海底撈讀后感。
撰寫優(yōu)質(zhì)作品的條件有很多。首先,作品應(yīng)該具備獨(dú)特的創(chuàng)意和觀點(diǎn),能夠引起讀者的興趣和共鳴。其次,作品需要有扎實(shí)的基礎(chǔ)和豐富的知識(shí)儲(chǔ)備,以便深入探討和表達(dá)思想。此外,作品的結(jié)構(gòu)應(yīng)該清晰合理,邏輯嚴(yán)謹(jǐn),使讀者能夠順利理解和領(lǐng)會(huì)。最重要的是,作品應(yīng)該富有情感和感染力,能夠打動(dòng)讀者的心靈并引起共鳴。
讀完作者的作品后,很多人會(huì)因其哲思而受到觸動(dòng)。對(duì)于這些作品,讀后感是對(duì)書籍內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)和概括的表達(dá)和呈現(xiàn)。幼兒教師教育網(wǎng)為大家精選了一篇題目為“海底撈讀后感”的好文,推薦大家一讀。希望這篇作品能夠給您在工作和學(xué)習(xí)中帶來(lái)一些啟示和參考。如果您需要具體的實(shí)現(xiàn)方案,請(qǐng)與專業(yè)人士進(jìn)行聯(lián)系!
《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感
作者:陳鵬
《海底撈你學(xué)不會(huì)》是一本很火的書,看了書名就讓人有種一定要在書中探個(gè)究竟的沖動(dòng)。起初的兩個(gè)疑問(wèn)是:為什么要學(xué)海底撈?
怎么可能學(xué)不會(huì)?帶著這兩個(gè)問(wèn)題,我讀了這本書,終于心中的問(wèn)題有了答案。
在看的過(guò)程中,隨著“故事”的推進(jìn),我覺(jué)得看海底撈的案例應(yīng)該站在三個(gè)角度:一是管理者的角度;二是員工的角度;三是顧客的角度。
首先,從經(jīng)營(yíng)管理的角度來(lái)講,海底撈文化的實(shí)質(zhì)是充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,發(fā)揮員工的主人翁精神。很少有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人有勇氣與員工分享企業(yè)進(jìn)步的成功成果。我想無(wú)論在那家企業(yè),我都能讓員工相信,明天的蛋糕有自己的份,我想信他們會(huì)盡力工作。
當(dāng)今天的這個(gè)蛋糕在慢慢變大的過(guò)程中,領(lǐng)導(dǎo)如果能大方地多分給員工一些,讓員工從公司的發(fā)展壯大中得到實(shí)惠。這樣,員工才能看到自己的未來(lái)希望,并將自己的未來(lái)希望與公司的未來(lái)發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)。員工會(huì)堅(jiān)信只要努力工作,就會(huì)為公司作出更大的貢獻(xiàn)。
二是回到自己的崗位,從自己?jiǎn)T工的角度考慮。說(shuō)實(shí)話我并不是很欣賞海底撈提供的一些“**”服務(wù),但是這也體現(xiàn)了海底撈員工的素質(zhì),他們那種發(fā)自內(nèi)心的想做好自己本職工作的欲望。海底撈的員工用以自己的名義為顧客打折免單送東西的權(quán)利,他們良好的服務(wù)態(tài)度,轉(zhuǎn)動(dòng)腦筋讓顧客滿意的積極做法,都是想要更好的完成自己工作,在普通的崗位上,他們同樣能做出創(chuàng)新,做出令人稱贊的口碑。
這就是為什么,是經(jīng)理感動(dòng)了他們,還是自己想做自己的工作,值得我們思考。
最后,從顧客的角度來(lái)說(shuō),如果你想吃火鍋,你還會(huì)回海底撈嗎?你去過(guò)一次還會(huì)再去么?我相信每個(gè)人心里都已經(jīng)有了答案。
無(wú)論海底撈的服務(wù)是“**”也好,是“完美”也好,他能的到這么多人的認(rèn)可,總有被認(rèn)可的原因。張勇說(shuō):“只有員工幸福了,才能讓顧客幸福”。
回到開(kāi)始的問(wèn)題,為什么要學(xué)海底撈?因?yàn)楹5讚频某晒κ敲總€(gè)企業(yè)所向往的,因?yàn)楹5讚频墓芾頇C(jī)制獨(dú)特、人性化,能夠讓員工快樂(lè),讓客戶快樂(lè)。怎么可能學(xué)不會(huì)?
因?yàn)楣芾硎且婚T藝術(shù),管理是買不來(lái)的,教不來(lái)的,學(xué)不來(lái)的。管理必須在實(shí)踐中由管理者來(lái)實(shí)現(xiàn)。引用黃老師的一句話“自己企業(yè)的并,只能自己治”。
這些都是讀《海底撈》的親身經(jīng)歷。希望有一天我能去海底牢親身體驗(yàn)一下。
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中,重視服務(wù)的企業(yè)才會(huì)有較好的市場(chǎng)發(fā)展空間。海底撈就是憑借細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施,將服務(wù)不僅僅做成品牌,還做成了許多同行爭(zhēng)相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨(dú)占鰲頭。
我司為了能夠更好的讓企業(yè)在市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地,在員工的實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)補(bǔ)足,以客戶滿意的服務(wù)為工作重點(diǎn)。在始終遵循“客戶第一”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上,不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)手段、樹立像“海底撈”那樣強(qiáng)烈的職責(zé)意識(shí),以服務(wù)品牌化戰(zhàn)略指導(dǎo)日常服務(wù)工作,將品牌化服務(wù)思想深化到每個(gè)員工日常的一言一行、一舉一動(dòng),將受眾滿意度提高作為整個(gè)部門始終不移的追求目標(biāo)和最終標(biāo)準(zhǔn)。但與“海底撈”這樣的明星服務(wù)企業(yè)相比,我認(rèn)為我司在某些服務(wù)細(xì)節(jié)上,處理的還不夠完美——例如,在行政前臺(tái),在我司領(lǐng)導(dǎo)延誤了接待客人的情景下,我們只能為客人供給茶水、咨詢等服務(wù)。若我們也能像海底撈那樣,在前臺(tái)布置一個(gè)書刊,能夠放上我公司的簡(jiǎn)介宣傳冊(cè)和一些相關(guān)的質(zhì)料、報(bào)刊、娛樂(lè)笑話刊,讓我們的前臺(tái)可是和客人做一些簡(jiǎn)單的互動(dòng)交流,讓前臺(tái)去了解客人的需求,不斷完善,使客人等待的過(guò)程變成享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分,我們安環(huán)部也能夠準(zhǔn)備一輛游覽車,讓進(jìn)入庫(kù)區(qū)參觀的客人享受貴賓般的服務(wù),讓歡樂(lè)驅(qū)散焦急,讓笑聲帶走牢騷,讓滿意的贊揚(yáng)代替不應(yīng)有的投訴。這樣會(huì)更進(jìn)一步的提升我們的服務(wù)質(zhì)量,讓客人滿意,樹立企業(yè)在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象。任何流程和制度僅有根
據(jù)實(shí)際情景靈活運(yùn)用才能發(fā)揮出最好的效果,所以充分調(diào)動(dòng)每位員工的主觀性,激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能,才是企業(yè)成功的靈魂。
海底撈的經(jīng)驗(yàn)告訴我們,企業(yè)不僅僅要雇傭員工的雙手和雙腳,在嚴(yán)格的規(guī)章制度和操作流程面前,更要雇傭員工的睿智靈心,充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和職責(zé)意識(shí),激發(fā)他們的潛能。如果把每個(gè)員工、班組和部門比作企業(yè)的細(xì)胞、血管、器官,那么管理團(tuán)隊(duì)就好比企業(yè)的大腦,企業(yè)要想發(fā)展好,就必須要有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)。經(jīng)過(guò)對(duì)“海底撈”的認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí),使我深深的認(rèn)識(shí)到,一個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團(tuán)隊(duì)是否擁有審時(shí)度勢(shì)的眼光,是否具備適應(yīng)變化的本事,是否擁有抓住機(jī)遇的敏銳,是否具備改革創(chuàng)新的膽略。
所以作為三江的一名職員,我們應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)海底撈這種經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng),加強(qiáng)創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)顯得尤為重要。在日常的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程中,安環(huán)部也十分重視對(duì)管理人員的培養(yǎng)和管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè),在學(xué)習(xí)和發(fā)展活動(dòng)過(guò)程中,領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合我部的實(shí)際情景,提出了緊緊圍繞“進(jìn)一步解放思想、改革創(chuàng)新,優(yōu)化安環(huán)部的發(fā)展環(huán)境,從而有效提升服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力”進(jìn)取開(kāi)展一些內(nèi)部互動(dòng)活動(dòng)。同時(shí),為進(jìn)一步提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,安環(huán)部以內(nèi)部交流為主、外部學(xué)習(xí)為輔的模式,對(duì)員工進(jìn)行扎實(shí)有效的培訓(xùn),在培訓(xùn)方式上覓新路、在培訓(xùn)時(shí)間上加密度、在培訓(xùn)實(shí)效上下功夫,從而大大增強(qiáng)了員工的業(yè)務(wù)水平、應(yīng)變本事和知識(shí)才能,為爭(zhēng)創(chuàng)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型一流團(tuán)隊(duì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),從而有力推動(dòng)我司團(tuán)隊(duì)早日實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。
《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感
《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書,講述海底撈火鍋店的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念。在張勇董事長(zhǎng)制定的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下,堅(jiān)持“服務(wù)第一,客戶至上”的理念,以創(chuàng)新為核心,倡導(dǎo)個(gè)性化特色服務(wù)。我們將以貼心服務(wù)為基本經(jīng)營(yíng)理念,為客戶提供周到、溫心、舒適的服務(wù),倡導(dǎo)管理中雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀,為員工創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)境,實(shí)行人性化、親情化的管理模式。
讀這本書的時(shí)候感觸真的很多,尤其是在它獨(dú)特的管理模式下形成的員工對(duì)企業(yè)強(qiáng)烈的歸屬感以及員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,讓人在感動(dòng)敬佩之余留下深刻的思考,為什么看似簡(jiǎn)單的道理在海底撈就能夠?qū)崿F(xiàn)呢,海底撈的員工同樣來(lái)自廣大農(nóng)村,沒(méi)受過(guò)任何的高等教育,他們的員工能夠真正把企業(yè)當(dāng)做家,試想一下如果你是這個(gè)家里的一份子,你會(huì)背叛這個(gè)家么,會(huì)背叛你的兄弟姐妹么,是不是總想著愿意為這個(gè)家做出最大的貢獻(xiàn)呢?那么我們看一下海底撈是怎么來(lái)做到的:“我覺(jué)得人心都是肉長(zhǎng)的,你對(duì)人家好,人家也會(huì)對(duì)你好,只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家,員工就會(huì)吧心放在顧客身上”這是海底撈創(chuàng)始人張勇的原話,多么直白而樸實(shí)的道理,但這也正是海底撈的聰明之處,他是把海底撈的每個(gè)員工真正當(dāng)做家人來(lái)對(duì)待的,給員工租和城市人一樣的正規(guī)樓房,有空調(diào),暖氣,電視,電腦,書籍,有配置的專人給員工打掃衛(wèi)生,換洗被單,員工們享受的實(shí)際上是星際服務(wù),逢年過(guò)節(jié)慰問(wèn)員工的同時(shí)還能想到員工的父母,每月給中層干部的父母發(fā)放補(bǔ)助,并且優(yōu)秀員工的家人有機(jī)會(huì)參加公司組織的旅游,許多的人性化的措施能夠一一落到實(shí)處并且一如既往,員工身上高成本投入的同時(shí)其實(shí)換來(lái)的是員工對(duì)企業(yè)的感恩,認(rèn)同,歸屬感,就想家一般的感覺(jué),所以從員工身上爆發(fā)出來(lái)的工作激情和無(wú)窮的創(chuàng)造力才是海底撈的財(cái)富啊!
