時(shí)間在季節(jié)更替間流逝,我們?cè)谶^去學(xué)到了不少經(jīng)驗(yàn),不妨在此時(shí),寫下一份工作總結(jié)??偨Y(jié)的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實(shí)踐,那么當(dāng)我們寫工作總結(jié)的時(shí)候,可以學(xué)習(xí)借鑒哪些模板呢?小編特地為大家精心收集和整理了“餐飲服務(wù)員工作總結(jié)”,希望對(duì)你有所幫助,動(dòng)動(dòng)手指請(qǐng)收藏一下!
時(shí)光荏苒,時(shí)光荏苒。轉(zhuǎn)眼,我在xxx大酒店的餐飲部工作了一年。根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,我主要負(fù)責(zé)本部餐廳、酒吧及管理部的日常運(yùn)營和本部的培訓(xùn)工作。這里是對(duì)今年工作進(jìn)展的總結(jié)報(bào)告,以及2019年工作計(jì)劃的簡要概述。
作為國際知名品牌酒店,餐飲部的運(yùn)營管理非常成熟,并且市場是眾所周知的。經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗(yàn)積累和提煉,形成了自己的管理風(fēng)格。服務(wù)管理和培訓(xùn)難有突破。加入公司后,根據(jù)餐飲部的實(shí)際情況,提出“打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào),旨在提升整體服務(wù)水平,樹立良好的行業(yè)形象。加入公司一年以來,主要開展了以下幾方面的工作:
1、著力提升服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量工程建設(shè)
餐飲服務(wù)質(zhì)量建設(shè)是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)。 2018年,各運(yùn)營部門在日常管理和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)中開展了以下工作:
1.編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)餐飲部各部門的實(shí)際運(yùn)作情況,統(tǒng)一各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),服務(wù)員工操作規(guī)范。同時(shí)根據(jù)貴賓室的服務(wù)要求,編制了貴賓室服務(wù)接待流程,對(duì)客人的接待、語言要求、客房服務(wù)、酒類銷售、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布局、視聽效果、節(jié)能等都有明確規(guī)定。細(xì)則提升貴賓室服務(wù)品質(zhì)。
2.加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督和巡視管理。
現(xiàn)場監(jiān)督和步行管理是餐飲管理的重要形式。我堅(jiān)持在輪班期間按照二十八原則分配管理時(shí)間(百分之八十的時(shí)間在現(xiàn)場,百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場服務(wù),及時(shí)糾正和提示針對(duì)現(xiàn)場出現(xiàn)的問題,記錄典型問題,向各部門負(fù)責(zé)人匯報(bào),分析問題根源,制定培訓(xùn)計(jì)劃,堵塞管理漏洞。
3.編制婚宴整體實(shí)用方案,提高婚宴服務(wù)質(zhì)量。
宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目。為進(jìn)一步提升婚宴服務(wù)質(zhì)量,制定了《婚宴服務(wù)**計(jì)劃》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突出了婚宴現(xiàn)場的氣氛。改進(jìn),并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚宴司儀進(jìn)行了專項(xiàng)培訓(xùn),使司儀更有特色,提升了婚宴市場的美譽(yù)度。
4、定期召開專項(xiàng)服務(wù)會(huì)議,討論服務(wù)中存在的問題。
良好的服務(wù)質(zhì)量是餐飲競爭力的核心。為保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高客戶滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)日。 4-5級(jí)經(jīng)理參與,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,回顧服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗(yàn),分析典型案例,找出問題根源,探討管理方法。研討會(huì)上,各餐廳相互學(xué)習(xí),與會(huì)人員積極參與,各抒己見,敢于面對(duì)問題,敢于擔(dān)當(dāng),避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次發(fā)生。這種形式的研討會(huì)為餐廳管理者提供了交流和交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),對(duì)保證和提高服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5.建立餐廳個(gè)案收集制度,減少顧客投訴的機(jī)會(huì)。
