)員工在小區(qū)綠化區(qū)內(nèi)除雜草、雜物、對小區(qū)樓梯及一些隱蔽位置進行全面的沖洗、清理和整治。第三步同時組織公司全體秩序維護員進行文明禮貌、規(guī)范用語模擬實操培訓,加強文明禮貌多問一聲好、多幫一把手、多敬一個禮的“三個一”培訓。培訓過程中分兩人一組,一人扮業(yè)主一人扮在崗人員進行互問互答,之后交換角色進行現(xiàn)場培訓,從而帶動了整個秩序維護員隊伍文明執(zhí)勤、禮貌服務(wù)的作風,掀起了文明服務(wù)質(zhì)量月活動的高潮,讓業(yè)主看到了物業(yè)管理服務(wù)水平的全面提高,給小區(qū)業(yè)主看到了希望,增加了信心。
為了能夠更加徹底的了解業(yè)主對小區(qū)管理工作的意見和看法,隨后組織了一次由我親自抽調(diào)24人組成的“融冰活動”的探訪小組,主要議題是“上門聽取業(yè)主意見,虛心接受業(yè)主批評,積極采納業(yè)主提出的合理化建議”。為了確保此次活動的成功,在活動開始前半個月,我親自編寫培訓材料及整理小區(qū)的相關(guān)資料,組織探訪小組人員進行培訓,培訓的主要內(nèi)容包括如何進行正確的語言表達,對小區(qū)業(yè)主提出的如:小區(qū)室內(nèi)車位產(chǎn)權(quán)歸屬問題、藍印戶口問題、油煙排放問題、可視對講門鈴問題、外墻滲漏問題、小孩上學等反響比較強烈的焦點問題進行總結(jié)歸納,進行統(tǒng)一口徑解答,整理成材料,并進行統(tǒng)一培訓,對員工培訓后要求員工分兩人一組進行模擬實操演練,并分別以物業(yè)管理人員和業(yè)主身份進行互問互答,最后由我親自審查指正,達到探訪小組所有人員大都符合要求,并給探訪小組每人發(fā)放了準備好的培訓資料,24人共分12組,由我親自督陣,兩人一組,一人主要負責解答業(yè)主提出的問題,一人負責記錄,通過一個多星期利用晚上的時間對小區(qū)的所有住戶全部進行了探訪,探訪結(jié)束后組織員工進行總結(jié),特別是對業(yè)主提出的問題進行了歸納統(tǒng)計,并根據(jù)問題的輕重緩急進行逐步處理,針對問題較多的小區(qū)滲漏問題馬上與開發(fā)商協(xié)調(diào)進行了全面的維修,可視對講門鈴問題更換了維保公司,請了專業(yè)的維保人員進行了徹底解決,并對提出的其它所有問題都逐步的予以解決,最終保證所有業(yè)主反映的問題事事有回復,件件有落實。
特別是原業(yè)委會借公共面積分攤作文章,假借維權(quán)制造動亂,從而影響小區(qū)的和諧穩(wěn)定,我特意安排畔山管理處通知十幾位意見比較大的業(yè)主,特別是原業(yè)委會林某,通過對話和上門探訪,并親自帶他們到現(xiàn)場測量(5棟)首層大堂面積114.5m2(大堂并擺放了5張條椅,為業(yè)主提供休息場所),每一層樓梯通道面積為29.7m2,電梯梯井面積為2.93m2,每層樓的住戶是4戶,二層以上為5戶,總計是十層,加權(quán)平均分攤樓梯通道面積為29.7m2+電梯梯井面積2.93m2÷5戶為7m2/戶,首層大堂面積114.5m2除以整棟樓住戶49戶為3m2/戶,每戶平均分攤面積為10m2,因每位業(yè)主住房面積大小不同,分攤多少也就不同,令在場的業(yè)主深入了解。
此次“融冰活動”既教育了員工,提高了員工的綜合素質(zhì),而且又達到了為業(yè)主解決實際問題的作用,取得了非常好的效果,通過此次“融冰活動”后的民意測評,業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司的滿意率從原來的28%上升到89.8%以上。有理有節(jié),不但進退自如而且不失尊嚴。