海底撈在每一個(gè)員工提供優(yōu)越的生活環(huán)境的同時(shí)還把,尊重,公平的原則滲透到了每一個(gè)細(xì)節(jié),人人生而平等,出生背景不能改變,但是在人格面前沒(méi)有高低貴賤,所以他們尊重每一個(gè)員工,正是這種尊敬讓員工產(chǎn)生無(wú)盡的幸福感,因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)自己的努力,用自己的業(yè)績(jī)贏得了同事和顧客的認(rèn)可,就是說(shuō)在這里能體現(xiàn)自己的價(jià)值,所以他們感到幸福,并且他們有一套合理公平的晉升機(jī)制,只要你真誠(chéng),努力,踏實(shí),肯干就有機(jī)會(huì)獲得晉升;并且海底撈把對(duì)人的尊敬轉(zhuǎn)化為對(duì)人的信任,因?yàn)樾湃文愕牟偈鼐筒粫?huì)把你當(dāng)賊防,信任你的能力,就給唯一重任,讓你一旦背信任了,就有了責(zé)任感;而對(duì)人最大的信任莫大于授權(quán),于是海底撈有了任何一家企業(yè)都不敢嘗試的一線員工員先斬后奏的打折和免單權(quán),這樣讓員工在服務(wù)顧客的同時(shí)大腦早起作用,因?yàn)楹皖櫩痛蚪坏赖目偸且痪€的服務(wù)員,他們最知道顧客的滿意度從哪來(lái),他們能靈活運(yùn)用手中的權(quán)利來(lái)最大限度的提高顧客的滿意度;
海底撈在員工關(guān)懷方面也有著自己的特色,他們對(duì)員工的關(guān)心不會(huì)僅僅停留在有病關(guān)照和關(guān)心員工生活反面,更重要的是他們更加關(guān)心員工如何學(xué)會(huì)獨(dú)立生活,學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任,學(xué)會(huì)不斷進(jìn)步,如果一個(gè)員工在一線很普通,很敬業(yè),你只關(guān)心他的生活,他事后不會(huì)感激你,但是你教會(huì)他如何通過(guò)自己的雙手來(lái)改變自己的命運(yùn),如何更大的時(shí)間自己的價(jià)值,他會(huì)感激你一輩子;企業(yè)要求小區(qū)經(jīng)理必須要固定的在有等次的餐廳吃飯,每周必須要主動(dòng)參加一些社交活動(dòng),大區(qū)經(jīng)理以上必須學(xué)會(huì)電腦和開(kāi)車,并且會(huì)出資讓他們到知名的管理機(jī)構(gòu)深造,這樣的員工會(huì)感激企業(yè)一輩子,也會(huì)更加珍惜自己在海底撈取得的成績(jī);
面對(duì)在服務(wù)過(guò)程中遇到難纏的顧客或者故意刁難的顧客,他們總會(huì)用最真誠(chéng)的微笑來(lái)面對(duì),永遠(yuǎn)秉承服務(wù)至上,顧客至上的理念,下面是他們的一個(gè)案例:“1月8日,凌晨?jī)牲c(diǎn)來(lái)了一桌客人,他們一坐下就讓人感到來(lái)者不善。他們什么都問(wèn)。當(dāng)他們吃雪牛肉的時(shí)候,他們問(wèn)我一份是多少兩?
我說(shuō)是4兩。一個(gè)女客人說(shuō),你確定是4兩嗎?我說(shuō)是。
然后,她親自去找廚師說(shuō),一個(gè)人說(shuō)還是42多,所以她什么也沒(méi)說(shuō)就回來(lái)了。到了包間后,她感覺(jué)很沒(méi)面子,就說(shuō),你們什么都收費(fèi),豆?jié){和檸檬水也要錢,還這么貴!然后,又問(wèn),羊肉一份幾兩?
我說(shuō)是4兩。她說(shuō),4兩就賣28元?你們這簡(jiǎn)直是敲詐!
我要去物價(jià)局告你們。她還說(shuō)她是工商局的。說(shuō)著,她用勺子敲了敲盤子,盤子越來(lái)越難吃?!敖又麄儼衙恳环莶硕歼^(guò)了秤。
有一套更糟。我只是說(shuō)對(duì)不起。我說(shuō)之前再給你加一些。他們中的一個(gè)人就把一杯水潑到我臉上。此時(shí),值班經(jīng)理過(guò)來(lái)了,要把陶霞換下。
可是她把臉擦干后,含著眼淚又微笑著進(jìn)了包間,此時(shí),那一桌客人都安靜下來(lái)了。諸如此類的案例在海底撈還有很多,正是因?yàn)樗麄兊倪@種端正的心態(tài),才造就了他們現(xiàn)在的成績(jī),張勇說(shuō):什么是好的服務(wù),就是讓客人滿意,什么是更好的服務(wù),就是讓顧客感動(dòng),如何來(lái)感動(dòng)顧客,就是要超出顧客的期望,讓顧客意外”,海底撈就是這么來(lái)做的;
任何一個(gè)企業(yè)發(fā)展壯大的過(guò)程都不是一帆風(fēng)順的,海底撈也同樣會(huì)面臨很多的危機(jī)和挑戰(zhàn),張勇在創(chuàng)建海底撈之前也有過(guò)失敗的經(jīng)歷河教訓(xùn),但是正是因?yàn)檫@些經(jīng)歷讓張勇形成了腳踏實(shí)地的辦事風(fēng)格,用他的話說(shuō)就是做生意和做人一樣,該干活時(shí)是干活,該吃飯時(shí)吃飯,不能你想開(kāi)幾個(gè)店就開(kāi)幾個(gè)點(diǎn),要根據(jù)生意的情況和自己的能力該開(kāi)幾個(gè)店就開(kāi)幾個(gè)點(diǎn);也正是他的這種謙虛,誠(chéng)懇,謹(jǐn)慎的為人之道成就了他日后生意場(chǎng)上步步為營(yíng),穩(wěn)重取勝的驕人戰(zhàn)績(jī);但是隨著市場(chǎng)的慢慢擴(kuò)張,再加上**的熱捧,使得海底撈有點(diǎn)飄了起來(lái),市場(chǎng)的迅速擴(kuò)張加上干部培養(yǎng)機(jī)制的缺陷使得一部分的海底撈人慢慢變得散漫起來(lái),這就造成了在管理中不能做到有效的監(jiān)督,中層干部缺少足夠的危機(jī)意識(shí),感覺(jué)不到一些壞的風(fēng)氣對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的惡劣影響,因此就對(duì)企業(yè)造成了一些負(fù)面的影響,在大眾評(píng)論網(wǎng)上一些負(fù)面的評(píng)價(jià)也慢慢多了起來(lái),比較好的一點(diǎn)是他們的小區(qū)或大區(qū)經(jīng)理如果發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題能夠做到循循善誘,幫助和改變那些犯了錯(cuò)誤的員工進(jìn)行改正,但是一旦觸犯了海底撈的底線,那就是鐵腕手段,毫不留情了;同時(shí)海底撈也同樣面臨著行業(yè)內(nèi)的一些問(wèn)題,比如隨著企業(yè)的做大突顯出流程和制度的弊端,傳統(tǒng)的傳幫帶的干部培養(yǎng)機(jī)制無(wú)法在短期內(nèi)及時(shí)的培養(yǎng)出符合標(biāo)準(zhǔn)的管理人才,還有在管理慢慢松懈下對(duì)權(quán)力的濫用現(xiàn)象等,這些都是海底撈急需解決的問(wèn)題,當(dāng)然相信具有獨(dú)創(chuàng)精神的海底撈人應(yīng)該會(huì)找到適合自己發(fā)展的一條非凡之路,也非常期待他們?cè)賱?chuàng)奇跡;
“海底撈”的張勇總經(jīng)理認(rèn)為,制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度,只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)根據(jù)自己的判斷完成,只要給予他們充分的信任,就會(huì)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,員工就有了責(zé)任感,就會(huì)用腦用心的為每一個(gè)顧客服務(wù),于是就創(chuàng)造出了海底撈特有的,同行業(yè)無(wú)法復(fù)制的差異化服務(wù),正是在一線員工的服務(wù)創(chuàng)新才使得海底撈擁有了在創(chuàng)建到今天的良好口碑和不斷翻新的業(yè)績(jī);服務(wù)是取勝的關(guān)鍵,服務(wù)的目的是讓客戶滿意,并且超出客戶的期望值,形成自己的服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)策略?!昂5讚啤钡膯T工是在用“雙手改變命運(yùn)”,他們真正的做到用心服務(wù)。
我們要向海底撈學(xué)習(xí)。關(guān)鍵是要了解海底撈驚人成功背后的本質(zhì)。即理解員工,尊重員工,信任員工,善待員工
用了將近一個(gè)月的時(shí)間才看完了這本書,深深的被海底撈的精神感動(dòng)和吸引了,作為寬帶通的一名老員工,真的非常榮幸能來(lái)到我們寬帶通這個(gè)大家庭,給了我們這么多學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì),我會(huì)更加的努力,讓我和梨園廳的同事每天都有進(jìn)步,成為寬帶通最亮的那顆星,正所謂世上無(wú)難事,只怕有心人,希望我們的寬帶通越來(lái)越好。
讀《海底撈你學(xué)不會(huì)》有感
近日利用下班后的閑暇時(shí)間讀完了《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書,由于沒(méi)有去過(guò)海底撈店面,所以并沒(méi)有體驗(yàn)到海底撈傳說(shuō)中的“**”服務(wù),但通過(guò)網(wǎng)上的**資料著實(shí)被海底撈工作人員熱情、細(xì)致的服務(wù)震撼了一把。
海底撈給我最深的印象就是以人為本,給予員工足夠的尊重信任,海底撈最重要的授權(quán)給予了基層的服務(wù)員,不論什么原因,只要員工認(rèn)為有必要,都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜,甚至免餐。充分調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的主體性,激發(fā)每個(gè)員工的積極性和潛能,是企業(yè)成工的靈魂。海底撈的經(jīng)驗(yàn)告訴我們,企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳,在嚴(yán)格的規(guī)章制度和操作流程面前,更要雇傭員工的睿智靈心,充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和責(zé)任意識(shí),激發(fā)他們的潛能。