今年,餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的投訴,作為改進(jìn)管理和考核管理者管理水平的重要依據(jù)在每個(gè)部門。餐廳經(jīng)理對(duì)收集到的案例進(jìn)行分析總結(jié),提出問題的解決方案,使管理更有針對(duì)性,減少顧客投訴的機(jī)會(huì)。
2、組織首屆服務(wù)技能大賽,展示餐飲部的服務(wù)技能
為配合酒店周年慶典,餐飲部于4月份組織各餐廳舉辦了首屆餐飲服務(wù)技能與餐飲知識(shí)競賽,并編制了競賽實(shí)際操作方案。在公司的大力支持下,取得了成功,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。充分展示了餐飲部門嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力,鼓舞了員工士氣,達(dá)到了預(yù)期目的。
三、開展各級(jí)員工培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì)
今年共開展**培訓(xùn),包括服務(wù)技能培訓(xùn)*、新人入職培訓(xùn)*領(lǐng)域、專項(xiàng)培訓(xùn)*領(lǐng)域、課程理念及主要內(nèi)容如下:
1.拓展經(jīng)營思路,拓寬行業(yè)視野;
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素質(zhì);
3、開展服務(wù)技能培訓(xùn),提升貴賓室服務(wù)水平; > 5.結(jié)合實(shí)際工作,開發(fā)實(shí)用課程。
四.問題與不足
今年的工作雖然按計(jì)劃完成了,但是完成的質(zhì)量還不夠。在運(yùn)營和培訓(xùn)方面,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1、管理力度不夠,力度參差不齊,部分環(huán)節(jié)薄弱環(huán)節(jié)。
在管理過程中,對(duì)一些敏感問題的管理薄弱,無法向管理人員指出重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題,致使一些管理問題長期存在,無法從根本上解決解決了。同時(shí),主要關(guān)注樓層的服務(wù)質(zhì)量,弱化了管理部和酒水部的管理。
2. 沒有足夠的互動(dòng)培訓(xùn)課程。
培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,員工參與的機(jī)會(huì)較少,降低了課堂的活力和活力。
3.課程容量太大,教學(xué)進(jìn)度太快,語速太快。
餐飲專業(yè)知識(shí)課程容量過大,培訓(xùn)過程進(jìn)度過快,語速過快,導(dǎo)致學(xué)員無法深入理解培訓(xùn)內(nèi)容,削弱了這部分課程的訓(xùn)練效果。
五、2019年工作計(jì)劃
2019年是機(jī)遇之年,要夯實(shí)管理基礎(chǔ),做好酒店升級(jí)準(zhǔn)備,進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,提升現(xiàn)有品牌檔次,打造新品牌項(xiàng)目,打造服務(wù)亮點(diǎn),樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,再次提升服務(wù)質(zhì)量;
2.提高研討會(huì)質(zhì)量,建立良好的交流平臺(tái);
3、建立月度質(zhì)檢機(jī)制,公布各部門的月度質(zhì)量狀況;
4、以貴賓室為平臺(tái),打造服務(wù)亮點(diǎn),建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口;
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理,共同提升生產(chǎn)質(zhì)量;
6.調(diào)整訓(xùn)練方向,創(chuàng)建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì);
7、優(yōu)化培訓(xùn)課程,提高管理水平;
8、配合人力資源部,培養(yǎng)員工的企業(yè)認(rèn)同感,提高員工的職業(yè)道德。
2018年工作的順利開展,完全有賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)愛,有人力資源部和行政部的幫助,有餐飲部各部門的努力為了我的工作。支持。新的一年,新的希望,希望在新的一年里,我在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)的更多指導(dǎo)和指正,在工作中能得到同事更加友好積極的合作和支持。新的一年站在新的起點(diǎn),希望來年把餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺(tái)階,讓管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)??偨Y(jié)過去,展望未來,新歷之初,我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì),糾正不足,進(jìn)一步提升管理水平,努力打造一支學(xué)習(xí)型、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)!