20xx年xx月初我接到xx管理處上報說小區(qū)某棟xx房業(yè)主投訴因維修外墻搭建排柵而導致家中被盜,損失一臺手提電腦折算金額近萬元,已報警拿到了報警回執(zhí)并要求我公司給予賠償,當時我馬上安排下屬秩序維護員部吳振會經(jīng)理及管理處余松主任到現(xiàn)場查看并做處理,但經(jīng)過一個多星期的協(xié)調(diào),此問題不但沒有處理好,反而該業(yè)主要求賠償?shù)膽B(tài)度越來越強硬并稱其丟失的物品很多。我又專門安排一名公司高層配合以上二人開展工作,又經(jīng)過十幾天商談,此事不但沒有好轉(zhuǎn)的跡象且此業(yè)主要求賠償越來越高,并一再聲稱他本人是律師,如果不給賠償將通過相關(guān)媒體曝光并通過法律途徑追回損失。我看下屬沒有辦法處理好只有親自出馬處理,經(jīng)過我查看現(xiàn)場及走訪調(diào)查,發(fā)現(xiàn)其家中門和窗均未有任何損壞,當時發(fā)現(xiàn)其家中后天臺有腳印,之后我馬上召集原當值秩序維護員,并找到對面住戶施工的民工了解情況,對面民工說當天15:00左右他看到對門業(yè)主當天是自己出門時不小心將門反鎖沒辦法進入房間,而從對面鄰居家的天臺通過排柵爬到自家的天臺,打開自家的天臺后門進入家中,我馬上將這些重要證據(jù)現(xiàn)場收集,并要求秩序維護員和民工寫經(jīng)過做證明并按手印提供身份證復印件。
經(jīng)查,該業(yè)主長期欠繳物業(yè)費,欠費金額超過了4千多元,找到以上重要證據(jù)后我馬上安排xx管理處余主任與業(yè)主商談,并讓他把報警回執(zhí)復印件拿來和損失物品詳細清單寫好,讓其在清單上簽名按手印將身份證號碼寫上并附上身份證復印件,經(jīng)過同報警回執(zhí)比對,原報警回執(zhí)上只寫了丟失筆記本電腦一部,價值近萬元,并沒有說丟失其它物品,而此清單上卻寫了子虛烏有的金項鏈、金戒指、現(xiàn)金價值計6萬余元,初步認定是訛詐,并安排余主任將證據(jù)原件復印后拿到業(yè)主跟前,將其報假案的后果與其說明,該住戶進行百般狡辯,我們當時準備報警處理且要通知相關(guān)媒體過來采訪并進行報道,其臉色突變,看我們要將此事認真擴大的情況下,不得不承認自己報假案,想趁此事來敲詐物業(yè)服務(wù)公司,用敲詐的錢來抵扣所欠的物業(yè)費,并一再向我們認錯,后來看其態(tài)度比較誠懇,補交了原所有欠費而且做了書面保證,認錯態(tài)度較好,沒有再繼續(xù)追究。
通過這件事,公司員工更加明白,只有認真學習有關(guān)的法律、法規(guī),才能夠維護物業(yè)小區(qū)廣大業(yè)主的利益和尊嚴。得到業(yè)主的認可、支持,才能夠更好的維護物業(yè)服務(wù)公司正當?shù)暮戏?quán)益,使小區(qū)更加和諧、穩(wěn)定,特別是對物業(yè)管理工作的開展更為有利,同時更有利于物業(yè)管理工作步入良性循環(huán)。
ideng_f2(大堂并擺放了5張條椅,為業(yè)主提供休息場所),每一層樓梯通道面積為29.7m2,電梯梯井面積為2.93m2,每層樓的住戶是4戶,二層
以上為5戶,總計是十層,加權(quán)平均分攤樓梯通道面積為29.7m2電梯梯井面積2.93m25戶為7m2/戶,首層大堂面積114.5m2除以整棟樓住戶49戶為3m2/戶,每戶平均分攤面積為10m2,因每位業(yè)主住房面積大小不同,分攤多少也就不同,令在場的業(yè)主深入了解。