當(dāng)然,任何過(guò)程和制度只有根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用,才能發(fā)揮最佳效果。
如果把每個(gè)員工、班組和部門比作企業(yè)的細(xì)胞、血管、器官,那么管理團(tuán)隊(duì)就好比企業(yè)的大腦,企業(yè)要想發(fā)展好,就必須要有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)。通過(guò)對(duì)“海底撈”的認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí),使我深深的認(rèn)識(shí)到,一個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展在很大程度上取決于團(tuán)隊(duì)是否擁有審時(shí)度勢(shì)的眼光,是否具備適應(yīng)變化的能力。作為中糧黃岡的一名員工,我們應(yīng)該學(xué)習(xí)海底撈的經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)。
結(jié)合工廠的實(shí)際情況,只有充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性,做到全員參與,才能積極響應(yīng)集團(tuán)公司“開(kāi)源節(jié)流”、安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、班組建設(shè)等一系列方針,從而為公司降低成本、節(jié)能降耗提出合理且有實(shí)際意義的建議。
物流部何飄
2013/8/2
我沒(méi)有去過(guò)海底撈,只是知道它是一家火鍋店,當(dāng)公司推薦這本書時(shí),我只覺(jué)得又是一本商業(yè)類書籍一個(gè)企業(yè)成功的故事,這種故事屢見(jiàn)不鮮了。我是以一種打發(fā)時(shí)間和完成任務(wù)的心態(tài)打開(kāi)這本書的……然后被吸引,被感動(dòng),被征服,更對(duì)海底撈董事長(zhǎng)充滿敬佩之情。張勇,如此平凡的名字,如此不平凡的人。
海底撈是個(gè)很微妙的企業(yè)。很多事情告訴你了,你會(huì)很驚訝,再把原因告訴你,你會(huì)想不通,整個(gè)海底撈充滿了矛盾和不可思議??捎指杏X(jué)這是一個(gè)水到渠成,很自然的現(xiàn)象。海底撈一切好的開(kāi)始我覺(jué)得都源于老板張勇的管理創(chuàng)新---把人當(dāng)人待。
這本書很完整的體現(xiàn)了海底撈的管理,經(jīng)營(yíng)模式,以及員工與海底撈之間的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,非常感人,而那些點(diǎn)點(diǎn)滴滴中更有很多值得思考的東西。
書中一件一件員工與海底撈之間的瑣事,讓我看到了海底撈人性的一面,還有張勇獨(dú)特的管理,以及張勇不平凡的為人。
人呢?最難養(yǎng),只給吃喝愛(ài)還不夠,人還需要尊敬,什么是對(duì)人的尊敬?見(jiàn)老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌?那不是對(duì)人的尊敬,那是對(duì)地位和權(quán)力的尊敬,對(duì)人的尊敬是信任。信任你的操守,就不會(huì)把你當(dāng)賊防;信任你的能力,就會(huì)把重要的事情委托給你,人被信任了,就有了責(zé)任感;于是,士為知己者死,才能把公司的事當(dāng)成家里的事。在海底撈,員工住的是小區(qū),還有專人打理,衣食住行面面俱到。張勇像家人般對(duì)待員工,連同員工的親屬也一并關(guān)愛(ài),其中最讓我印象深刻的也是最厲害的一點(diǎn)就是對(duì)員工如家人般的信任。海底撈里,連一個(gè)最普通的服務(wù)員只要有合理的理由都有給客人免單的權(quán)力,他明白每桌客人的喜好只有服務(wù)員最清楚,只有服務(wù)員才能一桌一桌地感動(dòng)客人,所以他把解決問(wèn)題的權(quán)力放在一線員工手里,才能最大限度消除服務(wù)中的不滿意,而這種授權(quán)更讓員工感覺(jué)到被充分的信任,這種信任也讓員工更加有主人翁精神。一個(gè)企業(yè),讓員工感受到家的溫暖,一個(gè)老板讓員工受到家人般的信任,還會(huì)有哪個(gè)員工會(huì)拒絕對(duì)企業(yè)好對(duì)老板好?不得不說(shuō),張勇真的是個(gè)很聰明很有魄力的人。正是他的這種家人般的關(guān)愛(ài)和信任,充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性,把員工的主人翁精神體現(xiàn)到極致,把員工的作用發(fā)揮到極致,正是這種極致把海底撈的服務(wù)推了出去,把海底撈推了出去,讓更多人做好掏腰包的準(zhǔn)備走進(jìn)了海底撈。
張勇確實(shí)是個(gè)偉大的領(lǐng)導(dǎo)者,他能讓員工堅(jiān)信明天的蛋糕也有自己的一份,他能讓員工在最不起眼的工作崗位上看到自己未來(lái)的希望,并把自己的希望和公司未來(lái)的發(fā)展緊緊聯(lián)系到一起,他先把員工的心留下,再把權(quán)力交給員工,讓員工的腦袋開(kāi)始為海底撈的發(fā)展創(chuàng)造,這樣一個(gè)海底撈,沒(méi)有理由不成功,這樣一個(gè)人能讓千千萬(wàn)萬(wàn)的人看到希望 ,他沒(méi)有理由不偉大。
細(xì)看之下,海底撈的成功里沒(méi)有不可思議,海底撈的成功是一步一步走出來(lái)的。而海底撈最寶貴的財(cái)富不是體制,不是管理,不是資本,是人!
我衷心希望張勇和他的海底撈能夠一直走下去,因?yàn)楹5讚频拇嬖谝巡粌H僅只是一個(gè)企業(yè)成功創(chuàng)造出來(lái)的產(chǎn)物,它讓中國(guó)最令人不滿意的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平有了可以改變的希望,它的存在讓韓國(guó)和日本這種擁有高水平服務(wù)的國(guó)家為之驚嘆:"中國(guó)也有這樣服務(wù)的餐廳?"它給我們中國(guó)的餐飲業(yè)帶來(lái)了贊譽(yù),同時(shí)也滿足了我們的自尊心 .而張勇用自己的行動(dòng)證實(shí)了"把人當(dāng)人待"這一管理創(chuàng)新的可行性,海底撈帶給中國(guó)及國(guó)外企業(yè)的影響,使這種創(chuàng)新已經(jīng)開(kāi)始影響更多企業(yè)人思考中國(guó)企業(yè)和社會(huì)人文關(guān)懷,文明程度要與經(jīng)濟(jì)發(fā)展同步的問(wèn)題。
有些書,花一兩天的時(shí)間就可以看完,趕緊來(lái)湊個(gè)數(shù)吧?!逗5讚颇銓W(xué)不會(huì)》就是這樣的一本書。
之前聽(tīng)朋友說(shuō),看這本書時(shí),感動(dòng)的潸然淚下。我很奇怪中信的商業(yè)類書籍怎會(huì)有這種效果,于是買來(lái)一讀究竟,心想黃鐵鷹真有這種不俗的能耐么?,F(xiàn)在想起,好像是有那么一兩處的感動(dòng),但是淚點(diǎn)還是比較高??墒牵础队耆恕窌r(shí)明明也是稀里嘩啦的呀。強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)并不是暗示什么,讀完這本書,其實(shí)還是有收獲。至少,作為一個(gè)去過(guò)海底撈五六次的人,我才知道很多"變態(tài)"服務(wù)我都沒(méi)有享受到。
黃老師筆下的海底撈,肯定是你學(xué)不會(huì)的,任何一個(gè)餐飲企業(yè)也很難學(xué)會(huì)。它的服務(wù),它的理念,它的草根性,它的人才選拔培養(yǎng)機(jī)制,它的考核方式方法,都是獨(dú)特的。他把普通農(nóng)民工當(dāng)成剛高中畢業(yè)的孩子,把他們住的地方安排在正規(guī)小區(qū)的三居室里,把 他們的宿舍配備負(fù)責(zé)飲食起居的阿姨…他把一個(gè)個(gè)洗菜工、傳菜員、服務(wù)員培養(yǎng)成了分店經(jīng)理,采購(gòu)總管,甚至是企業(yè)副總經(jīng)理…他定期走訪困難員工家庭,贊助優(yōu)秀員工的父母各地旅游…他已經(jīng)成立了自己的企業(yè)大學(xué)--海大!這些,即使是你學(xué)恐怕也沒(méi)有實(shí)力去做。張勇先生正是運(yùn)用這種獨(dú)特的管理方式和運(yùn)營(yíng)模式,才得以使海底撈不斷成長(zhǎng),甚至要撈到國(guó)外去。
前兩天,和老同學(xué)見(jiàn)面。在學(xué)校門口看了一圈,他決定去海底撈,正與我剛看完這本書,想再感受一把"變態(tài)"服務(wù)的愿望契合。坐落片刻,之前沒(méi)來(lái)過(guò)這兒的他立馬感覺(jué)道:這兒的服務(wù)的確很不錯(cuò)!可不,服務(wù)員笑容可掬,菜點(diǎn)多了提示你兩人夠吃了不必再點(diǎn)或者可以點(diǎn)半份,如果實(shí)在想點(diǎn),吃不完也可以退,還沒(méi)等你叫他來(lái)添水,早就忙不迭的問(wèn)你還要不要加點(diǎn)。海底撈就是憑借"服務(wù)"這張牌立足于餐飲業(yè)這艘競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的快艇上的。還記得去年期末,部門一塊出去聚餐,正趕上我生日,還收到了他們免費(fèi)的生日歌和搖擺驢。提供種種差異化的服務(wù)正是他們的王牌!