一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的主動(dòng)支持和大力關(guān)懷下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到來賓和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的確定??偨Y(jié)起來收獲很多。
一、掛念部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的掛念部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班始終進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必需每天參與工作,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操勞、費(fèi)勁、得罪人的活一個(gè)干了,還不愿定落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參與工作的幾天病休外始終參與工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素消滅意外。
二、合理支配樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)特殊重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們實(shí)行領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的'。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱忱的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿勢(shì)面對(duì)客人。
三、協(xié)作經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、支配工作,工作期間發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)處理,有疑難問題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班,最主要的工作是協(xié)作部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多生疏的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)詳情進(jìn)行跟蹤,提示,做細(xì)致的支配,使開張接待工作順當(dāng)進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)修理問題,每一個(gè)詳情都做具體記錄并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)給經(jīng)理快速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也準(zhǔn)時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
四、做好樓層的平安、防火、衛(wèi)生工作。
從參與工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)平安問題再強(qiáng)調(diào),所以平安問題始終是我們平常工作的重中之重。所以每天支配工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)平安問題。查房時(shí)留意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的支配:即三凈三度二查制度,三凈衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等,三度即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房一天一過制度,準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺存在問題并準(zhǔn)時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。
五、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人始終直接參與清掃衛(wèi)生,并且在發(fā)覺有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上消滅兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參與的工作人員。在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的狀況下關(guān)懷顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足進(jìn)展。期望我們的勞動(dòng)不會(huì)被鋪張。
六、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互關(guān)懷、共同進(jìn)步。
思想工作是全部工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,怎樣使其到達(dá)適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的轉(zhuǎn)變。在日常工作中了解她們的獨(dú)特,講話方式,生活狀況,以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的進(jìn)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景進(jìn)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深化深 3 / 14
刻生疏,從而認(rèn)真的投入到工作中。
七、切實(shí)履行職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作
對(duì)于經(jīng)理支配的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和期望我們也準(zhǔn)時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿足才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
幾天來,二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,盡管取得了確定的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在09年里,我將不遺余力,帶著同事們?cè)俳釉倭?,抓好我們的服?wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來收獲很多。
一、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
二、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。
三、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
四、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再強(qiáng)調(diào),所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即三凈三度二查制度,三凈衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等,三度即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房一天一過制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。
五、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。
六、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,講話方式,生活狀況,以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),從而認(rèn)真的投入到工作中。
七、切實(shí)履行職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作
對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
天來,二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在09年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?,抓好我們的服?wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
一、懂得微笑,善于微笑
現(xiàn)如今,微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì),尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。微笑是不用翻譯的世界語言,它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁,但它卻能產(chǎn)生無窮魅力,受惠者成為富有,施予者并不變窮,它轉(zhuǎn)瞬即逝,卻往往留下永久的回憶。在工作中,我會(huì)讓微笑成為我的名片,讓就餐者如沐春風(fēng)。
二、勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn),一分辛苦一分才
只有勤快,才能換來更好的成績。勤,就是辛勤,就是努力,比別人付出更多??欤褪切??!皹I(yè)精于勤而荒于嬉,行成于思而毀于隨?!狈睒s和勤奮是分不開的。作為一名服務(wù)者,我更要付出比常人多百倍的勤奮,去營造更舒適的就餐環(huán)境,讓xx更美好!