此次融冰活動既教育了員工,提高了員工的綜合素質(zhì),而且又達到了為業(yè)主解決實際問題的作用,取得了非常好的效果,通過此次融冰活動后的民意測評,業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司的滿意率從原來的28%上升到89.8%以上。有理有節(jié),不但進退自如而且不失尊嚴__年4月初我接到擎山苑管理處上報說小區(qū)某棟1506房業(yè)主投訴因維修外墻搭建排柵而導致家中被盜,損失一臺手提電腦折算金額近萬元,已報警拿到了報警回執(zhí)并要求我公司給予賠償,當時我馬上安排下屬秩序維護員部吳振會經(jīng)理及管理處余松主任到現(xiàn)場查看并做處理,但經(jīng)過一個多星期的協(xié)調(diào),此問題不但沒有處理好,反而該業(yè)主要求賠償?shù)膽B(tài)度越來越強硬并稱其丟失的物品很多。我又專門安排一名公司高層配合以上二人開展工作,又經(jīng)過十幾天商談,此事不但沒有好轉(zhuǎn)的跡象且此業(yè)主要求賠償越來越高,并一再聲稱他本人是律師,如果不給賠償將通過相關(guān)媒體曝光并通過法律途徑追回損失。我看下屬沒有辦法處理好只有親自出馬處理,經(jīng)過我查看現(xiàn)場及走訪調(diào)查,
發(fā)現(xiàn)其家中門和窗均未有任何損壞,當時發(fā)現(xiàn)其家中后天臺有腳印,之后我馬上召集原當值秩序維護員,并找到對面住戶施工的民工了解情況,對面民工說當天15:00左右他看到對門業(yè)主當天是自己出門時不小心將門反鎖沒辦法進入房間,而從對面鄰居家的天臺通過排柵爬到自家的天臺,打開自家的天臺后門進入家中,我馬上將這些重要證據(jù)現(xiàn)場收集,并要求秩序維護員和民工寫經(jīng)過做證明并按手印提供身份證復印件。
經(jīng)查,該業(yè)主長期欠繳物業(yè)費,欠費金額超過了4千多元,找到以上重要證據(jù)后我馬上安排擎山苑管理處余主任與業(yè)主商談,并讓他把報警回執(zhí)復印件拿來和損失物品詳細清單寫好,讓其在清單上簽名按手印將身份證號碼寫上并附上身份證復印件,經(jīng)過同報警回執(zhí)比對,原報警回執(zhí)上只寫了丟失筆記本電腦一部,價值近萬元,并沒有說丟失其它物品,而此清單上卻寫了子虛烏有的金項鏈、金戒指、現(xiàn)金價值計6萬余元,初步認定是訛詐,并安排余主任將證據(jù)原件復印后拿到業(yè)主跟前,將其報假案的后果與其說明,該住戶進行百般狡辯,我們當時準備報警處理且要通知相關(guān)媒體過來采訪并進行報道,其臉色突變,看我們要將此事認真擴大的情況下,不得不承認自己報假案,想趁此事來敲詐物業(yè)服務(wù)公司,用敲詐
的錢來抵扣所欠的物業(yè)費,并一再向我們認錯,后來看其態(tài)度比較誠懇,補交了原所有欠費而且做了書面保證,認錯態(tài)度較好,沒有再繼續(xù)追究。通過這件事,公司員工更加明白,只有認真學習有關(guān)的法律、法規(guī),才能夠維護物業(yè)小區(qū)廣大業(yè)主的利益和尊嚴。得到業(yè)主的認可、支持,才能夠更好的維護物業(yè)服務(wù)公司正當?shù)暮戏?quán)益,使小區(qū)更加和諧、穩(wěn)定,特別是對物業(yè)管理工作的開展更為有利,同時更有利于物業(yè)管理工作步入良性循環(huán)。