但是,從另一個(gè)角度看,我個(gè)人倒對(duì)這種以服務(wù)取勝的法寶存有疑議。服務(wù)員這種終端打折或免單的權(quán)利是為了讓他們獲取顧客下次再來(lái)的理由,同時(shí)這種過(guò)于積極主動(dòng)的態(tài)度,去一下洗手間,也要點(diǎn)頭哈腰遞您個(gè)紙巾的狀態(tài),也多少讓一部分人覺(jué)得別扭。在我看來(lái),海底撈的價(jià)格與同類火鍋店相比還是要更高一籌。我寧愿去選擇味道獨(dú)特的小肥羊,或者簡(jiǎn)單方便的呷哺,也不大會(huì)考慮要排隊(duì)等位很長(zhǎng)時(shí)間的海底撈。難道真的是為了免費(fèi)美甲擦鞋,抑或向服務(wù)員索要免費(fèi)的小吃么??赡茉谥袊?guó)目前服務(wù)行業(yè)普遍缺乏微笑和熱情的狀態(tài)下,服務(wù)這張牌還是會(huì)贏很久。只是,蘿卜青菜各有所愛(ài),價(jià)廉味美才是我想追求的。 最后啰嗦一句,這次去海底撈,他家的招牌鴨血已經(jīng)換成了超市里的盒裝普通鴨血了,唉,唯一一點(diǎn)念想也沒(méi)了。張總說(shuō)過(guò)海底撈的"客人是一桌一桌抓來(lái)的",對(duì)于我這桌,服務(wù)員已經(jīng)盡力了,但近期吃火鍋,我肯定不會(huì)再去海底撈啦~
海底撈海底撈成功了,海底撈火了。很多人在研究海底撈,**他的成功原因。以便向他學(xué)習(xí),復(fù)制他的模式。黃鐵鷹老師說(shuō)了,你學(xué)不會(huì)。
海底撈成功的奧秘,在**?黃鐵鷹老師的總結(jié)重點(diǎn)在一段話。孟子曰:
“食而弗愛(ài),豕交之也;愛(ài)而不敬,獸畜之也。”(孟子說(shuō):“養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬,愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗。
”)而人呢,只給吃和愛(ài)是不夠的,還需要尊敬。對(duì)人的尊敬是信任,信任你的操守,就不會(huì)把你當(dāng)賊防;信任你的能力,就會(huì)把重要的事情委托給你,人被信任了,才會(huì)有責(zé)任感。因此,一個(gè)人只有為知己而死,才能把公司的事當(dāng)作家庭的事。
管理就事半功倍。
我認(rèn)為海底撈的成功主要體現(xiàn)在:
一、以人為本。
張勇認(rèn)為,海底撈的所有做法都可以被別人效仿。只有人民群眾不能照搬,這正是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
為了讓客人滿意,張勇有自己的一套人員選拔和管理。
張勇說(shuō):“海底撈的火鍋店必須由符合海底撈標(biāo)準(zhǔn)的人管,才能有這樣高的回報(bào)?!?/p>
“海底撈的員工要誠(chéng)實(shí)肯干,要能快速準(zhǔn)確和禮貌地對(duì)客人服務(wù),要能發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求,不僅會(huì)用手,還要用腦去服務(wù),不能賭博,還要孝順。”
張勇管人的方法,就是對(duì)人充分信任。而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)。
海底撈給予火鍋店普通員工物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),給予他們信任和授權(quán),讓他們一起獲得幸福和成就。信任不是說(shuō)出來(lái)的,而是做出來(lái)的。(1) 基層員工有豁免權(quán);(2)中層員工有開(kāi)店權(quán);(3)高層員工有決策權(quán);
在海底撈的管理體系中,每一個(gè)基層服務(wù)員都是一個(gè)“管理者”。它對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著關(guān)鍵的影響,對(duì)公司的發(fā)展至關(guān)重要。
把人當(dāng)人看待說(shuō)起來(lái)容易,做起來(lái)難。張勇真正做到把人當(dāng)人看待。
對(duì)于員工的信任,又有幾個(gè)企業(yè)家能充分做到用人不疑,疑人不用。
二、以情做人。
很多企業(yè)提出要員工以廠為家。但有幾家能做到讓企業(yè)象家一樣。
子游問(wèn)孝。子曰:“今之孝者,是謂能養(yǎng),至于犬馬,皆能有養(yǎng),不敬,何以別乎?
”(子游問(wèn)什么是孝??鬃诱f(shuō):“我們現(xiàn)在所說(shuō)的孝道,就是能養(yǎng)活父母。”。
跟犬馬一樣,人都能豢養(yǎng)他們,如果沒(méi)有敬重之心,那跟圈養(yǎng)犬馬有什么區(qū)別呢?)
張勇不一定研究過(guò)孔孟之道,但他受儒家思想的影響是非常大的。他在選擇員工的標(biāo)準(zhǔn)中就有一條,要孝順?!靶⌒⒅渭摇⒅行⒅纹?、大孝治國(guó),再孝治天下。
”一個(gè)如果連父母、家人都相處不好的人,怎能想象他會(huì)把員工當(dāng)家里人。中國(guó)人歷來(lái)講究桃報(bào)李,知恩圖報(bào)。你想別人怎樣對(duì)你,你就怎樣對(duì)待別人。
一個(gè)企業(yè)對(duì)員工好,員工自然對(duì)企業(yè)好。為了保護(hù)海底撈,海底撈的員工敢于與黑暗勢(shì)力面對(duì)面作戰(zhàn)。
張勇說(shuō):“你對(duì)人家好,人家也就對(duì)你好,只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家,員工就會(huì)把心放在顧客上?!?/p>
家最能觸動(dòng)中國(guó)人的神經(jīng)。家是感情的港灣,成長(zhǎng)的搖籃,靈魂的棲居地。家是絕大多數(shù)中國(guó)人的精神樂(lè)園和歸宿。
他是這樣說(shuō)的也是這樣做的。
作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,有幾個(gè)能真正把員工當(dāng)家里人看待。張勇做到了,海底撈做到了,并將其視為企業(yè)文化。所有的管理者,都把員工當(dāng)家里人,員工不住地下室,宿舍離餐館的距離不超過(guò)步行20分鐘;每個(gè)宿舍安排年齡較大的女同志擔(dān)任宿舍長(zhǎng),宿舍長(zhǎng)晚上給員工灌好暖水袋放到被窩里;對(duì)優(yōu)秀員工和管理干部進(jìn)行不定期家訪;給一定級(jí)別以上員工的父母發(fā)補(bǔ)助……員工自然把公司當(dāng)家。
員工思想有波動(dòng),員工的父母幫做工作。為了解決員工的后顧之憂,海底撈在四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市創(chuàng)辦了一所寄宿學(xué)校。海底撈員工的子女可以在**讀書。
每一種做法似乎都沒(méi)有驚天動(dòng)地的舉動(dòng),但有多少企業(yè)能做到其中之一呢?何況是全部呢!