三、待客之道,周到是基礎(chǔ)
既然談周到,那么必然要主動(dòng)去做好,主動(dòng)去提供服務(wù),而且要善于觀察,還要懂得換位思考,做到客人所想不到,提供超前服務(wù)。在以后的工作中,我會(huì)一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺,想來賓之所想,急來賓之所急。保持較強(qiáng)的心理素質(zhì)。能夠保持良好的心理和精神狀態(tài),做到得寵不驕,受辱不卑,從容應(yīng)對(duì)。
做一名餐廳的服務(wù)員,其實(shí)很容易,也很簡單。在每個(gè)繁華喧鬧的都市中,在餐飲行業(yè),服務(wù)員的角色太多太多,然而,真正能夠讀懂“服務(wù)”中所包含的意義,并且能夠身體力行去用心,去做好的人卻稀如麟毛。一名真正稱職的服務(wù)員,不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關(guān)的知識(shí),更多的是要加強(qiáng)自己內(nèi)心與思想上的建設(shè),還有自身的修養(yǎng)的提高。
現(xiàn)實(shí)中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺(tái),無論在什么地方,無關(guān)收入多少。我們每個(gè)人之于xx就好比一滴水之于一盆水,一滴水可以瞬間蒸發(fā),依附于一盆水才能長久存在。因?yàn)閤x我們每個(gè)人才有生活,那么,我要做的更好,在平凡的崗位上要努力使自己非凡,讓xx明天因?yàn)橛形叶湴粒?/p>
20xx年是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,現(xiàn)將工作總結(jié)如下。
一、培訓(xùn)方面:
1、托盤要領(lǐng),房間送餐流程。
中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。
5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面:
1、上級(jí)是下級(jí)的模范,我一直堅(jiān)持以身作則,所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
公正、公開做事。
3、以人為本,人與人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人,20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,20xx年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人,負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足,忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,體現(xiàn)不了本公司的精華。
不知道為他人換位思考,做今天的我真難啊!
這是須及時(shí)解決的最大問題。
什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常,沒法溝通,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之,新挑戰(zhàn),在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
20__年是收獲的一年,也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、支持、鼓勵(lì)下。在與酒店的工作配合下,使我學(xué)到了許多的東西,使我開闊了思路,加強(qiáng)了與各部門的工作交流,經(jīng)過我與大家的共同努力下,使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡要小結(jié)如下:
一、在日常工作中我們樹立了三個(gè)理念
1、顧客理念:一切為顧客為焦點(diǎn),不論遇到多么刁蠻的顧客,我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的
2、細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),酒店的管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二、餐飲服務(wù)時(shí)間長,爭取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
三、堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念,抓好落實(shí)工作,使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。
四、圍繞酒店發(fā)展要求,健全酒店管理程序與制度,明確發(fā)展使命。
五、規(guī)范企業(yè)管理,實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,在后勤此情形下,我們深感責(zé)任重大,飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展,發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn),取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
新的一年,新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇,只要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作,千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,不斷提過全體員工服務(wù)水平,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20__年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
篇二
一轉(zhuǎn)眼年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
1、微笑
在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞.
2、精通
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.
3、準(zhǔn)備
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂.
4、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí).
6、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.
7、真誠
熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.
現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.
平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無奈.有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員,我的工作很簡單,就是照顧好客人,一般人都可以做好。我也說不上聰明,就在自己的崗位上做好就行了,我也知道自己的能力并不強(qiáng),所以我一直在想,我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績。
今年,由于國家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深入,飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻,如何搞好經(jīng)營,飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全面落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案,以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,強(qiáng)化管理,上下一致,使飲食部在飲食業(yè)不景氣,且承包任務(wù)重的情況下,穩(wěn)步前進(jìn),取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下:
一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況:
全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入xxxxx元,比去年的xxxxx元,增長xxxxx元,增長率xx%,營業(yè)成本xxxxx元,比去年同期的xxxxx元,增加xxxxx元,增加率xx%,綜合毛利率xx%,比去年的xx%,上升(或下降)xx%,營業(yè)費(fèi)用為xxxxx元,比去年同期的xxxxx元,增加(或下降)xxxxx元,增加(或下降)率xx%,全年實(shí)際完成任務(wù)xxxxx元,超額完成xxxxx元,(定額上交年任務(wù)為380萬元)。
二、存在的問題:
1、出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定,上菜較慢。
2、廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。
3、防盜工作還做得比較差,出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。
三、明年的設(shè)想:
1、提高出品的質(zhì)量,創(chuàng)出十款招牌菜式。