通過這次的培訓學習我受益匪淺。聽專家、教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座,心中十分佩服他們的口才,佩服他們的自信,佩服他們的敏銳,佩服他們知識的淵博。想想如此才氣從何而來?所有人都是走著同一條道,那就是不斷的讀書學習,關(guān)注專業(yè)知識,關(guān)注國家大事,日復一日,永無止境。雖然物業(yè)管理人和酒店管理人一樣都要求具備:管理、執(zhí)行和協(xié)調(diào)這三種能力,但是它也對我們有了不一樣的要求,這就是:熟悉相應的法律法規(guī)、對房屋的了解和親和力。通過學習,慢慢理出一點頭緒,下面談?wù)勎易约旱囊稽c體會:
我認為:學習+反思=成長在學習過程中我感覺有一句話說的很對態(tài)度決定一切,不管我們學得怎么樣首先你要學,如果你不學那你就別進那個門,進了那個門你就要明白你是來學習的,不是睡覺。聊天和玩的。為什么有人會覺得學習很苦,也有人感到甘呢?我們應該反思一下自己,學習一下別人,那樣你永遠都是佼佼者。
在端正了我們的學習態(tài)度后我感覺:學習+理解=了解物業(yè)管理對于我來說是一個全新的行業(yè)和方向,通過這次學習,深深地刺激了我,我要走的路和方向原來還很寬很遠,我們公司的前景和未來還那么的遠大,我為自己之前的工作和學習所丟失的時間感到悲哀,我也為我現(xiàn)在的決策感到慶幸。
中國的物業(yè)管理發(fā)展才三十年,剛剛進入而立之年。物業(yè)管理水平普遍偏低,我們站在挑戰(zhàn)和機遇并存的天平上,但國外最早已有一百多年的物業(yè)管理知識和經(jīng)驗;只要我們努力學習,敢于面對挑戰(zhàn),我們的物業(yè)管理的春天或許就在我們的明天。到最后就是執(zhí)行力了。
提高執(zhí)行力就要做到加強學習,更新觀念
日常工作中,我們在執(zhí)行某項任務(wù)時,總會遇到一些問題。而對待問題有兩種選擇。一種是不怕問題,想方設(shè)法解決問題,千方百計消滅問題,結(jié)果是圓滿完成任務(wù);一種是面對問題,一籌莫展,不思進取,結(jié)果是問題依然存在,任務(wù)也不會完成。反思對待問題的兩種選擇和兩個結(jié)果,我們會不由自主的問到,同是一項工作,為什么有的人能夠做得很好,有的人卻做不到呢?
關(guān)鍵是一個思想觀念認識的問題。我們常說,觀念決定思路,思路決定出路。觀念轉(zhuǎn)、天地寬,觀念的力量是無窮的。一些成功企業(yè)也認為,有什么樣的思想觀念,就有什么樣的工作效果。觀念轉(zhuǎn)變,思想解放具有核裂變效應,能夠產(chǎn)生推動發(fā)展的不竭動力。只有轉(zhuǎn)變觀念,解放思想,企業(yè)才能始終保持快速發(fā)展,才能始終充滿蓬勃旺盛的精力。
由此,我們要認識到,任何一個企業(yè)的發(fā)展,不僅僅是戰(zhàn)略決策,經(jīng)營規(guī)劃等等,更重要的是各級人員的執(zhí)行能力。對待日常工作,不要總是找借口,要從自身出發(fā),不斷加強學習更新觀念,不斷分析認識提高自己,改變不執(zhí)行不作為的不良習慣,自動自發(fā)地做好本職工作。
提高執(zhí)行力就要做到誠實做人,認真做事
我們常說,誠誠實實做人,認認真真做事。做人要有一個做人的標準,做事也要有一個做事的原則。但具體到實際工作中,常常是有制度,有措施,也有違章。究其原因,就是一個態(tài)度問題,一個責任感強不強的問題,一個做人是否誠實、做事是否認真的問題。