海底撈視員工為兄弟姐妹,員工自然以海底撈為心。
人給家干活兒,自然不偷懶,不計(jì)較報(bào)酬,還要挖空心思干好,哪些把海底撈員工挖過(guò)去的老板很快就發(fā)現(xiàn),海底撈的員工在他們那兒不好使,原來(lái)這些員工在他們那兒沒(méi)有找到家的感覺(jué)。
三、以誠(chéng)做事。
企業(yè)要想成功,首先要培養(yǎng)一批忠誠(chéng)的消費(fèi)者和一批忠誠(chéng)的員工。要培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度,您必須提供超出客戶期望的產(chǎn)品或服務(wù)。合理的員工流動(dòng)有利于企業(yè)的活力,但員工的高離職率對(duì)企業(yè)的發(fā)展有一定的影響。員工流動(dòng)率高的員因如下:
工作缺乏成就感,看不到事業(yè)發(fā)展方向;物質(zhì)回報(bào)不盡如人意,看不到未來(lái)的致富之路。
張勇很清楚員工的需求。建立了企業(yè)長(zhǎng)中短期薪酬激勵(lì)體系
(1)短期工資水平處于同行中上游;
(2)中期獎(jiǎng)金與分紅;
(3)長(zhǎng)期股權(quán)激勵(lì);
說(shuō)明:2003年7月公司推出《員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃》給優(yōu)秀員工配股
北京四店張瑜:海底撈的本質(zhì)不是那么容易學(xué)的,他們可以學(xué)我們的服務(wù)細(xì)節(jié),但他們不可能真正學(xué)到“想顧客之所想,急顧客之所急?!彼麄兊男θ莶豢赡鼙任覀冋嬲\(chéng),因?yàn)樗麄児緦?duì)他們不會(huì)像我們公司對(duì)我們這樣好。
張勇知道,要讓服務(wù)員善待客人,就必須讓服務(wù)員感到幸??鞓?lè),不僅要吃好、住好,還要做到公道。
公平為什么重要?因?yàn)楣讲粌H關(guān)乎蛋糕,更關(guān)乎人類的希望和尊嚴(yán)。
張勇要求工會(huì)不僅要關(guān)心員工的傷風(fēng)感冒,更重要的是為他們提供改變命運(yùn)的平臺(tái),那就是拼命吸引更多的顧客來(lái)海底撈吃飯,不斷開(kāi)分店,提供足夠的職位來(lái)改變海底撈人的命運(yùn),這才是對(duì)員工真正的關(guān)心。更重要的是教會(huì)他們獨(dú)立生活,承擔(dān)責(zé)任,取得進(jìn)步。
張勇說(shuō)服了海底撈的員工,他們的手可以改變他們的命運(yùn)。如果我做得好,今天的楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶等人就是我的明天。他建立了公平的晉升機(jī)制。榜樣的力量是無(wú)窮的。
相由心生
只有當(dāng)服務(wù)員開(kāi)心時(shí),才能讓客人開(kāi)心,公平對(duì)待員工,提供良好的住宿條件,給員工公平的晉升機(jī)會(huì)等,這樣才能提高員工的幸福指數(shù)。員工只有開(kāi)心,發(fā)自內(nèi)心,才能真誠(chéng)。
追求公平從來(lái)就是窮人的dna,因?yàn)楦F人認(rèn)為世界對(duì)他們不公平,海底撈員工的主體是農(nóng)民工,自然是最渴望公平的群體,海底撈追求公平的企業(yè)文化準(zhǔn)確地打中了他們這一精神訴求。
三、以信經(jīng)商。
海底撈有很多其他火鍋店沒(méi)有的服務(wù)。客人在等候時(shí),可享受店內(nèi)提供的擦鞋、修指甲服務(wù)。此外,客人在等候時(shí),還可免費(fèi)享用果盤、飲料、上網(wǎng)、打牌、下棋等。
為了保證雞精的質(zhì)量,海底撈使用的雞精是自己生產(chǎn)的。
為了提供超出客戶預(yù)期的服務(wù),讓客戶感動(dòng),我們相信海底撈絕不會(huì)使用地溝油等假冒偽劣產(chǎn)品。
為確保采購(gòu)食品的質(zhì)量,采購(gòu)大主管楊濱在2004年365天沒(méi)有休過(guò)一天假,每天早上4點(diǎn)起床開(kāi)始干活,直到晚上七八點(diǎn)才開(kāi)始做帳。每天只休息四五個(gè)小時(shí)。
施永宏有時(shí)凌晨2點(diǎn)起床,跟蹤**鴨血攤販進(jìn)貨的貨物是否新鮮。為了檢驗(yàn)小販的話是否屬實(shí),他會(huì)伸進(jìn)鴨肚子里,試試?guó)喌捏w溫。
來(lái)自北京五家門店的黃小蓉利用假期,自己花錢給一為一生只生一次孩子的顧客送營(yíng)養(yǎng)產(chǎn)品。就為當(dāng)時(shí)的一句“你生小孩時(shí)我去看你?!毙∪氐南敕ň褪?,如果我不去,顧客就會(huì)想是海底撈失信于她。
多么好的員工,總是認(rèn)為自己代表著公司,總是維護(hù)著公司的形象。
利潤(rùn)始終是商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的行為目標(biāo)。沒(méi)有足夠的利潤(rùn),企業(yè)就無(wú)法繼續(xù)生存和擴(kuò)大發(fā)展??梢?jiàn)利潤(rùn)對(duì)于企業(yè)的重要性。不過(guò),為了不因利潤(rùn)指標(biāo)而影響顧客滿意度,海底撈不評(píng)估單個(gè)火鍋店的利潤(rùn)。
他們的目標(biāo)是“不求每一桌賺錢,但求每一桌滿意?!?/p>
海底撈管理的精髓正是滿足顧客。員工可以超越流程和體系,為不同客戶提供差異化服務(wù)。
張勇:我們現(xiàn)在對(duì)每個(gè)火鍋店的考核只有三類指標(biāo),一是顧客滿意度,二是員工積極性,三是干部培養(yǎng)。
寧高寧在序中說(shuō):“象海底撈這樣一家時(shí)間不長(zhǎng)的火鍋店,在人上、信念上下這么大工夫不多。
海底撈因?yàn)橹匦露x了員工與企業(yè)的關(guān)系,老板與雇員的關(guān)系。當(dāng)然也改變了企業(yè)與顧客的關(guān)系。原來(lái)可能是矛盾的三方成為一體的了。
這樣一個(gè)新的信仰和信任的關(guān)系就形成了。你把每個(gè)人都當(dāng)做好人,每個(gè)人都會(huì)成為好人。每個(gè)人都希望世界變得更美好,世界就真的更美好了。
心中有大愛(ài)的人,才會(huì)有智慧把組織做這樣的改造?!?/p>
海底撈如繼續(xù)這樣堅(jiān)持做下去,不成功都難。
他的成功模式雖不能照搬,但完全可以借鑒。
服務(wù)會(huì)影響顧客的味覺(jué)
以海底撈的董事長(zhǎng)張勇先生的這句話作為引語(yǔ),開(kāi)始表述我讀了兩遍《海底撈你學(xué)不會(huì)》之后的深切感悟。
我一直以來(lái)就不是一個(gè)愛(ài)看書的人,尤其是工作之后,下班除了睡覺(jué)養(yǎng)精蓄銳,剩下的時(shí)間都交給了跟朋友聚會(huì),或是電腦。雖說(shuō)閑暇也會(huì)在網(wǎng)上找一些管理方面的帖子看看,可卻從沒(méi)動(dòng)真格的想過(guò)買幾本書,坐下來(lái)好好學(xué)習(xí)一下,充充電。一點(diǎn)不都夸張的說(shuō),再看《海底撈》這本書之前我都不會(huì)相信自己還能踏踏實(shí)實(shí)的坐上一兩個(gè)小時(shí)聚精會(huì)神的研究一本不薄不厚的書,而且看進(jìn)去后一發(fā)不可收拾。
同是服務(wù)行業(yè),同是從零開(kāi)始,海底撈從成千上萬(wàn)的餐飲大軍中脫穎而出,成為一個(gè)“神話”,其中的精髓何在?一個(gè)個(gè)鮮活的人物,一個(gè)個(gè)感人的故事,在像看電視一樣的過(guò)程中,我感覺(jué)我從《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀到了很多值得學(xué)習(xí)和借鑒的東西··· ···
一服務(wù)如何做?
縱觀當(dāng)今生活,處處都離不開(kāi)服務(wù)。出門打車,出租車司機(jī)為你服務(wù);進(jìn)餐館吃飯,有服務(wù)員為你服務(wù);進(jìn)商場(chǎng)買東西,有售貨員為你服務(wù);外出游玩,有導(dǎo)游為你服務(wù);就連進(jìn)澡堂子,還有搓澡師傅為你服務(wù)···可見(jiàn)生活里已經(jīng)離不開(kāi)這個(gè)詞了。我們自己有工作,各行各業(yè)都在為別人服務(wù)。
所以我們既是顧客,又是服務(wù)者。我們?cè)诒г箤?duì)方服務(wù)時(shí)的不周到,同時(shí)也在抱怨對(duì)方服務(wù)時(shí)的挑剔,所以問(wèn)題就來(lái)了。如何服務(wù)?當(dāng)然了,就是讓顧客滿意!
滿意是一個(gè)中等水平的詞。它沒(méi)有任何修改元素。好也是滿足。一般來(lái)說(shuō),也可以是滿足感。我們能不能做到更好的服務(wù),給滿意分?那就是讓顧客感動(dòng)!這一點(diǎn)就是我們可以在海底撈學(xué)習(xí)到的。
怎樣才能使顧客感動(dòng)?就是要超出顧客的期望,讓顧客感到意外,讓顧客在我們這里享受到在別的地方享受不到服務(wù)。這就是海底撈的“**”服務(wù)!