千年老龜火鍋城的經(jīng)營。
3、加強(qiáng)規(guī)范管理,提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
4、開設(shè)餐飲連鎖分店。
四、今年完成的主要工作:
(1)重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火。
周評(píng)比、月總結(jié)的制度,開展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng),對(duì)衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎(jiǎng)勵(lì),衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力,全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故,順利通過省市旅游局的星級(jí)酒店年審和國檢。
2、抓好安全防火工作,成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組,落實(shí)各分部門安全防火責(zé)任人,認(rèn)真貫徹安全第一,預(yù)防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道,做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開展和財(cái)產(chǎn)的安全,今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。
(崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同,把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門,核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎(jiǎng),充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì),能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營,調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入xxxx元,比去年同期的xxxx元,增加了xxx元,增長率為xx%。
(3)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。
分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實(shí)管理制度,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì),使管理工作較順利進(jìn)行。
季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等,由于制度的完善,會(huì)議質(zhì)量提高了,上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。
午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄,同時(shí)到有關(guān)分部門核實(shí)查證,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任。制度建立后,原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?;?。
推搪,要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
酒會(huì)、喜宴、自助餐、會(huì)議餐接待的同時(shí),還做好高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴會(huì)的接待,如接待了多個(gè)外國國家總統(tǒng)、元首、總理和使團(tuán),國內(nèi)的中央部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省長、司令員、軍長、市長等等領(lǐng)導(dǎo);婚筵等訂餐共價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流,使賓客高興而耒,滿意而歸。
(自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店(籌備中)。第二,開展聯(lián)營活動(dòng),飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進(jìn)經(jīng)營;如賓客憑住宿卡消費(fèi)可享受八五折優(yōu)惠,桑拿中心送餐業(yè)務(wù),向茶藝館提供香茶美點(diǎn)。第三,全年開展促銷活動(dòng)八次,讓利酬賓加州鱸每條一元,貴賓房免最低消費(fèi),特惠菜式益食家,每款文明禮貌月活動(dòng)、推銷有獎(jiǎng)活動(dòng)等。第四,營業(yè)部與出品部,根據(jù)市場消費(fèi)需要,每月定期推出新菜、點(diǎn)18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款,擴(kuò)大營業(yè)收入100多萬元,酒店通過一系列經(jīng)營活動(dòng),提高了知名度,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
一、重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火
重視食品衛(wèi)生,健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制,成立衛(wèi)生檢查組,明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人,制定了日檢查、周評(píng)比、月總結(jié)的制度。由于全體員工的努力,全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故。
抓好安全防火工作,成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組,落實(shí)各分部門安全防火責(zé)任人,認(rèn)真貫徹安全第一,預(yù)防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。定期清洗油煙管道,做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了各項(xiàng)工作的正常開展和財(cái)產(chǎn)的安全,今年未發(fā)生任何的失火事故。
二、完善餐飲部的會(huì)議制度
由于制度的完善,會(huì)議質(zhì)量提高了,上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。建立供應(yīng)監(jiān)督制度。協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,到有關(guān)部門核實(shí)查證,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任。制度建立后,供應(yīng)情況已處于正?;?。
三、加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系
酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,一項(xiàng)工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào),出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責(zé)怪,要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。今年,全面抓好服務(wù)規(guī)范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高。由于環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流,使賓客高興而來,滿意而歸。
四、發(fā)展增收渠道,擴(kuò)大營業(yè)收入
今年在飲食業(yè)不景氣,生意難做的情況下,餐飲部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查,做經(jīng)營分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經(jīng)營路子。通過一系列經(jīng)營活動(dòng),提高了知名度,取得了良好的.經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,通過全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成績,入住率始終保持在90%以上,餐廳業(yè)績連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為餐廳的一名服務(wù)人員,通過自己的努力,也取得了不錯(cuò)成績,多次被餐廳評(píng)為優(yōu)秀員工,受到獎(jiǎng)勵(lì)。我就以試用期的工作情況做以下總結(jié):
一、尊重領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮
在平時(shí)的工作中,深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖,接受領(lǐng)導(dǎo),服從安排,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),能夠正確對(duì)待,不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),經(jīng)常受餐廳及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。
二、遵規(guī)守紀(jì),搞好服務(wù)
遵守餐廳制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時(shí)上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,全年無請(qǐng)假記錄,做到全勤上班。
嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),做到房間打掃時(shí)不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務(wù)時(shí),能夠正確使用文明用語,做到細(xì)心、熱心、耐心,對(duì)于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時(shí),發(fā)現(xiàn)餐廳物品有損失時(shí),及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì),需要賠償時(shí),說清事實(shí),講明理由,讓客人滿意。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作,不計(jì)得失
和餐廳人員打成一片,搞好團(tuán)結(jié),互幫互助,關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時(shí)幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí),以工作為重,做好溝通,消除誤會(huì),共同做好工作。在生活中,對(duì)同事虛寒問暖,同事生病時(shí),能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時(shí),了解清楚后,及時(shí)關(guān)心幫助,以此來增進(jìn)友誼,促進(jìn)工作。
四、存在的不足和問題
1、有時(shí)工作熱情不高,不太積極,有拖拉的現(xiàn)象。
2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少,態(tài)度比較生硬,缺少主動(dòng)性。
在新的一年里,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在xx經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我將認(rèn)真做好本職工作,努力提高自己服務(wù)水平,團(tuán)結(jié)同事,積極進(jìn)取,做到會(huì)聽話,會(huì)服務(wù),會(huì)學(xué)習(xí),和餐廳全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作,共同努力,使餐廳在新的一年里紅紅火火,業(yè)績突飛猛進(jìn),節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績。
作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員,我的工作很簡單,就是照顧好客人,一般人都可以做好。我也說不上聰明,就在自己的崗位上做好就行了,我也知道自己的能力并不強(qiáng),所以我一直在想,我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績?,F(xiàn)將今年的餐飲服務(wù)工作總結(jié)如下。
一、重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火
重視食品衛(wèi)生,健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制,成立衛(wèi)生檢查組,明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人,制定了日檢查、周評(píng)比、月總結(jié)的制度。由于全體員工的努力,全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故。
抓好安全防火工作,成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組,落實(shí)各分部門安全防火責(zé)任人,認(rèn)真貫徹安全第一,預(yù)防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。定期清洗油煙管道,做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了各項(xiàng)工作的正常開展和財(cái)產(chǎn)的安全,今年未發(fā)生任何的失火事故。
二、完善餐飲部的會(huì)議制度
由于制度的完善,會(huì)議質(zhì)量提高了,上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。建立供應(yīng)監(jiān)督制度。協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,到有關(guān)部門核實(shí)查證,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任。制度建立后,供應(yīng)情況已處于正?;?/p>
三、加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系
酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,一項(xiàng)工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào),出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責(zé)怪,要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。今年,全面抓好服務(wù)規(guī)范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高。由于環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流,使賓客高興而來,滿意而歸。
四、發(fā)展增收渠道,擴(kuò)大營業(yè)收入
今年在飲食業(yè)不景氣,生意難做的情況下,餐飲部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查,做經(jīng)營分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經(jīng)營路子。通過一系列經(jīng)營活動(dòng),提高了知名度,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏?,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
20xx年是收獲的一年,也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、支持、鼓勵(lì)下。在與酒店的工作配合下,使我學(xué)到了許多的東西,使我開闊了思路,加強(qiáng)了與各部門的工作交流,經(jīng)過我與大家的共同努力下,使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡要小結(jié)如下:
一、在日常工作中我們樹立了三個(gè)理念:
1、顧客理念:一切為顧客為焦點(diǎn),不論遇到多么刁蠻的顧客,我們都要以服務(wù)好顧客為最終目的。
2、細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),酒店的管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二、餐飲服務(wù)時(shí)間長,爭取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
三、堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念,抓好落實(shí)工作,使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。
四、圍繞酒店發(fā)展要求,健全酒店管理程序與制度,明確發(fā)展使命。
五、規(guī)范企業(yè)管理,實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,在后勤此情形下,我們深感責(zé)任重大,飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展,發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn),取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
新的一年,新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇,只要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作,千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,不斷提過全體員工服務(wù)水平,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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