聯(lián)系到一些企業(yè)做強做大的發(fā)展格局,就象我們餐飲部一樣,部門管理的范圍越來越大,更需要我們樹立一種積極向上的工作態(tài)度,誠實認真地執(zhí)行好企業(yè)的每一項決策,正確履行各項工作。要時刻牢記執(zhí)行工作,沒有任何借口,要視服從為美德;工作中無小事,工作就意味著責任,無論在任何崗位,無論做什么工作,都要懷著熱情、帶著情感去做,而且要竭盡全力、盡職盡責地做好、愛崗敬業(yè)。
提高執(zhí)行力就要做到面對困難,勇往直前
唯物辯證法認為,任何事物的發(fā)展都不是一帆風順的,毛澤東同志也說過,我們共產(chǎn)黨人不怕任何困難,世上無難事,只怕有心人。金通公司雖然成立還未到一年,生活福利也非常艱苦,照樣有很多員工為了企業(yè)的發(fā)展舍小家、顧大家,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做著無私的奉獻。這些感人的事跡,充分體現(xiàn)了高度的紀律性和大局意識,這也正是企業(yè)員工在執(zhí)行中必須要堅持的,記住,這是你的工作,無論你在工作中遇到多大的困難,你都要全力以赴完成它。
提高執(zhí)行力就要認識到?jīng)]有最好,只有更好
當一個人在工作中做出優(yōu)異成績,受到表彰獎勵時,總是說,我做得還不夠,還要繼續(xù)努力,爭取更大的成績。這是一種戒驕戒躁和誠實謙虛的表現(xiàn),但也同時說明了一個道理,那就是,無論干什么工作,做什么事,雖然取得了一定的成績,但絕不是最終的,只能算是階段性的勝利。
還要再接再厲,好上加好??v觀周邊同行,我們的競爭很大,我們的擔子還很重,我們還沒有驕傲的資本,也正因為我們沒有驕傲,才會更加務(wù)實地工作,更加科學地決策,更加積極主動地努力工作,才能創(chuàng)出了新的業(yè)績。
總之,執(zhí)行力是企業(yè)的核心競爭力。面對市場經(jīng)濟的大潮,我們要想立于不敗之地,就必須要提高執(zhí)行力,精心打造這一核心競爭力。
現(xiàn)在我對這一年的工作情況匯報如下:
1、我們都知道,物業(yè)管理的核心是物管費的收繳,平時我經(jīng)常督促各個小區(qū)上門收繳物管費,對于各個小區(qū)收到的款項收入明細進行逐戶仔細登記,并積極配合各小區(qū)統(tǒng)計員每月做好核對工作。認真完成各個小區(qū)的開票工作,確保收回各項資金。
2、有收入,就一定有支出。我對金月灣、總工會大廈、甘霖坊等6個小區(qū)的成本費用進行規(guī)類登記,水費電費電話費一類,日常報銷一類,勞務(wù)費一類,做到每一筆支出都有帳可詢。為各個小區(qū)的統(tǒng)計員提供第一手資料,以便于統(tǒng)計員正確的做好每個月費用與支出的臺帳。平時提醒各個小區(qū),買東西之前一定要先申購,由公司統(tǒng)籌安排。總之,讓每個小區(qū)盡量做到不鋪張浪費,把支出壓縮到最低限度。
3、配合財務(wù)部做好各項工作,包括收入的統(tǒng)計,日常報銷,發(fā)票收據(jù)的收發(fā)工作和拿取銀行回單,每月按時造好工資表,發(fā)好工資。并且做好銀行里的一切事務(wù)。
在公司領(lǐng)導的正確引導和關(guān)心下,我們原來舒怡下屬的幾個小區(qū)在物管費收繳方面較去年同期有了很大的進步。
作為服務(wù)行業(yè)里的一種,物業(yè)管理是一項技術(shù)含量高、綜合性強的工作,不僅要求從業(yè)人員有較為全面的業(yè)務(wù)能力,還需具備強大的心理素質(zhì),這樣才能更好的完成物業(yè)管理工作。