說(shuō)實(shí)話,我沒(méi)吃過(guò)海底撈,在讀這本書之前我都不知道,在中國(guó)還有一家火鍋店在客人等桌期間會(huì)為客人提供免費(fèi)的擦鞋和修指甲服務(wù),可以免費(fèi)享受水果拼盤、飲料、上網(wǎng),周一到周五免費(fèi)擦車。第二次顧客去找服務(wù)員時(shí),他們可以叫他們的名字,第三次顧客知道他們喜歡吃什么。而且他們會(huì)細(xì)心的為戴眼鏡的顧客提供擦水蒸氣的絨布,為長(zhǎng)發(fā)女生提供粉色皮筋,為帶手機(jī)的顧客提供防止臟手機(jī)的塑料套···這些細(xì)致入微的小事成為了海底撈服務(wù)的亮點(diǎn),也無(wú)一不成為顧客變成回頭客的原因之一。
這就是海底撈“抓”來(lái)客人的法寶,也就是細(xì)節(jié)決定成敗。
二員工也是上帝
“養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬,愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗”。而海底撈就是靠著除了愛(ài)之外的對(duì)員工的尊重和信任,把跟顧客面對(duì)面打交道的服務(wù)生們當(dāng)成除顧客之外的第二個(gè)“上帝”,一整套人性化的管理,讓員工將一腔熱血做到了“士為知己者死”的極致。
“知屋漏者在宇下,知政失者在草野”。由此可看出基層的重要性,第一線的重要性。服務(wù)員是餐飲業(yè)的基層,是直接面對(duì)顧客的第一行和第一人。
只有他們把服務(wù)做完善了,讓顧客滿意了,那這個(gè)店的名聲就打出去了。那怎么讓員工真心的服務(wù)于企業(yè)給企業(yè)創(chuàng)造效益和利潤(rùn),那就得“攻心為上,攻城為下”,獲得員工的心是必須的??纯春5讚茊T工的福利,我們就知道他們是如何得到員工的心的。
海底撈除了支付每位店長(zhǎng)工資以外每月還會(huì)按著不同級(jí)別給他們的父母寄發(fā)不等額的工資;工作滿一年的優(yōu)秀員工的父母每年可以享受報(bào)銷往返路費(fèi)的探親一次,還可以享受一次店內(nèi)用餐;員工都是居住的舒適的免費(fèi)公寓式宿舍,電視,洗衣機(jī),空調(diào),電腦,專門的和藹可親的宿管阿姨,還有免費(fèi)的包清洗的工作服和床單被罩;所有員工每年十二天的帶薪年假,三年以上員工享受產(chǎn)假或陪產(chǎn)假及補(bǔ)助等等,海底撈就是這樣把員工當(dāng)成家人一樣的去對(duì)待,才換來(lái)了所有的員工把海底撈當(dāng)家一樣去經(jīng)營(yíng),去付出,用心的服務(wù)自然獲得了顧客的一致好評(píng)。只有當(dāng)服務(wù)員高興時(shí),才能讓顧客高興,公平公正地對(duì)待員工,提供良好的住宿條件,給員工公平晉升的機(jī)會(huì),提高員工的幸福指數(shù)。當(dāng)然,更好的服務(wù)可以提高客戶滿意度。
三獨(dú)特的管理制度
《海底撈你學(xué)不會(huì)》不是空口無(wú)憑的,他獨(dú)樹一幟的管理制度是同樣作為餐飲行業(yè)的同行們可望而不可及的一個(gè)制高點(diǎn)。為什么這么說(shuō)呢?首先的一個(gè)就是他們的授權(quán)制度。m.endrikfelipe.com
一線員工有權(quán)給顧客打折、換菜,甚至免費(fèi)。副總經(jīng)理批準(zhǔn)權(quán)200萬(wàn)元,區(qū)域總經(jīng)理100萬(wàn)元,店長(zhǎng)30萬(wàn)元。這樣的授權(quán),敢問(wèn)哪個(gè)企業(yè)敢于模仿。任何一個(gè)企業(yè)的職能部門或領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)你就是信任你。你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的反饋是負(fù)責(zé)任,授權(quán)你,負(fù)責(zé)任地做事。這樣就會(huì)形成一個(gè)良好的效果循環(huán)。
大家都有一同收獲幸福和成就的感受?!耙扇瞬挥茫萌瞬灰伞?,當(dāng)管理者在一件問(wèn)題上權(quán)衡的時(shí)候一定是“兩害相權(quán),取其輕者”的道理。如授權(quán)簽字、財(cái)務(wù)審批、費(fèi)用減免等。金錢可以多次解決許多問(wèn)題。授權(quán)就是信任。
正是這一核心,成為其他人無(wú)法效仿的獨(dú)特海底撈管理模式。
海底撈的人力資源管理制度是他的又一個(gè)特點(diǎn)。海底撈有一個(gè)不成文的規(guī)矩,晉升制度,除財(cái)務(wù)跟工程總監(jiān)外,高層管理都必須是從服務(wù)員做起的,全部?jī)?nèi)部培養(yǎng),不外招;沒(méi)有培養(yǎng)出合適的店長(zhǎng),寧可不開(kāi)分店,這樣的晉升機(jī)制,一方面讓每一個(gè)員工都有夢(mèng)想和希望,另一方面,對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的熟悉使各級(jí)管理者在經(jīng)營(yíng)管理中更能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不改進(jìn)。除了走向管理崗位外,海底撈也為技能崗、技術(shù)崗提供了相當(dāng)?shù)臅x升通道,比如“功勛員工”的政策。
現(xiàn)代很多企業(yè),喜歡用職業(yè)經(jīng)理人,除了自己培養(yǎng)外,還有“空降兵”。不能說(shuō)還不錯(cuò),但對(duì)于大多數(shù)制度和流程尚不完善、尚處于創(chuàng)業(yè)和爬坡期的企業(yè)來(lái)說(shuō),從基層選拔和培養(yǎng)自己的職業(yè)經(jīng)理人,或許是一種比較合適的方式。只有管理干部一步一個(gè)腳印的提升,才能更深入地洞察各級(jí)管理點(diǎn)和節(jié)點(diǎn),更容易做出正確的決策,讓員工心服,只有這樣的管理者,他的下屬才會(huì)有更強(qiáng)的執(zhí)行力。
創(chuàng)新制度。這也是海底撈成功的一大因素。他們的創(chuàng)新之處在于,服務(wù)員從服務(wù)的角度來(lái)看待顧客的需求,從而提高服務(wù)質(zhì)量。
張勇先生有句話:如果你雇了一個(gè)員工,如果你只是雇了他的手,那是最損失的,最重要的是雇了他的大腦。的確,最有價(jià)值的是大腦,因?yàn)榇竽X是有創(chuàng)造力的。
海底撈以員工的創(chuàng)造力為出發(fā)點(diǎn),將其應(yīng)用到公司的經(jīng)營(yíng)中,取得了巨大的成功。比如,一個(gè)員工的創(chuàng)新理念可以獲得30元的創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì);如果推廣應(yīng)用,創(chuàng)新者也會(huì)獲得提成;海底撈的很多創(chuàng)新都是以創(chuàng)新員工命名的等等。就是在這樣的用心創(chuàng)新,海底撈把服務(wù)做到了極致p>
這些是我從這本書中學(xué)到的,所以我們?cè)鯓硬拍馨堰@些寶貴的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到我們自己的工作中去。
首先,就是我強(qiáng)調(diào)的:細(xì)節(jié)決定成敗!我們看到了海底撈的例子。這樣細(xì)致周到的服務(wù),讓客戶感到不舒服。
雖然我們不必照搬他們的服務(wù)方式,但我們可以從這樣獨(dú)特細(xì)致的服務(wù)中學(xué)習(xí)。例如,我們也有顧客來(lái)店里時(shí)已經(jīng)客滿了。此時(shí),焦急的顧客會(huì)選擇離開(kāi)。那么,我們就不能讓顧客去候車區(qū),說(shuō)服顧客根據(jù)情況等待一段時(shí)間。我們可以提供一些免費(fèi)的茶、書、雜志等。另外,在待客時(shí)讓服務(wù)生多留意客人的信息,比如他們的愛(ài)好,生日,讓顧客再次光臨時(shí)或是生日時(shí)收到我們意外的驚喜。
而服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度一定是今后工作的重點(diǎn)。一張真誠(chéng)的笑臉會(huì)比一張沒(méi)有表情的臉給人更多的快樂(lè)。
第二,員工流失問(wèn)題。餐飲業(yè)是中國(guó)目前員工流失率最高的行業(yè)。這也是我們年終總結(jié)的重點(diǎn),但問(wèn)題還在發(fā)生。
海底撈也有這個(gè)問(wèn)題,那我們?cè)趺茨芙梃b他們的經(jīng)驗(yàn)?zāi)??那就是要從待遇、晉升、評(píng)價(jià)、同事關(guān)系、以及員工本身的吃苦耐力上分析問(wèn)題所在,只要有員工自動(dòng)離職就要心平氣和的與其溝通,為什么離職?是我們**做得還不夠好?
只有找到了問(wèn)題根源,再把問(wèn)題細(xì)分,才能有的放矢。
第三,授權(quán)管理。海底撈的授權(quán)讓他們成為一個(gè)不可效仿的“神話”,那我們是否可以把神話變成現(xiàn)實(shí)。在我們店內(nèi),別說(shuō)處于一線的服務(wù)生,即使領(lǐng)班,經(jīng)理有贈(zèng)品,打折的情況也得逐級(jí)請(qǐng)示,免單情況更是只有店長(zhǎng)才有的權(quán)利。
那我們是不是可以大膽的給他們一些小小的授權(quán),在不會(huì)影響大的運(yùn)營(yíng)成本前提下,既可以提升領(lǐng)班,經(jīng)理,甚至服務(wù)生的自信心,還可以提高顧客的滿意度。
最后,親民管理。其實(shí)我們金永跟海底撈有一個(gè)地方是一樣,就是我們的目前幾個(gè)店的管理層也大都是從服務(wù)生做起,一級(jí)級(jí)晉升倒了現(xiàn)在管理層的位置。每個(gè)人都從打掃包廂,衛(wèi)生間,樓道走廊做起,每個(gè)人都知道那個(gè)崗位的不容易。
而且我們店內(nèi)分區(qū)眾多,服務(wù)生,果吧廚房,工程技術(shù),大廳,每個(gè)崗位都有他的重要性,所以目前處于管理位置的人員,既要做好自己的本職工作,也應(yīng)該多去其他的崗位上,多聽(tīng)取員工的心聲,也給員工一些自己的經(jīng)驗(yàn),更可以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,對(duì)自己的工作也未嘗不是一種進(jìn)步。尤其對(duì)于我自己,我今年的工作目標(biāo)就是全方位努力,爭(zhēng)取做一名店長(zhǎng)。而我也知道,一個(gè)合格的店長(zhǎng)要全方位的管理,如果對(duì)其他崗位不熟悉,不可能管理到位。
所以以后親民的管理方式是我發(fā)展的一個(gè)方向。
收獲頗豐!這是我讀完這本書最大的一個(gè)感覺(jué),希望我們能從學(xué)不到的海底撈汲取一些經(jīng)驗(yàn),把我們的金永做大做強(qiáng),爭(zhēng)取也做出我們自己一片天。
《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感
近期公司掀起學(xué)習(xí)《海底撈你學(xué)不會(huì)》的熱潮,通過(guò)對(duì)本書的學(xué)習(xí),使我深深明白一個(gè)道理,雖然俗話說(shuō)隔行如隔山,但是我覺(jué)得隔行不隔理。
《海底撈你學(xué)不會(huì)》本書作者通過(guò)不同角度,許多事例對(duì)海底撈深入剖析,揭示了海底撈成為當(dāng)今餐飲業(yè)巨星的根本原因。海底撈一家全國(guó)連鎖的火鍋店,為何如此成功?奧秘又在**?