物業(yè)人員每天處理一大堆繁瑣小事,要使每個服務(wù)對象都滿意很難,更何況我們的業(yè)主來自天南海北,處理不當,小事很有可能轉(zhuǎn)化為大事。
我從去年5月初次接觸物業(yè)管理工作,對物業(yè)管理的具體職責不甚了解,為了盡快適應新的崗位和工作環(huán)境,特地購買借閱一些物業(yè)管理書籍來豐富自己,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,學中干,干中學,向有經(jīng)驗的同事請教,從不會到會,從陌生到熟悉,逐步融入到豫興物業(yè)這個大家庭當中。一年的物業(yè)管理工作,也使我深刻認識到只有對業(yè)主真誠服務(wù),才能得到業(yè)主的認可。
xx小區(qū)現(xiàn)有住戶4000余人,人性各異,眾口難調(diào),易怒暴躁的,刻薄挑剔的,嘮叨抱怨的,沉默寡言的,和藹可親的等等,難免會遇到意想不到的困難和無奈。這就要求我們在不同情況下針對不同性格的人,采用不同的處理方式。遇到易怒暴躁的,要有一定的忍耐性,做到打不還手,罵不還口,受了委屈也不能以牙還牙、惡語相加,更不能贏了事實輸了業(yè)主,否則日后的工作將很難開展。
今年小區(qū)車輛實行嚴格管控,除特殊情況外,小區(qū)所有車輛一律不準進入小區(qū),這期間發(fā)生過一起業(yè)主酒后開車硬闖卡點的案例。安保班長衛(wèi)和平上前耐心解釋,表示車輛管控是為了廣大業(yè)主的生命安全,還請諒解、配合。然而該業(yè)主依舊不聽勸告,惡語相加并動手打傷了他,導致住院治療。后經(jīng)多方人員說和調(diào)解,該業(yè)主認識到自己的行為是錯誤的,并上門賠禮道歉,事情得到了妥善處理。在處理問題時,我們一定要學會忍耐,把業(yè)主當親人,把業(yè)主的事當成自己的事,這樣就不會激化矛盾,大事化小,小事化了,維護小區(qū)和諧穩(wěn)定的管理秩序。
前不久35號樓業(yè)主反映,三單元二樓一住戶陽臺一直有水流出(住戶當時并未在家),工作人員立即趕到現(xiàn)場關(guān)閉自來水閥門,仔細查看后發(fā)現(xiàn)是三樓水管損壞導致的??头藛T聯(lián)系該業(yè)主,業(yè)主下午才趕回來,盡管有心理準備,當家門打開的一剎那,徹底崩潰了:屋里到處都是水,情緒十分激動。物業(yè)人員一邊安撫二樓業(yè)主,一邊組織人員和三樓業(yè)主一起清理屋內(nèi)積水。經(jīng)過一個多小時的清理,屋面干凈如初,兩方業(yè)主的情緒也緩和了許多。最終通過物業(yè)人員的調(diào)解,二樓和三樓的業(yè)主達成了和解。物業(yè)管理工作中有許多我們意想不到的突發(fā)情況,業(yè)主往往會就此格外挑剔,百般刁難。應當說明的是,不是業(yè)主的所有要求我們都得滿足,有些要求是我們力所不能及的,也不是我們的服務(wù)范疇,但仍要本著“業(yè)主事無小事”的工作原則認真對待,把小事做實做好,在細節(jié)上予以彌補,用真誠去感化業(yè)主,這樣即使遇到再大的突發(fā)情況,也能快速有效和平處理。
從從事物業(yè)工作以來,雖然收獲頗多,但還存在許多不足之處,在以后的工作中我們所有物業(yè)人將繼續(xù)加強學習,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),為豫興物業(yè)管理再上新臺階而努力奮斗。
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