當(dāng)然,盡管海底撈的成功與決策者張勇息息相關(guān),但也與每一位進(jìn)入海底撈的員工的功勞和艱辛息息相關(guān)。
首先海底撈員工以公司為家。張鐵鷹老師在書中提到一旦海底撈員工以公司為家,“原子彈”就會(huì)爆發(fā)。的卻如此,只有把公司當(dāng)成家,才能以火熱的情感投入工作,這就是對(duì)家的眷戀,對(duì)家的熱愛(ài)。
這種愛(ài)是發(fā)自內(nèi)心的,能激發(fā)工作激情。只有擁有這種情感才能讓人肯干事、想干事、會(huì)干事、從而干成事。作為家庭的一員,光有愛(ài)是不夠的。我們必須為家庭付出所有的智慧和勞動(dòng),并為此心甘情愿地努力工作。
人給家干活兒,自然不偷懶,不計(jì)較報(bào)酬,還要挖空心思干好。只有當(dāng)公司成為一個(gè)大家庭,我們才能以與企業(yè)共同發(fā)展為人生目標(biāo)。一種對(duì)家負(fù)責(zé)的責(zé)任感,讓初生牛犢不怕虎的楊小麗為海底撈打過(guò)好幾次架;一種對(duì)家負(fù)責(zé)的責(zé)任感,讓海底撈的每位員工敢為這個(gè)家拼命;一種對(duì)家負(fù)責(zé)的責(zé)任感,促使著海底撈的每位員工把工作做的更好。
其次海底撈員工靠雙手改變命運(yùn)。張勇說(shuō)服了海底撈的員工,他們的手可以改變他們的命運(yùn)??繅?,墻倒;靠人,人跑;靠父母,父母老;靠自己,最好。
在現(xiàn)實(shí)生活中,人們很少要求自己,總是期望別人改變,或者等待別人的好意。這些人常常忘記自己的責(zé)任和生活的目的。事實(shí)上,我們真正有能力做的,不是等待別人為我們買單,而是用自己的手去把握一些事情而不遺漏。
在每個(gè)人的生活中,都有一些問(wèn)題讓人們做出決定。面對(duì)這些需要認(rèn)真抓好的問(wèn)題,很多人把希望寄托在別人身上解決困難。其實(shí),沒(méi)有誰(shuí)能夠真正支配別人。
與其期待別人的幫助,不如做自己的后盾,充分發(fā)揮自己的潛力,因?yàn)檫@是你夢(mèng)想成真的可靠保證。海底撈的員工用雙手改變了自己的命運(yùn),這證明了世界上有正義,付出就會(huì)有回報(bào)。的卻,在一個(gè)讓人看不起的行業(yè),干著比同行還累得活,如果能堅(jiān)持下來(lái),往往就能夠靠自己的雙手改變命運(yùn)。
再次海底撈員工具有一種職業(yè)精神。什么是職業(yè)精神?海底撈的傳菜員為了不讓顧客多等待一分鐘,他們的傳菜速度像飛虎隊(duì)員,身輕如燕,快步如飛,每天行走不少于10公里的路,腳腫了,磨破了,可是他們?cè)敢舛吮P子,沒(méi)有怨言,是什么促使他們有這樣的工作毅力呢?
是職業(yè)精神。他們熱愛(ài)自己的崗位,一個(gè)熱愛(ài)自己工作崗位,具有良好職業(yè)素質(zhì)的人,才會(huì)愛(ài)惜崗位,尊重這個(gè)崗位的勞動(dòng)成果,重視勞動(dòng)效率和勞動(dòng)榮譽(yù);一個(gè)敬業(yè)的人,會(huì)始終保持“干一行愛(ài)一行”的勁頭,以一種飽滿的熱情對(duì)
等待自己的工作,努力做好工作,甚至想達(dá)到完美的狀態(tài)。什么是職業(yè)精神?就是把自己不喜歡做的事情,做得比任何人都好!
一個(gè)有這樣精神的人,即使你看不起他的事業(yè),你也不能看不起他!這就是職業(yè)精神的體現(xiàn)。
今天,海底撈成功了,員工也很開(kāi)心。然而我們作為公司一員,又做了多少?又付出了多少?
我堅(jiān)信:隔行不隔理。
員工忠誠(chéng)度培養(yǎng)的感想--《海底撈,你學(xué)不會(huì)》讀后感
員工忠誠(chéng)度培養(yǎng)的感想--《海底撈,你學(xué)不會(huì)》讀后感提要:雖然提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,需要營(yíng)造出與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)、與經(jīng)營(yíng)理念相吻合、以全體員工為軸心、以共同價(jià)值觀念為核心
員工忠誠(chéng)度培養(yǎng)的感想
--《海底撈,你學(xué)不會(huì)》讀后感
企業(yè)的成功,僅僅依靠產(chǎn)品的品牌是不夠的,整體人員的忠誠(chéng)度常常像一只無(wú)形的手,在左右著公司業(yè)績(jī)。一些說(shuō)教式、命令式的強(qiáng)制灌輸如同“掩耳盜鈴”,能滿足公司高層的虛榮心,并不可能真正提升員工忠誠(chéng)度。與企業(yè)管理相比,員工忠誠(chéng)度管理是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。只有不斷更新和完善企業(yè)的員工忠誠(chéng)度管理體系,才能有效地提高員工忠誠(chéng)度,發(fā)揮其業(yè)的管理效能。
隨風(fēng)潛入夜,潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。從《海底撈,你學(xué)不會(huì)》中我有關(guān)于員工忠誠(chéng)度培養(yǎng)的幾點(diǎn)感想。
一、成就員工
海底撈是火鍋店,屬于餐飲企業(yè),員工的勞動(dòng)強(qiáng)度高、壓力大,這與我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作人員(秩序維護(hù)員、工程維修員、保潔員、客戶助理)的性質(zhì)很相似,待遇低、屬于社會(huì)低層不太受人尊敬沒(méi)有社會(huì)地位。近三年來(lái),在曉月的家里,我覺(jué)得人才儲(chǔ)備和人員穩(wěn)定還存在很大問(wèn)題。從人員穩(wěn)定性來(lái)看,無(wú)論是從一線員工隊(duì)伍還是行政人員的穩(wěn)定率來(lái)看,換屆周期太短,人員流失率強(qiáng)。
一線員工的穩(wěn)定率不強(qiáng),會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)性。如果行政人員流失率過(guò)高,將導(dǎo)致公司和部門政策缺乏連續(xù)性,必然影響公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。我們需要一支穩(wěn)定的基層隊(duì)伍,但龐大的隊(duì)伍僅靠蒼白的培訓(xùn)和思想教育很難培養(yǎng)忠誠(chéng)。
也就是說(shuō),很多員工一拿到年終獎(jiǎng)就立開(kāi)。但如何降低員工的離職率,如何使員工對(duì)團(tuán)隊(duì)保持高度的凝聚力和向心力呢?其實(shí),我們也可以通過(guò)員工成長(zhǎng)路線多制造出實(shí)在的“楊小莉、袁華強(qiáng)、謝英”之類的資深專業(yè)人才和高級(jí)經(jīng)理,使每個(gè)員工產(chǎn)生心理的依賴和信仰,通過(guò)他們經(jīng)歷來(lái)吸引他們主動(dòng)向所謂的神靠攏。
即使有人討論的80后90后價(jià)值觀問(wèn)題,但純粹為混時(shí)間進(jìn)入企業(yè)的畢竟是極少數(shù),員工出來(lái)打工不外乎為賺錢和為成就,二者兼得才能充份留住員工。員工認(rèn)為他可能會(huì)被企業(yè)提供有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工資、提升機(jī)會(huì)等時(shí),在員工心中作為平等交換將是為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的精力、時(shí)間、技術(shù)和真誠(chéng)。使員工在為企業(yè)工作做出貢獻(xiàn)的同時(shí),有信心實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)期目標(biāo),最終使職業(yè)忠誠(chéng)預(yù)期業(yè)忠誠(chéng)完美結(jié)合。
就像海底撈的“嫁妝”,它不僅是一種榮譽(yù)更是一種回報(bào),還是一種從最根本穩(wěn)定員工隊(duì)伍最有效的手段。
二、尊重信任員工
海底撈價(jià)值觀的核心是真誠(chéng)對(duì)待客戶,以體貼、信任、尊重的態(tài)度對(duì)待員工。圍繞這些形成的一整套管理理念和實(shí)踐,正激勵(lì)著這種價(jià)值觀,使一群看似平凡的人創(chuàng)造了奇跡般的成就,從而形成了別人無(wú)法復(fù)制和模仿的東西。北京被騙的300萬(wàn),員工送菜、打折權(quán)利等所形成的信任并不是簡(jiǎn)單的一句“把員工當(dāng)人對(duì)待”可了的,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的充份信任造就了員工把企業(yè)當(dāng)家。
相信在員工高興的同時(shí),即使不算吃“回頭草”的更加盡心工作也會(huì)盡心盡力做好各項(xiàng)工作并發(fā)動(dòng)極大的創(chuàng)新力以報(bào)答所贏得的尊重和信任。這與近年來(lái)“先有滿意的員工,再才有滿意的顧客”的提法有異曲同工之妙?!昂玫墓芾硪欢ㄊ羌?lì)為主,監(jiān)控為輔”這樣才能讓大部分員工感到被信任。
人被信任了,就會(huì)“士為知己者死”,管理就事半功倍。在現(xiàn)實(shí)中,為了保證成果的實(shí)現(xiàn),把監(jiān)督制度要求的落實(shí)放在首位。雖然授權(quán)需要完善的監(jiān)督機(jī)制和效果來(lái)保證,但當(dāng)人們被看不起時(shí),士氣自然會(huì)低落,管理層會(huì)加倍努力。
特別是要學(xué)習(xí)一線農(nóng)村的管理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于這些員工來(lái)說(shuō),更重要的是要用理性說(shuō)服人,用情感感動(dòng)人,用真誠(chéng)感動(dòng)我們的員工。
三、給予好的經(jīng)濟(jì)保障
在行業(yè)和市場(chǎng)中擁有較高的工資收入是員工認(rèn)可的最重要標(biāo)志。同時(shí),如果員工能夠分享工作成果,獲得更美好的未來(lái)生活,他們將受到極大的鼓舞,愿意付出一切努力?,F(xiàn)在的員工大多是80后和90后,他們的特點(diǎn)是自我意識(shí)強(qiáng),對(duì)物質(zhì)要求高,不像海底撈的員工那樣容易溝通。
因此,競(jìng)爭(zhēng)幸福利、公平、公正、合理透明的晉升渠道、明確的職業(yè)發(fā)展方向和希望是他們?cè)u(píng)價(jià)幸福與自豪感的基礎(chǔ)。海底撈的例子已經(jīng)成為各個(gè)班級(jí)熱議的案例。海底撈工頭以上員工的父母每月將直接從公司領(lǐng)取數(shù)百元的補(bǔ)貼。海底撈的員工住在城里人的普通房子里,有空調(diào)和暖氣。每人居住面積不少于6平方米。
不僅如此,宿舍必須在步行20分鐘內(nèi)到達(dá)工作地點(diǎn)。還有專人給員工宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單,免費(fèi)上網(wǎng),電視**一應(yīng)具有,海底撈的員工稱他們的宿舍擁有“星級(jí)服務(wù)”。給員工良好的經(jīng)濟(jì)保障,這可以幫助員工肯定自己,人們?cè)诟械綋?dān)心是會(huì)感到自信,可以讓員工真正感到公司對(duì)他的關(guān)心是真的,他會(huì)跟著公司努力。
四、管理人員愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)操守
事業(yè),工作,是一個(gè)人生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。敬業(yè)精神是一種基于摯愛(ài)基礎(chǔ)上的對(duì)工作、對(duì)事業(yè)全身心投入的忘我精神。時(shí)下,一句“今天工作不努力,明天努力找工作”說(shuō)出了工作與敬業(yè)的關(guān)系,在不同崗位上工作的人們都對(duì)這句富有哲理的話有著自己的理解。
這句話明確地揭示了這樣一個(gè)道理:在當(dāng)今就業(yè)形勢(shì)非常嚴(yán)峻的情況下,愛(ài)崗敬業(yè)是何等的重要?!罢贾┛硬焕骸笔腔膹U自己的時(shí)光是妨礙企業(yè)發(fā)展更是浪費(fèi)社會(huì)資源。
物業(yè)行業(yè)注定要安于平凡,淡泊名利,注重職業(yè)良知。如果這個(gè)職位被視為個(gè)人謀生的手段,它永遠(yuǎn)不會(huì)成功。在物業(yè)的崗位上,沒(méi)有悠閑自在的舒適和安逸,只有默默無(wú)聞的服務(wù),在一行,愛(ài)一行。夏鵬飛的麻將精神讓我感受最深的一點(diǎn)是打麻將輸了的人從來(lái)不抱怨別人,只從自己身上找原因,“怎么還摸不到”、“又點(diǎn)炮了”之類的一定要從各方面
員工忠誠(chéng)度培養(yǎng)的感想--《海底撈,你學(xué)不會(huì)》讀后感提要:雖然提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,需要營(yíng)造出與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)、與經(jīng)營(yíng)理念相吻合、以全體員工為軸心、以共同價(jià)值觀念為核心
總結(jié)分析的打贏來(lái)體現(xiàn)自己的價(jià)值。而現(xiàn)實(shí)中呢,被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了就一肚子惱火,但從不想想領(lǐng)導(dǎo)為什么會(huì)批評(píng)自己;和同事鬧了矛盾,始終都是對(duì)方的不是自己反正沒(méi)錯(cuò)。而其隨叫隨到、專心致志、永不服輸?shù)木窀且粋€(gè)職業(yè)人的素質(zhì)體現(xiàn)。
“村看村、戶看戶、群眾看干部”說(shuō)明了我們更需要像方雙華所說(shuō)的那樣去起到帶頭作用、去關(guān)心員工、去協(xié)調(diào)安排工作,向袁華強(qiáng)那樣處理踩草坪拒絕檢討問(wèn)題對(duì)待員工,向西安一店集體幫助吳阿姨認(rèn)2和5那樣去幫助員工。
雖然提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,需要營(yíng)造出與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)、與經(jīng)營(yíng)理念相吻合、以全體員工為軸心、以共同價(jià)值觀念為核心、以塑造企業(yè)精神為重點(diǎn)、以敬業(yè)誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)為主題的企業(yè)文化,使企業(yè)成為一個(gè)人人都有共同的價(jià)值觀念和歷史使命感、主人翁責(zé)任感的有機(jī)整體。今后我將在工作中對(duì)員工多一些關(guān)愛(ài)、多一些親情、多一些微笑、多一些傾聽(tīng)、多一些稱贊、多一些獎(jiǎng)勵(lì)留住人才,給予員工成就感、幸福感,我相信讓所有的曉月人都切實(shí)以“麻將精神”去工作為公司的三個(gè)五年計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)努力奮斗絕不會(huì)是一句空談。
從“海底撈”服務(wù)利益鏈“企業(yè)對(duì)員工好-員工有干勁-員工對(duì)客戶好-客服體驗(yàn)良好-忠誠(chéng)客戶再次消費(fèi)和口碑推廣-企業(yè)獲利”得知企業(yè)的成功離不開(kāi)員工的努力。只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)滿意時(shí),我們才能談?wù)擃櫩褪欠駥?duì)顧客價(jià)值滿意。只有員工努力工作才能創(chuàng)造更好的客戶價(jià)值,所以員工是我們的第一批客戶。
這需要一個(gè)基本條件——你必須為員工創(chuàng)造價(jià)值。員工也被視為顧客。他們是公司的顧客。要讓顧客滿意,首先要讓員工滿意。在為員工創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí),他們也會(huì)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
員工支付的所有勞動(dòng),包括體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng),包括時(shí)間、體力、腦力、情感等。公司賦予員工工資、福利、情感、信任、個(gè)人成長(zhǎng)、成就感等。海底撈的工資比同行的平均水平要高不少,更重要的是“海底撈”從福利、情感、信任和成長(zhǎng)上不斷創(chuàng)造出員工價(jià)值。
員工覺(jué)得價(jià)值很高,自然很滿意,很忠誠(chéng),很努力,所以創(chuàng)造了客戶價(jià)值。
我們看看海底撈為員工提供的衣食住行?!昂5讚啤狈浅V匾晢T工的衣食住行,關(guān)注好每個(gè)細(xì)節(jié)。從員工的穿著來(lái)看,海底撈工裝不是一件幾十塊錢的衣服,而是100多塊錢。
海底撈的工作服是根據(jù)《時(shí)尚畫報(bào)》為員工量身定做的?!昂5讚啤弊寙T工穿得體面,穿出快樂(lè)和榮譽(yù)感。。“海底撈”把員工當(dāng)成兄弟姐妹,租的都是城里人住的正規(guī)住宅,空調(diào)、暖氣、電視、上網(wǎng)一個(gè)都不少,而且離公司的步行時(shí)間不超過(guò)20分鐘。
更讓員工舒服和感動(dòng)。員工宿舍專門提供服務(wù)、清潔和換被子,是星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)北京的暖氣沒(méi)有來(lái)的時(shí)候,公司給每個(gè)人分發(fā)了暖氣袋。晚上,有人提前把熱水放到床上。
家里的溫暖,員工的感動(dòng),都要努力工作來(lái)回報(bào)公司。當(dāng)企業(yè)把員工的心撫慰好了,員工就會(huì)用心滴工作,回報(bào)公司。這就是員工價(jià)值的意義。
要?jiǎng)?chuàng)造客戶價(jià)值,就先創(chuàng)造好員工價(jià)值。
因此,為了增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感,也就是說(shuō),員工應(yīng)該把企業(yè)當(dāng)成自己的家。
首先,企業(yè)得把員工當(dāng)成“家里人”。如今,中國(guó)很多企業(yè)無(wú)論是國(guó)有、私營(yíng)還是集體企業(yè),都難免有“自己人”和“外人”。國(guó)營(yíng)企業(yè)就是國(guó)家職工就是自己人,私營(yíng)企業(yè)就是家族以及親朋好友就是自己人,企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于員工的待遇甚至言語(yǔ)都是有區(qū)分的。
當(dāng)然,企業(yè)里的“外人”不求和企業(yè)的“自己人”100% 同工同酬,但至少不要作管理者的“外人”還不如作員工的“自己人”。這樣一來(lái),無(wú)論企業(yè)文化有多好,員工都不可能有強(qiáng)烈的歸屬感。
其次,要建立合理的規(guī)章制度,制度面前人人平等,獎(jiǎng)懲分明。這點(diǎn),基于以上因素,很多企業(yè)很難做到“王子犯法與庶民同罪”。
第三,建立合理的薪酬福利制度。一個(gè)企業(yè)的福利待遇如果低于行業(yè)平均水平,企業(yè)勢(shì)必如“軍營(yíng)”,員工換了一茬又一茬。
四是明確企業(yè)發(fā)展目標(biāo),使企業(yè)持續(xù)發(fā)展,使員工有發(fā)展的機(jī)會(huì)。
第五,企業(yè)可以給員工學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì),讓員工不斷進(jìn)取。
六是企業(yè)對(duì)各級(jí)員工給予合理的壓力和激勵(lì)。沒(méi)有壓力和力量的企業(yè)必然沒(méi)有創(chuàng)新和發(fā)展,但壓力太大,員工必須難以承受。同樣,如果一個(gè)企業(yè)不給員工加油,他們肯定不會(huì)有動(dòng)力,企業(yè)業(yè)不會(huì)有進(jìn)步。
第七,管理者具有良好的親和力,營(yíng)造良好的工作氛圍。一個(gè)勾心斗角、利欲熏心的企業(yè),說(shuō)員工有很強(qiáng)的歸屬感,恐怕也是假話。
企業(yè)管理者做到以后幾點(diǎn),我相信這個(gè)企業(yè)一定是個(gè)團(tuán)結(jié),自信,活力,成功的p>
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